高 然

(上海浦東圖書(shū)館，上海 201204)

1 引言

上海通信圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上通圖”)成立于1921年5月1日，1929年5月4日被屆時(shí)的國(guó)民政府查封。[1]上通圖由具有新思想的青年組織讀書(shū)會(huì)共進(jìn)會(huì)創(chuàng)建并負(fù)責(zé)管理，該會(huì)的發(fā)起人為應(yīng)修人。[2]上通圖向公眾開(kāi)放，書(shū)籍流通方式以通信郵寄為主，館內(nèi)借閱為輔，其購(gòu)書(shū)及館務(wù)開(kāi)銷(xiāo)由共進(jìn)會(huì)會(huì)員會(huì)費(fèi)一應(yīng)承擔(dān)，其規(guī)章制度由從共進(jìn)會(huì)會(huì)員中選拔出的執(zhí)行委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“執(zhí)委會(huì)”)通過(guò)并頒布，其館務(wù)工作主要由共進(jìn)會(huì)會(huì)員義務(wù)擔(dān)任。另，該館從1925年起創(chuàng)辦《上海通信圖書(shū)館月報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《月報(bào)》”)，《月報(bào)》的內(nèi)容基本上是業(yè)務(wù)討論、出版事業(yè)報(bào)導(dǎo)、館內(nèi)各種會(huì)議記錄、會(huì)員出入會(huì)報(bào)告、借閱書(shū)刊統(tǒng)計(jì)、新書(shū)內(nèi)容介紹等等。[1]它為該館與讀者之間架起一座互通信息、互增了解的橋梁。

原上海圖書(shū)館特藏部主任趙興茂認(rèn)為上通圖有幾方面是值得研究與借鑒的，其中包括千方百計(jì)為讀者服務(wù)這一方面。[3]的確，上通圖對(duì)讀者服務(wù)工作十分重視，作出別具一格的創(chuàng)新與探索。特別的是，通過(guò)閱覽《月報(bào)》發(fā)現(xiàn)，上通圖與讀者之間形成一種友人關(guān)系，正是二者的良性互動(dòng)促進(jìn)了讀者服務(wù)質(zhì)量得以保持并有所提升。而上通圖的辦館理念是在思想上促成友人關(guān)系的推手，所以本文將從辦館理念出發(fā)，闡述上通圖在開(kāi)展讀者服務(wù)工作中，共進(jìn)會(huì)內(nèi)外對(duì)該館的幫助以及該館與讀者的溝通交流情況，進(jìn)而獲得一些有關(guān)讀者服務(wù)工作的啟示。

2 館徽與辦館理念

1926年2月1日，上通圖召開(kāi)執(zhí)委會(huì)第17次常會(huì)，議決應(yīng)修人所設(shè)計(jì)的“綠郵”圖案為該館館徽。由“綠郵”圖案的象征含義可知上通圖的基本信息及其辦館理念——郵票形，表示通信；日月圖案代表光明；五月和一日紀(jì)念該館成立日為國(guó)際勞動(dòng)節(jié)5月1日；五月環(huán)繞一日象征團(tuán)結(jié)、互助；綠底象征親愛(ài)；白色象征純潔。[4]624上通圖的辦館理念并非在公布館徽形制時(shí)才提出，而是在創(chuàng)館初期就已形成，但館徽的出現(xiàn)可視作是對(duì)辦館理念的一次總括和凝煉。

2.1 親愛(ài)與純潔

關(guān)于為何用綠底象征親愛(ài)，可以通過(guò)《從“綠郵”徽章想起》一文做出推斷。文中談及世界語(yǔ)的徽章是“綠星”，“綠星”旗下的同志們會(huì)公開(kāi)通信地址，用世界語(yǔ)交流聯(lián)系、增進(jìn)了解。該文作者應(yīng)修人鼓勵(lì)上通圖的讀者們要向他們學(xué)習(xí)，也大膽地公開(kāi)地址多多通信交流。應(yīng)修人鑒用世界語(yǔ)徽章的綠色來(lái)作為上通圖館徽的底色，意在表達(dá)他期望該館讀者能像世界語(yǔ)學(xué)習(xí)者那樣相親相愛(ài)、四海一家。

