[摘要]城市軌道交通中乘務(wù)培訓(xùn)管理工作是乘務(wù)管理的基礎(chǔ)，特別是新地鐵在面對(duì)新設(shè)備、新環(huán)境的條件時(shí)，如何對(duì)新人員實(shí)施高效培訓(xùn)是乘務(wù)管理工作的重中之重。文章對(duì)青島地鐵乘務(wù)部近年來(lái)培訓(xùn)模塊的探索、實(shí)踐進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)梳理與總結(jié)，為新地鐵、快速擴(kuò)張地鐵提供積極、有效的乘務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)分享。

[關(guān)鍵詞]乘務(wù)培訓(xùn);探索;實(shí)踐;經(jīng)驗(yàn)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201929179

2015—2018年，青島地鐵在運(yùn)營(yíng)零里程、乘務(wù)管理零經(jīng)驗(yàn)的情況下，先后開(kāi)通5條線路，運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到17037公里、日開(kāi)行列車(chē)達(dá)到1230列次，乘務(wù)人員從最初的22人快速擴(kuò)張到現(xiàn)在900余人。每名新乘務(wù)員工從入司到正式上崗需要1年，而通過(guò)行車(chē)經(jīng)驗(yàn)的積累成為一名合格的乘務(wù)司機(jī)需要2年，同時(shí)各線信號(hào)、車(chē)輛、線路設(shè)備差異化，給乘務(wù)培訓(xùn)工作帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。在此情況下，青島地鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)通過(guò)不斷摸索和實(shí)踐，開(kāi)辟出一條適合快速發(fā)展條件下的乘務(wù)培訓(xùn)新模式，極大的滿足了快速擴(kuò)張需要，輸出大批高質(zhì)量乘務(wù)人員。

1培訓(xùn)管理問(wèn)題

通過(guò)對(duì)全國(guó)各家地鐵公司的發(fā)展歷程進(jìn)行回顧，發(fā)現(xiàn)各家地鐵公司均為“慢起步，穩(wěn)步走”的穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐步推進(jìn)的發(fā)展模式，無(wú)一家地鐵公司在起步階段就開(kāi)通3～4條線路。青島地鐵作為山東省首家地鐵，在各種經(jīng)驗(yàn)“零基礎(chǔ)”的條件下，迅速開(kāi)展線網(wǎng)擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)3年即開(kāi)通5條線路，3年時(shí)間內(nèi)“新設(shè)備、新人員、新環(huán)境”帶來(lái)了大量的培訓(xùn)問(wèn)題，整體培訓(xùn)工作負(fù)重前行。

11人員經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足

經(jīng)調(diào)研全國(guó)20余家地鐵，在新線籌備開(kāi)通期，有2年以上地鐵（鐵路）經(jīng)驗(yàn)人員達(dá)到40%以上。青島地鐵3號(hào)線首通段籌備開(kāi)通期，乘務(wù)專(zhuān)業(yè)具備2年以上經(jīng)驗(yàn)的人員僅為21人，占總?cè)藬?shù)11%，乘務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作主力軍為畢業(yè)不足1年的院校委培生，整體乘務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重欠缺。[1]

12人員迅速攤薄壓力激增

受行業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的人員緊缺問(wèn)題，青島地鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的3年內(nèi)，具備2年以上經(jīng)驗(yàn)人員流失率達(dá)到198%。內(nèi)部選調(diào)（晉升）占301%，加上青島地鐵3年開(kāi)通5條線路，人員迅速攤薄，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)3年后，現(xiàn)有乘務(wù)每條線路有2年以上經(jīng)驗(yàn)人員為22人，占各線路總?cè)藬?shù)的12%，相比同行業(yè)嚴(yán)重偏低，帶來(lái)的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)壓力激增。

13短訓(xùn)提質(zhì)困難重重

面對(duì)快速擴(kuò)張，原有的乘務(wù)人員培訓(xùn)周期（1年）已不能滿足新線開(kāi)通發(fā)展需求，怎樣使員工能在6～8個(gè)月完全掌握12個(gè)月的培訓(xùn)課程，怎樣在新線籌備、開(kāi)通的雙重壓力下保證員工技能水平穩(wěn)步提升，對(duì)乘務(wù)培訓(xùn)提出了新的挑戰(zhàn)。

2乘務(wù)培訓(xùn)管理的探索、實(shí)踐

21建立業(yè)務(wù)模型，優(yōu)化培訓(xùn)結(jié)構(gòu)

