■杜思凡

（安徽大學社會與政治學院，安徽 合肥 230601）

一、問題的提出

2020年春節(jié)前后，新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）的出現(xiàn)，給社會各界帶來巨大的沖擊，也給政府的社會治理帶來巨大的考驗。國家迅速啟動應急響應機制，并采取“封城”“居家隔離”等措施來控制病毒的傳播。新冠肺炎疫情在湖北武漢爆發(fā)，隨后出現(xiàn)醫(yī)院床位不夠、醫(yī)療物資緊缺、醫(yī)護人員缺乏等問題，國家立即進行社會動員，多種渠道緩解武漢醫(yī)療資源緊缺問題，包括建設“雷神山”“火神山”醫(yī)院；采取“一省幫一市”的策略，從其他省份調(diào)撥醫(yī)務人員等。其他行業(yè)人員也紛紛響應政府號召，參與到疫情防控中去，一些高校教師、社會工作者和心理咨詢師等開始進行線上調(diào)研并提供線上服務，為抗擊疫情貢獻自己的力量。

2020年2月23日，習近平總書記在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上的講話中指出：“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”[1]，迅速得到業(yè)內(nèi)高度關(guān)注和積極響應。社會工作在此“全民抗疫”戰(zhàn)略中被納入專業(yè)服務力量隊列，一方面說明社會工作專業(yè)價值得以顯見并得到黨和政府的認可，另一方面說明社會工作在當前和今后的抗“疫”工作中將有更廣闊的行動空間和更艱巨的任務[2]。社會工作在此次疫情中發(fā)揮著重要作用，同時也面臨著許多挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，使社會工作的發(fā)展緊跟時代潮流，增加社會認可度，顯現(xiàn)社會工作的專業(yè)價值是新時代社會工作需要解決的問題。

二、社會工作在公共危機事件中發(fā)揮的作用

（一）發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢，提供專業(yè)服務

社會工作作為一門專業(yè)，綜合社會學、心理學、教育學、管理學等多個學科的知識，形成了一套獨特的知識體系。社會工作秉持“助人自助”的價值觀，強調(diào)以服務對象為本，從服務對象需求出發(fā)提供服務[3]。社會工作經(jīng)歷了汶川地震等一系列災難性危機事件的鍛煉和考驗，初步取得了參與應急危機事件的經(jīng)驗，并且發(fā)展起來災害社會工作的專業(yè)領(lǐng)域，在理論和操作上都有一定的積累[4]。在疫情期間，社會工作者可以通過運用專業(yè)知識和技巧，向醫(yī)務人員、病毒感染者、困難群體以及普通居民等不同的人群提供專業(yè)服務。

首先，疫情期間的一線醫(yī)務人員面臨諸多病人和高強度的工作可能會出現(xiàn)一些移情、心理疲憊以及無力感等情緒。社會工作者在準確評估后，運用專業(yè)知識和技巧為醫(yī)務人員提供情緒疏導、心理支持等服務，緩解由現(xiàn)實情況帶來的悲傷、壓抑等情緒，并減輕負面情緒帶來的影響。

其次，對于喪親家屬提供哀傷輔導服務。由于疫情防控需要，疫情期間許多居民都隔離在家，與外界阻隔，而因新冠肺炎或其他疾病去世的病人家屬，一時之間無法接受親人去世的事實，并且無法立即獲得來自親人、朋友、鄰里等的社會支持，可能出現(xiàn)情緒崩潰、過激行為等問題，這時專業(yè)工作者可以運用哀傷輔導技術(shù)來幫助他們走出哀傷。

再次，對病毒感染者及其家屬、隔離在家的普通居民等提供專業(yè)服務。由于疫情初期，對于病毒的了解還不深入，與病毒有關(guān)的謠言到處傳播，在一定程度上引起了社會恐慌。長期封閉式居家隔離也使人們產(chǎn)生了焦慮、悲傷等負面情緒，對于這些情緒如果不能很好地轉(zhuǎn)化，很有可能會對個人的認知與行為產(chǎn)生不良影響，甚至出現(xiàn)極端、暴力行為，例如自殺、攻擊他人等。社會工作者可以運用心理學、社會心理學等相關(guān)知識對服務對象的心理狀況進行評估，并針對服務對象的情況制定合理的服務計劃，給予服務對象情緒疏導、心理支持，使服務對象恢復自己應對生活的能力，即實現(xiàn)助人自助。