事實(shí)上，“親愛(ài)與純潔”是創(chuàng)設(shè)上通圖的原動(dòng)力，亦是上通圖同仁和讀者長(zhǎng)期秉持的理念，并于之后成為上通圖館務(wù)工作的重要底色。共進(jìn)會(huì)會(huì)員建南(又名樓適夷)在《純潔的友誼》一文中闡述了創(chuàng)設(shè)上通圖的初衷，即上通圖是“以純潔的友情相結(jié)合，這個(gè)純潔的友情，卻是從求知的共同嗜好上發(fā)生出來(lái)的”，于是以求知欲為共同志趣的朋友們便一起成立了一個(gè)公共圖書(shū)館，另外由于考慮到許多買(mǎi)不起書(shū)的“內(nèi)地的友人”，所以決定首創(chuàng)“通信借貸制”，給更多人提供閱讀的機(jī)會(huì)。[4]584

2.2 團(tuán)結(jié)與互助

以純潔的友誼為根基，由共進(jìn)會(huì)發(fā)展起來(lái)的上通圖，其館務(wù)開(kāi)展自然離不開(kāi)友人之間的相幫相助。另外鑒于當(dāng)時(shí)社會(huì)狀況，圖書(shū)館的建設(shè)還是要靠平民自己的力量，所以形成了以“團(tuán)結(jié)與互助”為核心的辦館理念。

在第4期《月報(bào)》上發(fā)表的《圖書(shū)館的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題》中，文章作者介紹了世界各圖書(shū)館的資金來(lái)源，有私人捐助、政府稅收和借貸此三種途徑，但作者指出當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)圖書(shū)館，因種種困難無(wú)法依靠此三種途徑獲得建設(shè)資金，所以作者認(rèn)為，應(yīng)該聚集普羅大眾的力量來(lái)獲取資金，建立普遍存在的小型公共圖書(shū)館。[4]563-565

共進(jìn)會(huì)認(rèn)為上通圖正在開(kāi)展的工作“無(wú)非自救的一道而已。說(shuō)我們完全是利人的，這至少有一半是錯(cuò)覺(jué)，我們其實(shí)只是在利‘我’在互助”。[4]532

2.3 光明

上通圖選用郵寄外借的方式，其本意是想為各地有志讀書(shū)的無(wú)產(chǎn)青年提供方便，使他們得以不受路途、經(jīng)濟(jì)、時(shí)間和工作的限制而自由閱讀書(shū)報(bào)。[4]548-549之后于1926年，應(yīng)修人與許元啟兩位會(huì)員在探討是否應(yīng)強(qiáng)制訂閱《月報(bào)》的過(guò)程中，明確賦予上通圖一份更高要求的工作使命，即指引和勸導(dǎo)未曾嘗試的和無(wú)讀書(shū)欲的人能夠獲取讀書(shū)這種人生必需要的樂(lè)趣。[4]684另外建南通過(guò)《圖書(shū)館與圖書(shū)的選擇》表明其觀點(diǎn)，即圖書(shū)館應(yīng)購(gòu)買(mǎi)符合讀者需求的、有助于社會(huì)進(jìn)步的書(shū)籍，不應(yīng)“只知貪量的增多”。[4]527

3 共進(jìn)會(huì)內(nèi)外的幫助

3.1 會(huì)員的義務(wù)工作

凡贊成共進(jìn)會(huì)宗旨并由2位會(huì)員介紹的，可加入為會(huì)員。入會(huì)費(fèi)為1元，于入會(huì)時(shí)一次繳清。另須支付常任費(fèi)，本埠會(huì)員每年自愿繳納常任費(fèi)4元至24元，于1月及7月分兩次繳付，或每月繳付0.5元至2元，外埠會(huì)員每年自愿繳納常任費(fèi)2元至12元。上通圖的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支一律由會(huì)費(fèi)承擔(dān)。

