□ 田 穎

(北京郵電大學(xué) 現(xiàn)代郵政學(xué)院，北京 100876)

1 引言

自新型冠狀病毒爆發(fā)以來，多地啟動了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級響應(yīng)，人們的基本生活也受到了影響。為滿足特殊時期人們的需求，“無接觸式配送”悄然興起?！盁o接觸式配送”是快件物流末端配送服務(wù)的一種表現(xiàn)方式[1]，它在傳統(tǒng)無直接接觸的配送模式基礎(chǔ)上，增添了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐漸成為疫情防控期間物品配送的常態(tài)，許多企業(yè)，包括美團、蘇寧等即時配送服務(wù)商，以及順豐等物流企業(yè)在內(nèi)，紛紛開展“無接觸式配送”業(yè)務(wù)。而在快件配送領(lǐng)域，作為傳統(tǒng)“無接觸式配送”業(yè)務(wù)主要載體，智能快遞柜的作用正不斷凸顯，迎來了新的發(fā)展契機。

本文旨在研究“無接觸式配送”模式下智能快遞柜的發(fā)展，并據(jù)此探討對智能快遞柜的優(yōu)化對策。

2 “無接觸式配送”及其實踐

“無接觸式配送”即指物流配送人員通過智能快遞柜、驛站、代收點或用戶指定地點實現(xiàn)寄遞物品投放，避免與收件人直接接觸，從而保障雙方健康的一種配送行為[1]。本文結(jié)合此次疫情，探討了其內(nèi)涵與實踐狀況。

2.1 “無接觸式配送”的內(nèi)涵

“無接觸式配送”的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在三個方面：創(chuàng)新、適應(yīng)心理、供需平衡。

首先，“無接觸式配送”是對傳統(tǒng)配送方式的一種創(chuàng)新變革。“無接觸式配送”不僅意味著“不見面”，它還對配送過程中各個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出更高要求。這一概念通過將新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與末端配送相結(jié)合，從而推動配送環(huán)節(jié)自我變革，進一步完善了末端配送服務(wù)機制。

其次，“無接觸式配送”緩解了消費者和配送人員的緊張心理。隨著疫情不斷發(fā)展，人們對于自身健康狀況越來越關(guān)心。而“無接觸式配送”要求配送人員做好自我防護，并將物品放入快遞柜、驛站或者代收點，不與消費者直接接觸，這一要求在保障雙方健康的同時有效安撫了相關(guān)人員。

最后，“無接觸式配送”保證了消費者需求與市場供應(yīng)間的平衡。在消費層面，“無接觸式配送”服務(wù)保障了居民在疫情期間的生活需求；在供應(yīng)方面，雖然疫情期間封閉、半封閉的管理模式減少了線下的消費活動，但“無接觸式配送”服務(wù)的安全性與便利性，促使更多消費者選擇線上購物，減少了商家?guī)齑娑逊e，保證了市場活動的正常開展。

2.2 實踐狀況

受此次疫情影響，原本已進入淡季的電商和外賣等平臺的各種需求集中爆發(fā)。據(jù)部分企業(yè)公開數(shù)據(jù)顯示，以北京地區(qū)為例，2020年除夕至初四，每日優(yōu)鮮平臺實收交易額較去年同期增長321%，春節(jié)7天總銷量超過4000萬單；美團買菜的日訂單量也達(dá)到了春節(jié)節(jié)前單量的2-3倍[3]。

為了滿足疫情期間消費者的基本生活需求，美團在武漢率先推出“無接觸式配送”服務(wù)，在美團推出之后，天貓超市、餓了么、喜茶等紛紛上線“無接觸式配送”服務(wù)。目前，全國采用“無接觸式配送”的訂單量占到了整體單量的80%以上，且每一單都使用“無接觸式配送”服務(wù)的用戶占到66%[4]。僅山東泰山一個區(qū)，“無接觸式配送”日均配送量就達(dá)到3000余單。與此同時，對于配送人員而言，“無接觸式配送”減輕了工作壓力，配送人員只需要給消費者發(fā)送短信約定商品擺放位置，無需上門服務(wù)，大幅提高了配送人員的工作效率。

3 無接觸式配送模式下智能快遞柜的發(fā)展

3.1 國家進一步支持快遞柜發(fā)展

在此次疫情之前，國家已經(jīng)出臺相關(guān)政策，鼓勵、支持、引導(dǎo)快遞柜企業(yè)發(fā)展。2018年，國務(wù)院辦公廳一號文件《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》明確“將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，推廣智能投遞設(shè)施”[7]，國家郵政局也發(fā)布《2018年郵政業(yè)更貼近民生7件實事》，提出“穩(wěn)步提升末端投遞服務(wù)水平，鼓勵在社區(qū)、高等院校、商務(wù)中心等布局智能快件箱”[8]。這些政策一定程度上緩解了智能快遞柜進場難的問題。

