方 航，李 輝

(中國人民公安大學 公安政治工作與管理學院，北京 100038)

1 研究背景

隨著公眾公共安全期望的提升和安全服務需求多元化的深度交互、共融與疊加，作為政府機構(gòu)重要執(zhí)法者的警察在工作中難免存在職能泛化、疲于應付等現(xiàn)象。當公眾美好公共安全需求愿望日益增長與警察提供公共安全服務不平衡不充分之間的矛盾成為“新常態(tài)”后，警察公信力的下滑壓力，便成為了后物質(zhì)主義價值觀形成的重要表征。

信息化時代，警察公信力不只存在于現(xiàn)實空間，延展至網(wǎng)絡空間的警察網(wǎng)絡公信力建設與提升問題，亦成為不容回避的新時代課題。麥克盧漢在《理解媒介——論人的延伸》中提出一個重要論點——“媒介即信息”[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)深度影響著警察服務范式的轉(zhuǎn)變。在網(wǎng)絡背景下，公安機關(guān)不僅需要關(guān)注傳統(tǒng)線下公眾對警察服務、警察形象的評價，也需要兼顧和聚焦公眾在線上對警察網(wǎng)絡公信力的評價與認知。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在公安領(lǐng)域的應用，公安機關(guān)在網(wǎng)絡宣傳、網(wǎng)絡執(zhí)法、網(wǎng)絡服務方面取得了顯著成就。同時警察公信力在網(wǎng)絡時代也面臨著由權(quán)力彌散、話語權(quán)不足帶來的多方面挑戰(zhàn)，稍有不慎，可能會使公安機關(guān)陷入“塔西佗陷阱”[2]。警察網(wǎng)絡公信力是警察公信力的重要組成部分，它關(guān)系著警察在網(wǎng)絡空間的形象建設，關(guān)系著警民網(wǎng)絡關(guān)系的構(gòu)建，關(guān)系著警察權(quán)威在網(wǎng)絡空間的樹立。在網(wǎng)絡時代,如果對警察網(wǎng)絡公信力的建設松懈，可能會導致警察公信力的整體削弱，不利于社會穩(wěn)定。

理論層面上，大量學者已經(jīng)開始關(guān)注并深入探討政府網(wǎng)絡公信力的渠道建設與提升問題[3-4]。作為政府網(wǎng)絡公信力的有益補充，警察網(wǎng)絡公信力的理論維度、建設情況、建設邏輯及相關(guān)提升對策，均需要進一步厘清和探究。鑒于此，本研究重點通過文獻回顧提煉警察網(wǎng)絡公信力的理論內(nèi)涵，在系統(tǒng)梳理當前警察網(wǎng)絡公信力建設現(xiàn)狀的基礎上，針對性地提出提升警察網(wǎng)絡公信力的可操作性建議。

2 文獻綜述

2.1 公信力與警察公信力的研究回顧

我國學界在20世紀90年代以后才逐步重視公信力研究。公信力的研究多集中在政府公信力領(lǐng)域，諸如政府公信力建設內(nèi)容、公信力現(xiàn)狀及影響公信力的因素等，且研究成果較為豐富?？偟膩砜矗瑢W者們對公信力的認識存在兩種不同觀點。一種觀點認為，公信力就是組織獲得追隨者和社會公眾廣泛信任與支持的能力[5]。另一種觀點則認為，公信力是公眾對政府信譽的一種主觀評價或價值判斷，是政府行為所產(chǎn)生的信譽和形象在公眾心中所形成的一種心理反映[6]。事實上，公信力涉及的兩個主體——組織自身和社會公眾，都是公信力構(gòu)成的必要因素。秦娟做了更為全面的概括：公信力是在社會公共活動中的公共機構(gòu)與公眾之間的一種相互作用力。公信力包括公共機構(gòu)對公眾表現(xiàn)的責任力和公眾對公共機構(gòu)的信任力，這兩個方面是相互聯(lián)系、辯證統(tǒng)一的[7]。

相比較而言，有關(guān)警察公信力的研究側(cè)重在以下兩大類核心觀點。

第一，公眾視角下的警察公信力，即公眾對警察的信任。王淑萍認為，公眾對警察的信任稱為警察公信力，警察信任取決于警察行為本身的客觀效果以及公眾對警察行為的主觀感知[8]。從“期望差異”理論出發(fā)，她認為警民信任危機產(chǎn)生的主要原因集中在公眾期望的提升和對警察工作質(zhì)量感知的下降兩個方面。她提出可通過提升警察工作質(zhì)量和有效引導公眾期望的方式實現(xiàn)警民關(guān)系的和諧。特日格樂將警察公信力定義為公安機關(guān)的信用能力，是人民警察憑借自身信譽獲得的公眾信任，是社會公眾對人民警察在執(zhí)行權(quán)力時的信任和依賴，是社會公眾對人民警察和公安機關(guān)的認可和支持程度。從公安機關(guān)內(nèi)部原因和外部環(huán)境兩個方面，他探討了警察形象與警察公信力的關(guān)系。他認為“警察形象是提升警察公信力的關(guān)鍵因素”[9]。肖殿偉從警察公共關(guān)系入手，把警察公信力看作是警察公共關(guān)系的核心。他特別指出，“對警察進行準確的角色定位”[10]是提升警察公信力的措施之一。王殿璽通過比較不同群體對警察信任程度的異質(zhì)性，得出不同特征的中國公眾對警察的信任程度不同，進而得出警察的信任風險在增長的結(jié)論[11]。

相比于國內(nèi)文獻，國外文獻中實證研究較多。吳瑜宇等嘗試使用沖突理論解釋影響警察信任的因素，并通過實證分析的方法得出公民的社會安全感知、公民生活質(zhì)量、警方對罪犯的治理情況均對警察信任產(chǎn)生影響[12]。Damme通過問卷調(diào)查得出公民在與警察接觸過程中的滿意程度與警察信任存在關(guān)聯(lián)，建議警察要平等地對待公民、尊重公民，才能獲取公民的信任[13]。

