李 葳，毛俊存，任 娜

（中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊第九八五醫(yī)院，山西030001）

隨著社會的進步和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們的道德觀念、價值觀念也發(fā)生變化，病人的參與意識、法治意識、平等意識日益增強。而護理人員由于受傳統(tǒng)的工作模式、服務意識以及護患溝通不良因素制約，往往引發(fā)矛盾，導致護患沖突，如果對沖突處理不當則極易引起護患糾紛。護理工作的最終目的是最大限度地幫助病人戰(zhàn)勝疾病并促進其康復。建立良好的護患關(guān)系可以提高人們戰(zhàn)勝疾病的信心，而且對病人心理健康的恢復有著重要的意義，因此，我院從2018 年開始，根據(jù)常見的護患沖突原因，運用兩維方式把即將發(fā)生的護患沖突抑制在萌芽狀態(tài)，杜絕和避免了沖突的發(fā)生，提高了護理服務質(zhì)量，取得了良好效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料

我院為三級甲等綜合型醫(yī)院，全院開展床位700張，共30 個臨床科室，臨床護士430 人；年齡20～52歲；本科330 人，?？?00 人；主任護師1 人，副主任護師5 人，主管護師35 人，護師152 人，護士237 人。

2 導致護患沖突的因素

2.1 治療因素 在護患關(guān)系中，首先是護士與病人之間存在的治療性關(guān)系。隨著生物?心理?社會醫(yī)學模式的進展，人們的健康觀、醫(yī)療觀發(fā)生了重要的變化，然而有些醫(yī)護人員仍停留在傳統(tǒng)的醫(yī)學模式上，看不到或不重視心理、社會因素對治療的影響。醫(yī)學的高技術(shù)、先進的儀器設備為診治提供了重要依據(jù)，護士巡視病房的主動意識伴隨著床邊的對講系統(tǒng)和各種監(jiān)護儀的現(xiàn)代化逐步減少，隨之淡化了護患之間的情感交流，也淡化了護患關(guān)系的人文色彩，造成護患彼此期望值上的較大落差，嚴重影響了護患關(guān)系[1]。

2.2 人文因素 現(xiàn)代護理觀強調(diào)以人為本，以病人為中心的人文關(guān)懷主要通過護患溝通來體現(xiàn)。而國內(nèi)對護患溝通模式、技巧、能力缺乏系統(tǒng)的培訓模式，導致護理人員溝通方式欠缺，影響臨床護患溝通效果[2]。因此，醫(yī)學領(lǐng)域的多元文化護理體現(xiàn)了一個共性問題，就是病人需要溝通。

2.3 經(jīng)濟因素 有些病人由于經(jīng)濟水平偏低，面對較高的醫(yī)療成本，往往產(chǎn)生較大的經(jīng)濟壓力，病人想用最好的藥與最好的治療來治愈疾病，但由于經(jīng)濟基礎(chǔ)的限制而力所不及，造成病人困惑與無奈，表現(xiàn)出各種負面情緒和不滿[3]。

2.4 法制因素 隨著社會的進步，護患雙方對保護各自利益和自覺履行各自職責的觀念日益強烈，但與醫(yī)療行為相關(guān)的法律法規(guī)不健全，這也是導致目前護患關(guān)系緊張的另一原因。在日常的護理工作中，有些護理人員法律道德意識不強，出現(xiàn)違反醫(yī)療法規(guī)的行為而引發(fā)護患沖突，如議論病人的隱私、忽視病人的知情權(quán)等導致病人的不滿。張妮莉等[4]提出，病人對醫(yī)患相關(guān)法律法規(guī)了解程度存在差異，部分病人尚不了解醫(yī)療糾紛的合理解決途徑及醫(yī)療事故賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

2.5 服務因素 護士的服務水平、服務態(tài)度也是引發(fā)護患沖突的主要原因。醫(yī)院中護士與病人接觸最多，護士的某些言語和行為往往被病人看成是醫(yī)院的普遍現(xiàn)象。病人因缺乏醫(yī)學知識，對自己所患的疾病考慮較多，希望能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心和同情。但個別護士因工作繁忙，對病人的提問不重視等一些現(xiàn)象而造成護患之間的不信任。這種不信任感使病人對治療及護理過程不滿意，從而導致護患糾紛。

3 采用兩維方式處理護患沖突

護患沖突主要是指兩個或兩個以上個體、群體之間在目標、觀念、行為期望、知覺的不一致時存在互不相容或互相排斥的緊張狀態(tài)。兩維方式解決沖突具有實際操作意義。美國教育心理學家戴維·約翰認為，當人們面臨沖突時，一般應從兩方面進行考慮：一是滿足需要和實現(xiàn)目標；二是維持與對方的人際關(guān)系。按照兩維方式處理沖突包括回避、強迫、順應、折中、協(xié)商5 種 基 本 途 徑[1]。