上通圖的各項(xiàng)工作由執(zhí)委會(huì)負(fù)責(zé)。執(zhí)委會(huì)通過(guò)共進(jìn)會(huì)的會(huì)員大會(huì)選舉產(chǎn)生，執(zhí)行委員共13人，另有候補(bǔ)執(zhí)行委員3人。另設(shè)監(jiān)察委員3人，候補(bǔ)監(jiān)察委員3人。執(zhí)行委員任期1年，可連選連任，任期內(nèi)辭職，由候補(bǔ)委員補(bǔ)上，但監(jiān)察委員認(rèn)為必要時(shí)，亦可在會(huì)員中另行選推。為方便工作開(kāi)展，所舉委員只以上海會(huì)員為限。[4]512-513

起初《上海通信圖書(shū)館執(zhí)行委員會(huì)組織大綱》規(guī)定執(zhí)委會(huì)不設(shè)委員長(zhǎng)，執(zhí)委會(huì)分6科：總務(wù)科3人；文書(shū)科2人；會(huì)計(jì)科2人；買(mǎi)書(shū)科2人；編目科2人；檢查科2人。其中檢查科的職責(zé)是檢查及催收過(guò)期書(shū)刊；每季度編寫(xiě)書(shū)籍損失報(bào)告。同時(shí)執(zhí)委會(huì)全體委員組成審查會(huì)，審查一切捐贈(zèng)書(shū)刊，以及審查經(jīng)2人及以上委員提出審查申請(qǐng)的已購(gòu)書(shū)刊。[4]513-516執(zhí)委會(huì)每月常會(huì)2次，于第一、三星期舉行，每次出席執(zhí)行委員人數(shù)須過(guò)半，并頒布《上海通信圖書(shū)館執(zhí)行委員會(huì)議事細(xì)則》，對(duì)執(zhí)委會(huì)常會(huì)舉行辦法作具體規(guī)定。[4]516，517另外，執(zhí)委會(huì)全體委員須于上通圖開(kāi)放時(shí)間輪流值夜。值夜職責(zé)為：書(shū)籍借還處理；當(dāng)日普通來(lái)信答復(fù)；招待來(lái)館讀者。[4]513-516至1926年4月，頒布《上海通信圖書(shū)館共進(jìn)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)組織大綱》，執(zhí)委會(huì)組織有所調(diào)整，規(guī)定執(zhí)委會(huì)委員互選產(chǎn)生常務(wù)委員1人，買(mǎi)書(shū)委員2人，會(huì)計(jì)委員2人。常務(wù)委員為主席，除常務(wù)委員外，其余委員均為義務(wù)職。執(zhí)委會(huì)之下設(shè)值夜委員會(huì)、值星委員會(huì)、審查委員會(huì)、月報(bào)委員會(huì)；并可臨時(shí)分設(shè)其他委員會(huì)，如書(shū)目委員會(huì)、大會(huì)籌備委員會(huì)等。各下設(shè)委員會(huì)委員由執(zhí)委會(huì)推定，推定范圍不限于執(zhí)委會(huì)委員。各下設(shè)委員會(huì)主席由各下設(shè)委員會(huì)委員推定。[4]645-648

組織調(diào)整之后，上通圖開(kāi)放時(shí)間內(nèi)的值班工作由值夜委員會(huì)和值星委員會(huì)負(fù)責(zé)，其中值夜委員會(huì)負(fù)責(zé)除假期外的周二、周三、周五、周六晚7點(diǎn)至9點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間的值班工作[4]691，692，而值星委員會(huì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)周日下午開(kāi)放時(shí)間的值班工作[4]646。兩個(gè)委員會(huì)皆遵照《值夜委員會(huì)簡(jiǎn)則》開(kāi)展工作。[4]646，692共分成5個(gè)值班小組，于開(kāi)放時(shí)間到館值班。每組自推組主任1人，再在各組主任中互推產(chǎn)生書(shū)記1人，書(shū)記主持當(dāng)月值班事務(wù)及負(fù)責(zé)各組排班。各組主任負(fù)責(zé)組內(nèi)具體工作分配等事務(wù)。每月由書(shū)記在最后一周周一晚8點(diǎn)召開(kāi)常會(huì)1次，會(huì)議內(nèi)容包括書(shū)記報(bào)告；各組報(bào)告；推定下月書(shū)記；討論提案及其他事項(xiàng)。[4]692

