摘要：以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等為基礎(chǔ)的新媒體近年來的發(fā)展日新月異。作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府的“形象窗口”“信息窗口”“服務(wù)窗口”，政務(wù)新媒體發(fā)揮著發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)社會(huì)輿情和服務(wù)大眾民生的功能；政務(wù)新媒體需要立足于語言應(yīng)用，從應(yīng)對(duì)主體、應(yīng)對(duì)時(shí)間、應(yīng)對(duì)內(nèi)容以及應(yīng)對(duì)方式四個(gè)方面來化解社會(huì)輿情。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體；話語應(yīng)用；輿情

一、引言

信息數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)新媒體的迅猛發(fā)展，深刻影響著人們的生活，也給國家和各級(jí)政府的社會(huì)治理帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。以政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博和政務(wù)微信（“兩微一網(wǎng)”）為代表的政務(wù)新媒體正順應(yīng)時(shí)代潮流蓬勃發(fā)展，給當(dāng)代語言應(yīng)用研究帶來新課題。新媒體建立在計(jì)算機(jī)信息處理、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)基礎(chǔ)之上，匯集了聲、光、電多種物理介質(zhì)，綜合了所有傳播媒介功能的總和，具有“全媒體”的功能。政務(wù)新媒體是政務(wù)主體以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信等技術(shù)為媒體介質(zhì)，與話語的多模態(tài)功能形式相對(duì)應(yīng)的政府輿論宣傳的新平臺(tái)、社會(huì)管理的新陣地、民生服務(wù)的新窗口。國務(wù)院辦公廳在《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》中這樣定義政務(wù)新媒體：“政務(wù)新媒體是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會(huì)治理新模式、提高社會(huì)治理能力的重要途徑?！闭?wù)新媒體如何在信息數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)新媒體迅猛發(fā)展中，發(fā)揮好政府權(quán)威信息發(fā)布、引導(dǎo)社會(huì)輿情和服務(wù)大眾民生的作用將變得至關(guān)重要，因?yàn)檎?wù)新媒體的語言應(yīng)用直接關(guān)系到政府的工作效率，體現(xiàn)政府的執(zhí)政能力，影響著政府的公眾形象。

政務(wù)新媒體有三個(gè)重要功能：發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)社會(huì)輿情和服務(wù)大眾民生。主動(dòng)回應(yīng)民眾關(guān)切、引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、化解社會(huì)輿情，是政務(wù)新媒體職責(zé)所賦和重點(diǎn)之一。這既有利于提高政府公信力、執(zhí)行力，提升政府形象，又有利于保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。所以，從語言應(yīng)用的角度看，政務(wù)新媒體在大眾關(guān)切的熱點(diǎn)問題，特別是突發(fā)的社會(huì)輿情面前，必須及時(shí)回應(yīng)和引導(dǎo)，不能失語。尤其是在今年突發(fā)的重大公共衛(wèi)生事件——新型冠狀病毒在中國武漢爆發(fā)，繼而波及到全國，國家和各級(jí)政府在面對(duì)如此重大的公共衛(wèi)生事件時(shí)，政務(wù)新媒體的語言應(yīng)用顯得至關(guān)重要，政務(wù)新媒體要主動(dòng)回應(yīng)民眾關(guān)切的疫情信息，努力做到將疫情信息公開化、透明化，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，化解社會(huì)輿情，給身處疫情中的民眾帶來權(quán)威而有效的信息。但如何引導(dǎo)？會(huì)否變成引爆？這需要我們研究政務(wù)新媒體的語言應(yīng)用，政務(wù)新媒體如何在突發(fā)的重大公共衛(wèi)生事件中，引導(dǎo)或者引爆社會(huì)輿情？

