■張偉

（太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030027）

21世紀(jì)，社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵方向就是“以人為本”。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，其需要堅(jiān)持“以人為本”的理念，為讀者提供人性化的服務(wù)，最終提升整體的服務(wù)水平和質(zhì)量，并挖掘圖書(shū)館的潛力，為其提供廣闊的發(fā)展空間。高校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地。圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng)，其水平是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志。高校圖書(shū)館工作的基礎(chǔ)是為教學(xué)科研服務(wù)，讓讀者獲得最大化的利益，因此需要從讀者的需求出發(fā)，確定核心理念，從而提高圖書(shū)館管理工作的有效性。

一、圖書(shū)館管理的內(nèi)容

圖書(shū)館作為一項(xiàng)公共基礎(chǔ)設(shè)施，其根本目的就是滿(mǎn)足用戶(hù)讀書(shū)需求。其中，圖書(shū)館管理是滿(mǎn)足用戶(hù)有序讀書(shū)的前提。圖書(shū)館管理不僅是一門(mén)科學(xué)，同時(shí)還是建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要方式。從理論上看，圖書(shū)館管理是指圖書(shū)館利用公共平臺(tái)，對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)資料進(jìn)行處理，從而滿(mǎn)足圖書(shū)資料供需的一門(mén)科學(xué)。從實(shí)踐上看，圖書(shū)館管理是對(duì)人和書(shū)之間進(jìn)行適配的一種行為。歸根結(jié)底，圖書(shū)館管理的根本就是滿(mǎn)足讀者的閱讀需求，盡可能地保證每位讀者都可以獲得其想要的書(shū)籍。讀者需求管理則是指以“以人為本”作為基礎(chǔ)滿(mǎn)足讀者需求的一種管理方式。

二、圖書(shū)館管理中讀者需求管理的重要性

（一）讀者需求管理是圖書(shū)館管理的關(guān)鍵內(nèi)容

在制定圖書(shū)館管理措施時(shí)，管理人員需要以所在圖書(shū)館的規(guī)模和內(nèi)容為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的措施。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，其規(guī)模比較小，所以其在制定管理措施時(shí)，需要對(duì)學(xué)校的學(xué)生和教師進(jìn)行調(diào)查，了解其閱讀需求。同時(shí)，考慮到其服務(wù)的對(duì)象需求多，圖書(shū)館藏書(shū)的數(shù)量也比較多，高校圖書(shū)館需要制定具體的管理辦法，確定每個(gè)崗位的職責(zé)和需求，同時(shí)還需要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)采購(gòu)圖書(shū)、統(tǒng)計(jì)借閱情況等，從而及時(shí)了解讀者的借閱情況和閱讀傾向，確保采購(gòu)的書(shū)籍符合用戶(hù)的需求。同時(shí)，為了更好地了解讀者的需求，圖書(shū)館可以設(shè)立用戶(hù)意見(jiàn)箱以及交流的平臺(tái)，及時(shí)掌握讀者的建議以及所需的圖書(shū)和報(bào)刊，例如重點(diǎn)收集各學(xué)科的基礎(chǔ)著作、重點(diǎn)著者的代表著作、各專(zhuān)業(yè)的教材、參考性的專(zhuān)業(yè)課本、考試書(shū)籍等。為了更好地滿(mǎn)足讀者的需求，圖書(shū)館需要專(zhuān)門(mén)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)讀者的身份、年齡、專(zhuān)業(yè)、年級(jí)和其他信息來(lái)進(jìn)行管理和分析，并根據(jù)所有用戶(hù)的閱讀需求、個(gè)人特征，對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，從而不僅可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，而且可以最大限度地利用高校圖書(shū)館資源。

