焦倩倩

摘 要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”行業(yè)應(yīng)運而生，作為一種新型電商營銷模式，網(wǎng)紅、明星、政府官員等紛紛進入直播帶貨領(lǐng)域，為國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展貢獻了新的力量。然而作為一種新興事物，在行業(yè)競爭和利益驅(qū)使下，網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”存在虛假宣傳、知假售假，直播平臺、主播、銷售商三方責任缺失損害消費者權(quán)益，售后服務(wù)體系不完善、部門監(jiān)管不到位、法律法規(guī)不健全等問題，亟待予以關(guān)注和解決。通過分析網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”行業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問題，為該行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提出優(yōu)化對策。

關(guān)鍵詞：直播帶貨;問題;優(yōu)化對策

網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”指的是具有一定網(wǎng)絡(luò)影響力的帶貨主播、明星、網(wǎng)紅、演員、主持人等，基于社交媒介、購物平臺或直播平臺，通過在線直播的方式對所需要銷售的商品進行全方位展示、答疑、推廣、銷售等服務(wù)[1]。直播帶貨的形式，目前主要有兩種：第一種是商家、品牌方和自主創(chuàng)業(yè)者開設(shè)直播間，銷售推廣自家產(chǎn)品，這是品牌經(jīng)營銷售的新模式，從線下實體店鋪走入線上直播平臺;第二種是商家與職業(yè)主播簽約，利用職業(yè)主播的個人直播間或直播平臺，通過職業(yè)主播的網(wǎng)絡(luò)影響力為觀眾、粉絲推薦商品，促進銷售。

隨著電商經(jīng)濟的發(fā)展，直播行業(yè)獨樹一幟，網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”作為一種新型電商營銷模式顯現(xiàn)出了強大吸引力，企業(yè)家、地方官員、主持人、演員等其他行業(yè)從業(yè)者相繼走進直播間，開始“跨界”直播帶貨，憑借其個人魅力、較強的親和力、龐大的粉絲群體以及直播過程中較強的互動性、詳細的講解與體驗分享，使直播帶貨的網(wǎng)絡(luò)銷售模式迅速發(fā)展。根據(jù)相關(guān)資料顯示，2018年直播電商市場規(guī)模達到1 330億，2019 年達到4 338億，同比增長226%，預計到2020年會持續(xù)以超100%的增速增長到9 610億元。新冠疫情的爆發(fā)，政府提倡的全民居家更使電商迎來了發(fā)展的第二春，淘寶、微博、京東等平臺也相繼開通直播功能，推動“直播帶貨”步入爆發(fā)式發(fā)展階段。

網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”的銷售模式在為品牌銷售商帶來經(jīng)濟效益的同時，也為傳統(tǒng)實體企業(yè)開辟線上營銷新模式提供了參考，更促進了社會經(jīng)濟發(fā)展。然而，在法律法規(guī)不健全、行業(yè)競爭不當和利益誘惑下，一些直播平臺亂象叢生，部分存在虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵或缺陷、信息公示不全，直播平臺、主播、銷售商三方責任缺失損害消費者權(quán)益，售后服務(wù)體系不完善、部門監(jiān)管不到位、法律法規(guī)不健全等問題。針對這一系列不當行為，《人民日報》也曾專門刊文進行批評。2020年7月1日，《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》正式實施，雖一定程度上遏制了行業(yè)亂象[2]，但未來還需要制定更具約束性的法律法規(guī)。本文在梳理網(wǎng)絡(luò)直播帶貨模式發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題的基礎(chǔ)上，進一步提出建設(shè)性對策。