二、政務(wù)新媒體的話語應(yīng)用

立足于語言應(yīng)用，政務(wù)新媒體在應(yīng)對(duì)疫情中的社會(huì)輿情，需要利用數(shù)字、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信等技術(shù)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)傳播，主動(dòng)回應(yīng)民眾關(guān)切、引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、化解社會(huì)輿情。通過“兩微一網(wǎng)”等信息平臺(tái)發(fā)布相關(guān)疫情信息以及國家相關(guān)部門應(yīng)對(duì)疫情的一些防控措施。尤其是在疫情中，面對(duì)引起社會(huì)廣泛關(guān)注、產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響的重大輿情，政務(wù)新媒體的話語應(yīng)用變得至關(guān)重要。政務(wù)新媒體需要立足于語言應(yīng)用，從應(yīng)對(duì)主體、應(yīng)對(duì)時(shí)間、應(yīng)對(duì)內(nèi)容以及應(yīng)對(duì)方式四個(gè)方面來化解社會(huì)輿情。

（一）輿情應(yīng)對(duì)主體

輿情中，針對(duì)社交微博的信息，需要有相應(yīng)的語用主體出面回應(yīng)。以“李文亮醫(yī)生武漢事件”這起典型事件為例。被我們稱為“疫情吹哨人”的李文亮醫(yī)生，作為武漢中心醫(yī)院的一名醫(yī)師，他是去年12月最早預(yù)警這場(chǎng)危險(xiǎn)病魔的8名醫(yī)生之一。去年12月，人們對(duì)新冠肺炎的認(rèn)識(shí)還很有限，李文亮因在2019年12月30日下午，在同學(xué)群中發(fā)布關(guān)于華南海鮮市場(chǎng)疫情的信息。不久后，他因“在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布不實(shí)言論”，而被武漢市公安局武昌分局中南路派出所傳喚，進(jìn)行談話，經(jīng)談話核實(shí)后，談話人員現(xiàn)場(chǎng)制作了筆錄。李文亮醫(yī)生表示，在微信群中發(fā)有關(guān)SARS的信息是不對(duì)的，以后會(huì)注意的，談話人員對(duì)李文亮醫(yī)生制作了訓(xùn)誡書。李文亮醫(yī)生亦持有1份訓(xùn)誡書，隨后離開派出所。此前，李文亮醫(yī)生在微信群里發(fā)的信息被人在互聯(lián)網(wǎng)上大量轉(zhuǎn)發(fā)之后，2019年12月31日上午，武漢市中心醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和李文亮醫(yī)生進(jìn)行了談話，李文亮醫(yī)生在談話中表示，他把未經(jīng)核實(shí)的有關(guān)SRAR等信息轉(zhuǎn)發(fā)到同學(xué)群中，目的是提醒群內(nèi)同學(xué)注意防范。醫(yī)院讓李文亮醫(yī)生寫了一份認(rèn)識(shí)材料。至李文亮醫(yī)生生病住院前，其一直在醫(yī)院眼科醫(yī)師崗位正常工作。

