高洪琦，楊敬林，張 俊

1重慶至道醫(yī)院管理股份有限公司，重慶 400039 2國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)管中心醫(yī)患體驗(yàn)研究基地，北京 100044 3北京大學(xué)人民醫(yī)院，北京 100044 4清華大學(xué)健康醫(yī)療產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究所，北京 100084

改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)和提升醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)改革發(fā)展關(guān)注的永恒主題[1]。自2015年以來，國家衛(wèi)生健康委員會和國家中醫(yī)藥管理局以解決人民群眾就醫(yī)過程中最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題為導(dǎo)向，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入推進(jìn)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”[2]。5年來，通過服務(wù)改善助力深化醫(yī)改，已逐漸成為各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的共識。為進(jìn)一步推動醫(yī)療管理循證決策，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)第3方評價(jià)工作開展，在國家衛(wèi)生健康委員會的支持下，國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)患體驗(yàn)研究基地和中國研究型醫(yī)院學(xué)會醫(yī)患體驗(yàn)管理與評價(jià)專業(yè)委員會相繼成立[3]，為開展基于科學(xué)評估的服務(wù)改善，切實(shí)增強(qiáng)患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提供了重要的專業(yè)技術(shù)支撐。

評估醫(yī)療服務(wù)的改善成效需要外部視角

醫(yī)療服務(wù)涉及的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)眾多，盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部也存在負(fù)責(zé)行風(fēng)監(jiān)察、醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)等相關(guān)職能的部門，然而由于部門和人員間存在利益相關(guān)，內(nèi)部評價(jià)常常難以真實(shí)全面反映醫(yī)療服務(wù)提供的全貌，乃至流于形式，無法為醫(yī)療服務(wù)改善提供客觀的循證依據(jù)[4]。隨著近年來我國政府的職能轉(zhuǎn)變以及放管服的推進(jìn)，通過外部視角開展第3方評估，以促進(jìn)服務(wù)和管理績效的改進(jìn)，逐漸成為衛(wèi)生健康領(lǐng)域改革發(fā)展的重要導(dǎo)向之一[5]。國家《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》中要求地方行政部門要開展第3方評估工作，定期在行業(yè)內(nèi)發(fā)布評估結(jié)果[6]；《國務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》中提出，完善多方監(jiān)管機(jī)制，探索對公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行第3方專業(yè)機(jī)構(gòu)評價(jià)，強(qiáng)化社會監(jiān)督[7]。第3方評估提供的外部視角，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部評估的固有缺陷，第3方的相對獨(dú)立性和專業(yè)性，為評估評價(jià)的全面客觀和公平公正提供了制度性基礎(chǔ)[8]。

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的過程中，應(yīng)當(dāng)重視第3方評估的重要作用[9]。一方面，第3方評估為持續(xù)改進(jìn)提供了目標(biāo)和方向，有助于回答醫(yī)療管理如何做的問題，通過科學(xué)設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)和反饋機(jī)制，將促使醫(yī)院有針對性的加強(qiáng)管理制度建設(shè)。另一方面，透過第3方評估采集的客觀數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，將為醫(yī)療管理的循證決策提供重要參考依據(jù)，有助于促進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療管理水平的提升[10]。此外，第3方評估的結(jié)果和反饋意見通常更能令醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的不同部門之間信服，評價(jià)的過程與結(jié)果可內(nèi)部公開和使用，提升醫(yī)療服務(wù)改善內(nèi)部考核評價(jià)的約束和激勵(lì)作用。

提升患者就醫(yī)體驗(yàn)大數(shù)據(jù)分析不可或缺

“十三五”期間國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)患體驗(yàn)研究基地聯(lián)合清華大學(xué)、北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院等多家高校和研究機(jī)構(gòu)，開展了患者體驗(yàn)評價(jià)與管理的系列研究，搭建了“國家醫(yī)患體驗(yàn)大數(shù)據(jù)平臺”，為持續(xù)改進(jìn)和提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者體驗(yàn)提供了重要技術(shù)支撐。自2017年起開展的針對中國患者就醫(yī)體驗(yàn)的持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測，目前已覆蓋30個(gè)省區(qū)市的870家醫(yī)院，其中三級醫(yī)院 57.70%，二級醫(yī)院32.53%，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)9.77%；截至2019年12月，累計(jì)調(diào)查覆蓋患者2 719 520人，上述海量調(diào)查數(shù)據(jù)的積累，為精準(zhǔn)評價(jià)和提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，以及相關(guān)行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)的制定，提供了重要工作基礎(chǔ)。