一、網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”模式存在的問題

（一）虛假宣傳、知假售假現(xiàn)象頻繁發(fā)生

網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”過程中虛假宣傳、知假售假現(xiàn)象屢見不鮮。長期以來，困擾電商發(fā)展的一大難題則是假冒偽劣產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨也“在劫難逃”，與傳統(tǒng)電商相比甚至不相上下。傳統(tǒng)電商平臺為限制虛假宣傳、知假售假行為，廣泛設(shè)置了用戶信譽積分制度、買家評論和追評制度，某種程度上遏制了銷售商的不妥行為。然而，網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”則是主播在直播銷售過程中親自掛出商品鏈接、聯(lián)系方式等，將直播觀眾引到其他平臺，通過發(fā)布虛假銷量數(shù)據(jù)，激發(fā)消費者購買欲望，此時的交易行為不在直播平臺的直接管轄范圍內(nèi)，使直播帶貨模式基本上處于無人監(jiān)管狀態(tài)。隨著“直播帶貨”模式的興起，“網(wǎng)紅主播”的傭金水漲船高，在高額利潤的誘惑下，一些主播與商家形成利益鏈，通過向消費者吹噓產(chǎn)品效果、傳遞虛構(gòu)的產(chǎn)品信息，吸引更多直播觀眾以獲得商家的高額提成，那些所謂的網(wǎng)紅爆品有的甚至是三無產(chǎn)品。電商直播是以產(chǎn)品為核心，以宣傳引流、互動交流、推廣售賣集成的新型銷售模式，若產(chǎn)品質(zhì)量無法使消費者滿意，企業(yè)長遠發(fā)展的目標自然也就無法達到。

（二）直播平臺、帶貨主播、銷售商三者責任缺失，市場監(jiān)管缺位

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨過程的主體包括直播平臺、帶貨主播、品牌銷售商和直播觀眾等，主體責任界定不清晰阻礙消費者維護自身合法權(quán)益。具體表現(xiàn)為，首先，主播進入直播平臺的門檻較低、限制較少，造成平臺當中主播素質(zhì)良莠不齊，直播過程中發(fā)布虛假廣告、吹噓產(chǎn)品效果、說臟話、欺騙、誤導消費者等行為頻發(fā)，既污染網(wǎng)絡(luò)環(huán)境又損害消費者權(quán)益。其次，帶貨主播沒有職業(yè)資質(zhì)，且國家也沒有相關(guān)職業(yè)資格證書，主播沒有受過專業(yè)訓練、不懂得法相關(guān)法律法規(guī)，在直播帶貨過程中，對委托方、所屬公司又或是自家店鋪帶貨權(quán)責義務(wù)缺乏正確的認知，對直播產(chǎn)品的來源、質(zhì)量、效果進行夸大、吹捧，不僅違反《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，也損害自身形象，影響自身職業(yè)發(fā)展。此外，品牌銷售商為提高銷量、賺取利益，在與主播對接時對產(chǎn)品質(zhì)量也會進行一定程度上夸大、提供不良商品，這是企業(yè)缺乏社會道德和責任感的體現(xiàn)，雖得到一時效益但也是對品牌形象的抹黑。最后，市場監(jiān)管缺位，多元化的平臺雖然給直播帶貨創(chuàng)造了機遇，但也增加了市場部門的管理難度，對于糾紛難以界定責任方。

（三）售后服務(wù)體系不完善，消費者權(quán)益保障無門

網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”模式尚未形成系統(tǒng)的售后服務(wù)，售后服務(wù)無法保障，消費者權(quán)益難以維護?！爸辈ж洝蹦Ｊ奖砻嫔鲜且詭ж浿鞑ァ⒚餍?、網(wǎng)紅的流量換取消費者信任并銷售商品，實際上并沒有脫離網(wǎng)絡(luò)營銷的實質(zhì)，這與傳統(tǒng)的電視售賣無本質(zhì)區(qū)別，只是銷售平臺由傳統(tǒng)媒介轉(zhuǎn)換到新媒體平臺。因此，“直播帶貨”模式需要借鑒傳統(tǒng)銷售模式的營銷服務(wù)體系，不僅要關(guān)注產(chǎn)品售前宣傳、售中引導，更要重視售后服務(wù)問題，這才是“直播帶貨”模式長久生存之道。然而，目前“直播帶貨”模式受法律法規(guī)約束有限，在缺乏市場監(jiān)管、規(guī)章制度約束的背景下，大部分商家更注重售前客戶引流，不斷開發(fā)新客戶群體，對于老顧客的滿意度不夠重視或采取放棄狀態(tài)。一些直播商家甚至在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或假冒偽劣后，急忙做下架處理，導致在維權(quán)過程中，各利益相關(guān)方相互推卸責任，消費者維權(quán)無門。不僅損害品牌商企業(yè)信譽，也影響主播個人形象。

