趙云鶴 周巖

摘要：當(dāng)今社會發(fā)展迅速，維度多元，選擇多樣;同時面臨著很多不可控的變數(shù)和問題，這加劇了個人對未來發(fā)展的不確定性和焦慮感。另一方面，社會化媒體、網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，為人們提供了觀察社會的“放大鏡”、一定程度上成為消除這種不確定性的“安慰劑”。具備開放性的互聯(lián)網(wǎng)匯集了不同階層的力量，促使問題的有效解決。但另一方面，也正是因其隱蔽性和快傳性使得一些負(fù)面情緒能夠以超乎預(yù)想的速度在時空上得以最大限度的傳播，甚至引發(fā)社會風(fēng)險(xiǎn)。本文將結(jié)合當(dāng)下的社會熱點(diǎn)案例，解構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)并提出應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;表現(xiàn)形式;應(yīng)對策略

中圖分類號：G206

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-3866（2020）16-0188-02

由于情緒分正負(fù)面，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情也分為正面和負(fù)面。負(fù)面情緒的宣泄正是網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的內(nèi)在動力。強(qiáng)競爭體制使得挫敗出現(xiàn)的概率增大，在答案暫時缺位的情況下，無力感被放大。網(wǎng)民群體考慮更多的是如何表達(dá)自己，爭取權(quán)利。他們所感興趣的不是客觀事實(shí)，而是自己的主觀感受，把個人經(jīng)驗(yàn)、知覺、情感當(dāng)成評判事實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，用感情來說話。互聯(lián)網(wǎng)的隱匿性使得網(wǎng)民的情緒宣泄概率增大，人們變得感性、敏感、易怒。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及程度提高，網(wǎng)絡(luò)的情感主體增長迅、規(guī)模龐大。輿情風(fēng)險(xiǎn)處理反應(yīng)速度的要求也相應(yīng)提高。一些社會問題通過網(wǎng)絡(luò)公布于眾，成為熱點(diǎn)事件，也是由公民的點(diǎn)擊率所造就的，而這也側(cè)面說明了該問題急需被解決的緊迫性。但網(wǎng)絡(luò)的正面效益易被利用，信息制造者和傳播者身份紛繁復(fù)雜，為爭取流量池的短時激增與溢滿，借助技術(shù)手段抿拭作假痕跡，通過一些看似合理的推論和文章煽動人們的負(fù)面情緒。一條消息鏈從生產(chǎn)到投放中間會分批次裹挾進(jìn)許多虛假消息，謠言與真相競相追逐，新信息的冒出頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于核實(shí)的速率。在涉及人身利益的議題中，人們精神緊繃，自我防范機(jī)制增強(qiáng)，謠言和謬論的信任成本被主觀降低。無意識狀態(tài)下的轉(zhuǎn)發(fā)使得自己間接性地成為謠言的“幫兇”。外力的助推和利益主體的無序性行為使得網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的冒出率提高。處于漸趨復(fù)雜的輿情生態(tài)系統(tǒng)中，在對輿情風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式進(jìn)行深入的剖析之后得出的應(yīng)對策略往往具有針對性和實(shí)操性。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

（一）意見領(lǐng)袖的價值觀扭曲和錯誤表達(dá)引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)是表達(dá)觀點(diǎn)的平臺，人們可以代表個人、團(tuán)體、階層發(fā)言。每個人的觀點(diǎn)、立場和分析問題的方法不盡相同。一些問題的討論可以使得問題的解析角度更為完滿，一般都是開放性話題，難以引發(fā)疫情風(fēng)險(xiǎn)。但在涉及價值觀和社會健康發(fā)展的問題上，一些意見領(lǐng)袖會利用受眾的情感和訴求，用一些邏輯方法和出挑語言顛倒是非，加之以情緒渲染給大眾灌上“迷魂湯”，引發(fā)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)。在微博上坐擁298萬粉絲的Ayawawa因2018年5月22日發(fā)布有關(guān)慰安婦的嚴(yán)重不當(dāng)言論，被禁言半年，各大官方媒體發(fā)布文章對其進(jìn)行批判。而關(guān)于此類敏感話題的發(fā)言也是其價值觀的體現(xiàn)。她的文章涉及最多的詞是“安全感”，而其利用城市女性群體缺乏安全感的特點(diǎn)和追求高質(zhì)量伴侶的需求延伸出相關(guān)課程和資訊產(chǎn)品。一開始，只是集中在固定團(tuán)體的錯誤價值觀，就會通過搭建的資方傳播渠道蔓延開來，從個人問題波及到原則性問題。如果不及時遏制就會形成一定的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，影響社會的健康發(fā)展。當(dāng)公眾人物的利益取得方式與社會的常識價值觀發(fā)生對沖、加之其價值觀扭曲和錯誤表達(dá)時，民怨就會沸騰，事態(tài)的延遲解決致使輿情風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)升級。