隨著疫情的逐漸爆發(fā)，直至1月22號(hào)，鐘南山院士在央視發(fā)表有關(guān)疫情的正確信息，人們才逐漸對(duì)新冠肺炎有了初步了解，直到武漢封城，全國上下才意識(shí)到疫情的大爆發(fā)。在疫情期間，央視電視臺(tái)每天播放全國各地的疫情情況，政府“兩微一網(wǎng)”也通過政務(wù)新媒體發(fā)布疫情的相關(guān)信息。隨著疫情的發(fā)展，醫(yī)學(xué)專家開始追根溯源，尋找病毒爆發(fā)的根源，以便控制住疫情。人們也開始通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)信息平臺(tái)，每天關(guān)注疫情的走向。于是，李文亮醫(yī)生在12月底就發(fā)現(xiàn)了新冠病毒的事件引起了廣大網(wǎng)友的注意，這距離鐘南山院士在央視發(fā)表有關(guān)疫情的信息提前了將近一個(gè)月。只是當(dāng)時(shí)武漢政府的相關(guān)部門沒有引起足夠的重視，沒有及時(shí)采取防疫措施，反而有關(guān)責(zé)任部門對(duì)李文亮醫(yī)生以在“互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布不實(shí)言論”為由進(jìn)行了訓(xùn)誡，一石激起千層浪，“李文亮醫(yī)生武漢事件”在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)了“大地震”，廣大網(wǎng)友紛紛指責(zé)武漢政府相關(guān)責(zé)任部門，指責(zé)他們辦事不力，只會(huì)掩蓋事實(shí)的真相，導(dǎo)致疫情的大爆發(fā)。尤其是給李文亮醫(yī)生寫訓(xùn)誡書的武漢市公安機(jī)關(guān)被推上了風(fēng)口浪尖，遭到了廣大網(wǎng)友的口誅筆伐。隨著“李文亮醫(yī)生武漢事件”的發(fā)酵，引起了國家政府部門的關(guān)注，于是國家監(jiān)委調(diào)查組親自到武漢調(diào)查李文亮醫(yī)生事件，而對(duì)李文亮醫(yī)生做出訓(xùn)誡的武漢公安局卻遲遲不發(fā)聲，集體失語。直到國家監(jiān)委調(diào)查組的調(diào)查報(bào)告出來，認(rèn)為中南路派出所所出訓(xùn)誡書不當(dāng)，執(zhí)法程序不規(guī)范，調(diào)查組已建議湖北省武漢市監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)此事進(jìn)行監(jiān)督糾正，督促公安機(jī)關(guān)撤銷訓(xùn)誡書并追究有關(guān)人員責(zé)任，及時(shí)向社會(huì)公布處理結(jié)果。2020年3月9日，武漢市公安局中南路派出所決定撤銷訓(xùn)誡書，并就此錯(cuò)誤向當(dāng)事人家屬正式道歉，而李文亮醫(yī)生于2020年2月7日凌晨因感染新冠肺炎搶救無效死亡，這遲來的正義李文亮醫(yī)生未能親眼所見。

在“李文亮醫(yī)生武漢事件”中，武漢市中南路派出所是最直接的相關(guān)責(zé)任部門，一般而論，面對(duì)輿情，通常有業(yè)務(wù)部門出面，可以專業(yè)、具體，也可形成緩沖，起到”防火墻”的作用，但是應(yīng)對(duì)輿情的責(zé)任部門卻遲遲未出面，責(zé)任部門何在？2009年黨的十七屆四中全會(huì)提出“建立黨委新聞發(fā)言人制度”。各級(jí)黨委的宣傳部通常作為對(duì)外發(fā)布信息、應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情的責(zé)任部門。中南路派出所的宣傳部門在輿情持續(xù)發(fā)酵時(shí)，遲遲未出面，未對(duì)此事件發(fā)聲。通過研究發(fā)現(xiàn)“李文亮醫(yī)生武漢事件”這個(gè)案例中應(yīng)對(duì)輿情的語用主體，中南路派出所的主體先是責(zé)任部門失職不為，然后逼出國家監(jiān)委調(diào)查組親自調(diào)查，頗為被動(dòng)。根據(jù)語用主體權(quán)責(zé)統(tǒng)一的原則，中南路派出所在面對(duì)社會(huì)輿情時(shí)，沒有遵循這一原則，須作為時(shí)不作為，從而引發(fā)社會(huì)輿論。

（二）輿情應(yīng)對(duì)時(shí)間

以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)的新媒體語用特點(diǎn)之一是即時(shí)性，熱點(diǎn)問題特別是網(wǎng)絡(luò)輿情常常光速式傳播。這是新技術(shù)革新帶來的新語境挑戰(zhàn)。能否及時(shí)、即時(shí)、瞬時(shí)地回應(yīng)輿情，是考驗(yàn)和檢驗(yàn)政務(wù)新媒體語用能力和水平的重要指標(biāo)。中辦國辦《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》要求：加強(qiáng)突發(fā)事件、公共安全、重大疫情等信息發(fā)布，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲。涉及重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息（現(xiàn)在已提出“黃金1小時(shí)”的概念），在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，并根據(jù)處置進(jìn)展動(dòng)態(tài)發(fā)布信息?！袄钗牧玲t(yī)生武漢事件”爆發(fā)后，引起了社會(huì)大眾和輿論的廣泛關(guān)注，民眾紛紛要求武漢政府部門針對(duì)李文亮醫(yī)生事件給出一個(gè)公正、合理的說明，一時(shí)間，李文亮醫(yī)生被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。或許是迫于社會(huì)輿論的壓力，李文亮醫(yī)生于2020年1月31日發(fā)布了一條微博，向社會(huì)大眾說明自己的情況，字里行間里都透露著自己一切安好，在積極配合治療，并沒有像網(wǎng)上傳播的那樣自己被吊銷執(zhí)照，向社會(huì)大眾澄清網(wǎng)絡(luò)謠言。隨著李文亮醫(yī)生事件的持續(xù)發(fā)酵，2020年2月7日，國家監(jiān)委成立調(diào)查組，就群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生的有關(guān)情況依法開展調(diào)查，及時(shí)應(yīng)對(duì)了社會(huì)輿情，呼應(yīng)了民眾了解真相的需求，較好地引導(dǎo)了輿論。