以上從多個角度探討了影響警察公信力的因素，但對警察公信力和我國警察制度之間關(guān)系的研究較少。

第二，警務工作實戰(zhàn)視角下的警察公信力，即警察執(zhí)法公信力。目前，學者們研究的方向大多聚焦于警察執(zhí)法公信力。沈夢賡認為，公安執(zhí)法公信力是指公眾普遍地對公安執(zhí)法權(quán)具體執(zhí)行性行為的信服力和認同感，并服從公安執(zhí)法權(quán)運行的一種狀態(tài)和秩序[14]。殷英華等認為，公安機關(guān)執(zhí)法公信力是指公安機關(guān)通過公正、高效、廉潔的執(zhí)法活動獲得公眾對執(zhí)法過程、執(zhí)法結(jié)果普遍信任的能力[15]。這兩種代表性觀點分別是以公眾和公安機關(guān)為主體定義的警察執(zhí)法公信力，是理解警察執(zhí)法公信力的兩種視角。Justin等的研究表明，警察執(zhí)法的程序正義性對于警察信任的構(gòu)建非常重要[16]。比較成熟的警察執(zhí)法公信力的研究方向有：警察執(zhí)法公信力的含義和特征，探討警察執(zhí)法公信力的構(gòu)成和社會價值，提升警察執(zhí)法公信力的途徑，等等。提升警察執(zhí)法公信力有助于增強警民關(guān)系，改善執(zhí)法環(huán)境，有利于社會穩(wěn)定。

2.2 網(wǎng)絡公信力與警察網(wǎng)絡公信力的研究回顧

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡公信力的研究逐漸受到重視。陳晨等認為，網(wǎng)絡公信力是網(wǎng)絡媒介在傳播活動中與受眾相互作用，贏得受眾信任的能力，包含網(wǎng)絡媒介的信用行為和受眾的信任評價[17]。陳晨等通過對網(wǎng)絡傳播特點的研究，還指出負面信息對網(wǎng)絡公信力造成的損害較大，提出了健全法律法規(guī)、加強新聞質(zhì)量、提高網(wǎng)絡從業(yè)者素質(zhì)等對策。傅春榮從網(wǎng)絡媒體的角度出發(fā)，探討了網(wǎng)絡公信力危機的成因。他認為，目前網(wǎng)絡媒體存在傳播虛假新聞、缺乏職業(yè)道德的情況[18]。胡海涵也指出，目前政府網(wǎng)絡公信力的建設存在信息不公開、不依法行政、虛報政績和瞞報事故的情況[3]。由于網(wǎng)絡信息傳播的特殊性，多數(shù)學者認為解決網(wǎng)絡公信力的對策，應是信息源頭的把握和信息傳播的管控。通過文獻檢索發(fā)現(xiàn)，對警察網(wǎng)絡公信力的研究較少。岑健成等從社會心態(tài)視角出發(fā)，探討了警察網(wǎng)絡公信力的影響因素及提升對策，通過問卷調(diào)查得出公眾的負面社會認知和評價會阻礙警察網(wǎng)絡公信力的建設[19]。但仍未具體探討警察網(wǎng)絡公信力的含義，相關(guān)研究內(nèi)容還需補充。

綜上可以看出，目前對警察公信力研究的相關(guān)文獻中缺乏對警民信任和警察公信力的辨析。警民信任以公眾為主體，是指公眾對警察的信任程度；警察公信力雖也包含公眾對警察的信任評價，但側(cè)重于“力”字，即著重強調(diào)警察取信于民的能力。

目前對警察網(wǎng)絡公信力的研究較少，常涉及的是警察網(wǎng)絡形象和公安媒體在網(wǎng)絡傳播中的相關(guān)表象問題。本文將結(jié)合利益相關(guān)者理論，對警察網(wǎng)絡公信力的概念、現(xiàn)狀和制約因素進行分析，進而提出警察網(wǎng)絡公信力的建設對策。

3 利益相關(guān)者理論視角下的警察網(wǎng)絡公信力

利益相關(guān)者理論形成于經(jīng)濟學領(lǐng)域，最初是為了反駁“企業(yè)是一個封閉體系”的新古典經(jīng)濟學的觀點。瑞安曼根據(jù)利益相關(guān)者理論指出，利益相關(guān)者依靠企業(yè)(組織)來實現(xiàn)其個人目標，而企業(yè)(組織)也依靠他們來維持生存。而弗里曼在《戰(zhàn)略管理——利益相關(guān)者方法》中系統(tǒng)論述了多維度的復雜利益相關(guān)者網(wǎng)絡，將利益相關(guān)者理論拓展為一個具有普遍適用性的理論體系。所謂利益相關(guān)者，是能夠影響一個組織目標的實現(xiàn),或者受到一個組織實現(xiàn)其目標過程影響的所有個體和群體。在現(xiàn)代政治理念中，政府已經(jīng)不再是獨立的行動個體，而是與社會組織、媒體和普通公眾共同作為社會活動的主體。由于政府與公眾屬于“委托—代理”的關(guān)系，在這個基礎上，政府與社會組織、媒體和普通公眾又形成了一個價值網(wǎng)絡。這個價值網(wǎng)絡是一個由多種主體相互影響以實現(xiàn)利益的復雜網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。

同樣的，警察的網(wǎng)絡活動，也受到利益相關(guān)者的影響，即警察網(wǎng)絡公信力體現(xiàn)的必然是警察和利益相關(guān)者雙方的關(guān)系，實現(xiàn)的也必然是雙方的整體利益。在這一過程中，信任是利益相關(guān)者對警察在網(wǎng)絡中實現(xiàn)預期收益能力的主觀價值評價，亦是價值網(wǎng)絡中存在的心理預期與警察在網(wǎng)絡中的實際表現(xiàn)之間契合程度的總體體現(xiàn)。顯然，警察網(wǎng)絡公信力不是由某一個人或某個組織決定的。因此，本文將警察網(wǎng)絡公信力界定為警察在網(wǎng)絡中獲取利益相關(guān)者信任的能力。其表現(xiàn)在于，提高警察在價值網(wǎng)絡中整體的吸引力；其作用在于，提高警察的社會資本。警察在價值網(wǎng)絡中整體的吸引力越大，形成的價值網(wǎng)絡越密集，從而使公安機關(guān)擁有更高的運行效率和更廣泛的影響力。

