王明 劉美

摘要：丹麥社區(qū)圖書館通過(guò)建立Gellerup社區(qū)中心的方式，提供以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向的社區(qū)信息服務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法，闡述丹麥Gellerup社區(qū)中心的設(shè)立、社區(qū)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃以及合作機(jī)構(gòu)與服務(wù)內(nèi)容，對(duì)我國(guó)社區(qū)圖書館的建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新具有一定的啟示意義。

關(guān)鍵詞：社區(qū)圖書館;社區(qū)信息服務(wù);機(jī)構(gòu)合作

中圖分類號(hào)：G258.2?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0097

1?引言

社區(qū)圖書館是“公民身邊的圖書館”。社區(qū)圖書館擁有充足的信息資源，可以向社會(huì)公眾無(wú)償?shù)靥峁┬畔a(chǎn)品和信息服務(wù)，使社會(huì)成員潛移默化地受到文化知識(shí)的熏陶，擴(kuò)大知識(shí)階層的人口數(shù)量。目前，社區(qū)圖書館的社會(huì)角色正在從“書籍保管機(jī)構(gòu)”向全面參與公民的社會(huì)生活的方向轉(zhuǎn)變。芝加哥西北大學(xué)ABCD研究所（資產(chǎn)社區(qū)發(fā)展研究所）的研究表明，社區(qū)圖書館在創(chuàng)建社會(huì)關(guān)系網(wǎng)和加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[1]。

丹麥Gellerup社區(qū)服務(wù)中心（Community Centre Gellerup，以下簡(jiǎn)稱CCG）是Gellerup社區(qū)圖書館與不同社會(huì)機(jī)構(gòu)合作建立的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，目的是改善當(dāng)?shù)厣贁?shù)族裔生活質(zhì)量、促進(jìn)能力開發(fā)、幫助融入社會(huì)。社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)聯(lián)合舉辦各類活動(dòng)，教育培訓(xùn)和人力資源開發(fā)，制定戰(zhàn)略規(guī)劃和資源共享，溝通與交流等活動(dòng)，能夠讓社區(qū)居民有機(jī)會(huì)將想法和規(guī)劃付諸行動(dòng)。這些合作是Gellerup社區(qū)圖書館與不同社會(huì)機(jī)構(gòu)之間跨行業(yè)、跨機(jī)構(gòu)合作的重要基石。本文基于丹麥Gellerup社區(qū)圖書館社區(qū)服務(wù)實(shí)踐的分析，對(duì)我國(guó)社區(qū)圖書館社區(qū)服務(wù)具有一定的借鑒意義。

2?丹麥Gellerup社區(qū)圖書館社區(qū)服務(wù)實(shí)踐

2.1?協(xié)助設(shè)立Gellerup社區(qū)中心

奧爾胡斯市是丹麥的第二大城市，擁有約30萬(wàn)常住人口。奧爾胡斯市的Gellerup社區(qū)建造于20世紀(jì)60年代，是丹麥最大的社會(huì)住宅小區(qū)之一，其中約19萬(wàn)社區(qū)居民具有移民背景，更確切地說(shuō)，約85%的居民擁有雙重文化背景，在該地區(qū)大約講52種不同語(yǔ)言;Gellerup社區(qū)的普通家庭年收入約為14.517歐元，遠(yuǎn)低于奧爾胡斯市的平均家庭年收入19.541歐元，近60%的人領(lǐng)取政府的永久或臨時(shí)的生活保障金，可以說(shuō)Gellerup社區(qū)是位于奧爾胡斯市西郊的貧民區(qū)。

在丹麥Gellerup社區(qū)創(chuàng)建一個(gè)社區(qū)服務(wù)中心是2005年春開始實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目。Gellerup社區(qū)圖書館建立了一個(gè)與公共協(xié)會(huì)、項(xiàng)目和社區(qū)團(tuán)體組成的合作網(wǎng)絡(luò)，即Gellerup社區(qū)服務(wù)中心（CCG）。