而在此次疫情中，針對“無接觸式配送”模式，相關(guān)單位也發(fā)布了一系列文件，進一步推廣使用智能快遞柜。2月5日，國家郵政局向全國郵政行業(yè)廣大從業(yè)者發(fā)出慰問信，信中強調(diào)“要積極推廣定點收寄，預(yù)約投遞，智能快遞柜等模式，盡可能減少人員接觸，最大限度保護一線員工和消費者的生命安全、身體健康”[9]。成都市衛(wèi)健委也發(fā)布疫情期間快遞從業(yè)人員防控指南，提出“在投交郵件快件前與收件人電話聯(lián)系，確定安全投交方式，盡可能投送至智能快件箱”[10]。這些文件明確了智能快遞柜在“無接觸式配送”模式下的重要地位。

3.2 快遞柜相關(guān)企業(yè)加大對技術(shù)、模式的投入

首先，智能快遞柜使用率的提高將改善運營企業(yè)與柜體生產(chǎn)商的經(jīng)營情況。當(dāng)前智能快遞柜的直接收入包括逾期收費、寄件收費與投遞收費等，而快遞柜使用率的提高將增加運營企業(yè)的直接收入。資料顯示，中國速遞易的原母公司三泰控股2016年虧損12.96億元，2017年第一季度，虧損也將近3000萬元，而受此次疫情影響，2020年1月24日至29日之間全國郵政業(yè)投遞的7817萬件包裹，絕大多數(shù)都改用智能快遞柜完成服務(wù)，大幅提高了智能快遞柜的使用率，促進了運營企業(yè)的發(fā)展。

同時，原先居高不下的生產(chǎn)成本和較低的普及率阻礙了柜體生產(chǎn)商的發(fā)展。但隨著“無接觸式配送”模式的推行，社會對智能快遞柜的重視程度不斷提高，帶動了相關(guān)企業(yè)的股票增長，據(jù)報道，智萊科技2020年2月7日的股票同比2月4日上漲約20%，股票增長體現(xiàn)了生產(chǎn)商日益強大的市場競爭力，促進其不斷發(fā)展。

此外，“無接觸式配送”模式的推行將進一步促使快遞柜運營企業(yè)加大對硬件與軟件的技術(shù)投入，對智能快遞柜進行優(yōu)化升級。早在之前，美團就開始牽手順豐建造外賣自提柜，改造后的自提柜可對飯菜進行保鮮存儲，方便消費者取餐。而在“無接觸式配送”盛行的當(dāng)下，運營企業(yè)可以借鑒外賣柜的思路，用快遞柜解決諸如新鮮水果蔬菜等冷鏈物流最后一公里的配送問題，同時在快遞柜上完善末端攬收雙向服務(wù)，促進快遞柜服務(wù)多元化發(fā)展。

3.3 消費者使用意愿持續(xù)提升

“無接觸式配送”增加了消費者對智能快遞柜的使用意愿。在此次疫情中，為保障雙方的健康，許多消費者更加傾向于使用快遞柜進行收貨。而在疫情結(jié)束后，健康問題雖不再是消費者的主要考慮因素，但這期間形成的取貨習(xí)慣將提高智能快遞柜的使用率與普及率。

而隨著“無接觸式配送”模式的推行，社區(qū)物業(yè)管理人員也提高了對智能快遞柜的認(rèn)可程度。此前，部分物業(yè)阻礙了智能快遞柜在社區(qū)的發(fā)展，龐大的租金等限制條件降低了智能快遞柜的普及率，以筆者居住的小區(qū)為例，因為小區(qū)物業(yè)組織快遞超市集中收件，大幅減少了智能快遞柜的使用，導(dǎo)致多數(shù)快遞柜處于無用狀態(tài)。而在當(dāng)前模式下，為避免接觸傳染，社區(qū)物業(yè)管理人員也鼓勵快遞員將快件入柜，進一步重視智能快遞柜的使用，提高對快遞柜的使用意愿。

3.4 諸多因素仍阻礙快遞柜發(fā)展

首先，企業(yè)間混亂的商業(yè)關(guān)系在一定程度上阻礙了智能快遞柜的發(fā)展。例如，快遞柜運營企業(yè)欲與快遞企業(yè)合作提高使用率，但快遞企業(yè)有所保留，導(dǎo)致雙方信息數(shù)據(jù)不流通，減緩了快遞柜同快遞公司末端配送系統(tǒng)的對接流程。