柳錦銘借鑒了學者Mitchell對利益相關(guān)者的界定方法，歸納出利益相關(guān)者所擁有的三個特性：權(quán)益的合理性、影響的直接性和利害關(guān)系的緊要性[20]。其中，權(quán)益的合理性是指利益相關(guān)者對相應權(quán)益要求的正當性和適切度。影響的直接性是指利益相關(guān)者對組織的決策與行動具有直接的影響力。利害關(guān)系的緊要性是指利益相關(guān)者需要組織對其立場給予關(guān)注和回應的迫切程度。根據(jù)上述三個特征，結(jié)合實際情況，將警察網(wǎng)絡公信力建設的利益相關(guān)者確定為公眾、政府與媒體。這三者與網(wǎng)絡中的警察共同構(gòu)成了一個價值網(wǎng)絡，在情感和利益方面相互制約、相互影響。此外，這一價值網(wǎng)絡還受到網(wǎng)絡環(huán)境的影響。因此，在建設警察網(wǎng)絡公信力時要綜合考慮各方面的要求，必須在現(xiàn)有環(huán)境下，盡可能地滿足多方預期，以提高警察網(wǎng)絡公信力。

警察網(wǎng)絡公信力建設的目的在于服務公安工作，其導向在于引導警察有效利用網(wǎng)絡開展工作，如把握輿論導向、網(wǎng)民意見收集、開展網(wǎng)上服務等。由于互聯(lián)網(wǎng)的一系列特點，警察網(wǎng)絡公信力的建設路徑必然與一般的公信力建設有所區(qū)別。如何把握網(wǎng)絡環(huán)境特征，進而有效地建設警察網(wǎng)絡公信力是本文研究的重點。

4 警察網(wǎng)絡公信力建設現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時代背景下和政府大力倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策環(huán)境下，警察網(wǎng)絡公信力建設正在高速發(fā)展。從整體來看，公安機關(guān)正在積極提升警察網(wǎng)絡公信力，警察網(wǎng)絡公信力建設成果顯著。在建設方法上也體現(xiàn)出明顯的網(wǎng)絡特色，與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方向相契合。專業(yè)化團隊的運作使得警察網(wǎng)絡公信力建設更具針對性，專業(yè)化趨勢更明顯。同時，警察網(wǎng)絡公信力建設過程中也會受到很多因素的制約。

4.1 警察網(wǎng)絡公信力建設成果顯著

警察網(wǎng)絡公信力建設緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，從起步階段發(fā)展至今取得了巨大的建設成果。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，警察網(wǎng)絡公信力建設的重要性與日俱增。微博、微信等新型網(wǎng)絡空間的出現(xiàn)為警察網(wǎng)絡公信力建設提供了全新的信息輸出平臺，各類公安微博賬號、公安微信公眾號如雨后春筍般涌現(xiàn)。截至2018年2月，公安機關(guān)已開設微博賬號28 286個，僅2017年的總閱讀量就高達728億次；公安機關(guān)開設微信公眾號5 632個，2017年發(fā)文84萬篇，閱讀量達18億次，點贊數(shù)超過1億次[21]。據(jù)第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，“中國警方在線”賬號的粉絲數(shù)量排在各類政務微博賬號的首位，相比于其他政務微博賬號，公安類微博賬號的關(guān)注度最高。此外，在政務頭條號領(lǐng)域中，公安系統(tǒng)開通政務頭條號數(shù)量最多，占比達到了12.3%[22]。公安類賬號在網(wǎng)絡平臺的關(guān)注度和活躍度有了巨大的提升，與其他政務賬號相比均有顯著優(yōu)勢。

4.2 警察網(wǎng)絡公信力建設契合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方向

警察網(wǎng)絡公信力的建設，從一開始就準確把握了互聯(lián)網(wǎng)的特點，適應了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢。通過微博賬號、微信公眾號等平臺及時發(fā)布警情信息，做到與公眾溝通交流是警察網(wǎng)絡公信力建設的初步實踐。肇慶市公安局早在2010年就開通了“平安肇慶”的微博賬號，“平安肇慶”成為第一個公安類微博。隨后，廣東省公安廳要求全省公安機關(guān)都開通微博賬號，形成了第一個公安類微博集群。最初這些微博缺乏網(wǎng)絡運營的經(jīng)驗，自身定位也僅限于信息發(fā)布，但在當時亦受到媒體和公眾的一致贊譽。

通過網(wǎng)絡動員公眾參與社會治理是一種全新的網(wǎng)絡公信力建設方式。微博打拐行動就是一起成功的案例。2011年初，于建嶸在新浪微博提出了“隨手拍照，解救乞討兒童”的倡議，贏得了廣大公眾的關(guān)注。公安部及時響應，進而組織開展了一系列的打拐工作，并對公眾的隨手拍照行為進行了一定的規(guī)范。同時，各公安機關(guān)微博賬號紛紛加入進來，積極幫助轉(zhuǎn)發(fā)、核實求助信息，使解救乞討兒童的行動取得了顯著成效。2016年5月，公安部兒童失蹤信息緊急發(fā)布平臺正式上線。截至 2019年6月，該平臺共找回3 901名失蹤兒童，找回率高達98%。這一系列行動對警察網(wǎng)絡公信力的建設起到顯著的推進作用。

