馬麗萍

互聯(lián)網技術在當今各個行業(yè)中已經實現(xiàn)了廣泛應用，互聯(lián)網金融的出現(xiàn)很大程度上改變了消費者的生活習慣，給消費產業(yè)各個領域帶來到了升級，對產業(yè)發(fā)展有極大促進作用?！皯袌龆儭钡幕痉▌t，促使著的互聯(lián)網保險業(yè)務產生，使產險公司的業(yè)務范圍得到極大拓展，業(yè)務效率也得到有效提升，從而形成了產險公司的“互聯(lián)網”發(fā)展戰(zhàn)略。各家公司陸續(xù)成立了互聯(lián)網事業(yè)部，來推動互聯(lián)網保險業(yè)務的快速發(fā)展和顛覆式創(chuàng)業(yè)。隨著互聯(lián)網保費規(guī)模、互聯(lián)網客戶數、平臺流量、平臺用戶數、互聯(lián)網產品數的快熟增長，移動端平臺建設、傳統(tǒng)互聯(lián)網業(yè)務轉型的顯著強化，極大的成本的投入。雖然公司在一定成本上會認可戰(zhàn)略性也投入，但從長遠來看產險公司需要對互聯(lián)網業(yè)務成本給與高度重視，從內部實施嚴格管控，這樣才能充分發(fā)揮出互聯(lián)網業(yè)務的效用，實現(xiàn)互聯(lián)網業(yè)務的盈利目標。

緊跟時代腳步樹立現(xiàn)代化管理理念

隨著互聯(lián)網電商平臺出現(xiàn)和快速發(fā)展，大力發(fā)展互聯(lián)網業(yè)務已經成為各家產險公司業(yè)務創(chuàng)新和規(guī)模增長的主要路徑。大發(fā)展下的高投入在互聯(lián)網業(yè)務發(fā)展中日漸突出。針對各家產險公司的互聯(lián)網業(yè)務前期戰(zhàn)略發(fā)展的投入暫且不論，就產險公司的互聯(lián)網業(yè)務自身的成本來說也是一直居高不下。2013-2015年主要受到業(yè)務獲取和業(yè)務質量的影響，高賠付率和高獲取成本導致互聯(lián)網業(yè)務較傳統(tǒng)業(yè)務而言，成本是突高的。自商業(yè)車險費率市場化改革之后，賠付率持續(xù)降低，但費用率隨著市場化開始上升。費用率上升主要體現(xiàn)互聯(lián)網業(yè)務結算方式下的第三方合作渠道的費用上升，其次獲客成功率不高，導致互聯(lián)網業(yè)務銷獲客費用率上升，再者就是人力成本效能不高。

互聯(lián)網業(yè)務費用率隨市場費用上升

以網絡獲客為主要途徑的互聯(lián)網業(yè)務，按照客戶來源大體分為呼入、搜索、移動和電商及O2O等模式。作為普通第三方管理，這樣線上電子商務模式涵蓋了公司官網、官微等自營平臺、第三方合作平臺和主動呼入業(yè)務（IB），成為泛互聯(lián)網線上業(yè)務。與線下業(yè)務、互聯(lián)網創(chuàng)新渠道一起，成為新互聯(lián)網銷售業(yè)務的三大渠道。受市場因素影響，第三方平臺費用率上升到15%以上，總對總網銷結算費用率上升了3.32%。費用率高企，使得產險公司互聯(lián)網業(yè)務的盈利能力體現(xiàn)不足，甚至業(yè)務發(fā)展規(guī)模越大，虧損越大的不良局面。

互聯(lián)網業(yè)務低成功率導致獲客費用率上升

產險公司互聯(lián)業(yè)務合作平臺費用成本很高，尤其是業(yè)務開展前期階段。互聯(lián)網付費搜索的合作網站無論是依據瀏覽次數收費還是或者版面打包收費，并未與實際的業(yè)務達成率掛鉤，高額的費用背后是低的業(yè)務成交量，必將形成高的獲客費用率。

以某產險公司為例，互聯(lián)網業(yè)務搜索模式通過合作網絡平臺的獲客費用率高達42.72%，成功率卻不到2%，投入遠遠大于產出。而產險公司官網、騰訊等非付費平臺成功率雖然有所提高，但過于依賴于公司的品牌宣傳影響力，獲客范圍過窄，有待于深化推廣和整合。