（二）兩個輿論場之間難以調(diào)和的對立分歧所引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)

利用互聯(lián)網(wǎng)，人們更容易發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)和需求的多樣性。而無數(shù)個人的要求、主張、態(tài)度，只有在一定場的制約束縛下，經(jīng)過多方位的交錯、協(xié)調(diào)、組合才能形成一致的意見。每個人都處在一定利害相關(guān)、聯(lián)系較多的小社會里。當(dāng)事件觸及團(tuán)體共同的利益時，就會產(chǎn)生思想的共鳴，協(xié)力與另一個團(tuán)體產(chǎn)生碰撞，嚴(yán)重時引發(fā)雙方之間的相互攻擊，危及個人和團(tuán)體的安全。

個人之見的觀點(diǎn)沖突攻擊并不會引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，當(dāng)個人數(shù)量聚集上升到團(tuán)體時，矛盾和沖突的看點(diǎn)就易升級，引來許多與事件本身無關(guān)的看客。參與進(jìn)來的人越多越容易促使事件的發(fā)酵。

1.兩個社群輿論場的對立

針對同一焦點(diǎn)話題、焦點(diǎn)人物的兩個不同聲音產(chǎn)生對抗，常見于粉絲群體之間。當(dāng)涉及的中心人物和母題數(shù)量增多時，卷進(jìn)來的團(tuán)體也會增多。由一開始單純的問題爭執(zhí)上升到人身攻擊，攻擊對方人格、審美品味和價值觀，污染網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。甚至進(jìn)行人肉搜索，侵犯他人隱私，影響他人正常生活。受明星關(guān)注度的影響，加上看客心理的作祟促使點(diǎn)擊率上升，該類信息總能較長時間占據(jù)頭條。“肖戰(zhàn)227事件”本是唯粉和CP粉的群體內(nèi)部矛盾，最后隨著同人網(wǎng)站被封、社群管理失位、偶像失聲演變成肖戰(zhàn)粉絲和同人圈群體的對壘，戰(zhàn)火燒到多個社交媒體平臺，涉及的媒體平臺和行業(yè)也逐漸增多。

2.官方輿論場與民間輿論場的對立

官方輿論場所關(guān)注的多是宏觀層面，語言較為格式化，官方化。公眾的意見難以直接通過主流媒體渠道充分表達(dá)。民間輿論場以互聯(lián)網(wǎng)新媒體為代表，將具有代表性的、分散的群體聚集起來，最終形成超出預(yù)期的輿論影響力。信息的復(fù)雜度和公眾的分辨能力不成正比。輿論的發(fā)生機(jī)制、內(nèi)容、語境都較發(fā)生了巨大變化，難以控制。一旦出現(xiàn)錯誤價值觀占據(jù)輿論高地的現(xiàn)象，產(chǎn)生錯誤引導(dǎo)，潛在輿論情勢會很快通過醞釀發(fā)展期進(jìn)而引發(fā)社會風(fēng)險(xiǎn)。官方的處理不當(dāng)不利于事態(tài)的解決甚至?xí)l(fā)意想不到的社會變革。這兩個輿論場之間的對立較前一類型更為宏大，處理起來也更為棘手。8·12天津爆炸事故中，官方和民間輿論場就事態(tài)進(jìn)展和反饋展開了一番博弈。官方輿論場主要通過新聞發(fā)布會進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。在此次事故中，官方輿論場表現(xiàn)不盡如人意，信息滯后、模糊。發(fā)布會提問環(huán)節(jié)甚至中斷直播，回答閃爍其詞，政府化解輿情危機(jī)能力弱。后期在公眾的不斷追問下才使事件得以最終順利解決。反觀此次應(yīng)對新冠疫情，主流媒體采用慢直播的形式公示武漢火神山、雷神山醫(yī)院的建設(shè)進(jìn)度，通過多個端口的連接實(shí)現(xiàn)了全民全天候的“云監(jiān)控”和“云陪伴”。官方及時召開新聞發(fā)布會、搭建辟謠專題，用共情促進(jìn)了民意相通，打通雙方輿論場。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對策略

（一）公眾提升綜合媒介素養(yǎng)、學(xué)會慢思考、慢表達(dá)