在警察網(wǎng)絡公信力建設過程中，公安機關(guān)逐漸意識到，互聯(lián)網(wǎng)的作用已不再局限于發(fā)布信息，通過網(wǎng)絡加快辦事效率、提高辦事水平是更進一步的目標。2016年11月，公安部出臺的《關(guān)于進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務服務”工作的實施意見》，強調(diào)各級公安機關(guān)要積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務服務”工作，以提升服務質(zhì)量和辦事效率[23]。2019年8月1日，公安部“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺正式上線。公安網(wǎng)絡服務的建設已初具規(guī)模，顯著提高了人民群眾的幸福感?？梢?，通過主動加強辦事能力，進而有效增強警察網(wǎng)絡公信力是伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略產(chǎn)生的新方向。

公安機關(guān)正在不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)的認識，深度利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)絡公信力的建設。從2010年第一個公安機關(guān)微博賬號的開通到如今多平臺、多形式的公安網(wǎng)絡業(yè)務的開展，警察網(wǎng)絡公信力建設的方式越來越多樣，公安機關(guān)對互聯(lián)網(wǎng)的利用也越來越嫻熟。警察網(wǎng)絡公信力建設正在隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的推進快速發(fā)展。

4.3 警察網(wǎng)絡公信力建設專業(yè)化趨勢明顯

從之前僅有的微博信息發(fā)布到目前的警民網(wǎng)絡交流，從以往的線下業(yè)務到如今的網(wǎng)絡業(yè)務，歸根結(jié)底都得益于運營專業(yè)化程度的不斷提高。為了擴大業(yè)務開展范圍，及時進行信息發(fā)布和輿情應對，各地公安機關(guān)紛紛組建了專業(yè)化運營團隊。例如，為保證“平安北京”微博順利運行，北京市公安局公共關(guān)系辦公室專門抽調(diào)了9名民警分3組24小時輪班[24]；在入駐抖音平臺之前，“平安北京”團隊還專門考察了比較熱門的幾家短視頻平臺，同時結(jié)合各平臺黨政機構(gòu)入駐情況、建設前景和宣傳效果作為評估依據(jù)，對自身宣傳優(yōu)勢和發(fā)展方向進行了清晰的定位[25]。在網(wǎng)絡業(yè)務方面，內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市推出遠程定責中心，由民警通過互聯(lián)網(wǎng)和當事人溝通，識別現(xiàn)場照片，在線定責?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+事故處理”模式，大大縮短了事故處理的時間。上述舉措,都彰顯出公安機關(guān)出色的網(wǎng)絡運營能力，通過專業(yè)化運營有效拉近了警察與公眾的距離，為公眾辦理相關(guān)業(yè)務提供了便利，從而提高了警察網(wǎng)絡公信力水平。

4.4 警察網(wǎng)絡公信力建設依然受多方面制約

在警察與利益相關(guān)者的價值網(wǎng)絡中，公信力是警察所追求的目標，但對價值的認定則取決于利益相關(guān)者(公眾、政府和媒體)的主觀評價。不同主體的需求不同，對價值的感知也不盡相同。因此，警察網(wǎng)絡公信力的建設會受到多方制約。除此之外，環(huán)境(特指網(wǎng)絡環(huán)境)也是很重要的一個制約因素，網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡社區(qū)的形成在某種程度上也會成為警察網(wǎng)絡公信力建設的阻礙。公安機關(guān)自身存在的不足，同樣會限制警察網(wǎng)絡公信力的發(fā)展。

5 警察網(wǎng)絡公信力發(fā)展制約因素

經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累，公安機關(guān)掌握了網(wǎng)絡公信力建設的必要方式。在提高警察網(wǎng)絡公信力方面，也取得了顯著的成效。

5.1 自身制約因素

5.1.1 缺乏建設網(wǎng)絡公信力的內(nèi)在動力

目前，警察網(wǎng)絡公信力下降雖是一個急需解決的問題，但由于大部分公安工作仍集中在線下，且現(xiàn)階段警務工作較為繁重復雜，導致公安機關(guān)難以提供足夠的人力物力去專注網(wǎng)絡公信力的培育與建設。網(wǎng)絡公信力建設是一項長期工程。在缺乏網(wǎng)絡技術(shù)支撐的情況下，部分民警沒有足夠動力去自發(fā)、自覺地解決警察網(wǎng)絡公信力面臨的諸多現(xiàn)實問題。在工作任務繁重和職能泛化嚴重的情況下，相關(guān)警務工作人員無暇顧及網(wǎng)絡警察形象建設，難以快速回應網(wǎng)絡輿論關(guān)切。極個別公安機關(guān)并沒有完全認識到網(wǎng)絡公信力的重要性，僅將網(wǎng)絡作為一個單純的警務信息發(fā)布平臺，只有當網(wǎng)絡公信力下降、誘發(fā)網(wǎng)絡負面輿情時，才開始匆忙應付，處于被動狀態(tài)。

5.1.2 警察網(wǎng)絡公信力建設展示內(nèi)容泛化

在網(wǎng)絡平臺中警察發(fā)布的內(nèi)容存在泛化問題，主要表現(xiàn)為內(nèi)容質(zhì)量低下、與發(fā)布主題不相關(guān)，在一定程度上影響了網(wǎng)絡公信力的建設效果?，F(xiàn)已形成了多種途徑的警察網(wǎng)絡公信力建設方式，但公安機關(guān)仍通過網(wǎng)絡宣傳手段(即利用網(wǎng)絡平臺進行信息發(fā)布的方式)，宣傳警察良好形象，發(fā)布警情信息，傳播公安政策。因操作難度不大，傳播面廣，公安機關(guān)意圖通過這種方式提高網(wǎng)絡公信力。目前，多數(shù)公安機關(guān)在網(wǎng)絡公信力建設過程中并沒有注意信息發(fā)布的主題和質(zhì)量，甚至為了達到相應信息發(fā)布數(shù)量的要求而隨意發(fā)布無關(guān)內(nèi)容充數(shù)，導致發(fā)布內(nèi)容泛化。具體表現(xiàn)為：頻繁發(fā)布簡短的“早安”“晚安”等問候信息，或者大量轉(zhuǎn)發(fā)娛樂主題的內(nèi)容，等等。這些內(nèi)容與公安機關(guān)的身份不相符，對于增加自身影響力毫無益處。有學者在研究中指出，在公安類微博賬號發(fā)布的信息中,非公安內(nèi)容占24.1%，占比位居第二，但這類信息的傳播效果相對于其他類型的內(nèi)容來說并不理想[26]。