（二）讀者需求管理引領(lǐng)圖書(shū)館管理的方向

圖書(shū)館就像是一個(gè)充滿(mǎn)文化的窗戶(hù)，可以廣泛傳播知識(shí)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，越來(lái)越多的人開(kāi)始注重精神需求，對(duì)閱讀的需要也隨之提高，這也使得圖書(shū)館的價(jià)值越來(lái)越高。從整體上看，圖書(shū)館的價(jià)值并不是由其規(guī)模決定的，而是由其是否滿(mǎn)足用戶(hù)需求來(lái)決定的。圖書(shū)館管理的根本目的是激發(fā)讀者的閱讀欲望，滿(mǎn)足用戶(hù)的閱讀需求，同時(shí)創(chuàng)建一個(gè)充滿(mǎn)文化氛圍的標(biāo)志性設(shè)施。由于學(xué)生和教師讀者的個(gè)人需求不同，圖書(shū)館應(yīng)以此為基礎(chǔ)合理分配書(shū)籍資源，包括書(shū)籍的發(fā)行結(jié)構(gòu)和書(shū)籍管理方法。但是不同圖書(shū)館的資源不同，其在購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍時(shí)需要結(jié)合自己的實(shí)際情況，如果在這個(gè)過(guò)程中忽略用戶(hù)的需求，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致大量資源浪費(fèi)。此外，由于圖書(shū)館管理的封閉性，其針對(duì)的讀者范圍也是有限的，這也導(dǎo)致圖書(shū)館給人一種乏味、枯燥的感覺(jué)。所以管理人員必須克服這種僵局，從讀者需求出發(fā)，對(duì)圖書(shū)館的操作系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，提升圖書(shū)館管理工作的“人性化”水平。

想要了解一個(gè)學(xué)校的文化發(fā)展，就一定要去這個(gè)學(xué)校的圖書(shū)館。所以樹(shù)立良好的形象也很重要，這是圖書(shū)館管理的一部分，倘若在這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)引起不好的影響。而圖書(shū)館作為業(yè)余的學(xué)習(xí)文化的地方，在周末人們工作不忙時(shí)，就會(huì)來(lái)到這里讀書(shū)，倘若想要在這里找到一本自己想閱讀的書(shū)籍，在不太了解的情況下盲目地尋找是非常耗時(shí)間的。盡管有些對(duì)于圖書(shū)的大致方位有所標(biāo)志，但由于館藏的數(shù)量大，在分類(lèi)過(guò)后很多不熟悉的人還是需要耗費(fèi)一定的時(shí)間，有時(shí)還不一定能找到。這就會(huì)浪費(fèi)人們的時(shí)間，甚至還會(huì)打擊讀者對(duì)讀書(shū)的熱情。

三、讀者需求視域下圖書(shū)館管理核心理念的實(shí)施

（一）變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”

當(dāng)人們定義“服務(wù)”概念時(shí)，很多人都認(rèn)為其是以服務(wù)的要求作為基礎(chǔ)被動(dòng)地實(shí)施“服務(wù)”行為。在傳統(tǒng)的管理理念中，高校圖書(shū)館的管理始終處于被動(dòng)狀態(tài)。即使某些圖書(shū)館采取了完全開(kāi)放的服務(wù)，但是其依然會(huì)按照自己的想法采購(gòu)書(shū)籍。這種方法的缺點(diǎn)是讀者無(wú)法得到自己需要的書(shū)籍，只能進(jìn)行盲目借閱。這導(dǎo)致讀者在不必要的閱讀上浪費(fèi)了大量的時(shí)間。同時(shí)，由于讀者反復(fù)的借閱行為，也會(huì)加大圖書(shū)館員的工作量，造成資源和人力的浪費(fèi)。相反，如果服務(wù)是以用戶(hù)的習(xí)慣和需求作為基礎(chǔ)，能夠根據(jù)讀者的需求進(jìn)行引導(dǎo)，可以提高讀者的借閱體驗(yàn)，這也就是人性化服務(wù)。人性化服務(wù)意味著服務(wù)提供者在服務(wù)過(guò)程中必須重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，可以充分滿(mǎn)足人們發(fā)展的需要。