作為互聯(lián)網(wǎng)的最大使用主體，廣大公眾應(yīng)該提高自身的綜合媒介素養(yǎng)：信息消費(fèi)素養(yǎng)、信息生產(chǎn)素養(yǎng)和社交素養(yǎng)。學(xué)會篩選真實(shí)有效的信息，提高信息辨識、分析和批判能力。要對發(fā)布和傳遞的信息審慎思考，不盲目站隊(duì)。提高自身的社會交往素養(yǎng)是指明確人與人之間交往的界限，允許他人合理表達(dá)觀點(diǎn)而不在人格隱私等個人權(quán)利上對其展開攻擊。

（二）意見領(lǐng)袖肅正價值觀、建立有序規(guī)范的社群管理機(jī)制

在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，意見領(lǐng)袖掌握著團(tuán)體話語權(quán)，一定程度上，引導(dǎo)著輿論的走向。在進(jìn)行言論發(fā)表時，要秉持正確價值觀，反復(fù)揣度，使社群成員回歸理性思考。嚴(yán)于律己的同時，建立長效規(guī)范的社群管理機(jī)制，實(shí)時關(guān)注社群動態(tài)，在事態(tài)向反方向發(fā)展的前夕及時遏制。

（三）政府和主流媒體建立負(fù)面情緒疏導(dǎo)機(jī)制

潛在的固有矛盾是引爆災(zāi)難事件輿情的原因之一。固有矛盾在平時一直處于潛伏狀態(tài)，一旦遇到突發(fā)事件，就會以此為契機(jī)重新出現(xiàn)在輿論場中，并發(fā)酵為新議題。負(fù)面情緒和社會怨恨心理難以發(fā)泄和傾訴，沒有有效的疏解平臺，是網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的一個很重要的因素。因此，從情緒管理出發(fā)可以提出響應(yīng)解決措施。

（四）根據(jù)數(shù)據(jù)采集觀測公眾情緒變化和波動

大數(shù)據(jù)信息平臺的數(shù)據(jù)來源多渠道、數(shù)據(jù)體量海量性、數(shù)據(jù)類型多元化為公共危機(jī)事件的狀態(tài)監(jiān)測、根源回溯、衍變預(yù)測提供了科學(xué)方法，也為破解“數(shù)據(jù)壁壘、信息不暢、條塊分割、應(yīng)急遲緩、主體單一、缺乏合力”等難題提供了可行方案。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時監(jiān)測，總結(jié)熱點(diǎn)事件和熱搜關(guān)鍵詞的特征以及公眾評論的詞匯運(yùn)用、情感傾向等特點(diǎn)。正確利用負(fù)面情緒解決迫在眉睫的問題，定期和社區(qū)、團(tuán)體等代表人物進(jìn)行雙向的互動，搭建有效的傳達(dá)渠道。在負(fù)面輿情演化為輿情風(fēng)險(xiǎn)之前通過疏導(dǎo)使其轉(zhuǎn)化為問題解決的依據(jù)。傾聽群眾的意見，收集多種解決策略以提高政府辦事的效率。

（五）提高政府辦事的效率和透明度，把握敘事主動權(quán)

在危機(jī)事件的處理當(dāng)中，政府模棱兩可的態(tài)度會對其形象造成負(fù)面影響，被一些居心不良的個人、組織和團(tuán)體大加利用和渲染就容易形成輿情風(fēng)險(xiǎn)。政府要提高其自身的辦事效率和透明度，通過不同的傳播渠道發(fā)出一致的聲音，做到高效、嚴(yán)謹(jǐn)、權(quán)威。長此以往，人們會以官方媒體為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷和分析。社會一條心，就會減少輿情風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。政府主動了解互聯(lián)網(wǎng)思維和交流方式，在權(quán)威語態(tài)和接地氣的表達(dá)方式之間尋求平衡。央視短視頻欄目“主播說聯(lián)播”以及抖音、B站等多平臺人駐聯(lián)合，Vlog日記式報(bào)道都是“親民互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)”的范式探索。

三、結(jié)語

輿情的發(fā)展分為呈現(xiàn)期、成長期、演變期、爆發(fā)期、降溫期和長尾期。輿情的生態(tài)系統(tǒng)的變化波詭云譎，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式多種多樣，分類的標(biāo)準(zhǔn)不一。根據(jù)不同表現(xiàn)形式的特點(diǎn)，提出不同的切實(shí)可行的措施。目光要放長遠(yuǎn)，評估事態(tài)發(fā)展的趨向和惡化的潛在性，要在負(fù)面輿情進(jìn)入爆發(fā)期之前將其遏制住，防止其轉(zhuǎn)化為社會風(fēng)險(xiǎn)。即使風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)了也不要慌張，無論是個人、媒體還是政府做到冷靜分析、機(jī)智應(yīng)對就能促使問題的解決。