□ 尤華典

(貴州大學，貴州 貴陽 550025)

我國目前互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展十分迅速，帶動了如電商、物流等許多行業(yè)的興起，是社會不斷進步、邁向智能化的趨勢。物流行業(yè)承擔了聯(lián)系網(wǎng)絡與實際的角色，物流的容納量、運轉量會直接影響電商用戶的經(jīng)濟效益。物流行業(yè)的競爭壓力也在不斷增加，物流企業(yè)想要從激烈的競爭中脫穎而出，必須建立一套完善的管理辦法，能夠從客戶、員工、管理者等不同的角度進行考察。平衡計分卡是一項企業(yè)績效管理辦法，對落實工作任務、激發(fā)員工工作熱情和客戶滿意度等都有較為直觀的體現(xiàn)，是目前許多物流企業(yè)正在應用的企業(yè)管理模式。

1 物流企業(yè)績效管理平衡計分卡的概述

1.1 企業(yè)績效評價的發(fā)展過程

在逐漸激烈的市場競爭中，企業(yè)對于績效的考核代表了企業(yè)經(jīng)營策略的實現(xiàn)情況，對企業(yè)的下一步規(guī)劃和發(fā)展也會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)績效評價模型也經(jīng)歷了很長的發(fā)展過程。物流服務行業(yè)的不斷發(fā)展，在1985年，外國一些學者將顧客的滿意程度作為影響績效考核的因素之一，代表著對績效的評價由單一模式轉變?yōu)閺秃夏Ｊ絒1]。到1990年，企業(yè)的績效考核中容納了更多的環(huán)境因素，在顧客意見的基礎上，還將企業(yè)的財務指標和業(yè)務指標相結合，形成了新的評價方法。影響企業(yè)績效的原因有很多，單純地使用某一種方式很難有效體現(xiàn)，而應該將影響企業(yè)效益的內(nèi)外因素相結合，形成一套完善的評價管理辦法。

1.2 平衡計分卡的基本概念

平衡計分卡的工作模式與傳統(tǒng)的人工考核之間有很大的差異，是企業(yè)運營現(xiàn)代化的體現(xiàn)之一。首先，企業(yè)的經(jīng)營過程中，內(nèi)部管理情況和外部經(jīng)營環(huán)境都在不斷地變化，行業(yè)競爭會越來越激烈，使用平衡計分卡的模式對員工進行管理，是一種創(chuàng)新與變革，能夠推動企業(yè)不斷進步，為企業(yè)的管理注入新的活力[2]。其次，績效與企業(yè)的經(jīng)濟效益有十分密切的關系。

2 目前物流企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀

2.1 對績效管理工作的重視程度不夠

目前物流企業(yè)對績效工作點管理辦法還有許多問題，許多企業(yè)對績效管理工作的重視程度不夠，沒有給予相應的支持，導致績效管理部門的工作開展不順暢。首先，物流行業(yè)目前仍存在十分激烈的競爭，績效管理是一種能夠規(guī)范企業(yè)管理的有效手段，使企業(yè)具備一定的競爭優(yōu)勢。其次，一些物流企業(yè)的績效管理工作落實不規(guī)范，很多員工的績效匯報和計算只是在走形式，可能會造成結果不公平的情況，對員工日常工作的開展十分不利[3]。久而久之，不受重視的績效管理無法得到企業(yè)的支持，會形成一種惡性循環(huán)，導致績效管理工作不能代表員工的利益。

2.2 績效管理工作缺少監(jiān)督和管理

物流企業(yè)是按照工作量來進行工資計算的，績效管理的結果會直接影響員工的工作積極性，企業(yè)的績效管理工作落實不到位，很容易造成員工的流失，多個部門之間溝通不順暢，企業(yè)的發(fā)展任務不能得到滿足，給企業(yè)日常運轉帶來了很多不便[4]。企業(yè)的日常運營和管理工作需要有一定的監(jiān)管，否則一個部門的決策對企業(yè)的影響過大，會導致企業(yè)的運轉不穩(wěn)定。

2.3 績效考核受到主觀影響的程度大

在物流企業(yè)的績效考核中，由于采用了主觀管理和記錄的辦法，會導致其結果受主觀影響的程度大，不利于維持企業(yè)內(nèi)部管理的公平性。首先，物流企業(yè)的績效考核負責人對物流信息的更新、快件的派送等情況不能實時了解，導致管理者和員工之間產(chǎn)生了一定的隔閡。管理者在進行績效考核時，只能根據(jù)自己認為的情況來進行打分，很多管理者會直接參考員工與自己的親疏關系來決策，導致考核結果失去了公平性[5]。其次，一些員工將時間和精力花費在了認真工作和提升自我上，業(yè)務能力突出但不會維持與領導之間的關系，主觀的績效考核辦法會給員工的工作積極性帶來嚴重的影響，甚至一些員工會因為考核不公平而選擇離職，這些優(yōu)秀員工的流失會給物流企業(yè)的發(fā)展帶來嚴重影響。