為了適應(yīng)“線網(wǎng)化”的要求，保證培訓(xùn)質(zhì)量，明確各崗位所需掌握的所有知識(shí)，乘務(wù)部將各崗位的業(yè)務(wù)體系進(jìn)行了優(yōu)化提升，乘務(wù)部對(duì)電客車(chē)司機(jī)的業(yè)務(wù)模型進(jìn)行了梳理，形成26個(gè)“輻射圖”狀的“崗位業(yè)務(wù)模型”，對(duì)電客車(chē)司機(jī)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)模塊化管理。

“崗位業(yè)務(wù)模型”是將各崗位在生產(chǎn)過(guò)程中所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行梳理并按業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化分類(lèi)，每一個(gè)模塊知識(shí)由擅長(zhǎng)該部分知識(shí)的培訓(xùn)師進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)質(zhì)量，提升培訓(xùn)效率。

為了配合業(yè)務(wù)模型的體系的建立，乘務(wù)部還對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行了優(yōu)化，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)章及技術(shù)說(shuō)明結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編制了適合新員工學(xué)習(xí)的“教科書(shū)”式的培訓(xùn)教材，并且做到所有培訓(xùn)課程均有相應(yīng)的多媒體課件，累計(jì)制作各類(lèi)培訓(xùn)課件超過(guò)100部。乘務(wù)部根據(jù)各課程特點(diǎn)和各線業(yè)務(wù)情況制定了通用教材，方便員工了解各線業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)加快“線網(wǎng)化”培訓(xùn)的進(jìn)程。

22規(guī)范多線路快速轉(zhuǎn)換培訓(xùn)

為適用新線開(kāi)通人員大量轉(zhuǎn)線的需求，提升轉(zhuǎn)線培訓(xùn)的效率及培訓(xùn)質(zhì)量，規(guī)范轉(zhuǎn)線培訓(xùn)，制定了線路快速轉(zhuǎn)換培訓(xùn)體系。

（1）梳理差異化知識(shí)，開(kāi)展差異化培訓(xùn)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)快速有效的培訓(xùn)，各線根據(jù)本線業(yè)務(wù)特點(diǎn)梳理了差異化知識(shí)，累計(jì)梳理差異化作業(yè)項(xiàng)點(diǎn)65項(xiàng)、差異化規(guī)章項(xiàng)點(diǎn)108項(xiàng)。司機(jī)轉(zhuǎn)線后直接重點(diǎn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、信號(hào)、車(chē)輛等差異化知識(shí)，重視車(chē)門(mén)類(lèi)、信號(hào)類(lèi)、牽引制動(dòng)類(lèi)故障處理實(shí)操培訓(xùn)。由于差異化培訓(xùn)的運(yùn)用，原先司機(jī)換線培訓(xùn)需要4個(gè)月，差異化培訓(xùn)僅需1個(gè)月即可滿足上崗的各項(xiàng)技能要求。[2]

（2）規(guī)范化管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量。為了更好的管理轉(zhuǎn)線司機(jī)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，對(duì)轉(zhuǎn)線司機(jī)進(jìn)行班級(jí)化管理，設(shè)置班主任負(fù)責(zé)日常管理，制定為期1個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃。安排培訓(xùn)師嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)線培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)，并且制定培訓(xùn)日志實(shí)時(shí)的記錄培訓(xùn)開(kāi)展情況。

（3）理論結(jié)合實(shí)操培訓(xùn)。對(duì)于轉(zhuǎn)線司機(jī)進(jìn)行了“理論學(xué)習(xí)，實(shí)操驗(yàn)證”的培訓(xùn)方法，以此提高提升培訓(xùn)效率，提升培訓(xùn)質(zhì)量。[3]

（4）質(zhì)量把控。為保證轉(zhuǎn)線司機(jī)業(yè)務(wù)掌握質(zhì)量，對(duì)于轉(zhuǎn)線司機(jī)采取每周月考、實(shí)操項(xiàng)目樣樣過(guò)等措施。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)轉(zhuǎn)線司機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)估，評(píng)估通過(guò)后方可上崗。

23設(shè)置“保障崗”，以保障促學(xué)習(xí)