3.2 共進(jìn)會(huì)內(nèi)外的書(shū)刊捐贈(zèng)

上通圖會(huì)接受來(lái)自社會(huì)的捐贈(zèng)書(shū)刊，不僅有來(lái)自共進(jìn)會(huì)內(nèi)外的個(gè)人捐贈(zèng)，還有來(lái)自各社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位的集體捐贈(zèng)。上通圖會(huì)留下符合館藏要求的捐贈(zèng)書(shū)刊，并在《月報(bào)》上分期刊登捐贈(zèng)方的信息以示感謝，不適用的捐贈(zèng)則作退還處理。[4]592根據(jù)現(xiàn)存《月報(bào)》上刊登的捐贈(zèng)者信息統(tǒng)計(jì)，從1925年3月[4]536，539至1926年5月，上通圖共接受捐贈(zèng)書(shū)刊約計(jì)547種(見(jiàn)表1)。而至此時(shí)，上通圖的總館藏量達(dá)2862種，共計(jì)3851本。[4]698從書(shū)刊種類(lèi)數(shù)量看，只此一年多的時(shí)間，受贈(zèng)量已大致占館藏量的1/5。而且因《月報(bào)》第8期缺失，以及第2期和第5期《月報(bào)》上刊登的僅為《會(huì)外贈(zèng)書(shū)者名錄》，故上通圖于此時(shí)段內(nèi)實(shí)際受贈(zèng)書(shū)刊量可能大于表1的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

4 與讀者的溝通交流

4.1 公開(kāi)讀者意見(jiàn)與建議

上通圖對(duì)于讀者的意見(jiàn)始終秉持歡迎、鼓勵(lì)的態(tài)度，在《月報(bào)》上刊登的《上海通信圖書(shū)館貸書(shū)章程》及之后刊登的《新訂的貸書(shū)章程》《新修正的上海通信圖書(shū)館借書(shū)章程》中，末端總是同樣的一條說(shuō)明，即“本館所訂辦法，倘借書(shū)者感有不便時(shí)，極望隨時(shí)來(lái)信建議，本館在可能的范圍以內(nèi)，當(dāng)竭力采納而革新，以達(dá)創(chuàng)設(shè)的本意”。[4]512，576，691

而且，不僅歡迎和鼓勵(lì)，上通圖還坦誠(chéng)地公開(kāi)讀者的意見(jiàn)。此舉的用意正如《月報(bào)》的《發(fā)刊詞》中所闡明的：“有時(shí)接到建議沒(méi)法子知道是不是多數(shù)借書(shū)者的同感，倘使有一個(gè)公共討論場(chǎng)的話，豈非免去多少躊躇嗎？”[4]501所以《月報(bào)》就肩負(fù)起“一個(gè)公共的討論場(chǎng)”的職責(zé)，在第5期和第9期分別公布4位讀者的意見(jiàn)與建議，以及該館的反饋(見(jiàn)表2[4]582，583，643-645)。

之后于1926年的5周年特刊上，又公布了一組會(huì)員許元啟和應(yīng)修人的來(lái)往通信，深入探討上通圖的讀者是否應(yīng)強(qiáng)制訂購(gòu)《月報(bào)》的問(wèn)題，其最終結(jié)果為上通圖成立《月報(bào)》補(bǔ)助團(tuán)，試行為期半年的免費(fèi)印發(fā)《月報(bào)》活動(dòng)，《月報(bào)》印發(fā)費(fèi)由參與補(bǔ)助活動(dòng)的讀者承擔(dān)。(見(jiàn)圖1[4]673-685)