根據(jù)抽樣分析，從發(fā)布內(nèi)容的形式方面看，超過80%的公安微博博文包含視頻或圖片?？梢?，公安類微博更青睞于包含多媒體的信息[26]。從信息內(nèi)容形式與評論數(shù)方面看，兩者并無統(tǒng)計學上的直接關(guān)聯(lián)。當前很多公安類微博過分重視視頻、圖片的運用，以期獲得更多的影響力，而忽略了內(nèi)容的價值性，自然也偏離了提升網(wǎng)絡公信力這個目標。非公安內(nèi)容應該契合警察網(wǎng)絡公信力建設的需要而不是起反作用，過分泛化的內(nèi)容可能導致公眾對公安機關(guān)在網(wǎng)絡平臺的定位產(chǎn)生疑惑，還可能在一定程度上降低傳播效果。

5.2 網(wǎng)絡環(huán)境制約因素

5.2.1 警察網(wǎng)絡話語權(quán)不足

在網(wǎng)絡世界中，人與人之間的對話是平等的，并不存在傳統(tǒng)意義上的權(quán)力中心。網(wǎng)絡信息傳播的特點和網(wǎng)絡文化所形成的特征環(huán)境，使得網(wǎng)絡并不完全敬畏和尊崇傳統(tǒng)政府權(quán)威。公眾依托網(wǎng)絡虛擬空間能夠自由討論公共事務和發(fā)表見解，甚至形成以網(wǎng)絡“意見領(lǐng)袖”為首的輿論壓力來倒逼政府和公安機關(guān)回應某些公共問題。相比較而言，警察在網(wǎng)絡中的話語權(quán)偏弱，被動性回應多于主動性對話。因警察難以在網(wǎng)絡中憑借傳統(tǒng)權(quán)威來與公眾進行對話，其天然合法性在網(wǎng)絡環(huán)境下容易受到?jīng)_擊，甚至于提出的善意觀點或解決方案都有可能受到公眾的無端質(zhì)疑。這種質(zhì)疑的呈現(xiàn)形式是多對一的，即公眾能夠通過多源異構(gòu)渠道同時發(fā)聲。相比之下警察面對網(wǎng)絡上眾多的涉警信息，難以通過自有單維渠道及時回應。這將導致警察這一主體難以嵌入利益相關(guān)者的價值網(wǎng)絡當中,公信力建設更是無從談起。

5.2.2 警察網(wǎng)絡形象固化且易受負面輿論沖擊

由于當前警察網(wǎng)絡公信力尚未完全建立，涉警事件應對效能和影響廣度不足，導致警察積極形象的網(wǎng)絡根基薄弱。傳統(tǒng)警察形象具有較強的地域性，是通過群眾口口相傳而逐漸形成的，且涉及警察負面信息傳播的范圍和廣度有限。警察網(wǎng)絡公信力與傳統(tǒng)警察公信力傳播路徑不同，隨著涉警事件在網(wǎng)絡上的發(fā)酵、傳播，公眾對警察的網(wǎng)絡信任極有可能會因寥寥幾條負面消息而受到嚴重影響。究其本質(zhì)而言，涉警輿情發(fā)生后，警察在網(wǎng)絡中的負面形象更容易被擴大、傳播，大大動搖公眾對警察的信任根基。這極大限制了警察在網(wǎng)絡中對利益相關(guān)者施加影響力的廣度，進而可能損害警察網(wǎng)絡公信力。已有研究表明，由于“刻板印象”，信任會出現(xiàn)異化，表現(xiàn)為強迫性不信任，即不考慮可信性的可靠暗示，或不相信可信性的積極評價[27]。這將會導致一個嚴重后果：警察負面形象的傳播速率嚴重影響警察積極正面形象的培養(yǎng)周期和效率，即網(wǎng)絡環(huán)境下的警察正面形象長效培育會異常艱難。例如，2018年3月，一段“臺州警察打人”的視頻在網(wǎng)絡上流傳。視頻中警察在調(diào)解糾紛，處置過程中遭到部分群眾阻撓，與警察產(chǎn)生了肢體接觸，此時卻有人在高喊“警察打人啦”。該視頻被大量轉(zhuǎn)發(fā)，一時間“警察打人”成了熱門搜索，不少網(wǎng)友在未認清真相的情況下留下大量負面評論。在警方辟謠、各大媒體轉(zhuǎn)載之后熱度才逐漸消散，但已對警察公信力造成了一定的負面影響。那些片面的、主觀的、被惡意扭曲的警察形象，會通過網(wǎng)絡渠道快速占據(jù)信息真空。最終，可能導致無論警察如何發(fā)聲，警察形象重塑的效果依然有限，甚至可能得到部分不明真相公眾的負面回應和戲謔，使得警察在網(wǎng)絡上無法發(fā)揮出應有的影響力。

5.3 公眾制約因素

5.3.1 公眾日益增長的業(yè)務需求難以得到實現(xiàn)

隨著網(wǎng)絡政務服務多樣性水平的整體提升，公眾對公安網(wǎng)絡業(yè)務開展的要求也日漸增多。這本是公眾對這一價值網(wǎng)絡依賴性的體現(xiàn)。相比于線下辦理業(yè)務，網(wǎng)絡辦理業(yè)務具有方便、高效的優(yōu)勢。各地公安機關(guān)的業(yè)務優(yōu)先程度可能有所不同，會出現(xiàn)某些網(wǎng)絡業(yè)務只在部分地區(qū)上線的情況。在這種情況下，公眾的業(yè)務需求得不到及時滿足，公眾對價值網(wǎng)絡的依賴性與網(wǎng)絡業(yè)務的實際情況產(chǎn)生巨大落差，導致警察形象在價值網(wǎng)絡中的吸引力下降，從而損害警察網(wǎng)絡公信力的水平。