CCG中公共機(jī)構(gòu)之間的合作被稱為“Gellerup模式”（“The Gellerup Model”），其背后是一支管理團(tuán)隊(duì)，由市民政局和市勞動(dòng)局、警察局、學(xué)校、高級(jí)中學(xué)、協(xié)會(huì)、日托中心和圖書館的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員組成。管理團(tuán)隊(duì)由奧爾胡斯市難民和移民政策指導(dǎo)委員會(huì)組建。Gellerup模式負(fù)責(zé)維護(hù)公民的自主管理與跨機(jī)構(gòu)合作發(fā)展之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)日常工作、制定應(yīng)急預(yù)案、分配資源、維護(hù)行為準(zhǔn)則、利用組織和管理機(jī)構(gòu)的各種職權(quán)和資源開展文化活動(dòng)、信息搜索、非正式學(xué)習(xí)等特定任務(wù)的合作。例如，語(yǔ)言輔導(dǎo)、IT課程、俱樂部活動(dòng)、嬰幼兒喂養(yǎng)與子女教育以及與保健、住房、就業(yè)等有關(guān)的個(gè)人咨詢。通過(guò)這一重組，Gellerup社區(qū)圖書館從丹麥傳統(tǒng)的公共圖書館發(fā)展到一個(gè)不僅僅是“書籍保管”的地方，更多的是以社區(qū)中心為新形象，消除社會(huì)分裂，減少社會(huì)和文化不平等的機(jī)構(gòu)。

2.2?制定CCG的戰(zhàn)略規(guī)劃

CCG是提供社會(huì)知識(shí)和信息的合作項(xiàng)目，并且是根據(jù)社區(qū)居民的需求消除制度性障礙及積極支持公民身份的機(jī)構(gòu)，它致力于為所有社區(qū)居民平等地提供服務(wù)。CCG的戰(zhàn)略規(guī)劃涵蓋如下基本思想[2]：奧爾胡斯市的城市愿景（奧爾胡斯市是一座適合每個(gè)人的城市，文化多樣性，社會(huì)融合是城市特色）、奧爾胡斯市的價(jià)值基礎(chǔ)、奧爾胡斯市的融合政策（自1996年實(shí)行，目的是加強(qiáng)奧爾胡斯市的社會(huì)凝聚力，確保少數(shù)族裔享有與城市其他公民相同的機(jī)會(huì)、權(quán)利和義務(wù)）、2006-2009年奧胡斯市公共圖書館政策以及丹麥圖書館機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略說(shuō)明（“從信息到知識(shí)。在去往知識(shí)社會(huì)圖書館的途中”）?；谶@5點(diǎn)主導(dǎo)思想，CCG開發(fā)了包含信任、尊重、承諾、注重資源、共（同所）有權(quán)的戰(zhàn)略規(guī)劃模型。

2.3?CCG的合作機(jī)構(gòu)與服務(wù)內(nèi)容

CCG的顯著特點(diǎn)就是為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民提供全方位、多層次的社會(huì)生活服務(wù)，而不僅僅是提供簡(jiǎn)單的閱讀環(huán)境。因此，在CCG不僅可以看到專門為圖書館用戶提供就業(yè)信息和就業(yè)輔導(dǎo)的“求職角”，專門提供健康咨詢和孕婦體檢等服務(wù)的“健康之家”，而且還可以看到掛滿了世界各國(guó)國(guó)旗的、專門為少數(shù)族裔或是外國(guó)移民融入丹麥本國(guó)文化而設(shè)立的活動(dòng)場(chǎng)地。當(dāng)然，CCG很多“非閱讀”功能并不都是由CCG的館員來(lái)承擔(dān)的，而是由CCG提供場(chǎng)所和平臺(tái)，通過(guò)與政府其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的延伸。