表1 上通圖受贈(zèng)書(shū)刊數(shù)量統(tǒng)計(jì)表

表2 意見(jiàn)、建議及反饋

圖1 關(guān)于是否應(yīng)訂購(gòu)《月報(bào)》的探討及其結(jié)果

因客觀條件所限，讀者所指出的不滿或不便之處可能沒(méi)法完全解決，但該館并沒(méi)有因眼下的困難而消極應(yīng)對(duì)，而是取一種折中的做法，在能力所及的范圍內(nèi)，積極合理地對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整，滿足讀者的部分需求。以下進(jìn)行詳細(xì)闡述：

4.1.1 調(diào)整借期與加快流通

據(jù)上通圖規(guī)定，每位讀者可一次提出最多2本書(shū)的借閱申請(qǐng)，按規(guī)定填寫(xiě)“借書(shū)約”，并附上相應(yīng)寄書(shū)郵費(fèi)，上通圖收到讀者借書(shū)來(lái)信后郵寄書(shū)籍。若所申請(qǐng)的書(shū)籍已外借，上通圖將回信通知約期再寄，或者將原件退還，請(qǐng)讀者另借別種書(shū)籍。[4]511不同書(shū)籍的借期不等，若讀者同時(shí)借2本書(shū)，則2本書(shū)的借期不作累加。讀者須在規(guī)定期限內(nèi)歸還。倘到期還沒(méi)看完，寧可先還再借，或預(yù)先來(lái)信商準(zhǔn)延展期限。[4]512，575，690

即使館方規(guī)定“先還再借”以及“來(lái)信商準(zhǔn)延展期限”已是照顧了閱讀速度較慢或無(wú)暇看書(shū)的讀者。但借期不作累加的規(guī)定仍然存有一定缺陷?！对聢?bào)》第5期上公布的一則有關(guān)調(diào)整書(shū)籍借期的讀者意見(jiàn)便是針對(duì)此方面問(wèn)題的。讀者抱怨道：“A書(shū)是10天可以看完的，B書(shū)也是10天可以看完的，所以要使這兩本書(shū)都可看完，不用說(shuō)，就須20天了，今天要使在10天之內(nèi)，將兩種都看完，平均起來(lái)，每一種書(shū)豈不是折成5天了么？5天里看一本大書(shū)，是萬(wàn)萬(wàn)不可能的！”[4]582緊接著，這位讀者又為解決該問(wèn)題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策(見(jiàn)表2)。

對(duì)此，上通圖根據(jù)在反饋中做的承諾(見(jiàn)表2)，于1926年1月4日的第15次執(zhí)委會(huì)常會(huì)上進(jìn)行討論，該讀者的兩條建議遭否決，此討論結(jié)果記錄于第6期《月報(bào)》刊登的《本月館務(wù)紀(jì)要》內(nèi)。[4]606

但正如館方反饋中所說(shuō)的，上通圖也承認(rèn)在流通方式和借期設(shè)置上存有問(wèn)題，只是一時(shí)找不出合理的解決方案，畢竟延長(zhǎng)借書(shū)期限必定會(huì)影響書(shū)籍流通效率，繼而有損其他借書(shū)者的閱讀權(quán)利。是年下半年，在1926年5周年特刊上公布了《新修正的上海通信圖書(shū)館借書(shū)章程》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《新章程》”)，其中有兩條規(guī)定與之前的不同，從內(nèi)容看應(yīng)是為加強(qiáng)書(shū)籍流通做出的相應(yīng)調(diào)整。

《新章程》第5條規(guī)定，還書(shū)期限已在夾于書(shū)里的書(shū)簽上填明，還書(shū)者必須依據(jù)書(shū)簽上填明的還書(shū)期限趕早寄還，同時(shí)借兩種的，須看完一種先還一種。另在《新章程》第8條中寫(xiě)明開(kāi)通預(yù)約借書(shū)服務(wù)，即讀者借書(shū)時(shí)在“借書(shū)約”的備注項(xiàng)內(nèi)注明“等借”，并附上郵費(fèi)，等借出的書(shū)籍歸還后安排盡早寄出。每人“等借”以一種書(shū)為限。[4]690