極速的網(wǎng)絡(luò)傳遞給信息傳播帶來極大自由，這種即時(shí)性語境靈動(dòng)活泛，難于控制，會(huì)對(duì)語用產(chǎn)生不可預(yù)知的影響，其效果可能成百倍千倍地放大。政務(wù)新媒體語用應(yīng)對(duì)熱點(diǎn)和輿情必須迅速、及時(shí)，否則社會(huì)輿情會(huì)持續(xù)惡化，造成難以挽回的局面，不利于社會(huì)的穩(wěn)定、和諧。

（三）輿情應(yīng)對(duì)內(nèi)容

2020年2月17日，一個(gè)名為@微客鐵汁5的微博賬號(hào)發(fā)帖，宣稱自己是中科院武漢病毒所的研究員陳全姣，并稱自己要實(shí)名舉報(bào)武漢病毒所的所長(zhǎng)王延軼是此次新型冠狀病毒疫情的罪魁禍?zhǔn)祝D時(shí)把武漢病毒所推上了輿論的風(fēng)口浪尖，網(wǎng)民們?cè)诰W(wǎng)上對(duì)武漢病毒所口誅筆伐，譴責(zé)武漢病毒研究所在此次疫情中沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任。不過，不久之后，新浪微博管理方對(duì)發(fā)布此條微博的賬號(hào)進(jìn)行了說明，造謠“武漢病毒所研究員實(shí)名舉報(bào)”賬號(hào)來自境外，這條微博所發(fā)布的內(nèi)容是假的。隨之，陳全姣在中國科學(xué)院武漢病毒所的官網(wǎng)上發(fā)布個(gè)人聲明：從未發(fā)布所謂“實(shí)名舉報(bào)”，并表示極大憤慨，請(qǐng)大家嚴(yán)防相關(guān)陰謀和破壞，將依法追究造謠者的法律責(zé)任。針對(duì)此次“實(shí)名舉報(bào)事件”，武漢病毒所面對(duì)網(wǎng)民們的質(zhì)疑和討伐，并沒有讓社會(huì)輿情持續(xù)惡化，而是及時(shí)在其官網(wǎng)上發(fā)布陳全姣研究員的個(gè)人聲明，本人進(jìn)行辟謠，發(fā)布的內(nèi)容擲地有聲，強(qiáng)烈地譴責(zé)了造謠者，并且將依法追究造謠者的法律責(zé)任，讓網(wǎng)民們及時(shí)了解到事情的真相，不信謠，不傳謠。

社會(huì)輿情的發(fā)酵與惡化，同政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對(duì)內(nèi)容密切相關(guān)。武漢病毒所針對(duì)此次“實(shí)名舉報(bào)事件”，面對(duì)網(wǎng)民們的口誅筆伐，一開始并沒有自亂陣腳，而是通過當(dāng)事人在其官網(wǎng)上發(fā)布個(gè)人聲明，本人進(jìn)行辟謠，發(fā)布的內(nèi)容擲地有聲，強(qiáng)烈地表明了立場(chǎng)，并將對(duì)造謠者追究法律責(zé)任，起到了一定的威懾作用，及時(shí)有效地防止輿情的發(fā)酵與惡化，堅(jiān)持了自己的政治立場(chǎng)。政務(wù)新媒體必須講政治?！皥?jiān)持正確導(dǎo)向。增強(qiáng)‘四個(gè)意識(shí)，堅(jiān)定‘四個(gè)自信，堅(jiān)決做到‘兩個(gè)維護(hù)，圍繞中心，服務(wù)大局，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量，講好中國故事，辦好群眾實(shí)事?！边@是國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》里的首要原則。武漢病毒所在回應(yīng)此次事件時(shí)，堅(jiān)持了正確導(dǎo)向，堅(jiān)定了政治立場(chǎng)，及時(shí)有效地化解了社會(huì)輿情。