隨著線網(wǎng)快速發(fā)展，行車(chē)經(jīng)驗(yàn)半年以下的新司機(jī)比例達(dá)到90%以上，更有甚者達(dá)到100%，為了保障運(yùn)營(yíng)安全，讓新司機(jī)平穩(wěn)度過(guò)“過(guò)渡期”，因此設(shè)立了“保障崗”，以此對(duì)新司機(jī)進(jìn)行保障。“保障崗”由未取得崗位資格認(rèn)證的司機(jī)學(xué)員擔(dān)任，采取“邊保障邊學(xué)習(xí)”的方式進(jìn)行保障。保障人員在上崗前，經(jīng)過(guò)1個(gè)月的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和基礎(chǔ)故障應(yīng)急知識(shí)學(xué)習(xí)，具備必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和安全能力。

每條新線的開(kāi)通，都會(huì)安排其他線的學(xué)員來(lái)?yè)?dān)任保障崗，保障的同時(shí)也學(xué)習(xí)了相關(guān)線路的業(yè)務(wù)知識(shí)，為后續(xù)的換線培訓(xùn)或線網(wǎng)司機(jī)奠定基礎(chǔ)。從2017年9月設(shè)置保障崗以來(lái)，乘務(wù)部累計(jì)投入保障崗121人次，各階段保障天數(shù)累計(jì)139天。保障崗的設(shè)置為經(jīng)驗(yàn)不足的司機(jī)提供瞭望進(jìn)路、監(jiān)控設(shè)備操作等保障，防止誤操作和行車(chē)事件的發(fā)生。同時(shí)起到提前跟崗學(xué)習(xí)的作用，熟悉了業(yè)務(wù)知識(shí);另外通過(guò)跨線保障加快換線培訓(xùn)的效率。

24常規(guī)動(dòng)作不犯錯(cuò)，嚴(yán)抓“三板斧”

面對(duì)迅速發(fā)展的地鐵線網(wǎng)，繁雜的設(shè)備蜂擁而至，各類(lèi)故障應(yīng)急處置錯(cuò)綜復(fù)雜，但根據(jù)青島地鐵2015年至今的故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，常見(jiàn)故障對(duì)于所有運(yùn)營(yíng)故障的占比為987%，反映出常見(jiàn)故障對(duì)正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的影響之大。面對(duì)常規(guī)故障，青島地鐵乘務(wù)部提出“常規(guī)動(dòng)作不犯錯(cuò)，困難動(dòng)作要爭(zhēng)取”的處置思路，將電客車(chē)司機(jī)的基本業(yè)務(wù)技能和常見(jiàn)故障處理定義為“三板斧”技能，“三板斧”的技能是員工培訓(xùn)基礎(chǔ)，在培訓(xùn)時(shí)確保全員掌握?！叭甯奔寄艿呐嘤?xùn)使得乘務(wù)運(yùn)作上基本杜絕了基礎(chǔ)錯(cuò)誤，確保乘務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)可控，在“三板斧”掌握的情況下，再逐步增加不常見(jiàn)故障應(yīng)急培訓(xùn)。

25常態(tài)化演練提高單兵作戰(zhàn)能力

（1）開(kāi)展常態(tài)化實(shí)操演練。由于青島地鐵線路開(kāi)通速度快，新司機(jī)的比例一直居高不下，針對(duì)“人員新、經(jīng)驗(yàn)少”的特點(diǎn)，從三號(hào)線開(kāi)通北段時(shí)就開(kāi)始組織開(kāi)展常態(tài)化演練工作。傳統(tǒng)的演練方式為利用庫(kù)內(nèi)列車(chē)進(jìn)行模擬演練，而常態(tài)化演練是在每日正線利用非運(yùn)營(yíng)列車(chē)開(kāi)展，真實(shí)的模擬了現(xiàn)場(chǎng)情況，鍛煉了司機(jī)的故障應(yīng)急處置能力，提高了單兵作戰(zhàn)能力。

（2）演練效果反饋。為了能夠更好開(kāi)展常態(tài)化培訓(xùn)，使常態(tài)化演練具備時(shí)效性，根據(jù)近期正線發(fā)生的事件因地制宜的制定下月的演練計(jì)劃。從2016年12月16日開(kāi)始至今，常態(tài)化演練每天開(kāi)展，無(wú)一例外，截至2018年第三季度乘務(wù)部累計(jì)開(kāi)展常態(tài)化故障處理演練8400余次，平均每人/每年93次。

（3）手機(jī)推送培訓(xùn)周報(bào)。為了能夠更便捷有效的向司機(jī)反饋演練結(jié)果，乘務(wù)部每周將演練開(kāi)展情況以“演練周報(bào)”的形式通過(guò)手機(jī)端向全體員工發(fā)布，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與查閱。