3 物流企業(yè)績效評價體系的構建

物流企業(yè)的績效評價體系構建過程中，主要是從四個不同的方面來進行評價指標的設計，力求能夠完整體現(xiàn)出影響企業(yè)發(fā)展的因素，使企業(yè)管理者能夠根據(jù)績效評價的結果，掌握企業(yè)的經(jīng)營狀況，及時對企業(yè)的發(fā)展目標進行戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)。

3.1 財務評價指標

財務指標是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，從對員工進行績效考核的主要目的來看，經(jīng)濟效益的增加是績效最直觀的指標，其中的經(jīng)濟效益增長是指企業(yè)的凈收入，從企業(yè)的管理者角度來分析，企業(yè)的經(jīng)濟效益增長體現(xiàn)出了對企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的完成情況，也表明了在資金流轉的過程中，企業(yè)的實際回報率。根據(jù)財務評價指標，企業(yè)的管理者能夠直觀地掌握企業(yè)的發(fā)展運營情況，對制定下一階段的經(jīng)營計劃和發(fā)展戰(zhàn)略有直接影響。一般企業(yè)在進行財務評價的過程中，不能只看收入的數(shù)字，而應該把成本投入量也納入評價體系中，從投入收益的比值和現(xiàn)有可流轉資金的量來分析經(jīng)營的狀況才是更完善的[6]。

3.2 客戶評價指標

物流企業(yè)也屬于服務性質的企業(yè)，客戶對物流服務的滿意程度是影響企業(yè)績效的重要因素之一。從物流企業(yè)日常工作的流程來看，客戶滿意度可以分別從送達準時程度、貨品完好程度和員工服務態(tài)度三個角度去考慮。送貨準時完好是企業(yè)對客戶的承諾，高質量的服務是留住客戶的重要因素，同時也是企業(yè)的聲譽財富。通過對客戶評價指標進行分析，企業(yè)的管理人員能夠更有針對性地對企業(yè)服務質量進行提升，這也是維護客戶的重要方向?？蛻舻脑u價指標是對企業(yè)整體的評價，其中包括了企業(yè)的管理、員工素質和產(chǎn)品質量等，是與企業(yè)管理者自身對企業(yè)評價相對立的角度，能夠幫助管理者對企業(yè)有更全面的認識。

3.3 業(yè)務評價指標

物流行業(yè)的發(fā)展十分迅速，同時各個物流企業(yè)之間的競爭也逐漸激烈。為了提升物流企業(yè)的核心競爭力，對于業(yè)務的規(guī)劃和完成情況就顯得十分重要。一方面，業(yè)務能力是企業(yè)競爭的根本和核心，業(yè)務能力評價指數(shù)較高的企業(yè)在行業(yè)競爭中的優(yōu)勢面也越大。通過對企業(yè)業(yè)務評價指標的分析，能夠掌握企業(yè)的業(yè)務在完成過程中存在的問題，有利于企業(yè)進行優(yōu)化和改進[7]。另一方面，沒有創(chuàng)新性的企業(yè)生命力都不會太持久。在企業(yè)業(yè)務發(fā)展的過程中，要對工作流程、客戶維護和業(yè)務創(chuàng)新三個角度進行把握，其中的業(yè)務創(chuàng)新是企業(yè)保持競爭力的動力之源。

3.4 成長評價指標

員工是企業(yè)經(jīng)營的踐行者，企業(yè)應當關注員工的發(fā)展情況，使員工對企業(yè)有歸屬感，達到共同成長、共同進步的目的。企業(yè)員工不能滿足于當前的工作狀態(tài)，而應該通過學習和參與培訓等方式提升自我。企業(yè)要為員工營造一個寬松的學習環(huán)境，鼓勵員工進行再教育，增加員工與企業(yè)之間的聯(lián)系，有利于降低企業(yè)員工的流失率[8]。

4 平衡計分卡的應用優(yōu)勢

4.1 完善的管理制度

平衡計分卡是一種全新的績效考核與管理模式，有利于企業(yè)完善管理制度。首先，平衡計分卡能夠根據(jù)企業(yè)員工的實際情況，對員工進行個性化、系統(tǒng)化的績效考核管理，相比傳統(tǒng)的人工績效考核，更具科學性與合理性。其次，平衡計分卡的管理方式不僅可以單獨使用，還可以并入到企業(yè)的其他管理當中，成為企業(yè)管理體系的有效補充[9]。平衡計分卡的管理方式在實施的過程中需要和其他的部門相互合作才能夠將其影響力發(fā)揮出來，把企業(yè)的績效管理和市場經(jīng)濟發(fā)展相結合，形成行之有效的績效考核和管理辦法，并將其真正落實到位。