CCG重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)領(lǐng)域，即公民身份和反歧視、培訓(xùn)和就業(yè)差異化、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)。因此，讓社區(qū)居民平等地獲取印刷型文獻(xiàn)和數(shù)字化信息、社會(huì)知識(shí)，特別是培訓(xùn)機(jī)會(huì)和勞動(dòng)力市場(chǎng)信息;提供法律咨詢和語(yǔ)言幫助;鼓勵(lì)開展對(duì)積極公民身份和參與政治生活的討論;專注跨文化活動(dòng)等都是CCG服務(wù)的主要內(nèi)容。CCG專注于開發(fā)社區(qū)居民驅(qū)動(dòng)的社區(qū)信息服務(wù)，通過(guò)社區(qū)居民的參與度來(lái)測(cè)試CCG的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)是否 “適銷對(duì)路”。由此，CCG開展了各種形式和內(nèi)容的活動(dòng)，諸如開設(shè)了三門社會(huì)教育課程和三門丹麥語(yǔ)課程;舉辦了三次關(guān)于健康日、IT開放式學(xué)習(xí)、成人業(yè)余大學(xué)和繼續(xù)學(xué)校（補(bǔ)習(xí)學(xué)校）的研討會(huì)。這些活動(dòng)在很大程度上反映了社區(qū)和社區(qū)居民的現(xiàn)實(shí)需求。CCG為這些活動(dòng)提供資金、人員和場(chǎng)地，開展公關(guān)活動(dòng)。

2.3.1?“健康之家”（保健中心）

“健康之家”的目標(biāo)是創(chuàng)造平等的醫(yī)療保健服務(wù)，促進(jìn)健康的生活方式，從而改善家庭健康和福祉。目標(biāo)群體是奧爾胡斯市西部地區(qū)即將為人父母的家庭，特別是非丹麥裔家庭以及深受健康或社會(huì)問題影響的家庭。CCG經(jīng)常利用CCG場(chǎng)地與保健中心聯(lián)合舉辦各類主題活動(dòng)，諸如年輕母親聚會(huì);健康飲食與運(yùn)動(dòng)、身體狀況、兒童疾病;“新生兒迎接準(zhǔn)備”;“兒童食品”;寶貝聚會(huì);牙齒預(yù)防性護(hù)理和產(chǎn)前護(hù)理等課程。

2.3.2?公共信息中心

該機(jī)構(gòu)提供匿名咨詢和指導(dǎo)，旨在豐富社區(qū)居民的“社會(huì)知識(shí)”。公共信息中心聘用了8位擁有不同教育背景的顧問，農(nóng)民、口譯員、護(hù)士、教師、宗教部長(zhǎng)等[2]。需要獲取建議或關(guān)于日常問題信息的任何社區(qū)居民無(wú)需注冊(cè)均可以聯(lián)系與公共信息中心有合作關(guān)系的CCG并獲得可靠信息，并以多種語(yǔ)言（丹麥語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、土耳其語(yǔ)、索馬里語(yǔ)、英語(yǔ)和法語(yǔ)）提供咨詢服務(wù)。所有社區(qū)居民都可以在此尋求信息幫助，但主要還是針對(duì)居住在奧胡斯市西部地區(qū)的外國(guó)人。此外，CCG每周提供一次時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)的法律咨詢。

2.3.3?“求職角”

“求職角”是由Gellerup社區(qū)圖書館發(fā)起并于2002年成立起來(lái)的。初衷就是創(chuàng)造一個(gè)社區(qū)居民可以非正式地、匿名地去尋求與求職相關(guān)的、多方面的指導(dǎo)和咨詢的場(chǎng)所。將社區(qū)居民的主動(dòng)性與服務(wù)期望相結(jié)合。目前，“求職角”每月約接到80-100次咨詢，其中60%是由20至35歲的女性提出的[1]。未來(lái)，“求職角”會(huì)另外聘用一位營(yíng)養(yǎng)師，每周提供若干小時(shí)的個(gè)人和團(tuán)體咨詢。

2.3.4?IT指導(dǎo)協(xié)會(huì)

