李文杰

摘要：網(wǎng)絡(luò)直播購物在新媒體高速發(fā)展的時(shí)代，成為群眾消費(fèi)的新興渠道，反之也對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著巨大的推動力。但由于網(wǎng)絡(luò)直播購物發(fā)展快且新，在很多方面存在不足與漏洞，急需加以完善。其中，在直播購物過程中消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，對直播購物過程中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)仍有很大改進(jìn)與完善空間。本文通過對直播購物中消費(fèi)者相關(guān)問題的調(diào)查結(jié)果，分析該問題出現(xiàn)原因以及提出相應(yīng)的法律建議與對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)直播購物;消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù);建議與對策

一、 調(diào)查背景與目的

1.調(diào)查背景

網(wǎng)絡(luò)直播購物是與傳統(tǒng)消費(fèi)模式不同的一種新興購物模式，具有方便、直觀、便宜等優(yōu)點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)直播帶貨明星、網(wǎng)紅效應(yīng)，直播購物成為人們茶余飯后熱衷的購物方式。但在直播購物為人們帶來便捷的同時(shí)也存在很多消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問題，如果對此不加以規(guī)制，將會影響到網(wǎng)絡(luò)直播與消費(fèi)市場的環(huán)境與秩序。2020年6月24日，中國廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，首次對我國直播電商進(jìn)行了針對性規(guī)制。

2.調(diào)查目的及意義

通過調(diào)查旨在客觀、全面了解網(wǎng)絡(luò)直播購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、該現(xiàn)狀存在的原因以及在聽取消費(fèi)者意見與建議的基礎(chǔ)上，提出法律層面上的建議與對策。

此次調(diào)查結(jié)束，對網(wǎng)絡(luò)直播購物存在的問題與建議進(jìn)行匯總與整理，提出建設(shè)性的意見，幫助網(wǎng)絡(luò)直播購物規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少消費(fèi)者權(quán)益受到侵害現(xiàn)象的發(fā)生，從而使網(wǎng)絡(luò)直播購物行業(yè)能夠在不斷完善的過程中茁壯發(fā)展。

二、 調(diào)查內(nèi)容及方法

1.調(diào)查內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)直播購物發(fā)展現(xiàn)狀、直播購物中存在哪些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象、消費(fèi)者選擇直播購物的原因、直播帶貨侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象頻發(fā)的原因、了解消費(fèi)者維權(quán)方式等。

2.調(diào)查方法

問卷調(diào)查法。本次共發(fā)放了150份問卷，收回可用問卷138份。通過發(fā)放問卷了解消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)直播購物的認(rèn)識與接受程度，在通過網(wǎng)絡(luò)直播購物的過程中發(fā)生過哪些侵權(quán)現(xiàn)象，發(fā)生侵權(quán)后消費(fèi)者通過何種途徑解決、如何解決以及維權(quán)是否困難等。

訪談法。對進(jìn)行過網(wǎng)絡(luò)直播購物以及未進(jìn)行過網(wǎng)絡(luò)直播購物的消費(fèi)者進(jìn)行面對面訪問交流，走訪調(diào)查。了解消費(fèi)者選擇直播購物以及未選擇直播購物的原因，在直播購物的過程中有哪些侵害其權(quán)益的現(xiàn)象發(fā)生;發(fā)生侵權(quán)時(shí)，消費(fèi)者如何選擇解決途徑以及其在維權(quán)過程中存在哪些困難;對網(wǎng)絡(luò)直播購物權(quán)益保護(hù)提出意見與建議。本次共訪問10人，其中選擇直播購物的有8人，未選擇直播購物的有2人。

3.調(diào)查情況及分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，選擇網(wǎng)絡(luò)直播購物以20～45歲女性居多，選擇直播購物的人占比58%，原因是價(jià)格便宜、真實(shí)展示和對主播的支持與信任等。未選擇直播購物的人占比42%，原因是對質(zhì)量、售后擔(dān)憂等。

在直播購物體驗(yàn)中，有18.2%的消費(fèi)者買到過假貨，38.5%的消費(fèi)者收到貨物數(shù)量短缺，20.1%的消費(fèi)者表示實(shí)物和展示的不同，86.4%的消費(fèi)者經(jīng)歷過人氣數(shù)據(jù)造假等。

對于直播購物侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)的原因，70.6%的消費(fèi)者認(rèn)為法律法規(guī)滯后，69.1%的消費(fèi)者認(rèn)為監(jiān)管力度不夠，80.9%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺缺乏責(zé)任意識，95.4%的消費(fèi)者認(rèn)為商家缺乏誠信自律。

當(dāng)發(fā)生侵權(quán)時(shí)，63.9%消費(fèi)者更傾向于尋求非訴途徑解決糾紛，15.2%的消費(fèi)者選擇向法院起訴，20.9%的消費(fèi)者選擇不予追究。

三、網(wǎng)絡(luò)直播購物消費(fèi)者權(quán)益的侵害與保護(hù)

1.網(wǎng)絡(luò)直播購物消費(fèi)者權(quán)益受侵害現(xiàn)狀

（1）虛假宣傳。市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈，商家爭先恐后推銷產(chǎn)品，急于以經(jīng)濟(jì)利益為最終目的，忽略了誠信與消費(fèi)者的利益，在直播中對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功效等進(jìn)行虛構(gòu)。在直播中根據(jù)消費(fèi)者投其所好，滿足消費(fèi)者的從眾心理，為了迎合消費(fèi)者的需求，將產(chǎn)品的性能功效無限夸大，以倒計(jì)時(shí)來刺激購買，使消費(fèi)者未經(jīng)思考沖動消費(fèi)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣告法》對虛假宣傳均有相關(guān)的法律規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

