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電話回訪結(jié)果分析出院患者服務(wù)滿意度

2020-01-10 09:01周曉清
中國衛(wèi)生標準管理 2019年23期
關(guān)鍵詞:醫(yī)風(fēng)醫(yī)患出院

周曉清

隨著社會發(fā)展,人們生活水平的不斷提升,醫(yī)療質(zhì)量已不再是評價一個醫(yī)院綜合實力的唯一標準;在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境條件下,在保證過硬的醫(yī)療水平的同時,提倡“以患者為中心”,為患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為改善醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)院核心競爭力的一條重要途徑[1-2]?;颊邔Ψ?wù)的滿意度是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標,同時也是影響患者就醫(yī)選擇的重要考量,同時也關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展;因此,準確、真實的了解出院患者的服務(wù)滿意度對了解患者醫(yī)療服務(wù)體驗提供了途徑,也為醫(yī)患溝通提供了橋梁,同時也為分析醫(yī)院服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)[3]。我院自2017年1月開始由我院行風(fēng)辦主抓,進行出院患者的電話回訪,報道如下。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

選擇我院2017年1月-2018年12月出院的具有隨訪條件的患者中隨機抽取53 196例作為研究對象,排除標準:不能隨訪者,患者已死亡,認知及溝通障礙者,精神疾病患者,不能配合完成研究者。本研究經(jīng)我院倫理委員會批準,所有患者及家屬知情同意并自愿參與。

1.2 電話隨訪

1.2.1 調(diào)查工具 本研究采用我院自制的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查表進行出院患者服務(wù)滿意度,調(diào)查表包含醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護理質(zhì)量、后勤保障、人文關(guān)懷、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和收費服務(wù)7個維度進行評價,采用Likert 5級計分法進行分級記分,每個維度得分1 ~ 5分,得分越高,服務(wù)滿意度越高;同時在問卷調(diào)查最后有一開放式問題“患者的建議和意見”,了解我院服務(wù)中存在的問題及可能的改善方法。

1.2.2 電話隨訪 首先由我院行風(fēng)辦工作人員牽頭選擇我院語言溝通能力良好且有經(jīng)驗豐富的工作人員成立回訪小組,經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)及考核通過后方可入組。需在患者出院后10 ~ 15天進行電話隨訪,回訪時間避開休息時間,安排在每天8:00 -11:30和14:00 - 17:00,回訪時間控制在5 min左右,最長不超過8 min?;卦L人員應(yīng)態(tài)度和藹,語氣柔和,注意溝通技巧,首先表明身份,問候患者,取得患者信任,關(guān)心患者病情恢復(fù)情況,是否需要來自醫(yī)院的幫助,遇到什么問題,給予解決方法。之后以問答的形式對問卷調(diào)查表涉及的7個維度的問題進行調(diào)查,了解患者在我院就醫(yī)期間對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。同時,采用主動提問的方式以開放的角度對患者就醫(yī)過程中存在的不滿及意見和建議進行了解整理;力求用作者的原話進行記錄,如記錄不及時可采用錄音的方式以便后期進行文字整理編輯。

1.3 評價指標

應(yīng)用我院自制的電話回訪調(diào)查表進行評價,內(nèi)容包括醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護理質(zhì)量、后勤保障、人文關(guān)懷、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費服務(wù)七項;每項內(nèi)容有5個問題,患者只需回答“是”或者“否”,每個問題患者回答“是”計1分,每項滿分為5分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 21.0進行分析,計量資料采用(±s)表示,采用t檢驗,P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

本次研究中擬回訪出院患者53 196例,接聽電話52 785例,實際回訪成功例數(shù)為51 976例,回訪成功率為97.71%;其中男31 862例,女20 114例;年齡25~68歲,平均年齡(46.97±7.71)歲;科室分布:急診科2 156例,外科11 613例,內(nèi)科11 474例,骨科7 631例,神經(jīng)內(nèi)科614例,心血管內(nèi)科8 631例,婦產(chǎn)科8 836例,兒科1 021例,經(jīng)過電話回訪統(tǒng)計,2018年的服務(wù)滿意度評分中醫(yī)療技術(shù)得分為(4.78±0.15)分,服務(wù)態(tài)度得分為(4.24±0.13)分,護理質(zhì)量得分為(4.21±0.18)分,后勤保障得分為(4.42±0.11)分,人文關(guān)懷得分為(4.21±0.11)分,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得分為(4.94±0.04)分,收費服務(wù)得分為(4.18±0.27)分;2018年我院出院患者服務(wù)滿意度各維度評分均顯著高于2017年(P<0.05),詳見表1。