最后，對困難群體開展安置、照護、心理支持等服務，困難群體包括生活陷入困境的兒童、老人、殘疾人、流浪漢等。困難群體由于不知道如何從自己的周圍獲取資源與幫助而陷入困境，在公共危機背景下，社會工作者更應該主動幫助他們，為他們提供支持，通過臨時救助、生活物資援助、心理支援等方式使他們能夠維持正常的生活。

（二）緩解社區(qū)工作人員壓力，成為社區(qū)疫情防控的補充力量

首先，在疫情期間，居民在家隔離，基本生活用品的采購成為問題，許多社區(qū)統(tǒng)一組織由社區(qū)、物業(yè)等工作人員負責幫助居民購買，但是社區(qū)居民人數(shù)較多，而社區(qū)工作者人數(shù)有限，無法同時滿足所有社區(qū)居民的需求。社會工作者一方面可以充當起志愿者的角色，協(xié)助社區(qū)工作人員進行社會服務，幫助居民解決基本生活問題；另一方面可以與政府部門、醫(yī)療團隊、心理咨詢團隊以及社區(qū)居委會合作，助力社區(qū)居民生活物資采購、站崗量體溫等工作，以分擔社區(qū)工作人員的工作壓力。

其次，社會工作者可以承擔起社區(qū)教育功能，傳播正面信息與知識。疫情期間，網(wǎng)絡成為人們獲取信息的主要渠道，一些信息具有不確定性并且難以證實，許多謠言出現(xiàn)并在網(wǎng)絡空間廣泛傳播，并對人們的情緒、心理產(chǎn)生一定的影響，甚至引發(fā)社會恐慌。此外，一些利用特權(quán)為自己行使便利的新聞報道，如利用特權(quán)在武漢封城期間離開武漢，以及紅十字會物資發(fā)放爭議等引發(fā)的社會信任危機，嚴重影響社會穩(wěn)定。社會工作者可以扮演教育者的角色，一方面在社區(qū)中進行居民疫情防控培訓，教授人們病毒有關(guān)知識、正確地防止被傳染的方法，以及病癥自查方法等；另一方面，利用微信群等進行謠言澄清，減輕恐慌，引導人們不要盲目跟風，理性看待網(wǎng)絡事件，引導居民文明上網(wǎng)等。

最后，社會工作者通過鏈接資源助力物資的籌集與發(fā)放。疫情初期，許多居民隔離在家，企業(yè)停工停產(chǎn)，許多醫(yī)院、社區(qū)都陷入物資緊缺狀態(tài)。社會工作者協(xié)助社區(qū)和醫(yī)院進行資源鏈接，幫助醫(yī)院籌集醫(yī)療物資，協(xié)助社區(qū)鏈接所需要的資源。此外，社會工作者通過鏈接社區(qū)內(nèi)外資源，可以進行社區(qū)動員等，助力社區(qū)兒童作業(yè)輔導、親子關(guān)系調(diào)節(jié)、居民生活服務等。

三、社會工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）社會工作者負面情緒挑戰(zhàn)

由于社會工作人員數(shù)量有限、經(jīng)歷有限，面對龐大的社區(qū)居民以及多樣化的居民需求，社會工作者可能會出現(xiàn)一些情緒問題，例如移情、無力感、悲傷情緒等。移情是指在向服務對象開展服務時，可能會把服務對象的悲傷情緒轉(zhuǎn)移到自己身上，產(chǎn)生較為嚴重的負面情緒，同服務對象一起悲傷，會嚴重阻礙社會工作的工作進展，導致服務無法進行。無力感是指社會工作者在面對自己不能把握的服務對象時會產(chǎn)生自己幫不上忙而感到非常難過的心理，嚴重的無力感、挫敗感等，甚至對自己產(chǎn)生嚴重的懷疑，影響到正常的工作和生活。

