楊 芳

(國家稅務(wù)總局稅務(wù)干部學(xué)院長沙校區(qū)， 湖南 長沙 410116)

面對(duì)稅收征管體制改革后新機(jī)構(gòu)、新職責(zé)帶來的新任務(wù)，面對(duì)法治觀念和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的納稅人和繳費(fèi)人的新需求、新期盼，基層稅務(wù)人員應(yīng)該提升與納稅人溝通的有效性，展示稅務(wù)鐵軍形象，反映稅務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠意和所付出的努力，施加對(duì)納稅人的影響，為推進(jìn)稅收現(xiàn)代化凝聚強(qiáng)大共識(shí)。

一、征納雙方的溝通障礙

征納溝通過程中難免會(huì)出現(xiàn)主體視角的溝通失聯(lián)、過程視角的溝通失真和結(jié)果視角的溝通失效等問題，造成這些問題的原因主要有以下幾點(diǎn)。

(一)心理障礙

1.心理位差。心理位差是雙方心理權(quán)利的差異造成的一種主觀知覺，是個(gè)體對(duì)于自身擁有的權(quán)利、自己或他人的實(shí)際所得與知覺到的權(quán)利進(jìn)行對(duì)比后產(chǎn)生的一種公平判斷，并影響其滿意度感受。如果個(gè)體感受到的心理權(quán)利越多，對(duì)于資源的期望也就越多，期望也更難以滿足。在傳統(tǒng)行政管理模式中，稅務(wù)部門定位于管理者的角色，納稅人被視為管理的對(duì)象，兩者存在著心理位差。有些稅務(wù)人員感受到的心理權(quán)利多，認(rèn)為自己是執(zhí)法者，地位高于納稅人，對(duì)待納稅人缺乏積極性和主動(dòng)性，一些涉稅政策等沒有必要向納稅人解釋說明?，F(xiàn)代行政理論認(rèn)為，政府是公共服務(wù)的提供者，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)是稅務(wù)部門的重要職責(zé)，與稅收征管一樣是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)。伴隨著納稅人維權(quán)意識(shí)的提高，納稅人對(duì)稅務(wù)部門納稅服務(wù)的質(zhì)效提出了更多訴求，感受到的心理權(quán)利和對(duì)資源的期待越來越多，納稅人的心理權(quán)利感甚至?xí)沟眉{稅人表現(xiàn)出具有攻擊性的行為,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己是被服務(wù)者，可以投訴稅務(wù)人員。從稅務(wù)人員的角度來說, 在與納稅人的互動(dòng)中感受到這種攻擊性，會(huì)對(duì)他們情感造成負(fù)面影響。所以在征納溝通過程中，雙方對(duì)于應(yīng)得資源的預(yù)期與實(shí)際所得資源出現(xiàn)程度差異時(shí)，或一方的心理權(quán)利超過了另一方能夠接受的程度時(shí)，就可能對(duì)互動(dòng)雙方的公平感、滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致溝通不暢。

2.猜疑鏈。猜疑來自于不信任。納稅人對(duì)稅務(wù)部門有著強(qiáng)烈的信任需求，但是建立信任卻相當(dāng)困難，因?yàn)槿藗冓呌陉P(guān)注負(fù)性信息，不信任一旦產(chǎn)生就很容易得到強(qiáng)化。稅務(wù)部門在長期的稅收工作中通過履行“為國聚財(cái)、為民收稅”的稅收宗旨，充分發(fā)揮“取之于民，用之于民”的職能作用，讓納稅人繳費(fèi)人真正感覺到“稅收保障民生、稅收服務(wù)民生、稅收改善民生”，獲得了納稅人的信任。但隨著經(jīng)濟(jì)體制、社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化和我國稅收征管力度的加大，由于稅收工作的特殊性、稅收政策的敏感性、納稅人的復(fù)雜性，促使稅務(wù)部門成為媒體報(bào)道的重點(diǎn)和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并且關(guān)注焦點(diǎn)逐漸由納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)向稅務(wù)部門的征管和執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。只要信任相關(guān)方的態(tài)度、行為不符合預(yù)期，信任就可能遭到破壞，導(dǎo)致猜疑鏈的產(chǎn)生，引發(fā)溝通不暢。