“看完一種先還一種”的規(guī)定以及預(yù)約借書(shū)服務(wù)的開(kāi)通保證甚至提高了外借流通效率，且預(yù)約借書(shū)服務(wù)也減少了館方與讀者之間的通信次數(shù)，提高了溝通效率的同時(shí)也節(jié)省了郵費(fèi)開(kāi)支。

4.1.2 期刊停寄外借及部分恢復(fù)始末

上通圖于《月報(bào)》第2期上發(fā)布停寄期刊的通知。由于期刊因郵寄而易致遺失，又因經(jīng)費(fèi)有限期刊未購(gòu)復(fù)本，遺失后補(bǔ)買(mǎi)困難，所以決定期刊只可在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)于館內(nèi)閱覽。[4]539此規(guī)定頒布后遭到讀者反對(duì)。在第5期《月報(bào)》發(fā)行之前，上通圖收到讀者相關(guān)來(lái)信，并作出反饋(見(jiàn)表2)。上通圖強(qiáng)調(diào)期刊郵寄遺失后補(bǔ)購(gòu)不易，換言之，不同意郵寄外借單本期刊，但可考慮郵寄外借期刊合訂本。于是在當(dāng)期《月報(bào)》的《本月份的新書(shū)目》內(nèi)，出現(xiàn)了一本期刊合訂本，即《文學(xué)周報(bào)合訂本第一冊(cè)》，本數(shù)為1本，借期為7天。[4]590

至第二年1926年《月報(bào)》的5周年特刊發(fā)行前，上通圖收到來(lái)自一名會(huì)員讀者的意見(jiàn)，該讀者希望開(kāi)放對(duì)會(huì)員的期刊郵寄借閱，認(rèn)為會(huì)員人數(shù)較少，流通起來(lái)較為便捷。上通圖鑒于會(huì)員讀者的強(qiáng)烈需求，作出相應(yīng)反饋(見(jiàn)表2)。但為防止館藏出現(xiàn)較大損失，上通圖最終作出僅向本埠會(huì)員出借有復(fù)本期刊的決定，并于《月報(bào)》的5周年特刊上刊登了有復(fù)本的期刊目錄，并注明“暫限本埠會(huì)員借出”。[4]709，710

4.1.3 關(guān)于是否應(yīng)訂購(gòu)《月報(bào)》的討論及其結(jié)果

根據(jù)上通圖的規(guī)定，每月向共進(jìn)會(huì)會(huì)員長(zhǎng)期寄贈(zèng)《月報(bào)》，而非會(huì)員則須出錢(qián)訂購(gòu)，[4]575每份《月報(bào)》定價(jià)起初為3分，后為2分，郵費(fèi)外加。[4]499，525因《月報(bào)》具有通訊功能，且于《月報(bào)》上公布有該館每月最新書(shū)目，故從1925年12月起要求借書(shū)者須一次性至少預(yù)訂半年，不致因信息閉塞而給流通工作造成不必要的麻煩。[4]576預(yù)訂費(fèi)用(含郵費(fèi))寄外省的每份《月報(bào)》3分，寄本市的每份2.5分。[4]579

會(huì)員許元啟覺(jué)得此種強(qiáng)行訂購(gòu)規(guī)定不妥，并以通信方式向應(yīng)修人闡明了自己的觀點(diǎn)，引起后者的共鳴，于是兩位會(huì)員從辦館理念及上通圖的未來(lái)發(fā)展角度出發(fā)，深入探討是否應(yīng)強(qiáng)制借書(shū)人訂購(gòu)《月報(bào)》的問(wèn)題。其結(jié)果是在1926年的5周年特刊上發(fā)布了兩位的信函內(nèi)容，并于信后刊登成立“《月報(bào)》補(bǔ)助團(tuán)”的啟事。該補(bǔ)助團(tuán)是為免費(fèi)印發(fā)《月報(bào)》而成立，即《月報(bào)》印發(fā)費(fèi)用由加入補(bǔ)助活動(dòng)的讀者承擔(dān)，試行期為半年。(見(jiàn)圖1)印發(fā)費(fèi)用共計(jì)90元，加入者量力捐助，一次繳足，捐款數(shù)額若超過(guò)預(yù)期，則增加《月報(bào)》印刷量。[4]683-685

