蘇建茹 靳萬民 許元

(北京化工大學，北京100029)

自從高等教育擴招政策實施以來，高校的規(guī)模與體量快速增加，許多高校多址辦學，高校師生對公共服務(wù)事項也提出了更高的要求。黨的十八大以來，國家切實推動簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)（簡稱“放管服”）改革向縱深發(fā)展，2017年發(fā)布的《教育部等五部門關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見》（教政法〔2017〕7號）提出，各地各部門要簡化優(yōu)化服務(wù)流程，精簡和規(guī)范辦事程序，縮短辦理時限，改進服務(wù)質(zhì)量，讓高校教學科研人員從過多過苛的要求、僵硬的考核、繁瑣的表格中解放出來。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，積極推動高校公共服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，提高辦事效率。在“放管服”改革的背景下，許多高校轉(zhuǎn)變管理理念，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，建設(shè)了以人為本、以師生為中心的一站式服務(wù)平臺。

高校一站式服務(wù)平臺也可稱作 “一站式服務(wù)中心”，一般是以順暢高效的服務(wù)流程為內(nèi)核，以一站式服務(wù)模式為載體，以互聯(lián)網(wǎng)作為主要工具的電子和實體相結(jié)合的綜合服務(wù)中心，其目的是為了讓師生在盡可能短的時間內(nèi)享受到便捷的服務(wù)，使其通過面對面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等方式快速完成所要辦理的事務(wù)［1］。

廣義地講，一站式服務(wù)分為線下、線上和線上線下相結(jié)合三種模式［2］，為此要建設(shè)線下和線上兩個平臺。線下一站式服務(wù)平臺就是將原來分散在各個行政部門的公共事務(wù)集中到一個地點，即有物理空間的實體一站式服務(wù)大廳，優(yōu)點是一個地點可集中辦理多項事務(wù)，缺點是事務(wù)受理后要等各部門領(lǐng)導審批。線上一站式服務(wù)平臺即網(wǎng)上辦事大廳（包括網(wǎng)頁版和微信版），多項事務(wù)可通過網(wǎng)上大廳的辦事流程進行審批，優(yōu)點是實時審批，缺點是有的使用者（發(fā)起者）對流程平臺不能熟練使用，或者提交的材料不符合要求，在網(wǎng)上被審批人退回，需要重新提交。線上線下相結(jié)合的一站式服務(wù)平臺即線下實體一站式服務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事大廳相結(jié)合，線上審批之后再到實體大廳辦結(jié)（領(lǐng)取蓋章材料），優(yōu)點是效率較高，但所辦事務(wù)不能全部在網(wǎng)上實現(xiàn)辦理。高校在建設(shè)一站式服務(wù)平臺的過程中開展了許多有益的創(chuàng)新和實踐，同時也遇到了各方面的挑戰(zhàn)，從樹立理念到規(guī)劃設(shè)計，從隊伍建設(shè)到資源配置，從系統(tǒng)集成到信息安全，從流程優(yōu)化到規(guī)范服務(wù)等，這些問題都需要深入探索與思考。

一、高校一站式服務(wù)平臺的現(xiàn)狀及問題分析

目前很多高校都很注重智慧校園（數(shù)字校園）的建設(shè)，建立了網(wǎng)上辦事大廳和實體一站式服務(wù)大廳相結(jié)合的一站式服務(wù)平臺，努力推進公共服務(wù)事項的集中受理、協(xié)同辦理及智能運行，如中國科技大學、浙江大學、華中科技大學、復旦大學、北京化工大學、中南大學等，有的高校正在積極籌建。經(jīng)過考察，筆者認為一站式服務(wù)平臺的建設(shè)和運行主要存在如下問題：

（一）管理理念需要轉(zhuǎn)變

教育部發(fā)布的 《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011—2020年）》明確指出，高等教育信息化是促進高等教育改革創(chuàng)新和提高質(zhì)量的有效途徑。在以教育信息化帶動教育現(xiàn)代化的教育改革趨勢下［3］，隨著中國高等教育的發(fā)展以及高校對信息化建設(shè)的不斷投入，當前高校信息化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已漸成規(guī)模，信息技術(shù)與高校教學、科研及管理的結(jié)合也日益緊密，在此形勢下，高校管理理念需要從行政管理向人本服務(wù)轉(zhuǎn)變，從各自為政向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變，從線下辦理向線上辦理轉(zhuǎn)變。如果沒有從管理向服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，高校無法成功建設(shè)一站式服務(wù)平臺。