3.1 回避 在沖突發(fā)生時對自己的目標和人際關(guān)系采取放棄的態(tài)度，避免與對方及其觀點進行直接沖突[1]，回避是最好的解決方法。在我院進行的護理工作中，如果發(fā)現(xiàn)有護患沖突的苗頭，要求當事人講清發(fā)生原因后及時回避，由更高職級的護理人員來處理事件。這種通過回避使雙方都冷靜并能控制自己的情緒，以便更好地處理矛盾，將護患沖突扼制在萌芽狀態(tài)。

3.2 強迫 當個人全力以赴、不惜代價實現(xiàn)自己的目標或爭取自己的利益，甚至不惜傷害他人，這種方式就是強迫[1]，其行為特點是武斷、不合作。這種處理方式在解決護患沖突問題時不主張使用。

3.3 順應 為了盡最大可能保持雙方的最好關(guān)系而放棄自己的目標，稱為順應，其可降低沖突雙方的對抗程度[1]。此方式在我院處理護患沖突中使用較多。如護士在為病人輸液時，沒有做到一針見血，護士要向病人道聲對不起，這樣并不表示做錯了事，而是對對方所處的情景抱歉，及時避免了病人因護士穿刺不成功而導致不良情緒的暴發(fā)。

3.4 折中 在沖突中采取放棄部分個人目標，滿足部分人際關(guān)系以求雙方達成一致的方法叫折中[1]。當目標和關(guān)系都相對重要，雙方不能滿足自己的全部需要時，可采取折中的方法解決沖突。當出現(xiàn)護患沖突時，說明病人在接受治療、護理、過程中有不滿意的方面，護士應采取積極的態(tài)度防范和處理護患矛盾，由科室護士長與病人建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與之對話，仔細了解，以增進相互理解和信任，控制事態(tài)的擴大；同時維護自身和病人的合法權(quán)利，促進護患關(guān)系的正常發(fā)展。

3.5 協(xié)商 如雙方都愿意盡最大可能滿足自己的目標和維持雙方的關(guān)系，就需要通過協(xié)商解決沖突[1]。在科室無法處理護患矛盾的情況下，由我院醫(yī)患糾紛辦公室介入解決，找雙方當事人了解情況，協(xié)商制定協(xié)議從而達到解決矛盾的目的，制定協(xié)議也就是滿足雙方需要并減少雙方的負面情緒或感覺，當目標和關(guān)系對個人都很重要時，可以通過協(xié)商的途徑解決問題。

4 效果與意義

4.1 運用兩維方式調(diào)控沖突的途徑可以幫助人們認識到?jīng)_突是一個逐步變化的過程 隨著人們對沖突理解的加深，人們應該接受沖突的存在，也只有在正確認識沖突的基礎(chǔ)上，正確對待和解決沖突，才能更好地利用沖突的有利一面，解決沖突對個人或組織的不良影響。

4.2 運用兩維方式調(diào)控沖突的途徑可以掌握促進良好護患關(guān)系的方法 護理工作的最終目的是最大限度地幫助病人恢復和促進健康，而護患關(guān)系的質(zhì)量可以影響人們健康的程度和疾病的轉(zhuǎn)歸，在日常工作中，可以利用兩維方式中的回避途徑及時調(diào)整工作方法和服務態(tài)度來化解沖突。

4.3 運用兩維方式調(diào)控沖突的途徑可以打造平安醫(yī)療 通過醫(yī)院的大講堂、小講課等多種形式，對醫(yī)護人員進行醫(yī)學知識、法律知識的宣傳及普及，共同維護雙方合法權(quán)益，避免跨入法律禁區(qū)，醫(yī)療機構(gòu)應加強安保力量，制定相應防護措施并實施，做到合理合法地處理護患沖突[5]。

4.4 運用兩維方式調(diào)控沖突的途徑可以提高溝通技巧及技能的培訓 護患關(guān)系的建立與發(fā)展，是在雙方溝通過程中產(chǎn)生的，有效的溝通會產(chǎn)生良好的護患關(guān)系，缺乏溝通或無效溝通會導致護患之間產(chǎn)生誤解或沖突。護患之間可以通過語言及非語言的溝通技巧，提高治療效果，講述疾病知識，宣傳健康教育，促進情感交流，同時通過護患良好的溝通交流，增加彼此的信任及了解，促進護患關(guān)系發(fā)展。