互聯(lián)網客服人力成本效能不高

互聯(lián)網銷售的成本優(yōu)勢是直達客戶，極大減少中間業(yè)務成本，但從互聯(lián)網銷售情況來看，目前真正意義下的互聯(lián)網全直通業(yè)務占比僅為11.6%。互聯(lián)網客服人員跟進獲客數據，促成業(yè)務達成，坐席銷售人員對互聯(lián)網業(yè)務的介入，使得成交保費計入第三方等渠道，間接拉大了互聯(lián)網業(yè)務的成本。

理論上直通業(yè)務無需銷售類坐席介入，銷售人力成本更低，場景化銷售的良好體驗帶來的續(xù)保率提升，也會大幅度降低銷售人力成本，同時互聯(lián)網銷售大部分非車險業(yè)務無需查勘員介入，無需占用理賠資源，內部定價以及直銷優(yōu)勢也能夠確保市場投放的有效性。但目前這些優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮，銷售坐席依然停留在銷售層面，引導客戶從承保到繳費的工作量較小，互聯(lián)網銷售人力成本沒有明顯的效能提升。

順應市場需求改變組織模式

近幾年產險公司互聯(lián)網業(yè)務銷售推動費用持續(xù)大幅度上漲，保費占比卻持續(xù)下降，這在整體上拉高互聯(lián)網業(yè)務的獲取成本及整體獲取成本。此外，各家產險公司互聯(lián)網渠道業(yè)務的綜合賠付率一直居高不下，互聯(lián)網渠道整體呈現(xiàn)出高費用率和高賠付率的現(xiàn)狀。

銷售推動費用

以某產險公司互聯(lián)網業(yè)務銷售推動費用近三年處于不斷上升趨勢為例：2015-2017年分別上升2.38%、5.9%和3.99%。2017年互聯(lián)網銷售推動費用率為20.75%，高于2016年3.99個百分點，但成本投入并未帶來較高的保費增長，坐席人均產能過低，針對銷售坐席的激勵逐漸加大，進一步增加了公司整體經營成本。

銷售人力成本

產險公司互聯(lián)網業(yè)務人力成本的上升原因是招聘成本高，流失率高，育成率低，人均產能低。以某產險公司為例，2018年互聯(lián)網業(yè)務的銷售人力費用率為7.26%，非互聯(lián)網業(yè)務的銷售人力率為3.39%，互聯(lián)網業(yè)務人力成本逐年增高。

坐席過程管理指標方面，還存在客戶直銷能力退化、費用資源依賴較強，坐席薪酬社保水平上升等問題，都間接推動人力成本的不斷上漲，成功率、續(xù)保率、轉化率均有下降，人員流失率逐年增高。坐席人員三個月的流失率對人力成本影響較大，除了招聘費用以外，培訓成本、人員薪酬以及空置成本都會同步上升，三個月內離職坐席的人均成本在3000元左右，規(guī)模校招成本雖然較低，但培訓住宿等成本較高，實習生半年流失率高、整體育成優(yōu)勢不明顯。

業(yè)務結構對成本影響

目前大多產險公司的互聯(lián)網業(yè)務均車險為主，占比高達90以上，非車險業(yè)務占比低于行業(yè)平均水平，且車險業(yè)務的綜合成本率高于行業(yè)，非車險業(yè)務的綜合成本率雖然很低，但綜合考量卻顯得微乎其微。這種不合理的產品結構拉高了產險公司互聯(lián)網業(yè)務的成本率。

產險公司互聯(lián)網業(yè)務整體保費續(xù)保率往往過低，續(xù)保保費占比的減少，帶來整體成本結構的變化。若互聯(lián)網續(xù)保率上升，續(xù)保業(yè)務保費收入增加，成本空間會有明顯改善。

適應發(fā)展要求轉變管理方法

由于互聯(lián)網業(yè)務成本的特殊性以及分散性，只有管控好關鍵的業(yè)務指標，才能有效控制成本。結合上述成本情況分析，產險公司互聯(lián)網業(yè)務可通過以下管控舉措進一步降低成本，提升盈利能力。