CCG于2004年春成立了IT指導(dǎo)協(xié)會(huì)，該協(xié)會(huì)在設(shè)立之初便設(shè)定了雙重目標(biāo)：其一，培養(yǎng)社區(qū)居民對(duì)信息技術(shù)的興趣;其二，通過(guò)免費(fèi)的IT課程實(shí)現(xiàn)IT知識(shí)的交流與分享。目前，該協(xié)會(huì)擁有30多名成員，在Gellerup社區(qū)圖書館內(nèi)開設(shè)多種語(yǔ)言的IT課程。

2.3.5?“雛菊協(xié)會(huì)”

雛菊協(xié)會(huì)是丹麥難民理事會(huì)下屬的一個(gè)部門，每周開放4天，總時(shí)長(zhǎng)10個(gè)小時(shí)。CCG通過(guò)與雛菊協(xié)會(huì)合作可以向任何社區(qū)居民提供幫助，而無(wú)須提前預(yù)約，其服務(wù)群體無(wú)論是為考取駕照準(zhǔn)備理論考試，上語(yǔ)言學(xué)?；蚴巧闲W(xué)、中學(xué)的少數(shù)族裔兒童和青少年，再或是剛開始接受高中或商學(xué)教育的社區(qū)居民。

2.3.6?志愿者交流中心

志愿者交流中心是一個(gè)獨(dú)立于政治和經(jīng)濟(jì)利益的協(xié)會(huì)。其目的是支持和宣傳志愿者的工作，建立志愿者協(xié)會(huì)與社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系。志愿者交流中心與CCG志愿者合作分為三類：非政府組織，例如志愿者交流中心;協(xié)會(huì)，例如IT指導(dǎo)協(xié)會(huì);公民個(gè)人，例如希望組織活動(dòng)，展覽照片、畫作或組織討論會(huì)、又或?yàn)閮和首x的社區(qū)居民。

2.3.7?奧爾胡斯市立圖書館

奧爾胡斯市立圖書館除了向公眾提供傳統(tǒng)的信息服務(wù)之外，還和CCG合作共同為兒童和青少年開設(shè)計(jì)算機(jī)俱樂部（包括圖形編輯和思維風(fēng)暴的IT活動(dòng)），舉行閱讀活動(dòng)（朗讀）和講演等活動(dòng)。為成年人提供的特別服務(wù)，主要包括信息技術(shù)培訓(xùn)、求職與就業(yè)指導(dǎo)以及各種活動(dòng)。

3?對(duì)我國(guó)社區(qū)圖書館的啟示

3.1?積極轉(zhuǎn)變社會(huì)角色，深度融入社區(qū)文化特色

隨著21世紀(jì)大眾傳播形式的變化，社區(qū)圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容和方式與社區(qū)居民的需求發(fā)生了偏頗，導(dǎo)致社區(qū)圖書館的信息服務(wù)有效性有所降低。為了確保有效的資源傳遞、信息資源為所有社區(qū)居民共享，社區(qū)圖書館應(yīng)積極轉(zhuǎn)變其社會(huì)角色，拓展工作范圍，利用其豐富的館藏資源、完備的服務(wù)設(shè)施、寬敞的場(chǎng)地空間組織開展形式多樣的社會(huì)文化活動(dòng)。

社區(qū)圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)社區(qū)特色，發(fā)掘社區(qū)文化，其信息資源配置、館舍布局、文化活動(dòng)舉辦等都要具有社區(qū)特色，貼近民眾，體現(xiàn)社區(qū)的文化精神[3]。因此，社區(qū)圖書館應(yīng)積極開展具有社區(qū)特色的公共文化服務(wù)，建立社區(qū)內(nèi)信息弱勢(shì)群體用戶的信息庫(kù)，搜集、整理、分析真實(shí)信息需求;為社區(qū)居民提供基礎(chǔ)教育、醫(yī)療健康、社會(huì)福利、法律咨詢與援助等無(wú)償?shù)男畔⒎?wù);為沒有時(shí)間到館或所在地遠(yuǎn)離圖書館的潛在用戶設(shè)立流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)、舉行流動(dòng)展覽和講座，在全方位信息資源平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)選擇。其目的就是讓社區(qū)圖書館所擁有的信息資源與社區(qū)居民真實(shí)的信息需求無(wú)縫對(duì)接，從而獲得社區(qū)居民的認(rèn)可，提升社區(qū)圖書館的公眾形象，形成社區(qū)圖書館資源和服務(wù)的“菜單化”的專享服務(wù)。