(二)行為障礙

1.角色定位不當(dāng)。角色定位就是擁有相對(duì)不可代替性的定位，是社會(huì)結(jié)構(gòu)和個(gè)人角色行為之間的橋梁，角色定位的根本特征是不可代替性。溝通者不同的角色定位會(huì)引起溝通對(duì)象對(duì)其產(chǎn)生特定的角色期望。例如，納稅人對(duì)稅務(wù)人員的角色期待可能與關(guān)鍵詞熱情、主動(dòng)、便捷、細(xì)致周到等聯(lián)系在一起，但納稅人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要來自被服務(wù)者在與服務(wù)提供者服務(wù)接觸過程中的一種主觀感知，這種感知建立在對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期待基礎(chǔ)上。一旦現(xiàn)實(shí)感知不及角色期待，就會(huì)引發(fā)溝通障礙。

2.信息性質(zhì)的差異。稅務(wù)人員與納稅人的溝通因稅務(wù)工作的復(fù)雜性表現(xiàn)出特殊性。一方面稅收工作緊系國家財(cái)政和公眾利益，在稅收分配過程中由于牽動(dòng)不同階層的利益而面臨眾多矛盾；另一方面，由于納稅人規(guī)模大、經(jīng)營范圍廣、涉及稅種多，造成雙方溝通復(fù)雜事項(xiàng)多、信息交流多。信息性質(zhì)是指信息的正負(fù)性，人們對(duì)負(fù)性信息的反應(yīng)會(huì)強(qiáng)于對(duì)正性信息的反應(yīng)，對(duì)負(fù)性信息會(huì)給予更高的信賴程度和重視。其次，信息的來源也直接影響溝通雙方的關(guān)注焦點(diǎn)，這樣會(huì)造成同樣的涉稅信息經(jīng)由不同渠道發(fā)布，納稅人的知覺會(huì)有所不同，因?yàn)榧{稅人會(huì)判斷涉稅信息的突出關(guān)注點(diǎn)是否與自己的相似，相似性高則信任水平高，溝通信息的接納程度較高，反之則產(chǎn)生溝通障礙。如果稅務(wù)人員站在納稅人的立場強(qiáng)調(diào)納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)以及可能帶來的損失，納稅人感知到雙方突出關(guān)注點(diǎn)有相似性，可能會(huì)促進(jìn)納稅遵從的發(fā)生。

(三)交往障礙

交往障礙主要來源于征納溝通雙方彼此的期望差異。稅務(wù)人員和納稅人由于身份、角色、責(zé)任不同，雙方的期望差異就必然存在。期望差異指處于同一溝通情境中的一方對(duì)另一方的期望與另一方自我期望之間的差異，包含維度和程度差異兩個(gè)成分。在期望的內(nèi)容上存在差異就是期望的維度差異，溝通雙方在期望的數(shù)量大小上存在的差異就是期望的程度差異，這種差異的存在使得即使一方自己認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了期望，也依然無法令另一方滿意。例如，納稅人交納滯納金時(shí)，雖然合理的解釋是納稅人期望的一部分，但在等待的過程中，納稅人的期望往往得不到充分的關(guān)注和撫慰，因?yàn)槎悇?wù)干部可能關(guān)注金稅系統(tǒng)的指標(biāo)體系，忽略在情感上對(duì)納稅人進(jìn)行撫慰。

二、納稅人溝通有效性解讀

(一)全過程溝通

溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道將思想、態(tài)度、信息等傳給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的雙向互動(dòng)過程。美國著名政治學(xué)家、行為主義政治學(xué)的創(chuàng)始人之一哈羅德·拉斯韋爾最早以建立模式的方式對(duì)人類的傳播活動(dòng)進(jìn)行了分析，提出了著名的5W溝通模式：誰、說什么、通過什么渠道、對(duì)誰、取得什么效果，也就是信息的發(fā)送者、接受者、溝通的信息內(nèi)容、信息傳遞所經(jīng)過的媒介和信息到達(dá)接受者后在其認(rèn)知、情感、行為各層面所引起的反應(yīng)。

從一定意義上說，稅務(wù)部門依法治稅、納稅人依法納稅的過程實(shí)際上就是溝通行為過程。征納溝通是稅務(wù)部門與納稅人之間傳遞信息、溝通情況和交流情感的過程。通過與納稅人的有效溝通一方面可以更好地了解納稅人的困難和需求，有的放矢地做好納稅服務(wù)工作；另一方面可以使納稅人及時(shí)掌握稅收政策和相關(guān)涉稅信息，增進(jìn)對(duì)稅務(wù)部門工作的理解和配合，從而有效促進(jìn)和諧的征納關(guān)系，提高納稅人依法納稅的積極性和對(duì)稅法的遵從度。