其次，“甩手柜”成為消費者主要投訴來源。很多消費者反映，部分快遞員在未經(jīng)許可的情況下擅自將快件入柜，破壞了先驗后收的快遞規(guī)則，一定程度上剝奪了他們當(dāng)面驗收快件的權(quán)利，這一行為降低了一些消費者對智能快遞柜的使用意愿。

最后，部分社區(qū)物業(yè)成為智能快遞柜發(fā)展的“攔路虎”。在此次疫情期間，許多物業(yè)已經(jīng)開始重視快遞柜的作用，但仍然有部分物業(yè)管理機構(gòu)以規(guī)范進駐小區(qū)快遞柜的數(shù)量與質(zhì)量為由，對相關(guān)運營企業(yè)收取高額入場費與租金，繼而使得智能快遞柜在社區(qū)的發(fā)展雪上加霜。

4 優(yōu)化對策

結(jié)合“無接觸式配送”模式下智能快遞柜的發(fā)展，本文提出如下優(yōu)化對策。

其一，政府應(yīng)在倡導(dǎo)發(fā)展快遞柜的基礎(chǔ)上，進一步在多個維度對智能快遞柜予以政策扶持。目前，智能快遞柜的維護費用過高，政府可以向柜體生產(chǎn)商提供一些技術(shù)補貼，使其能夠通過技術(shù)的迭代提高柜體的使用壽命與系統(tǒng)的穩(wěn)定性，達(dá)到降低維護成本的目的。其次，政府應(yīng)該在行業(yè)發(fā)展層面對快遞柜相關(guān)企業(yè)進行引導(dǎo)。例如，政府應(yīng)呼吁快遞柜運營企業(yè)和物流、電商平臺深化交流與合作，推進行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，從而避免企業(yè)間的惡性競爭，促進市場有序發(fā)展。

其二，智能快遞柜運營企業(yè)應(yīng)進一步完善盈利模式，降本增效?？爝f柜運營企業(yè)可以增加更多增值服務(wù)來改善經(jīng)營狀況，例如，深化與社區(qū)的交流合作，通過智能快遞柜所搭載的信息平臺，承接社區(qū)的部分服務(wù)功能，在解決社區(qū)需求、降低物業(yè)進場費的同時，進一步增加智能快遞柜的普及率，降低入駐門檻。

其三，快遞柜相關(guān)企業(yè)應(yīng)繼續(xù)升級改造硬件與軟件設(shè)施。鑒于當(dāng)前格口存在無法滿足各種不同類型快件的問題，柜體生產(chǎn)商應(yīng)改善快遞柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使格口能夠自由組合適應(yīng)不同快件的規(guī)格要求，提高格口利用率。同時，考慮到疫情期間，人們?yōu)楸苊饨佑|傳染，降低了對操作屏幕的使用意愿，柜體生產(chǎn)商與快遞柜運營企業(yè)可以結(jié)合人工智能、5G等熱門技術(shù)，發(fā)展人臉識別、語音識別等新型取貨方式，真正做到取件“無接觸”。

其四，進一步完善使用流程，保障消費者的權(quán)利。首先，企業(yè)應(yīng)進一步明確使用雙方權(quán)利與義務(wù)，并通過相應(yīng)規(guī)則進行約束，避免消費者權(quán)益受到侵害。例如，加強對快遞員職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，完善規(guī)則意識的施行，保障消費者驗收快件的權(quán)利。其次，完善智能快遞柜的監(jiān)控系統(tǒng)，優(yōu)化的監(jiān)控系統(tǒng)可以在快件丟失或者損壞時，及時認(rèn)定責(zé)任，便于消費者維權(quán)。最后，快遞柜運營企業(yè)應(yīng)進一步改進使用流程。例如，聯(lián)合多家物流企業(yè)，用一人一碼取代一件一碼，有效緩解當(dāng)快遞堆積時消費者取件繁瑣的問題。

5 結(jié)論

本文首先研究了“無接觸式配送”模式下智能快遞柜的發(fā)展，盡管智能快遞柜在此次疫情中迎來了轉(zhuǎn)機，但其發(fā)展過程仍然存在許多問題，對此，本文從國家政策、企業(yè)盈利模式與科技發(fā)展、消費者權(quán)益等方面提出了相關(guān)優(yōu)化對策。由于筆者學(xué)術(shù)淺薄，對部分內(nèi)容研究還不夠深入，有待后續(xù)進一步的補充與完善。