3.2?倡導(dǎo)參與社區(qū)文化建設(shè)，重視戰(zhàn)略規(guī)劃的指引作用

社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)提高社區(qū)凝聚力、促進(jìn)社會(huì)融合產(chǎn)生了極大的影響，為全面建設(shè)和諧社會(huì)夯實(shí)了基礎(chǔ)。社區(qū)圖書館根植于基層，在參與社區(qū)文化建設(shè)時(shí)，摸清社區(qū)的整體狀況是關(guān)鍵。社區(qū)圖書館匯聚了社區(qū)文化精神，所以社區(qū)圖書館參與社區(qū)文化建設(shè)時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該集中體現(xiàn)本社區(qū)的文化特點(diǎn)。另外，在擬定社區(qū)建設(shè)總體規(guī)劃時(shí)，應(yīng)著重將社區(qū)圖書館的發(fā)展納入社區(qū)文化事業(yè)發(fā)展框架，統(tǒng)籌安排，合理布局;應(yīng)該把方便社區(qū)居民有效利用社區(qū)圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)作為第一要?jiǎng)?wù)，以社區(qū)居民數(shù)量多寡、居住分布情況等要素作為出發(fā)點(diǎn)，編織分布均衡的社區(qū)圖書館網(wǎng)絡(luò);社區(qū)圖書館的選址、館舍的布置應(yīng)參考本社區(qū)的文化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施等因素，實(shí)現(xiàn)便捷管理及文化集聚的效應(yīng)。

社區(qū)圖書館的服務(wù)需要建立在一定的宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃之上，更確切地說(shuō)，應(yīng)從多層次、多部門協(xié)同合作的視角統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計(jì)。丹麥CCG較為成功的實(shí)踐表明，制定遠(yuǎn)景發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是繁榮社區(qū)圖書館的堅(jiān)實(shí)保障。戰(zhàn)略規(guī)劃幫助社區(qū)圖書館認(rèn)清自身的定位，明確發(fā)展方向，找準(zhǔn)具體的實(shí)施路徑[4]。所以，戰(zhàn)略規(guī)劃要緊跟當(dāng)?shù)厣鐣?huì)形勢(shì)和公民的實(shí)際需求，持續(xù)不斷地對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行修正。我國(guó)《社區(qū)圖書館服務(wù)規(guī)范》于2012年7月由文化部文化科技司批準(zhǔn)立項(xiàng)，并自2016年5月1日起正式實(shí)施[5]。該規(guī)范是我國(guó)首個(gè)指導(dǎo)社區(qū)圖書館服務(wù)和管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)社區(qū)圖書館延伸服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)展服務(wù)范圍，提高服務(wù)能力，刺激信息需求與消費(fèi)，為社區(qū)居民提供多樣性且個(gè)性化的信息服務(wù)，以及對(duì)社區(qū)圖書館的發(fā)展具有重要意義。

3.3?加強(qiáng)機(jī)構(gòu)間的交流合作

社區(qū)圖書館想要重塑社會(huì)形象、穩(wěn)固公共信息中心的地位、為促進(jìn)信息公平發(fā)揮強(qiáng)有力的支撐作用，必須要把變革服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變社會(huì)角色列為重中之重。近年來(lái)出現(xiàn)了許多社區(qū)圖書館與跨部門合作的案例，這些合作使社區(qū)圖書館的服務(wù)范圍拓展超越了傳統(tǒng)框架，建立與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系。丹麥Gellerup社區(qū)圖書館與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)共同構(gòu)建的社區(qū)中心，作為社區(qū)圖書館一種新的生存模式，對(duì)我國(guó)社區(qū)圖書館的發(fā)展具有較強(qiáng)的借鑒意義。