5.3.2 制度建設難以作為公眾信任依托

吉登斯(Giddens)曾明確指出，信任在本質(zhì)上與現(xiàn)代性制度相連，而在現(xiàn)代關(guān)系中又存在著脫域的信任[28]。所謂脫域，指的是社會關(guān)系從彼此互動的地域性關(guān)聯(lián)中、從通過對不確定的時間的無限穿越而被重構(gòu)的關(guān)聯(lián)中“脫離出來”[28]。制度信任是公信力建設的重要一環(huán)，也是目前警察網(wǎng)絡公信力建設相對缺失的一環(huán)。制度信任意味著人們認可并支持體系的運作，自覺地遵守其規(guī)則。制度信任存在于抽象體系之中而不是某一個人身上，而體系的操作者則需要有血有肉的人為載體。對一個體系的看法，一方面受體系中人的影響，另一方面受體系本身可靠性的影響。公眾對在網(wǎng)絡中警察的信任，既會受到警察自身專業(yè)性的影響，又會受到公安機關(guān)所表現(xiàn)出的可靠性(這里指的是制度)的影響。

遵循制度信任邏輯內(nèi)涵，警察在網(wǎng)絡中的表現(xiàn)尚不能完全滿足民眾的多元期望，甚至部分警察在網(wǎng)絡上的表現(xiàn)會給公眾留下與其基本預期不符的負面印象。警察在網(wǎng)絡中的個人言論也很難與公眾期望“嚴絲合縫”，以至于一些不當言論會激起公眾的不滿?，F(xiàn)實中，公安機關(guān)缺乏相關(guān)制度約束警察在網(wǎng)絡中的行為，針對部分警察在網(wǎng)絡中的散漫行為，因缺乏相對應的制度規(guī)定，多數(shù)情況是內(nèi)部批評了事。此外，在可靠性方面，警察在網(wǎng)絡中進行的部分工作遠不如現(xiàn)實中開展的工作高效。如在個別地方會頻發(fā)交替出現(xiàn)以下問題：問責無回應，公眾反映的意見得不到及時回復，網(wǎng)絡提供的服務拖沓且無人負責，等等。這些問題出現(xiàn)的原因在于警察制度建設存在一定程度的脫節(jié)和錯位，遠遠達不到公眾對制度建設的要求，自然也缺乏可靠性的制度保證。

5.4 政府制約因素

在警察網(wǎng)絡公信力的建設中，一方面政府是資源的提供者，另一方面政府與公安機關(guān)又存在合作關(guān)系。在整體目標一致的前提下，二者之間還存在具體實現(xiàn)上的不協(xié)調(diào)。資源，尤其是政策資源,對于公安隊伍的專業(yè)化提升至關(guān)重要。目前，在公安機關(guān)警務技術(shù)職務序列改革方案還沒有完全落實的情況下，參與公安網(wǎng)絡運營的人員缺乏上升空間，持續(xù)從事工作的動力也會減弱，直接影響警察網(wǎng)絡公信力建設的持續(xù)進行。這充分體現(xiàn)出政府在資源供給方面對警察網(wǎng)絡公信力建設的制約。合作關(guān)系主要體現(xiàn)在政府數(shù)據(jù)與公安機關(guān)平臺的對接，部分業(yè)務的辦理需要政府和公安機關(guān)雙方的協(xié)作。倘若數(shù)據(jù)壁壘難以打通，相關(guān)業(yè)務的辦理只能讓公眾兩頭跑，難以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺的實際價值，客觀上影響了警察滿足利益相關(guān)者預期的能力。

5.5 媒體制約因素

結(jié)合網(wǎng)絡實際來看，警察網(wǎng)絡公信力建設的方式與自媒體的發(fā)展不相匹配。警察網(wǎng)絡公信力建設,一方面需要借助自媒體對警察的正面信息進行傳播，以塑造良好的警察形象；另一方面也需要借鑒自媒體的發(fā)展模式，提高警察的網(wǎng)絡話語權(quán)。但目前警察網(wǎng)絡公信力建設的方式難以有效結(jié)合自媒體進行信息傳播。自媒體需要熱點話題帶來流量，而公安機關(guān)在網(wǎng)絡上主動發(fā)布的正面宣傳難以成為自媒體的話題，往往是警察負面新聞成為自媒體傳播的熱點。有學者認為，由于自媒體顯著的去中心化特點，與公安機關(guān)天然處于一種博弈關(guān)系。自媒體在傳播傾向和傳播能力方面的優(yōu)勢都不利于公安機關(guān)的網(wǎng)絡公信力建設。2018年中國互聯(lián)網(wǎng)輿論分析報告指出，短視頻與音頻平臺發(fā)展迅速，逐漸成為輿情事件的主要傳播渠道。由于其極易被剪輯、拼接，加上遠勝于文字的“場景感”，導致輿情極易發(fā)酵并廣泛傳播。隨著自媒體的不斷發(fā)展，這一趨勢勢必對公安機關(guān)越來越不利。公安機關(guān)在網(wǎng)絡中的輿論引導能力無法有效調(diào)和自媒體的發(fā)展方向，自媒體在涉警信息的網(wǎng)絡傳播方面仍然無法與公安機關(guān)達成共識。面對自媒體帶來的各類涉警負面輿情和信息的高速流通，警察網(wǎng)絡公信力建設不可避免要受到影響。自媒體在涉警負面事件中扮演的多是主動介入的角色，其發(fā)布的信息對輿論風向具有相當大的影響。以雷洋案為例，事件發(fā)酵之初本身存在大量疑點，公安機關(guān)發(fā)布的聲明語焉不詳，反而是各類自媒體在網(wǎng)絡中不斷散布著所謂的“事件真相”。對此，公安機關(guān)無法及時提供有效的信息，也無暇對所有傳言一一澄清。這就造成公眾越來越相信自媒體散布的言論而拒絕信任公安機關(guān)。雷洋案成為當年排名第三位的輿論熱點事件，對警察網(wǎng)絡公信力造成了極大的損害。