4.2 宣傳注意事項(xiàng)

當(dāng)上通圖發(fā)現(xiàn)讀者在借閱和歸還過(guò)程中有無(wú)心之失或不妥之處時(shí)，會(huì)及時(shí)在《月報(bào)》上刊登通告和文章，宣傳相關(guān)注意事項(xiàng)，以減少類(lèi)似情況的頻繁發(fā)生。

譬如，1925年9月發(fā)行的第2期《月報(bào)》上刊登一則《關(guān)于還書(shū)的通告》，其中提出兩點(diǎn)還書(shū)注意事項(xiàng)：一是“借書(shū)約”應(yīng)夾于書(shū)籍封面翻開(kāi)首頁(yè)，方便工作人員翻找；二是因卷寄書(shū)籍傷書(shū)，望借書(shū)者還書(shū)時(shí)一律平包扎緊郵寄(太薄的致無(wú)法平包郵寄的書(shū)籍除外)。[4]540又如《月報(bào)》第3期上發(fā)表了建南所寫(xiě)的《圖書(shū)的管理》一文，文中提及書(shū)籍的損壞與圖書(shū)館的保管不當(dāng)有些聯(lián)系，但最主要的還是讀者的責(zé)任，并羅列其他圖書(shū)館普遍通行的閱覽規(guī)則，以示參考。[4]545，546

4.3 開(kāi)設(shè)《通信者》與舉辦交誼會(huì)

上通圖從《月報(bào)》第2期起，開(kāi)設(shè)《通信者》欄目，公布幾位愿與讀者們通信聯(lián)絡(luò)的會(huì)員之姓名、地址，以及探討主題，以此效仿學(xué)習(xí)世界語(yǔ)的友人之間通信交流的做法。上通圖希望通過(guò)此舉可以“造成許多許多的好朋友”[4]541。另外1925年12月起建立交誼會(huì)，規(guī)定每周四晚舉行，在交誼會(huì)上“作有益的談話與娛樂(lè)……接受借書(shū)者的批評(píng)與指導(dǎo)，同時(shí)借書(shū)者可以詢問(wèn)我們所能夠答復(fù)的事情”[4]586，使消除隔閡，共謀上通圖的發(fā)展。

5 啟示

5.1 與讀者建立友人關(guān)系

“團(tuán)結(jié)與互助”“親愛(ài)與純潔”是上通圖的重要理念，并得到廣大上通圖讀者的認(rèn)同。思想上的共識(shí)培育出館方與讀者之間的友人關(guān)系，這對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展，以及與讀者保持良性互動(dòng)都頗有助益。友人關(guān)系不僅是和善的關(guān)系，同時(shí)也是平等的關(guān)系。這意味著圖書(shū)館應(yīng)尊重讀者意見(jiàn)，讀者也會(huì)站在圖書(shū)館及其他讀者的角度考慮問(wèn)題。

樓適夷曾在與友人的通信中回憶上通圖的往事，說(shuō)讀者歸還的書(shū)籍在郵寄途中丟失，此絕非讀者的責(zé)任，館方也不要求賠償，但讀者還是爭(zhēng)著要賠，主動(dòng)寄錢(qián)或寄別的書(shū)來(lái)，且這種事時(shí)常發(fā)生。樓適夷認(rèn)為，館方應(yīng)該對(duì)讀者充分信任，這樣讀者亦會(huì)以信任作為回報(bào)。[3]其實(shí)圖書(shū)館所堅(jiān)持的服務(wù)理念和所提供的服務(wù)，在很大程度上可以影響圖書(shū)館使用者的觀念和行為素質(zhì)。[5]不過(guò)理念的認(rèn)同不是一朝一夕的，另外也需要配合相關(guān)的實(shí)際工作才能實(shí)現(xiàn)。