社區(qū)圖書館是基層圖書館，其擁有的資源總量通常與區(qū)級(jí)和市級(jí)圖書館存在明顯的差距。為了擺脫因資源限制阻礙社區(qū)居民服務(wù)的窘境，社區(qū)圖書館應(yīng)該在竭盡所能高效利用自身資源的同時(shí)，加強(qiáng)與其他外部組織機(jī)構(gòu)如文化館、博物館的聯(lián)系與合作。例如，上海徐匯區(qū)的楓林街道圖書館依托林曦明剪紙藝術(shù)館開展了大量相關(guān)活動(dòng)，漕河涇街道圖書館利用全國(guó)文化信息資源共享工程深入到社區(qū)播放電影等[6]。此外，社區(qū)圖書館還應(yīng)與其輻射范圍內(nèi)的社會(huì)機(jī)構(gòu)保持良好且密切的溝通與合作，如學(xué)校、書店等，為社區(qū)圖書館的協(xié)同共營(yíng)創(chuàng)造廣闊的天地。如寧波市社區(qū)圖書館 “一卡通”項(xiàng)目的實(shí)施使區(qū)圖書館、街道圖書館、社區(qū)流動(dòng)站等 7 個(gè)社區(qū)圖書館（ 鄞州圖書館除外） 互聯(lián)互通，與寧波市11家公共圖書館聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)館藏資源無(wú)地域限制的通借通還，打造了寧波市社區(qū)圖書館“命運(yùn)共同體”[7]。

3.4?精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)群體，提高信息服務(wù)的近用機(jī)會(huì)

一句非洲諺語(yǔ)：“當(dāng)你教育一個(gè)男人，你只教育了這一個(gè)人。當(dāng)你教育一個(gè)女人，你教育了這個(gè)家庭甚至是整個(gè)村莊”。目標(biāo)群體定位需要與當(dāng)?shù)貙?shí)際的社會(huì)狀況相結(jié)合。CCG選址建造在丹麥最貧窮的住宅區(qū)中心Gellerupparken，該區(qū)域常住人口1.2萬(wàn)人，其中85%有雙重文化背景，大約有52種不同的國(guó)家語(yǔ)言，許多非丹麥裔的社區(qū)居民因沒有接受過(guò)正規(guī)教育，缺少文化知識(shí)，很難真正融入丹麥社會(huì)。正是基于上述情況，CCG將潛在的社區(qū)服務(wù)群體定位在該區(qū)域居住和生活的兒童、青少年和婦女。

依據(jù)我國(guó)國(guó)情，社區(qū)圖書館應(yīng)將老年人、外來(lái)務(wù)工人員和下崗再就業(yè)人員、殘障人士等納入服務(wù)群體范圍，采取費(fèi)用減免或免費(fèi)政策辦理圖書借閱證;增建公共網(wǎng)絡(luò)端口并提供免費(fèi)上網(wǎng)機(jī)會(huì)，使之更多地接觸以網(wǎng)絡(luò)形式出版的數(shù)字信息;為無(wú)法熟練掌握數(shù)字化技術(shù)的社區(qū)居民定期開設(shè)提高信息采集利用能力的培訓(xùn)課程（例如，文本處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)使用技術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)），由此提高其信息意識(shí)并培養(yǎng)其信息檢索能力;為再就業(yè)人員提供職業(yè)培訓(xùn)課程，幫助提高專業(yè)技能;為老年人提供放大鏡、老花鏡等輔助閱讀工具;社區(qū)圖書館網(wǎng)站采用友好的用戶界面，搜索界面操作簡(jiǎn)單。在實(shí)際信息檢索過(guò)程中遇到操作問題時(shí)，系統(tǒng)能夠提供人性化的輔助功能，使用戶能夠準(zhǔn)確地找到信息。