6 警察網(wǎng)絡公信力提升對策

6.1 持續(xù)深化公安機關(guān)思想認知水平

公安機關(guān)應當將警察網(wǎng)絡公信力建設提升到戰(zhàn)略的高度，基于新時代特征對警察網(wǎng)絡公信力建設的要點進行系統(tǒng)審視和重新定位，持續(xù)深化對警察網(wǎng)絡公信力的認知程度。網(wǎng)絡已經(jīng)不再是簡單的交流工具，它已經(jīng)成長為一個公眾表達觀點和展示行為的多維交織的虛擬社區(qū)。因此，公安機關(guān)必須著眼長遠，提高思想高度，深刻認識網(wǎng)絡公信力建設的重要性。這不僅關(guān)系公安機關(guān)的網(wǎng)絡形象問題，還會影響公安網(wǎng)絡業(yè)務的有效開展。從戰(zhàn)略角度出發(fā)，將警察網(wǎng)絡公信力建設作為公安工作的重點和亮點，成為當前廣大公安民警進行常態(tài)化訓練和長效性建設的關(guān)鍵工作。

6.2 積極主導網(wǎng)絡話語權(quán)

為解決警察發(fā)布內(nèi)容泛化的問題，克服網(wǎng)絡環(huán)境劣勢，積極主導網(wǎng)絡話語權(quán)，警察在網(wǎng)絡中發(fā)布的信息應該嚴把內(nèi)容質(zhì)量，保證信息發(fā)布速度。國務院新聞辦公室國網(wǎng)辦總結(jié)出幾句話：面對突發(fā)事件時，必須轉(zhuǎn)變對互聯(lián)網(wǎng)“不理、不用、不管”的態(tài)度，把握“盡早講、持續(xù)講、準確講、反復講”的應對方針[29]。公安機關(guān)的網(wǎng)絡話語權(quán)或許沒有數(shù)量優(yōu)勢，但必須要保證質(zhì)量優(yōu)勢。話語權(quán)并不是憑空而來的，而是建立在公眾的信任基礎之上。通過網(wǎng)絡平臺，保證傳播信息的及時性、準確性，逐漸取得公眾的信任，如此才能使公眾在面對涉警負面信息時仍然保持一種理智的態(tài)度。對網(wǎng)絡上質(zhì)疑的核心問題要給出明確、清晰、有說服力的回應，切勿讓謠言先一步傳播。美國知名社會學家奧爾波特(GordonW.Allport)與波斯特曼(Postman)曾經(jīng)提出一個有關(guān)謠言的公式，即“謠言的能量=事件的重要性×信息的不透明程度”。從這個公式可以看出，在一定條件下謠言的能量與信息的不透明程度呈正比關(guān)系，即所涉及事件的真實信息越少，謠言的能量也就越大。因此，面對謠言，要及時發(fā)布客觀真實的信息，盡可能涵蓋事件的每一個關(guān)鍵細節(jié)，給出有質(zhì)量的回應，才能遏制謠言的傳播，保持警察話語的權(quán)威性。

6.3 多渠道重塑警察網(wǎng)絡形象

為應對“刻板印象”對警察網(wǎng)絡公信力的侵蝕，公安機關(guān)應該注重警察網(wǎng)絡形象建設。通過多途徑、多渠道建立和培育良好警察形象的網(wǎng)絡典型與標桿，以正面積極的網(wǎng)絡警察形象提高公眾的認可程度。北京市公安局公布的“首都網(wǎng)絡110虛擬警察”形象是警察網(wǎng)絡形象建設的有效舉措。它不僅僅作為一個簡單的動畫形象，同時也傳達了一個信息：警察在網(wǎng)絡中并不只是微博、微信等網(wǎng)絡媒體的發(fā)言人，而是實實在在的人民警察，也必須在“虛擬社會”中履行好警察的職責，在互聯(lián)網(wǎng)中公開亮相，與公眾進行深入溝通，仔細傾聽公眾的意見和建議，接受公眾的監(jiān)督，維護公眾的合法權(quán)益[30]。它不僅體現(xiàn)出警察的執(zhí)法形象，也具有非常強的親和力，對塑造良好的警察網(wǎng)絡形象起到積極的作用，同時還宣揚了警察形象的文化精神。通過這種方式，能夠滿足公眾的期望與設想，從而提高警察網(wǎng)絡公信力。

此外，在網(wǎng)絡形象宣傳過程中，公安機關(guān)要充分把握大數(shù)據(jù)在內(nèi)容分發(fā)方面的作用，有意識地根據(jù)受眾特征，進行高質(zhì)量的信息輸出。統(tǒng)一推送的方式在宣傳廣度方面優(yōu)勢顯著，但在針對性方面則可能效果不佳。公安機關(guān)可以根據(jù)受眾的不同特征進行分類，分批推送不同主題、不同語言風格的宣傳內(nèi)容。例如:對年輕人推送較為活潑的互動性內(nèi)容或警營趣事以塑造警察的親民形象；對中老人則推送警察個人的先進事跡以樹立警察的正直形象。

將線上聯(lián)系轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實接觸是突破網(wǎng)絡這一媒介阻礙、增強情感聯(lián)系的有效途徑。正如吉登斯的理論所述，脫域的信任也需要通過“再嵌入”得到加強，通過“再嵌入”的過程，非當面承諾被當面承諾維系或轉(zhuǎn)變，使得雙方的關(guān)系能與地域性的時空條件相契合。警察網(wǎng)絡形象的建設也可以通過線下的交流活動進行。通過在網(wǎng)絡上收集公眾的問題，在線下舉行“警民零距離”活動進行解答，同時介紹警察的網(wǎng)絡工作流程和工作方式，使得公眾更能理解警察在網(wǎng)絡中的工作。線下交流作為警察網(wǎng)絡公信力的有力補充，可迅速拉近警察與公眾之間的距離，增強公眾對警察的熟悉程度，能夠極大地改善警察的網(wǎng)絡形象。