（二）社會工作者服務供需不平衡的挑戰(zhàn)

首先，社會工作專業(yè)人才數(shù)量有限，難以滿足大量的服務需求。據(jù)統(tǒng)計，截至2018年底，全國持證社會工作者共計43.9萬人，其中社會工作師10.7萬人，助理社工師33.2萬人[5]。雖然當前我國已經(jīng)形成一支規(guī)模不小的社會工作人才隊伍，但是社會工作專業(yè)人才數(shù)量仍然有限，難以滿足大量的服務需求。

其次，醫(yī)務社會工作起步較晚、發(fā)展還不是很成熟，醫(yī)務社會工作人才較少[6]，社會工作者醫(yī)療知識缺乏而無法為患有傳染性疾病或其他重大病癥的人群提供服務，以病毒感染者為例，由于病毒高傳染性和不確定性，社會工作者很難為其開展服務。

最后，社會工作包括兒童社會工作、青少年社會工作、老年社會工作、女性社會工作等不同的領(lǐng)域，不同的領(lǐng)域的專業(yè)知識和方法也有所不同，可能會出現(xiàn)遇到的求助者不在自己擅長的服務領(lǐng)域，出現(xiàn)社會工作服務領(lǐng)域跟服務對象需求不匹配的情況。此外，當社會工作者無法提供服務，轉(zhuǎn)介服務可能產(chǎn)生倫理困境或者對服務對象造成二次傷害等問題，對社會工作提出很大的挑戰(zhàn)。

（三）社會工作者專業(yè)優(yōu)勢難以發(fā)揮的挑戰(zhàn)

通過對疫情期間社工有關(guān)報道進行總結(jié)發(fā)現(xiàn)，在社區(qū)疫情防控中，社會工作者過多地扮演組織員、守門員、統(tǒng)計員、輔導員、代購員、快遞員等角色，和社區(qū)工作人員、志愿者一起從事站崗、測體溫、居民生活用品購買、快遞代取等工作，專業(yè)優(yōu)勢難以發(fā)揮。這些工作社區(qū)工作者、志愿者、普通居民都可以做，社會工作者過多地從事這類工作，使得自身專業(yè)優(yōu)勢不突出，進而影響居民對社會工作的認知。

（四）線上服務面臨的挑戰(zhàn)

1.缺乏專門的社會工作智能化服務平臺

當出現(xiàn)大量的求助需求時，如何將求助對象精準匹配給專業(yè)社會工作者是一個重要的問題。受地區(qū)資源分布不均影響，社會工作發(fā)展存在地區(qū)差異，許多地區(qū)沒有社工機構(gòu)，也沒有社會工作者，許多人出現(xiàn)心理問題或者家庭問題不知道像誰求助，如何求助。現(xiàn)有的求助方式包括，向當?shù)卣嘘P(guān)部門直接求助、向社會服務組織求助、采取網(wǎng)絡求助等，這些求助方式能夠在一定程度上滿足物質(zhì)需求，但是對于心理、精神層面的需求很難提供專門化的服務，還需要借助專業(yè)力量才能實現(xiàn)。

2.線上服務形式不利于專業(yè)關(guān)系的建立，還會影響社會工作者治療技巧的實施

以往面對面的溝通方式更能獲取服務對象的信任，幫助服務對象放松，投入到社工的情境中。然而線上服務缺少了現(xiàn)實的情景，在獲取服務對象的信任上面增添了許多阻礙，面對陌生人服務對象可能會采取心里防御機制，抗拒社工的服務，或者不對社會工作者說真話。此外，受到服務對象家庭條件限制，可能不具備開展線上服務的環(huán)境與設備，社會工作者服務開展也會受到線上服務形式的限制。