溝通主體指有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。溝通主體激發(fā)溝通過程，決定以誰為溝通對(duì)象，并決定溝通目的。作為信息源的溝通主體在實(shí)施溝通之前必須首先在自己豐富的記憶里選擇出試圖溝通的信息，然后將這些信息轉(zhuǎn)化為可以接受的形式。征納溝通中稅務(wù)部門要主動(dòng)積極地與納稅人進(jìn)行溝通，要注意將溝通的信息轉(zhuǎn)化為納稅人可接受的形式。例如針對(duì)2020年新冠疫情的發(fā)生，稅務(wù)部門主動(dòng)擔(dān)當(dāng)征納溝通主體，及時(shí)在各種權(quán)威媒體發(fā)布185項(xiàng)網(wǎng)上辦稅繳費(fèi)事項(xiàng)清單，保證信息的時(shí)效性及真實(shí)性。

溝通客體是信息的接收者，在接收攜帶信息的各種特定符號(hào)之后必須根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)將其轉(zhuǎn)譯成試圖傳達(dá)的知覺、觀念或情感。在溝通中，每個(gè)人都必須很好地了解如何有效地理解別人和讓別人理解，了解溝通中信息的轉(zhuǎn)譯和傳遞機(jī)制，只有這樣才能提高溝通的有效性和準(zhǔn)確性。針對(duì)2020年新冠疫情國家先后出臺(tái)了很多疫情防控和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面的稅收優(yōu)惠政策。新政策發(fā)布后，稅務(wù)部門根據(jù)不同納稅人的需求，整合篩選政務(wù)公開的政策內(nèi)容，對(duì)不同類型的納稅人進(jìn)行不同內(nèi)容公開，給他們帶來積極影響。

溝通內(nèi)容就是在溝通主體和客體之間相互試圖傳遞的觀念、情感或消息，但個(gè)人的感受必須轉(zhuǎn)化為不同的可以為對(duì)象所接受的信號(hào)，這種轉(zhuǎn)化是以共同的語言經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的。一些納稅人不了解稅務(wù)部門的執(zhí)法規(guī)程、操作辦法及對(duì)自由裁量權(quán)的運(yùn)用情況，會(huì)在稅務(wù)部門執(zhí)法時(shí)產(chǎn)生誤解或出現(xiàn)輿論糾紛，不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，也會(huì)降低納稅人的稅法遵從度。

溝通渠道是指由溝通主體選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的方式、途徑。信息主體必須確定何種渠道是正式的，何種渠道是非正式的。例如，稅務(wù)部門以非接觸式辦稅繳費(fèi)服務(wù)，增進(jìn)企業(yè)便捷便利，無論是讓政策碼上可知、讓咨詢線上可答、讓業(yè)務(wù)網(wǎng)上可辦、讓操作掌上可行，這些依托多種溝通媒介的服務(wù)方式能沖破時(shí)間和空間的阻隔，信息承載量大，能服務(wù)更多納稅人。

(二)全要素溝通

哈羅德·拉斯韋爾將溝通過程簡化為一個(gè)通俗易懂的公式，但實(shí)際溝通效果并不直接或簡單地取決于發(fā)送者的主觀愿望，而是受到溝通主體、信息內(nèi)容、溝通方式、溝通頻次和接受者個(gè)性等各種條件的制約和限制。征納溝通是稅務(wù)部門和納稅人繳費(fèi)人之間通過一定的媒介傳遞推行稅務(wù)管理所需的觀念、情感、消息、政策、資料等信息，并借以增進(jìn)相互了解、協(xié)調(diào)行動(dòng)的過程。征納溝通有其特定的內(nèi)容、形式和目的，其溝通效果在很大程度上受稅務(wù)人員職業(yè)情感和專業(yè)知識(shí)技能的影響。