6.4 切實推動公安網(wǎng)絡業(yè)務建設

公安機關(guān)要切實達到公安部所提出的政務服務事項“應上盡上，全程在線”的要求，盡可能地比照傳統(tǒng)的線下業(yè)務，開通相應的線上業(yè)務辦理渠道。在此基礎上，要保障服務質(zhì)量與效率，充分利用網(wǎng)絡溝通的即時性，實時展示業(yè)務辦理進度并提供業(yè)務咨詢服務。此外，網(wǎng)絡業(yè)務不能僅限于照搬傳統(tǒng)的線下業(yè)務，還要有效利用網(wǎng)絡優(yōu)勢進行業(yè)務創(chuàng)新以滿足當前形勢所帶來的新需求。例如，面對當前網(wǎng)絡詐騙的猖獗形勢，公安機關(guān)可以針對性地設置專項報警頁面，及時對受害者反映的情況進行處理以便盡可能地止損。利用大數(shù)據(jù)，基于網(wǎng)絡詐騙的特征、詐騙方式和作案人員信息對他們進行歸類，并通過網(wǎng)絡將處于各地的受害者所提供的信息進行統(tǒng)一分析。這既能縮短受害者的報案流程，又能為公安機關(guān)提供大量信息以提高辦案速度。通過對網(wǎng)絡業(yè)務的整體升級，公眾對警察的依賴性也會逐漸上升，警察網(wǎng)絡公信力自然得以提升。

6.5 持續(xù)完善網(wǎng)絡制度頂層設計

要提升警察網(wǎng)絡公信力，要培養(yǎng)和提高公眾對制度本身的信任，就要從根本上推進警察網(wǎng)絡行為的透明化、制度化。

首先，要完善公安信息在網(wǎng)絡的公開制度，保證公眾的知情權(quán)。公安機關(guān)與公眾之間本身存在信息不對稱，而在網(wǎng)絡空間公眾對于信息的需求相對較高，這就要求公安機關(guān)明確網(wǎng)絡信息公開制度。不僅僅要客觀地公開涉警輿情事件，也要定期或不定期公開目前治安現(xiàn)狀、人員任免情況以及其他公眾依法申請的信息(涉密信息除外)等。更進一步地，公安機關(guān)需要將現(xiàn)行法律與公眾需求統(tǒng)一起來考量，建立合理的網(wǎng)絡信息公開制度，明確信息公開的范圍。這既能夠增強公眾的信任，又能避免不合理的公開要求，在警民雙方都存在一個“度”。

其次，對于公安機關(guān)、警察個人在網(wǎng)絡上的行為也要進行規(guī)范。一方面，對警察網(wǎng)絡工作進行規(guī)范，保證工作效率，及時回應網(wǎng)絡咨詢、求助或者投訴，明確可以通過網(wǎng)絡辦理的事項。另一方面，加強警察網(wǎng)絡言論管理。由于警察個人在網(wǎng)絡上的行為難以管理，一些不適宜的言論會對警察隊伍造成嚴重損害，所以，公安機關(guān)可以通過設立網(wǎng)絡督察監(jiān)督、管控不恰當?shù)难哉摵托袨?，同時受理網(wǎng)民對警察的投訴和舉報。

再次，公安機關(guān)需要通過制度的頂層設計展示規(guī)范警察網(wǎng)絡行為的決心，更要體現(xiàn)全心全意為人民服務的宗旨以夯實制度基石。

6.6 大力推進與政府協(xié)同發(fā)展

公安機關(guān)要把握相關(guān)政策精神，全面貫徹政策落實，為警察網(wǎng)絡公信力的建設爭取政策保證，最大限度地發(fā)揮政策優(yōu)勢。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，大力引進新的人才與技術(shù)；在警務技術(shù)職務序列改革背景下，合理確定網(wǎng)絡相關(guān)警務人才職務層次，拓展其發(fā)展空間。在不斷深化的過程中結(jié)合實際進行創(chuàng)新。除此之外，還要與政府達成全方位、多角度的合作，打造政務集群、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共建共享以加強網(wǎng)絡辦公能力。堅持融合式發(fā)展思路，打破部門警種壁壘，打通交換共享渠道，全面匯聚全國性共享需求的公安內(nèi)部數(shù)據(jù)和政府部門數(shù)據(jù)。只有徹底打破與政府之間數(shù)據(jù)共享的制約，才能有效實現(xiàn)社會利益最大化。

6.7 有效調(diào)和自媒體發(fā)展路徑

公安機關(guān)要對網(wǎng)絡自媒體有一個正確的認識，不能一刀切的看待。不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力和對網(wǎng)絡輿論的引導能力，對自媒體的認識也是把握互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的一種表現(xiàn)。自媒體并不是以傳播負面信息為目標，而是以獲取大量關(guān)注為目的。在這方面，公安機關(guān)與自媒體并非水火不容，自媒體對警察網(wǎng)絡公信力的建設也可發(fā)揮積極的作用。通過建立合作關(guān)系，公安機關(guān)可將公安政策、警情、治安現(xiàn)狀中具有正面新聞價值的信息通過自媒體進行傳播。借助自媒體的傳播能力，提升公眾對公安機關(guān)的認可程度。這也是提升網(wǎng)絡公信力的一種途徑。此外，可通過自媒體這一收集意見的窗口，把自媒體當成公安機關(guān)和公眾溝通的橋梁，拉近警民距離。公安機關(guān)對網(wǎng)絡自媒體不應該是防御者的姿態(tài)，而應是響應者的姿態(tài)。也就是說，對自媒體所發(fā)布的信息要給出權(quán)威的評論，對正面報道要二次宣傳；對負面報道要給予解釋或者及時道歉反省，給出有效的正面的反饋。網(wǎng)民在面對網(wǎng)絡自媒體發(fā)布的涉警信息時，第一反應是向公安機關(guān)求證，而不是輕信流言。久而久之，通過與網(wǎng)絡自媒體的互動塑造了公安機關(guān)的權(quán)威形象。警察網(wǎng)絡公信力自然而然就能建立起來。