優(yōu)化產品結構推動非車險業(yè)務發(fā)展

互聯(lián)網業(yè)務的優(yōu)勢在于直接接觸客戶，場景化碎片化銷售，非車產品是最好的切入點，重點做好互聯(lián)網銷售非車險產品的推動，加大效益險種占比，擴大商業(yè)車險保費，營銷高品質車型，提高保費充足率，深入研究互聯(lián)網企業(yè)生產場景，圍繞客戶需求植入非車產品，加大客戶引流，拉升業(yè)務平臺；繼續(xù)推動互聯(lián)網生態(tài)圈建設，強化客戶互動，增加客戶粘性，保持互聯(lián)網非車險業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。

推進增值服務體系建設

通過生命表、投保禮、費用結算閉環(huán)管理，以及平臺化電子化，實現(xiàn)降成本的目的。利用廣闊的網絡服務平臺，實現(xiàn)零物流，零庫存，降低采購成本，降低涉及投保禮的投訴量；建立獨立的投保禮平臺，搭建供應商及商品網絡展示平臺，與積分商城對接，實現(xiàn)坐席、客戶線上自助訂單，由供應商對投保禮進行配貨和配送，機構每月按實際訂單進行結算，監(jiān)控供應商服務情況。

控制銷售人力成本

控制重點是銷售人力結構優(yōu)化，新人育成培訓等體系建設，開發(fā)和完善銷售坐席計薪管理系統(tǒng)，優(yōu)化銷售基本法，控制總體銷售人力成本逐年下降，同時產能逐步提升?？刂片F(xiàn)有人力的流失，建立健全人員培訓體系，做好人員的育成、留存及晉升的通道。著力提升銷售人員的網絡知識和技能，支持銷售人員運用嘗試線上與線上相結合，提升銷售人員的服務效率和銷售能力。通過提高人均產能，提升續(xù)保率等手段，優(yōu)化銷售人力結構，提升銷售隊伍的直銷能力，有效降低人力成本。

加快直通互動轉化

加大自營平臺的建設，從整體上加快直通互動的轉化效果與進度，通過框架協(xié)議的剛性管控、投放效果的定期評估等手段，確保獲客成本有效降低，清理第三方平臺，減少獲客費用較高門戶網站的投入，停止單純獲客業(yè)務的平臺合作，建設圍繞車主的線上線下服務體系，促使脫媒客戶有效互動，提升客戶對的認同感和粘性。

提升財務管理能力

圍繞成本管理薄弱環(huán)節(jié)，重點放在銷售推動費用和銷售人力成本管理方面，產險公司互聯(lián)網事業(yè)部、互聯(lián)網坐席中心和分支機構三位一體，各有側重，事業(yè)部端重點是管理運營費用、機構端重點是銷售推動費用、現(xiàn)場端重點是銷售人力成本；對跟單費用率按照邊際成本率管控，按照機構直接賠付率的趨勢，優(yōu)化費用配置；對銷售人力成本，關注環(huán)比變化，關鍵點在于人力數量、人均產能；對投保禮等增值服務，從供應商管理、生命表閉環(huán)、庫存臺賬、結算、落地費用入手，堵塞漏洞，完善流程，切實降低銷售推動費用率；對事業(yè)部端的各項成本，重點關注電話費、技術開發(fā)費等項目，壓縮管理運營費用。針對萬人坐席和增值服務管理，開發(fā)財務管理工具，做到監(jiān)控、結算、調整及時有效，提高獲取成本效能，提升財務預判能力。

結束語

隨著互聯(lián)網保險行業(yè)的不斷發(fā)展，產險公司互聯(lián)網業(yè)務還有很大的發(fā)展空間。尤其是互聯(lián)網在移動端的應用、大數據、云計算、人工智能時代的到來將會為產險公司互聯(lián)網打開更廣闊的發(fā)展天地。而業(yè)務不斷提升的基礎上，在科學合理的成本規(guī)劃下，打破原有思維和成本模式，將有力的成本管控舉措應用到日常工作上來，堅決予以執(zhí)行和落地，那么隨著保費規(guī)模的日益增長，產險公司互聯(lián)網業(yè)務一定會凸顯其優(yōu)勢，為產險公司創(chuàng)造巨大的盈利空間。

（東方證券股份有限公司銀川營業(yè)部）