（二）缺乏頂層設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃

有的高校在建設(shè)一站式服務(wù)平臺之前，對進駐平臺的部門、人員、事項等協(xié)調(diào)力度有限，頂層設(shè)計不到位，無法做到統(tǒng)一規(guī)劃。有的高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)面積不夠，導致部分部門和事項未能進駐大廳，無法實現(xiàn)一站式服務(wù)。有的部門和人員固守原有辦公模式，不愿集成公共服務(wù)事項。對于網(wǎng)上辦事大廳的信息化建設(shè)項目，有的職能部門各自為政，只從本部門管理方便角度建設(shè)本部門的管理系統(tǒng)，有的管理系統(tǒng)難以與其他部門兼容，致使重復投入，浪費資源。有的高校已建成的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量不少，但只能部分系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)或者系統(tǒng)之間共享部分數(shù)據(jù)，有的甚至完全無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。缺乏頂層設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃的一站式服務(wù)平臺，其建設(shè)及運行只能是事倍功半，無法實現(xiàn)其建設(shè)初衷。

（三）系統(tǒng)集成度不高、信息化系統(tǒng)利用率不高

一站式服務(wù)大廳公共服務(wù)事項集成程度不高，導致有的事項需要多次辦理，降低了辦理效率。網(wǎng)上辦事大廳的系統(tǒng)集成程度不高導致多個系統(tǒng)并行,各個系統(tǒng)需要多次“進入”操作，操作起來很不方便。門戶系統(tǒng)中尤其是移動門戶平臺，導航界面沒有進行信息分類，查找不便。有的系統(tǒng)建設(shè)時間較早，沒有后續(xù)的升級和完善，已經(jīng)不適合目前的實際情況，使用率比較低。

（四）信息資源建設(shè)和信息化隊伍建設(shè)不夠，缺少高水平信息化人才

有的高校沒有建設(shè)數(shù)據(jù)中心，無法整合信息資源，造成數(shù)據(jù)資源短板，致使網(wǎng)上辦事大廳缺乏即時、全面、準確的數(shù)據(jù)支撐。信息化人員隊伍建設(shè)也沒有得到足夠重視，軟實力不足以支持網(wǎng)上辦事大廳的高效運轉(zhuǎn)和實時優(yōu)化。

（五）監(jiān)督機制不夠完善，缺少相應(yīng)的獎懲機制

有的高校在一站式服務(wù)平臺的運行上缺乏相應(yīng)的管理體系與監(jiān)督制度，部分平臺存在歸屬不明確的情況，部分設(shè)在校辦或?qū)W生工作部管理之下，而其業(yè)務(wù)崗位與管理單位通常沒有隸屬關(guān)系。在無相應(yīng)監(jiān)督制度的情況下，管理單位對大廳崗位的工作人員很難實現(xiàn)監(jiān)督與管理。在無明確獎懲機制的條件下，大廳崗位工作人員產(chǎn)生消極怠惰的情緒在所難免。

二、高校一站式服務(wù)平臺建設(shè)的探索

高校建設(shè)一站式服務(wù)平臺，其實質(zhì)是要求高校改變管理機制，由分散到集中，由單一到集成，由線下到線上，由獨占到共享。一站式服務(wù)平臺的建設(shè)需要各個部門緊密協(xié)作，破除部門壁壘，整合全校資源，從師生實際需求出發(fā)，提高管理服務(wù)效率。對于如此復雜的系統(tǒng)工程，需要高校高瞻遠矚，立足長遠發(fā)展，從學校實際出發(fā)，以不破不立的勇氣不斷探索，不斷完善。