5.2 讓公眾參與圖書(shū)館建設(shè)

由共進(jìn)會(huì)會(huì)員大會(huì)選舉產(chǎn)生的執(zhí)委會(huì)及其各下設(shè)委員會(huì)(1926年4月起設(shè)立各下設(shè)委員會(huì))對(duì)上通圖館務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，除常務(wù)委員外，其余委員皆為義務(wù)職。同時(shí)，普通會(huì)員及共進(jìn)會(huì)內(nèi)外的個(gè)人和團(tuán)體以出資或捐贈(zèng)書(shū)刊的方式支持上通圖的發(fā)展。不難發(fā)現(xiàn)，委員們的義務(wù)工作體現(xiàn)了倡導(dǎo)奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神，而出資贊助或捐贈(zèng)書(shū)刊的會(huì)內(nèi)外個(gè)人及團(tuán)體則具有“圖書(shū)館之友”的身份。[6]他們通過(guò)不同途徑參與到圖書(shū)館建設(shè)中來(lái)，并通過(guò)此舉來(lái)提升圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量。

現(xiàn)代服務(wù)理論認(rèn)為，服務(wù)的提供者和需求者共同決定了服務(wù)的質(zhì)量，其中服務(wù)的需求者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。所以公眾通過(guò)參與圖書(shū)館生產(chǎn)服務(wù)的全過(guò)程，可以幫助圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足用戶需求，同時(shí)此舉也可加深公眾對(duì)圖書(shū)館核心價(jià)值的理解。[7]此外，執(zhí)委會(huì)及其各下設(shè)委員會(huì)的委員們有著館方工作人員和讀者的雙重身份，這更易于他們主動(dòng)從雙方的角度來(lái)看待和處理各種矛盾，從而作出考慮周全的決策與規(guī)定調(diào)整。

5.3 與讀者保持坦誠(chéng)溝通

上通圖主要以郵寄方式流通書(shū)刊，與讀者面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)較少。為彌補(bǔ)這一先天不足，上通圖堅(jiān)持與讀者保持多種形式的溝通，如利用《月報(bào)》進(jìn)行的輿論溝通；接受讀者意見(jiàn)來(lái)信的意見(jiàn)溝通；組建交誼會(huì)的活動(dòng)溝通等。[7]與讀者積極坦誠(chéng)的溝通不僅有效拉近上通圖與讀者的心理距離，同時(shí)也起到增進(jìn)了解、避免誤解的效果。

5.4 正視讀者意見(jiàn)與建議

上通圖歡迎和鼓勵(lì)讀者提意見(jiàn)，并在《月報(bào)》上主動(dòng)公開(kāi)讀者意見(jiàn)及館方反饋，提高讀者群體對(duì)相關(guān)情況的知曉率。上通圖明白讀者的不滿并不是要對(duì)圖書(shū)館工作進(jìn)行全盤(pán)否定，相反這正是圖書(shū)館評(píng)估讀者需求和改善服務(wù)的重要依據(jù)。[8]所以對(duì)于讀者提出的意見(jiàn)甚至投訴，圖書(shū)館工作人員可以大大方方地接受，有必要時(shí)再與讀者大大方方地討論一番。

6 結(jié)語(yǔ)

用當(dāng)下的眼光看，上通圖的工作類(lèi)型相對(duì)單一，然而這份類(lèi)型單一的工作卻并不簡(jiǎn)單。因?yàn)檫@份工作是用十二分的熱誠(chéng)加以對(duì)待的，尤為矚目的是，館方與讀者猶如朋友般團(tuán)結(jié)互助、交流溝通，共同為擴(kuò)展館務(wù)和提升服務(wù)而努力探索，其理念和工作方法至今仍具借鑒之用。