在將“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”時(shí)，必須要堅(jiān)持“以人為本”的原則，一是在對(duì)“人”和“物”的關(guān)系進(jìn)行處理時(shí)，要選擇“重人輕物”。因此，在完善高校圖書(shū)館的技術(shù)裝備，建設(shè)相關(guān)資源時(shí)，必須要以讀者作為需求，展開(kāi)相關(guān)的工作。二是轉(zhuǎn)變圖書(shū)館管理的模式，從之前的“以書(shū)為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?。在傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理中，其管理內(nèi)容主要是避免圖書(shū)損壞、丟失。但是在轉(zhuǎn)變管理理念核心時(shí)，其服務(wù)則需要轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀俗鳛榛A(chǔ)，讓書(shū)為人提供服務(wù)，同時(shí)圖書(shū)館服務(wù)的理念也需要從之前的為“為人找書(shū)”變成“為書(shū)找人”。圖書(shū)館在進(jìn)行管理之前，必須要對(duì)讀者的需求進(jìn)行了解和預(yù)測(cè)，從而為讀者提供有針對(duì)性的服務(wù)，提高服務(wù)方式的多元化，提供網(wǎng)上查詢(xún)、閱覽、檢索等服務(wù)內(nèi)容，提高讀者的滿(mǎn)意度。

從整體上看，圖書(shū)館只有堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)，才能提高自己的管理水平。其中，“以人為本”的含義是關(guān)注圖書(shū)館員與讀者之間的關(guān)系，并且在此基礎(chǔ)上，高校圖書(shū)館提供的服務(wù)必須滿(mǎn)足讀者的需求。這就要求圖書(shū)館將服務(wù)從“被動(dòng)借書(shū)”改為“主動(dòng)借書(shū)”，為此，圖書(shū)館必須首先了解讀者，預(yù)測(cè)讀者的需求，并在讀者服務(wù)理念方面，從“以管理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”。

（二）換“等借”為“宣傳”

以前圖書(shū)館館員的工作似乎是在“守株待兔”，讀者只能自己去了解圖書(shū)館管理規(guī)定等相關(guān)業(yè)務(wù)，從而辦理借書(shū)。盡管這種方式可以滿(mǎn)足圖書(shū)館讀者的需求，但是對(duì)于大多數(shù)忙于工作和學(xué)習(xí)的讀者來(lái)說(shuō)，如果對(duì)圖書(shū)館借閱流程不熟悉，那么借閱的難度比較高。當(dāng)今的通信設(shè)備非常發(fā)達(dá)，圖書(shū)館可為讀者提供遠(yuǎn)程閱讀器、預(yù)定通知、借書(shū)過(guò)期通知以及其他常規(guī)服務(wù)，從“等待借書(shū)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶麄鹘钑?shū)”?？紤]到高校圖書(shū)館屬于非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，因此其必須要盡可能地降低經(jīng)營(yíng)成本。而利用先進(jìn)的信息技術(shù)，能夠降低人力成本，解答讀者重復(fù)的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)圖書(shū)館借閱方式進(jìn)行宣傳，其主要功能有以下兩點(diǎn)，一是可以提高圖書(shū)館庫(kù)的各項(xiàng)功能，二是宣傳館藏資源。同時(shí)重視館員與讀者之間的情感交流，讀者工作不單只是借借還還，看門(mén)守?cái)?，也存在著與讀者情感交流的問(wèn)題。

目前，大多數(shù)讀者只是借閱紙制圖書(shū)和期刊，但是忽略了高校圖書(shū)館所擁有的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源。一些大學(xué)生知道如何在互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息，因此圖書(shū)館需要構(gòu)建電子數(shù)據(jù)庫(kù)、電子閱覽室，還必須介紹圖書(shū)館的主要數(shù)據(jù)庫(kù)，使讀者了解到圖書(shū)館具有的資源，還可為讀者自助借書(shū)提供平臺(tái)。同時(shí)，圖書(shū)館利用互聯(lián)網(wǎng)手段為讀者提供一個(gè)反饋渠道?？紤]到如果使用傳統(tǒng)的信箱往往會(huì)提高用戶(hù)反饋的難度，同時(shí)書(shū)信形式也存在著一些缺陷，如字跡模糊、保存難度高等，這也會(huì)影響到管理人員對(duì)用戶(hù)需求的了解。目前，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以搭建圖書(shū)館網(wǎng)站資源，此時(shí)用戶(hù)只需要從網(wǎng)絡(luò)上登錄到圖書(shū)館網(wǎng)站，就可以提出對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)。而圖書(shū)館的管理人員也可以及時(shí)掌握讀者的需求，從而構(gòu)建以圖書(shū)館管理作為核心的信息服務(wù)中心。