（4）常態(tài)化培訓(xùn)的質(zhì)量驗(yàn)證。為了能夠檢驗(yàn)司機(jī)業(yè)務(wù)掌握情況，監(jiān)督常態(tài)化演練的開(kāi)展質(zhì)量，每個(gè)月都會(huì)組織“業(yè)務(wù)月考”。為了提升員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性， 針對(duì)月考采取了“峰值體驗(yàn)”的方法，即對(duì)月考成績(jī)班組第一名施行下月免考制，車(chē)隊(duì)倒數(shù)第一名進(jìn)行績(jī)效考核。并對(duì)月考中存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致分析，形成月考分析報(bào)告，并利用手機(jī)端進(jìn)行發(fā)布對(duì)全員推送，使得員工更便捷的認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)中問(wèn)題，方便員工開(kāi)展二次學(xué)習(xí)。

通過(guò)對(duì)2016—2018年青島地鐵乘務(wù)運(yùn)營(yíng)事件進(jìn)行分析，通過(guò)常態(tài)化演練培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)技能及應(yīng)急處置能力得到了明顯提升，到目前為止，對(duì)于常見(jiàn)故障應(yīng)急處置已經(jīng)達(dá)到零失誤。

（5）常態(tài)化手動(dòng)駕駛練習(xí)。除此之外為提高電客車(chē)司機(jī)手動(dòng)駕駛能力，經(jīng)與調(diào)度部、站務(wù)部協(xié)調(diào)，每日10：00～12：00、20：00～22：30在正線進(jìn)行手動(dòng)駕駛練習(xí)，保證每人每套班均有4小時(shí)的手動(dòng)駕駛練習(xí)時(shí)間。2018年一、二、三季度實(shí)現(xiàn)了手動(dòng)駕駛練習(xí)期間人為沖標(biāo)次數(shù)為零的成績(jī)。

26實(shí)施員工“一崗多能”全面發(fā)展

為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和資源配置使用效率，青島地鐵乘務(wù)部提出實(shí)施員工“一崗多能”戰(zhàn)略思想，實(shí)施對(duì)象為工程車(chē)司機(jī)?！耙粛彾嗄堋奔垂こ誊?chē)司機(jī)掌握工程車(chē)司機(jī)和電客車(chē)駕駛技能，達(dá)到人員均衡發(fā)展及崗位配置合理的要求?！耙粛彾嗄堋钡娜瞬爬砟钍乾F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物。實(shí)施這一制度，一方面有效避免了工作量不均衡的現(xiàn)象，另一方面也拓寬了工程司機(jī)的發(fā)展路徑。

目前所有在崗的工程車(chē)司機(jī)均已完全具備廠內(nèi)調(diào)車(chē)、洗車(chē)、試車(chē)線調(diào)試、列車(chē)出入廠等作業(yè)能力。截至2018年第三季度工程車(chē)司機(jī)駕駛電客車(chē)廠內(nèi)作業(yè)失誤率為零，未發(fā)生一起事故、事件，完全取代了電客車(chē)司機(jī)場(chǎng)內(nèi)調(diào)車(chē)班，緩解了正線電客車(chē)司機(jī)的人員壓力。此外由于“一崗多能”工作的開(kāi)展，改變了工程車(chē)司機(jī)晉升途徑單一的問(wèn)題，擴(kuò)展了工程車(chē)司機(jī)職業(yè)發(fā)展途徑，工程車(chē)可參與電客車(chē)司機(jī)序列中的派班員選調(diào)，亦可參與車(chē)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)中的車(chē)場(chǎng)調(diào)度選調(diào)。

3結(jié)論

培訓(xùn)管理是乘務(wù)管理的基礎(chǔ)，只有讓乘務(wù)人員擁有高技能水平，才能保證乘務(wù)運(yùn)作的安全、平穩(wěn)。青島地鐵乘務(wù)部在面對(duì)線路快速擴(kuò)張所帶來(lái)的種種困難下，采取了一系列的積極探索與實(shí)踐，并取得了明顯的效果。青島地鐵乘務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)于新地鐵、快速擴(kuò)張的地鐵非常寶貴，值得借鑒與學(xué)習(xí)。

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[作者簡(jiǎn)介]屠朝豐（1989—），男，現(xiàn)任職于常州市軌道交通發(fā)展有限公司運(yùn)營(yíng)分公司車(chē)務(wù)部乘務(wù)中心培訓(xùn)管理工程師，助理工程師，長(zhǎng)期從事于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理工作。