4.2 對員工的工作效率形成刺激

傳統(tǒng)的企業(yè)績效考核中有一定的問題，影響員工績效的因素也有很多，平衡計分卡能夠平衡這些因素之間的比例關系，提升績效考核的合理性與公平性，對員工的工作積極性形成有效刺激。一方面，物流企業(yè)在對員工進行工資結算時是按勞、按件進行的，員工的派件數(shù)量越多，得到的酬勞也就越高。這種結算方式導致員工對績效考核的結果十分重視。另一方面，有了平衡計分卡多維度的考核方式，員工會有意識地提升自己的服務質量，盡量維護與客戶之間的關系，幫助企業(yè)進行客戶拓展，對保持企業(yè)形象、增加企業(yè)隱形財富有十分重要的影響[10]。

4.3 便于管理者掌握企業(yè)運行狀況

企業(yè)管理者對企業(yè)運行情況的掌握有利于幫助企業(yè)進行下一階段的發(fā)展規(guī)劃，在企業(yè)的經(jīng)營存在問題時，管理者也能及時進行戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，避免產(chǎn)生經(jīng)濟損失。首先，企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃與實際經(jīng)營中的每一個環(huán)節(jié)都有密切關系，而平衡計分卡可以把與企業(yè)實際經(jīng)營的細節(jié)很完善地進行展示，管理者能夠直觀看出經(jīng)營策略中存在的問題，及時對其進行修改，使企業(yè)的發(fā)展方向維持在穩(wěn)定的狀態(tài)。其次，物流企業(yè)在發(fā)展的過程中行業(yè)競爭壓力較大，對客戶的維護十分重要。在平衡記分卡管理模式的影響下，員工會有意識地提升服務質量，管理者也能夠根據(jù)客戶評價指標中不同的方向對企業(yè)進行革新化管理，使企業(yè)的核心競爭力增強，維護與客戶之間的良好關系。

5 對物流企業(yè)使用平衡計分卡的考核建議

5.1 理解平衡計分卡的內(nèi)涵

平衡計分卡模式是一種多維度的績效考核辦法，能夠幫助企業(yè)管理者把對企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃落實到不同的細則上。一方面，在平衡計分卡模式中，對企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和執(zhí)行力有重要影響，作為企業(yè)的負責人，應該掌握如何通過平衡計分法中的相關數(shù)據(jù)分析出企業(yè)的發(fā)展狀況，并根據(jù)這一結果對企業(yè)的發(fā)展進行正確的戰(zhàn)略調(diào)整。另一方面，企業(yè)的發(fā)展策略需要每一位員工共同執(zhí)行，通過平衡計分卡模式，可以對不同職位的員工進行績效考核，把員工在不同方面的工作成效按照科學的方式進行計算，確保了對員工考核的公平性。

5.2 明確企業(yè)發(fā)展目標

平衡記分卡能夠幫助物流企業(yè)進行發(fā)展規(guī)劃，使企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭中更具優(yōu)勢。以順豐快遞為例，準時快速是順豐快遞極具競爭力的優(yōu)勢，結合這一優(yōu)勢，順豐快遞與生鮮水果基地達成合作，可以通過順豐直接下單購買，構建了以順豐快遞為核心的生鮮配送服務，這是順豐企業(yè)與其他快遞物流企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的差異。順豐公司之所以能對生鮮配送服務進行開發(fā)，是在明確企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢的前提下，結合績效考核指標，確認了企業(yè)在快速配送服務領域有極強競爭力后才制定的發(fā)展規(guī)劃，事實證明，這一規(guī)劃是十分成功的。

5.3 加強企業(yè)內(nèi)部溝通

由于平衡計分卡獨特的多維評價模式，物流企業(yè)在使用這種員工績效管理方式時，要注意加強企業(yè)的內(nèi)部溝通，使企業(yè)內(nèi)部的相關部門信息能夠及時流通，提高企業(yè)的績效管理效率。一方面，員工績效考核與員工的業(yè)務管理部門、財務部門和售后處理部門都有直接聯(lián)系?？冃Э己斯ぷ鞑荒苊撾x實際，而應該形成以績效考核為橋梁的企業(yè)內(nèi)部溝通機制。各個部門的負責人應該在月末時主動將員工的績效考核相關的資料信息進行匯總整理，并將其共享給其他部門。另一方面，平衡計分卡的統(tǒng)計結果也應該及時反饋給相關部門，促進相關部門對管理工作的回溯，及時發(fā)現(xiàn)管理工作中的不足并加以改進。這種反饋機制的形成有利于企業(yè)進行反思，使企業(yè)在不斷優(yōu)化改進的過程中提升整體實力。

6 結束語

總之，平衡計分卡是一種能夠進行員工績效管理的有效手段，很適用于如物流企業(yè)這種按照績效給員工發(fā)放工資的行業(yè)。平衡計分卡可以從財務、客戶、業(yè)務和成長等不同的角度對員工的工作進行考核，極大地減少了在績效判斷中認為主觀因素的影響，作為物流企業(yè)的管理層來說，應該正確認識科學的績效考核辦法，幫助企業(yè)建立完善的管理制度，便于管理者清晰地掌握企業(yè)的運行狀況。在使用平衡計分卡進行績效考核的過程中，企業(yè)內(nèi)部也應該明確發(fā)展目標，加強部門之間的溝通，合理規(guī)劃技巧的考核辦法。