（四）輿情應(yīng)對(duì)方式

新媒體以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，在語用上不再局限于傳統(tǒng)語言材料，而體現(xiàn)為多模態(tài)的話語方式—文本、圖表、圖像、視頻、音頻等可并置一屏，圖文并茂，音畫共現(xiàn)，視聽相融。抖音、短視頻大量出現(xiàn)，還有觸摸式展示，“聽、說、看、觸”。這是新技術(shù)語境的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。武漢病毒所對(duì)此次“實(shí)名舉報(bào)事件”的回應(yīng)可圈可點(diǎn)，在政務(wù)官網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)信息時(shí)，采用的是以文本為主的表達(dá)模式，相對(duì)于“文本+圖像”、“文本+音頻”以及“文本+視頻”等這些表達(dá)模式，以語言文字為主的模式顯得沒那么新穎、注目。但是，以文本為主的表達(dá)模式有一個(gè)最大的特點(diǎn)：規(guī)范性嚴(yán)肅性的話語方式，適應(yīng)正式的權(quán)威發(fā)布，顯示政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。如書面詞匯為主、口語詞匯少見；陳述句為主，少量使用感嘆句，疑問句，祈使句極為少見；多用長(zhǎng)句、少用短句；標(biāo)點(diǎn)使用規(guī)范，中規(guī)中矩等等。與政務(wù)內(nèi)容相應(yīng)形成較嚴(yán)肅的風(fēng)格。武漢病毒所的聲明以語言文字為主，回應(yīng)內(nèi)容擲地有聲，堅(jiān)決抵制謠言，并將采取法律手段追究造謠者的法律責(zé)任，正文白底黑字，顯得莊重嚴(yán)肅。新媒體以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，政務(wù)新媒體話語應(yīng)用的表達(dá)模式也呈現(xiàn)出多模態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)，從使用頻率上看目前文本話語仍是最大量的，是政務(wù)新媒體信息傳播的首要方式。圖像+文本二者結(jié)合的模式也大量出現(xiàn)，而且大有超過文本話語單用的趨勢(shì)。其長(zhǎng)處在于：“文字可表現(xiàn)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的美，在時(shí)間性上有優(yōu)勢(shì)；圖像能展現(xiàn)最富表現(xiàn)力的那一刻，在空間性上有優(yōu)勢(shì)”。二者的結(jié)合可以更直觀和真實(shí)地再現(xiàn)事件，又能通過文本把隱藏于直觀表象之下的意義揭示出來。而音頻+文本和視頻+文本的模式現(xiàn)在還不多見，但隨著網(wǎng)絡(luò)流量的增大、視頻技術(shù)的成熟，這兩種模式將會(huì)越來越多。

“政務(wù)新媒體話語應(yīng)用的表達(dá)模式是多模態(tài)的”，政府如何在疫情中發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)社會(huì)輿情、處理突發(fā)事件，這需要政務(wù)新媒體借助“新媒體”技術(shù)，合理、得當(dāng)?shù)厥褂迷捳Z表達(dá)模式，塑造政府的良好形象。

三、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)背景下民眾關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)、突發(fā)事件等，有可能由光速化的網(wǎng)絡(luò)傳播、自媒體的擴(kuò)散而形成社會(huì)輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)面前，政務(wù)新媒體要及時(shí)引導(dǎo)與化解網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿情，應(yīng)用好語言及多模態(tài)手段。

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作者簡(jiǎn)介：陳麗婷（1993—），女，江西贛州人，碩士在讀，研究方向：語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)。