（四）網(wǎng)絡(luò)直播帶貨模式助長“虛假需求”之風

“虛假需求”是由馬爾庫塞提出的，指的是利益集團為了個人利益，通過大眾媒介將需求強加于人[3]。目前的網(wǎng)絡(luò)直播帶貨模式借助網(wǎng)絡(luò)主播的直接講解、實時互動、現(xiàn)場使用抑或是親身體驗，通過彈幕的方式對直播觀眾所關(guān)心的產(chǎn)品價格、主要成分、用途、檢驗合格證明、使用方法、售后服務(wù)等進行詳細介紹，給消費者帶來線上真人感受，構(gòu)建一種線上的虛擬社區(qū)，拉近與直播觀眾的距離，增加彼此的信任感，打消直播觀眾對產(chǎn)品的顧慮，從而激發(fā)內(nèi)心的購買欲望。與此同時，直播過程中主播頻繁發(fā)出存貨緊張、銷量極好等信息，使直播觀眾對產(chǎn)品產(chǎn)生稀缺性的認知，而這種被營造出來的“物以稀為貴”錯覺會刺激其占有欲，強化購買欲望。揭開這種虛假購買欲、商品占有欲的真面目，完全符合馬爾庫塞的“虛假需求”。長此以往的虛假需求則促進了不良消費作風的盛行[4]。

二、網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”模式的優(yōu)化對策

（一）建立提前互審機制，全面了解產(chǎn)品信息和主播形象

消費者要打破主播形象和產(chǎn)品質(zhì)量過度關(guān)聯(lián)的刻板印象，品牌銷售商和主播要建立互審機制，主播在簽訂合同時，要提前全面了解產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，站在直播觀眾的立場上，對產(chǎn)品進行對比、體驗并充滿信心，杜絕夸大、吹捧產(chǎn)品效果、弄虛作假等行為，這不僅是對消費者負責，贏得消費者信任，也有利于維護自身良好形象，穩(wěn)固龐大的粉絲群體。此外，品牌銷售商在選擇帶貨主播時要進行提前篩選，實現(xiàn)主播個人形象與產(chǎn)品訴求相接近。多數(shù)主播在某一領(lǐng)域被觀眾所熟知，其直播觀眾較為穩(wěn)定，若帶貨主播選擇合適，一定程度上有利于產(chǎn)品銷量。品牌銷售商應(yīng)參考帶貨主播的信譽度，根據(jù)直播平臺建立的主播信用機制和黑名單共享機制，對出現(xiàn)直播事故或虛假宣傳、數(shù)據(jù)造假等不良影響的主播慎重考慮。

（二）明確直播平臺、主播、品牌銷售商各主體責任

消費者能夠正常維權(quán)的前提是各責任主體明確，即向誰主張權(quán)利。根據(jù)所銷售產(chǎn)品來源的差異，可分為三種情況。一是主播個人經(jīng)營店鋪并為其店鋪帶貨。此時主播擔任的是店鋪經(jīng)營者、廣告主、廣告發(fā)布者、廣告代言人多重身份，若主播因虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量問題遭受消費者投訴時，消費者可根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》《消費者權(quán)益保護法》《廣告法》《電子商務(wù)法》《食品安全法》等法律主張由主播承擔相應(yīng)的賠償責任。二是主播為所屬公司服務(wù)。此時主播的直播行為是工作行為，若損害消費者權(quán)益，消費者應(yīng)當向主播所服務(wù)公司主張權(quán)利，由其公司承擔賠償責任，之后公司可對涉事主播進行內(nèi)部處罰[5]。三是網(wǎng)紅主播、知名主播接受品牌銷售商委托為其帶貨。這是目前較為流行的模式，主播與不同品牌銷售商簽訂合同，并從銷售中抽取一定比例傭金。此時主播的角色是廣告代言人、廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者，若造成消費者權(quán)益受損，可根據(jù)相關(guān)法律向帶貨主播或品牌銷售商主張權(quán)利。