溝通效果是由信息發(fā)布者發(fā)出的信息對(duì)接收者產(chǎn)生的有效影響。溝通效果的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)方面：一是溝通的主體和客體同等參與表達(dá)權(quán)；二是共同界定溝通情境，有效溝通行為要求溝通各方具有同一性或具有構(gòu)建同一溝通情境的可能；三是適時(shí)的溝通調(diào)節(jié)，所有溝通參與者之間的行為都具有相互期待性，作為行為人都必須有同等的權(quán)利實(shí)施調(diào)節(jié)性話語行為，不能被片面要求行為義務(wù)和規(guī)范的履行。這樣不同利益主體通過采取對(duì)話式的、互動(dòng)的、雙向的溝通行為，化解不同利益矛盾、減少?zèng)_突、增加合力，有助于在相互理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。隨著納稅人維權(quán)意識(shí)的提高，納稅人對(duì)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)提出了更多訴求，關(guān)注焦點(diǎn)也由稅務(wù)部門稅收征管逐漸向納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率延伸。隨著越來越多的納稅人開始關(guān)心稅收立法的知情權(quán)和稅款使用的監(jiān)督權(quán)，關(guān)注焦點(diǎn)逐漸由稅款繳納向稅款使用轉(zhuǎn)移，由稅收征管個(gè)案向稅收制度延伸。這些新變化亟待稅務(wù)部門和納稅人加強(qiáng)溝通，及時(shí)傳遞信息，使納稅人、繳費(fèi)人的意見、建議、要求和呼聲及時(shí)被稅務(wù)部門了解，并采納到有關(guān)政策和措施中，使之有更廣泛的民意基礎(chǔ)。

三、與納稅人有效溝通的技能

(一)善聽：多傾聽、勤思考

善聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)，在溝通中主要起到建立信任、發(fā)掘利益、探尋需求、減少主觀誤差的作用，還能夠幫助納稅人把影響其冷靜、清醒地解決問題的情緒發(fā)泄出來。有效地傾聽需要完成三個(gè)單獨(dú)步驟：首先要接收，其次是理解，最后是反饋。傾聽的類型有三種：內(nèi)容傾聽，其目的是理解和記憶說話者的信息；批判性傾聽，在各個(gè)水平上理解和評(píng)價(jià)說話者信息的含義，包括論證邏輯、論據(jù)力度、結(jié)論的正確性、說話者的目的和動(dòng)機(jī)、任何重要或相關(guān)內(nèi)容的缺失；同理心傾聽，其目的是理解說話者的感受、需要和偏好。

(二)會(huì)說：表情意、吐心曲

在溝通過程中，溝通者根據(jù)自己對(duì)溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對(duì)象的參與程度不同可采取四種不同的會(huì)話方式，即告知、說服、征詢、參與。稅務(wù)人員要善于運(yùn)用會(huì)話技巧，動(dòng)之以情，曉之以理，引之以法，導(dǎo)之以行，讓納稅人了解稅務(wù)人員提供真誠服務(wù)的誠意，了解稅務(wù)部門職能的有限性和服務(wù)方式的制約性，施加對(duì)納稅人的影響，改善納稅人的態(tài)度行為，為推進(jìn)稅收現(xiàn)代化凝聚強(qiáng)大共識(shí)。

(三)能察：重細(xì)節(jié)、觀心理

稅務(wù)部門與納稅人之間傳遞信息和交流情感的過程中，由于服務(wù)對(duì)象的差異性和服務(wù)事項(xiàng)的復(fù)雜性，需要稅務(wù)人員靈活觀察，重細(xì)節(jié)觀心理。察言觀色具有極大的包容性與含攝力、具備足夠的抽象度和解釋力，通過對(duì)所處情境語言與非語言層面的全面考量，在溝通過程中不斷進(jìn)行雙向綜合評(píng)估，進(jìn)而影響溝通中雙方達(dá)成最佳溝通效果。非語言溝通是指語言以外的所有溝通行為，稅務(wù)人員要善于從體態(tài)語、副語言、客體語和環(huán)境語中獲取信息。體態(tài)語包括基本姿態(tài)、基本禮節(jié)動(dòng)作以及人體各部分動(dòng)作所提供的溝通信息；副語言包括語音、語調(diào)、語氣等各種非語義的聲音；客體語包括皮膚的修飾、身體氣味的掩飾、衣著、化妝、個(gè)人用品等所提供的溝通信息；環(huán)境語包括空間信息、時(shí)間信息、建筑設(shè)計(jì)與室內(nèi)裝修、顏色、燈光、標(biāo)識(shí)等。