3.線上服務效果難以評估，還可能導致社會工作者陷入倫理困境

線下服務可以通過過程評估、結(jié)果評估等綜合評估服務效果，線上服務給服務效果評估增添一些難度。并且受到家庭環(huán)境、線上服務設備等影響，服務效果可能會打折扣，進而導致服務對象認為社會工作者提供的服務沒有幫助到自己，而對社會工作者做出較差的評價。此外，由于線上服務大多是通過語音、視頻等方式進行，雖然社會工作者會跟服務對象制定服務守則，對服務對象的隱私進行保密，但是可能會出現(xiàn)某一方不遵守規(guī)則，將服務視頻或語音向外流傳，對雙方都造成傷害，也會使社會工作者陷入倫理困境。

四、完善對策

（一）加強社會工作人才隊伍建設

經(jīng)歷此次疫情，可見社會對于社會工作的需求還是很多的，但是社會工作專業(yè)人才的供給卻不足以滿足這些需求，所以要持續(xù)地加強社會工作人才隊伍建設。在制度層面，繼續(xù)完善社會工作相關(guān)法律法規(guī)，為社會工作的發(fā)展提供制度保障[7]。

在社會工作教育層面，一方面社會工作要繼續(xù)跟進國際社會工作教育研究和實踐的前沿，推動社會工作理論發(fā)展；另一方面要更注重社會工作專業(yè)人才實務能力的培養(yǎng)[8]。在學習專業(yè)知識技術(shù)的同時，也要學會快速適應復雜的社會環(huán)境，培養(yǎng)在特殊時期、特殊背景下提供服務的能力。此外，也要重點培養(yǎng)醫(yī)務社會工作、災害社會工作專業(yè)人才，不斷拓展社會工作的服務領(lǐng)域，向服務對象提供精準化的服務。

（二）社會工作者自身要不斷提升綜合素質(zhì)

從社會工作者自身的角度來說，社會工作者應該培養(yǎng)終身學習的習慣，通過不斷學習與實踐，提升自己的綜合素質(zhì)。能面對復雜的社會環(huán)境形勢，具備應急響應的能力，儲備打硬仗的功夫。其次，應該明白人本身是情緒化的動物，出現(xiàn)情緒問題是一個正常的現(xiàn)象，每個職業(yè)都存在優(yōu)點與不足，社會工作也不是萬能的，當社會工作者出現(xiàn)情緒問題時，可以向同事、督導尋求幫助，及時處理負面情緒。

（三）發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社會工作”，開發(fā)社會工作專業(yè)化服務平臺

經(jīng)過此次疫情，社會工作在重大公共危機背景下的服務實踐有所積累，但是社會工作線上服務的發(fā)展還不成熟，缺乏專業(yè)化的平臺。當前社會虛擬空間與現(xiàn)實空間交織在一起相互影響，如何通過一個平臺跨越時空的距離為有需要的人提供服務，是當前以及未來社會工作發(fā)展面臨的現(xiàn)實課題。建議發(fā)展跨學科融合的社會工作實踐，將互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等與社會工作進行結(jié)合，基于用戶需求和偏好開發(fā)小程序或者專門的APP。通過大數(shù)據(jù)算法將社會工作者進行分類，根據(jù)服務對象需求為服務對象推薦相關(guān)領(lǐng)域的社會工作者，例如青少年求助者通過智能化平臺輸入自己的需求，能夠像在醫(yī)院看病一樣預約服務，然后平臺為青少年推薦專業(yè)青少年社會工作者，青少年根據(jù)自己的醫(yī)院進行選擇，不僅要完善社會工作服務線上化發(fā)展的基礎設施建設，也要不斷提高線上服務的內(nèi)容、形式。社會工作者應該把握好開展線上服務的機會，通過實踐開拓線上服務內(nèi)容，不斷創(chuàng)新社會工作線上服務內(nèi)容。

（四）多維度評估，服務效果向可視化轉(zhuǎn)變

線上服務的開展受到許多條件的限制，難以對服務效果進行精準化的考量。社會工作者可以通過開發(fā)新的服務評價指標，以及引入其他行業(yè)的評估方法等，對服務效果進行多維度評估。此外，在進行服務設計時，就應該考慮如何將服務效果可視化的問題，在服務過程中通過將服務指標進行量化，通過量表等從各個維度評估服務目標完成情況。