（三）建立全鏈條式法制監(jiān)管體系，暢通消費者維權(quán)路徑

網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”模式準入門檻低且能帶來高昂的利潤，吸引大量的“淘金者”，不少演員、歌手也紛紛“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”商場，面對帶貨主播素質(zhì)高低不一、大量虛假宣傳、知假售假、銷售劣質(zhì)產(chǎn)品等現(xiàn)象，消費者維權(quán)困難重重，當務(wù)之急是構(gòu)建并維護良好的網(wǎng)絡(luò)秩序，將涉及的主體納入監(jiān)管以構(gòu)建全鏈條式的監(jiān)管體系。該體系主要包括四方面：一是不斷完善相關(guān)法律法規(guī)。嘗試頒發(fā)網(wǎng)絡(luò)主播職業(yè)資格證書，通過法律形式將各主體納入監(jiān)管體系之中，確保各主體的責任和義務(wù)明確。二是監(jiān)管部門和直播平臺要雙重把關(guān)。監(jiān)管部門需制定標準并嚴格把控食品、藥品、保健品等關(guān)乎消費者生命健康產(chǎn)品的質(zhì)量，三無產(chǎn)品拒絕銷售，增加對違法主播的處罰力度;直播平臺要提高準入門檻，實名注冊后建立主播個人信用機制和黑名單共享機制，將虛假宣傳、數(shù)據(jù)造價等不當行為納入評價體系，并依法進行懲戒。三是暢通消費者維權(quán)渠道，建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)一體化平臺。類似于12315打假平臺，對網(wǎng)絡(luò)投訴、維權(quán)事件進行受理、分發(fā)、處理、反饋等全鏈條通道，用技術(shù)手段建立、保障消費者維權(quán)的“高速通道”。四是借助廣大網(wǎng)民力量監(jiān)督直播平臺和“帶貨主播”的違規(guī)違法行為，做到全民行動，共創(chuàng)和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（四）樹立科學的消費觀念、倡導理性消費

主播“直播帶貨”過程中通過夸張的銷售技巧、富有感染力的語言吸引消費者的注意，喚起消費者的沖動和欲望，從而產(chǎn)生“虛假需求”，如“這個很好用！超級好用！”“OMG，買它！買它！買它！”因此，政府和主流媒體要引導大眾樹立正確的意識。一是理性消費意識。消費者要培養(yǎng)理財觀念，增強抗誘惑能力，生活中做到“斷舍離”，根據(jù)實際需要購買產(chǎn)品、避免盲從和人云亦云。二是消費責任意識。在共享經(jīng)濟的大環(huán)境下，政府、社會倡導綠色消費，鼓勵利用個人閑置資源，消費者要緊跟時代步伐，踐行綠色發(fā)展理念，增強社會責任感、追求精神價值層面的消費。三是審美消費意識。提倡精神消費和物質(zhì)消費同步發(fā)展，在陶醉于琳瑯滿目的美輪美奐的眾多商品時，克服消費異化對自身的奴役，努力擺脫虛假消費錯覺，使消費行為成為“一種有意義的、富于人性的和具有創(chuàng)造性的體驗”[1]。只有將這三種消費意識融合在人們的日常行為當中，才能促進社會的可持續(xù)發(fā)展。

作為電商營銷的新模式，隨著5G技術(shù)的普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨將展現(xiàn)出巨大的經(jīng)濟潛力和發(fā)展?jié)摿?，迎來互?lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個高潮。盡管目前利弊皆有，但就未來發(fā)展來看，隨著線下實體企業(yè)的加入，網(wǎng)絡(luò)直播隊伍會越來越龐大，直播電商之間的競爭也會越發(fā)激烈。基于此，網(wǎng)絡(luò)直播利益相關(guān)方要規(guī)范自身行為，市場監(jiān)管部門要合理引導、加強監(jiān)察。此外，國家需加強制定相關(guān)法律法規(guī)，建立主播資格機制，在多方共同努力下營造風清氣正的互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境，促進社會經(jīng)濟發(fā)展。

參考文獻：

[1]? 賈靜杰.網(wǎng)紅直播帶貨模式的問題與對策[J].青年記者，2020，（21）：31-32.

[2]? 李向榮，朱少英.網(wǎng)絡(luò)直播亂象原因分析與對策研究[J].人民論壇，2020，（19）：64-65.

[3]? 劉軍.超越消費主義，樹立科學消費觀[J].人民論壇，2019，（29）：115-117.

[4]? 張佳，王道勇.從物的消費到符號消費——西方馬克思主義消費社會理論的演進及啟示[J].科學社會主義，2018，（6）：137-141.

[5]? 吳太軒.如何保障直播帶貨中消費者的權(quán)益[N].人民政協(xié)報，2020-08-18.