3.5?鼓勵(lì)志愿者共同參與，注重對(duì)志愿者的培訓(xùn)與指導(dǎo)

提供以公民現(xiàn)實(shí)需求為導(dǎo)向的、貼近民眾生活的服務(wù)項(xiàng)目無(wú)疑為圖書館員的專業(yè)技能提出了巨大挑戰(zhàn)。借鑒丹麥經(jīng)驗(yàn)，為彌合館員知識(shí)結(jié)構(gòu)的失衡，招募來(lái)自各個(gè)行業(yè)、擁有不同教育背景、知識(shí)技能和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的志愿者參與圖書館的信息服務(wù)是行之有效的方法。創(chuàng)建志愿者與館員的對(duì)話框架，加強(qiáng)溝通交流，明確雙方的權(quán)利與責(zé)任，避免館員工作散漫或志愿者越俎代庖等問題的出現(xiàn)。此外，為了保證服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)服務(wù)的持久性為志愿者開設(shè)定期、有針對(duì)性的教育培訓(xùn)課程十分必要，培訓(xùn)內(nèi)容包括圖書館基本知識(shí)、服務(wù)觀念、責(zé)任價(jià)值觀、沖突管理等。

4?結(jié)語(yǔ)

社區(qū)圖書館具有公益性、教育性、休閑性、便利性等特點(diǎn)，是社區(qū)文化建設(shè)的重要組成部分，承擔(dān)著豐富群眾文化生活、培育社區(qū)文化、促進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)的重任[8]。在社區(qū)層面上，志愿者組織、社區(qū)組織、非政府組織等公民社會(huì)組織應(yīng)該與政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位開展合作，共建社區(qū)信息中心，成立學(xué)習(xí)型社區(qū)，開展社區(qū)教育，完善信息弱勢(shì)群體信息通信技術(shù)的獲取與利用能力，保障公民享有基本的信息權(quán)利。

參考文獻(xiàn)

[1]John A，Martin F，Lone H.[JP7]...mehr als blo Bücher[JP7]...“-die Bibliothek Gellerup[C]// Brücken für Babylon-Interkulturelle Bibliotheksarbeit.Bad Honnef：Bock+Herchen Verlag，2008：149-162.

[2]Lone H.What is Community Center Gellerup？[R].Durban：World Library and Information Congress，2007.

[3]文琴.公共文化服務(wù)體系下的社區(qū)圖書館政策研究[J].圖書館雜志，2017（12）：85-90.

[4]初景利，吳冬曼.圖書館發(fā)展趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告（四）：圖書館管理、人員發(fā)展及結(jié)論[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊，2010（4）：3-8.

[5]王林，師麗梅，肖煥忠，等.以新服務(wù)涵養(yǎng)圖書館的未來(lái)——《社區(qū)圖書館服務(wù)規(guī)范》解讀[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊，2016（6）：9-16.

[6]嚴(yán)貝妮，王子寒.公共服務(wù)均等化視角下社區(qū)圖書館讀者服務(wù)的調(diào)查與分析——以上海市徐匯區(qū)為例[J].圖書館理論與實(shí)踐，2018（2）：81-86.

[7]陸和建，王真真. 均等化視角下中美社區(qū)圖書館閱讀推廣實(shí)踐與啟示[J].圖書情報(bào)與工作，2018（17）：26-32.

[8]吳秋華.加強(qiáng)社區(qū)圖書館文化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系建設(shè)提升全民閱讀水平——以杭州市為例[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2016（21）：291.

作者簡(jiǎn)介：王明（1978-），男，天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)圖書館研究館員。研究方向：信息服務(wù)、信息公平。

劉美（1985-），女，天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)濱海外事學(xué)院圖書館副研究館員。研究方向：信息服務(wù)。

（收稿日期：2020-08-23?責(zé)任編輯：張長(zhǎng)安）