3 討論

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展,人們自我關(guān)注意識得到顯著提升,在就醫(yī)方面,過硬的醫(yī)療水平已經(jīng)不再是選擇醫(yī)院的唯一標準,在保證醫(yī)療水平的前提下,優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)也成為選擇就醫(yī)醫(yī)院的重要影響因素;因此,提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,提高患者服務(wù)滿意度對提升醫(yī)院核心競爭力具有重要意義[4]。以往的傳統(tǒng)調(diào)查形式,由于主觀及客觀等多方因素,在調(diào)查結(jié)果的真實性和準確性上存在一定缺陷;本研究將電話回訪應(yīng)用于患者護理滿意度調(diào)查中,以期為出院后回訪提供一種更優(yōu)的途徑[5-6]。

表1 2017年與2018年我院出院患者服務(wù)滿意度比較結(jié)果(分, ±s)

表1 2017年與2018年我院出院患者服務(wù)滿意度比較結(jié)果(分, ±s)

年份 醫(yī)療技術(shù) 服務(wù)態(tài)度 護理質(zhì)量 后勤保障 人文關(guān)懷 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 收費服務(wù)2017(n=23 364) 4.75±0.18 4.13±0.31 4.17±0.21 4.40±0.23 4.03±0.33 4.58±0.37 4.11±0.28 2018(n=28 612) 4.78±0.15 4.24±0.13 4.21±0.18 4.42±0.11 4.21±0.21 4.94±0.04 4.18±0.27 t值 11.088 3 54.444 4 23.376 0 13.000 3 75.436 0 177.032 1 28.916 0 P值 <0.05 <0.05 <0.05 <0.05 <0.05 <0.05 <0.05

電話回訪以信息化工具為媒介,在一定程度上節(jié)省了醫(yī)院的人力、物力和財力,同時也為醫(yī)患溝通提供了新的橋梁,避免了醫(yī)患面對面交談的尷尬和顧慮,患者及家屬可更加真實的反應(yīng)自身感受,提高了回訪成功率的同時也提高了回訪結(jié)果的可信度[7-8]。在本次研究中,我院進行電話回訪時強調(diào)在患者出院后10 ~ 15天進行隨訪,這樣避免時隔太短,患者可能尚未完全康復(fù),并無心思對醫(yī)院服務(wù)等情況做評價,或者只是敷衍了事,未真實反映自身感受;因此,選擇合適時間回訪可提高回訪成功率及可信度[9-10]。

本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)2018年我院出院患者服務(wù)滿意度各維度評分均顯著高于2017年(P<0.05),分析原因與我院近年來的各項整頓工作密不可分,從2017年開始電話回訪以來,我院行風(fēng)辦對隨訪結(jié)果進行分析,并將患者的意見和建議進行總結(jié),將回訪結(jié)果通知各科室,同時要求各科室進行及時分析并針對問題作出解決方案并進行實踐[11]。此外,還在我院展開了一次大規(guī)模的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn),提升了我院醫(yī)務(wù)工作者的整體溝通能力,這也是2018年我院出院患者服務(wù)滿意度提高的一個重要原因。

本次調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn),醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及后勤保障方面患者還是較為認可,特別是在回訪中,并無就醫(yī)生治療方案合理性、醫(yī)術(shù)等進行投訴或有異議者,無收紅包現(xiàn)象發(fā)生,說明我院近年來專項整治工作已經(jīng)初見成效。但患者對我院服務(wù)態(tài)度、護理質(zhì)量、人文關(guān)懷和收費服務(wù)等服務(wù)工作仍保有意見和建議,主要集中在人多時導(dǎo)醫(yī)臺或護士對患者提問回答的不夠耐心,有時會表現(xiàn)出不耐煩;不能以同理心去對待患者,尤其是醫(yī)療知識欠缺的患者,沒有很好的進行健康指導(dǎo);最后繳費制度上有時較為混亂,在醫(yī)??ㄖ苯又Ц吨羞€是不夠智能化,這些方面仍需進一步優(yōu)化。

綜上所述,電話回訪可幫助醫(yī)務(wù)工作者更真實、準確的了解患者及家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度及意見和建議,對創(chuàng)建和鞏固醫(yī)患和諧關(guān)系具有重要意義,同時也可找準我院在醫(yī)療、護理、收費等領(lǐng)域存在的不足,聽取患者意見和建議,對提升我院服務(wù)質(zhì)量和整體競爭力具有重要意義[12-13]。

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