2017至2019年的全國性患者體驗(yàn)評估數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，監(jiān)測機(jī)構(gòu)的患者滿意率均值逐年上升，門診患者滿意率均值由81.56%升至 85.78%，住院患者滿意率均值由86.62%升至91.27%。分類評價(jià)發(fā)現(xiàn)，三級醫(yī)院的患者滿意率(88.79%)比二級醫(yī)院(85.87%)更高，二級醫(yī)院的患者滿意率及醫(yī)療品質(zhì)的機(jī)構(gòu)間差異較大。2019年監(jiān)測結(jié)果表明，當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)軟性服務(wù)相關(guān)指標(biāo)，如接診環(huán)節(jié)(93.00%)、服務(wù)感知環(huán)節(jié)(93.00%)、護(hù)理環(huán)節(jié)(92.93%)的滿意率較高，而診療價(jià)格、后勤環(huán)節(jié)和輔助醫(yī)療技術(shù)等指標(biāo)仍有待改善。尤其是患者針對診療費(fèi)用性價(jià)比感知的滿意率(67.89±3.62)%最低。此外，大數(shù)據(jù)的監(jiān)測結(jié)果也提示醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療制度和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面仍有較大提升空間，例如三級醫(yī)院的住院醫(yī)生有效查房頻次目前仍低于標(biāo)準(zhǔn)要求，達(dá)標(biāo)率僅為 75.64%，部分醫(yī)院的三級醫(yī)生查房制度落實(shí)不到位，這也為下一步的醫(yī)政監(jiān)管重點(diǎn)提供了參考。

應(yīng)當(dāng)重視行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和持續(xù)性監(jiān)測的開展

為進(jìn)一步推動改善醫(yī)療服務(wù)的第三方評估工作，2020年7月27日，由國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)患體驗(yàn)研究基地聯(lián)合北京大學(xué)人民醫(yī)院、清華大學(xué)數(shù)據(jù)科學(xué)研究院等176家單位共同起草，由中國研究型醫(yī)院學(xué)會向社會正式發(fā)布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度第三方評價(jià)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。這是國內(nèi)首個(gè)應(yīng)用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)第三方患者滿意度評價(jià)和認(rèn)證的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將為我國的等級醫(yī)院評審患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部績效考核、醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者就醫(yī)體驗(yàn)和患者滿意度提升改進(jìn)，提供重要的指南依據(jù)，也標(biāo)志著國內(nèi)第三方醫(yī)療服務(wù)評估評價(jià)工作進(jìn)入了新的階段。下一步應(yīng)當(dāng)重視標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)的推廣和應(yīng)用，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)的更新和修訂，這將為評估評價(jià)工作的規(guī)范有序開展提供重要保障。

此外，未來在監(jiān)測和評估的實(shí)踐層面，國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)患體驗(yàn)研究基地將聯(lián)合相關(guān)單位，在全國范圍內(nèi)開展醫(yī)患體驗(yàn)示范醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)體系創(chuàng)建工作，推動更多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視并將患者體驗(yàn)納入持續(xù)性監(jiān)測，發(fā)揮專業(yè)機(jī)構(gòu)的支持、促進(jìn)、引領(lǐng)作用。通過開展持續(xù)性的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測，不斷凝聚行業(yè)共識，引導(dǎo)更多醫(yī)院將以患者為中心的服務(wù)提供真正做實(shí)做細(xì)，為基于第3方評估和大數(shù)據(jù)視角的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善貢獻(xiàn)“中國經(jīng)驗(yàn)”。