（三）改“精神食糧”為“休閑與娛樂(lè)”

當(dāng)人們提到圖書(shū)館時(shí)，就會(huì)想到學(xué)者在圖書(shū)館學(xué)習(xí)、工作。在這種情況下，圖書(shū)館變成了一個(gè)辛苦工作、查閱資料的平臺(tái)。如今人們的生活水平已經(jīng)提高，閱讀不僅僅是學(xué)習(xí)，也是師生在學(xué)習(xí)之余隨意放松的精神需求的空間。因此往往需要一些舒適的桌椅、音樂(lè)等作為休閑閱讀的條件，通過(guò)該方式還可以為學(xué)生進(jìn)行交流提供合理的區(qū)域，避免對(duì)其他讀者的干擾，對(duì)此，高校圖書(shū)館可以參考公共圖書(shū)館，通過(guò)和咖啡店、甜品店合作等方式，滿(mǎn)足讀者的需求，吸引最大多數(shù)的師生來(lái)圖書(shū)館接受文化熏陶。圖書(shū)館必須要充分考慮師生讀者的需求。目前，讀者的思想觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館管理人員在提供服務(wù)時(shí)，需要對(duì)用戶(hù)的心理和需求進(jìn)行揣摩，并對(duì)各個(gè)學(xué)院、學(xué)科學(xué)生以及高校教師對(duì)閱讀環(huán)境的需求進(jìn)行調(diào)查，盡可能滿(mǎn)足讀者日益增加的需求，從而提高圖書(shū)館管理的科學(xué)性。對(duì)此，圖書(shū)館需構(gòu)建一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)讀者的需求進(jìn)行分析，考慮其在“休閑與娛樂(lè)”等方面的要求，從而合理設(shè)計(jì)書(shū)架之間的距離，安排相應(yīng)的閱讀桌，為用戶(hù)提供一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，以使讀者有合適的場(chǎng)合對(duì)書(shū)籍和資料進(jìn)行簡(jiǎn)單的閱讀，避免盲目借閱。同時(shí)，圖書(shū)館還可以在走廊上設(shè)有一個(gè)休息區(qū)，為讀者提供足夠的空間，從而提高圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力。

四、總結(jié)

圖書(shū)館是文化聚集地的代表，它指導(dǎo)了人們的文化取向。尤其是對(duì)于正在求知期的大學(xué)生而言，高校圖書(shū)館是獲取資料、提高自身能力的重要場(chǎng)合。高校圖書(shū)館的目的是為讀者提供豐富的文化資源，并滿(mǎn)足了大學(xué)生們對(duì)知識(shí)的渴望。為他們創(chuàng)造更好的閱讀環(huán)境，提供更加豐富的閱讀資源和更加便捷優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)，這既是圖書(shū)館現(xiàn)代化管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是圖書(shū)館價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，直接關(guān)系到圖書(shū)館文化服務(wù)價(jià)值的發(fā)揮，關(guān)系到圖書(shū)館的持久穩(wěn)定發(fā)展。因此，圖書(shū)館管理的核心必須要結(jié)合讀者的需求。有著“以人為本，為人服務(wù)”的理念，管理服務(wù)的優(yōu)化隨著廣大讀者的需求而不斷地創(chuàng)新。本文以此為基礎(chǔ)，提出提高圖書(shū)館管理質(zhì)量的有關(guān)方式，討論以讀者需求作為基礎(chǔ)，圖書(shū)館管理核心理念的轉(zhuǎn)變對(duì)策，包括變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”、換“等借”為“宣傳”、改“精神食糧”為“休閑與娛樂(lè)”，從而提高高校圖書(shū)館的管理水平，充分滿(mǎn)足其目標(biāo)和讀者的需求。