（2）銷售偽劣產(chǎn)品。直播帶貨要講求誠信，但出現(xiàn)了不少消費(fèi)者收到假貨、質(zhì)量有問題的現(xiàn)象，在發(fā)貨時(shí)商家不負(fù)責(zé)任、疏于檢查，亦或主觀惡意故意給買家寄售假貨，侵犯消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，數(shù)額巨大，或?qū)?gòu)成詐騙罪。消費(fèi)者購買主要基于對主播的信任，銷售偽劣產(chǎn)品不僅侵害了消費(fèi)者權(quán)益，也使得主播的形象大打折扣。李佳琦直播間宣傳不粘鍋卻出事故造成粘鍋，助農(nóng)銷售滯銷水果，消費(fèi)者收到爛果、缺斤少兩現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。長期以往，消費(fèi)者會對直播購物減少信任，該行業(yè)將難以長時(shí)間持續(xù)發(fā)展。

（3）售后維權(quán)困難。售后服務(wù)是直播購物中的重中之重，是保護(hù)消費(fèi)者的最后一道屏障。消費(fèi)者收到貨物后對購物不滿意或產(chǎn)品有問題，可以尋求售后服務(wù)進(jìn)行維權(quán)。但由于網(wǎng)絡(luò)直播屬于新事物，尚且不完善，在售后維權(quán)過程中存在諸多困難，使一些消費(fèi)者望而卻步，選擇放棄。消費(fèi)者收到貨物后，先與商家進(jìn)行溝通，一些商家存在推卸責(zé)任、不作為等現(xiàn)象，平臺對于拒不負(fù)責(zé)的商家平臺并無具體的處罰措施，這使得消費(fèi)者投訴無門，無形中加大了維權(quán)的難度。

2.網(wǎng)絡(luò)直播購物侵害消費(fèi)者權(quán)益的原因

（1）主播法律意識淡薄。網(wǎng)絡(luò)直播帶有娛樂性，專業(yè)化程度較低，準(zhǔn)入門檻低，對主播的學(xué)歷和素質(zhì)都無明確要求，主播素質(zhì)水平與道德水平層次不齊，未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，法律意識淡薄，只求經(jīng)濟(jì)利益，不了解職業(yè)準(zhǔn)則。趙本山徒弟二丫在直播間售賣假藥，以詐騙罪判刑一年。主播法律意識增強(qiáng)，才會規(guī)范行為，凈化市場環(huán)境。

（2）相關(guān)法律不完善 。我國目前暫無對網(wǎng)絡(luò)直播購物的專門法律法規(guī)，2020年6月24日，中國廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，由于其效力低，尚未起到很好的規(guī)范作用。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣告法》由于沒有專門針對網(wǎng)絡(luò)直播購物進(jìn)行規(guī)制，適用較為困難。

（3）相關(guān)部門監(jiān)管職責(zé)不到位。對于網(wǎng)絡(luò)直播購物，由于以網(wǎng)絡(luò)為媒介，相關(guān)部門履行職責(zé)較為困難。事前相關(guān)部門未對其資格進(jìn)行審查，也沒有市場準(zhǔn)入門檻，履行監(jiān)管職責(zé)不到位。事后消費(fèi)者投訴，法律對各部門的職責(zé)并未明確規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者求助無門，權(quán)益不能得到很好地保護(hù)。

4.網(wǎng)絡(luò)直播購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)制與建議

（1）加強(qiáng)主播和平臺的法律意識。

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，需要加強(qiáng)主播和平臺的法律意識，對開展直播帶貨的主播和平臺進(jìn)行相關(guān)法律培訓(xùn)，設(shè)立市場準(zhǔn)入規(guī)則，嚴(yán)格要求。平臺定期對進(jìn)行直播購物的主播進(jìn)行考核，在直播售貨過程中，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及其相關(guān)規(guī)定，不能做有損法律保護(hù)權(quán)益的事情。開設(shè)直播購物相關(guān)講座并組織相關(guān)活動，在活動中增強(qiáng)主播與平臺的法律意識與責(zé)任心。

（2）完善平臺的追責(zé)體系。直播帶貨侵害消費(fèi)者權(quán)益，設(shè)立平臺投訴與追訴機(jī)制，對于商家知假賣假，銷售不合格產(chǎn)品等行為，平臺設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對投訴進(jìn)行全程追蹤負(fù)責(zé)。對于有劣跡以及屢次不改的商家，平臺設(shè)立相關(guān)規(guī)定，根據(jù)規(guī)定對其進(jìn)行懲處。情況嚴(yán)重者，禁止其在該平臺進(jìn)行直播銷售行為，設(shè)立黑名單記錄。

（3）明確部門監(jiān)管職責(zé)。完善相關(guān)法律法規(guī)，明確相關(guān)主體的職責(zé)，防止界限不清，職權(quán)交叉，出現(xiàn)相互推諉不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。設(shè)立相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制，群眾可以對主播及商家的違法違規(guī)行為向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，相關(guān)部門予以處理，也可以對相關(guān)部門不履行監(jiān)管職責(zé)或履行監(jiān)管職責(zé)不到位的情況進(jìn)行監(jiān)督。全民監(jiān)督相關(guān)部門切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)，為網(wǎng)絡(luò)直播購物創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]王閣.網(wǎng)絡(luò)代購中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].法律雜談，2015.12（下）

[2]齊志明.直播帶貨不能“帶禍”[N].人民日報(bào).2019-11-27（19）

課題項(xiàng)目：

青海民族大學(xué)創(chuàng)新項(xiàng)目，項(xiàng)目全稱：網(wǎng)絡(luò)直播購物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告（項(xiàng)目編號：JM201936106）