（一）牢固樹立“放管服”理念，以頂層設(shè)計為先導

“放管服”不是空談，而是先進的理念，以教育管理信息化為抓手建設(shè)一站式服務(wù)平臺是實現(xiàn) “放管服”的重要途徑。對于一站式服務(wù)平臺的建設(shè)，最重要的是要進行頂層設(shè)計。高校應(yīng)成立建設(shè)管理委員會，集合全校智慧和資源進行頂層設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃。一站式服務(wù)大廳的軟件規(guī)劃和建設(shè)方面包括梳理公共服務(wù)事項、建立部門責任清單、修訂管理制度、簡化優(yōu)化流程、確定進駐部門及定崗定人定權(quán)定責等，有條件的高?？梢灾贫ㄡ槍Υ翱诠ぷ魅藛T的績效獎勵或補貼政策。硬件規(guī)劃建設(shè)方面包括大廳選址、物理空間建設(shè)、內(nèi)部裝修、區(qū)域分布、辦公設(shè)備、自助服務(wù)端、排號評價系統(tǒng)等。對于網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，要規(guī)劃設(shè)計全校統(tǒng)一的身份認證平臺、移動門戶平臺、信息發(fā)布平臺、流程平臺、校園卡平臺、數(shù)據(jù)交換平臺。如華中科技大學對于網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)提出了“十個一”工程：全校一張網(wǎng)（校園網(wǎng)）、辦事一平臺（網(wǎng)上辦事大廳）、網(wǎng)站一個群 （數(shù)字校園門戶網(wǎng)站群）、數(shù)據(jù)一個庫（數(shù)據(jù)中心）、集成一總線、上網(wǎng)一個號（工號、學號）、信息一個站（官方網(wǎng)站）、消息一通道（校園信息發(fā)布平臺）、校園一張卡（校園卡）、辦事一張表（全信息流程表），這一做法值得借鑒。

（二）加強系統(tǒng)集成，實現(xiàn)資源整合及高效利用

高校有諸多信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)的集成整合有利于實現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效利用。如華中師范大學通過線上系統(tǒng)信息的集成，將師生信息與線下大廳自助設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)了各類證書證明的自助打印，通過線上信息與線下辦事大廳自助服務(wù)端相結(jié)合的方式，為師生提供高效便捷的服務(wù)。因此，應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括校園有線、無線網(wǎng)，校園卡系統(tǒng)專網(wǎng)等）、門禁系統(tǒng)、排號系統(tǒng)、簽到系統(tǒng)、取件系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、微信等，與校園卡系統(tǒng)、網(wǎng)上辦事大廳、通訊平臺等系統(tǒng)進行深度集成，實現(xiàn)一體化操作。暫時不能集成的，要在網(wǎng)上辦事大廳包括移動用戶平臺單獨列出，并設(shè)計良好的分類導航界面，以便于師生快速查找。對于利用率不高的信息系統(tǒng)，要進行調(diào)查以確定原因，根據(jù)師生需求進行及時調(diào)整和改進。

（三）推進信息資源共享，加強信息化隊伍建設(shè)

推進信息資源共享是提高一站式服務(wù)平臺使用效率的基礎(chǔ)，也是突破學校各部門“信息孤島”的有效途徑。而數(shù)據(jù)中心建設(shè)是信息資源共享的關(guān)鍵，也是學校管理決策的數(shù)據(jù)支撐。無論是數(shù)據(jù)中心的建設(shè)還是信息資源共享，以及一站式服務(wù)平臺的實時維護，都離不開信息化隊伍建設(shè)，優(yōu)質(zhì)精良的信息化隊伍才能保證一站式平臺的高效運行。如復旦大學從技術(shù)和管理技能兩個方面建立了外部培訓認證和內(nèi)部研討班的機制，50多位信息化技術(shù)人員多數(shù)已擁有一個或多個IT相關(guān)的專業(yè)資格證書，實現(xiàn)了每天零點全校更新數(shù)據(jù)；華中科技大學的信息化工程師全程參與網(wǎng)上辦事流程制作，并根據(jù)師生的意見提出制作流程建議。

三、關(guān)于高校一站式服務(wù)平臺建設(shè)的總結(jié)與思考

一站式服務(wù)平臺對于有的高校是新生事物，如何建設(shè)并規(guī)范而高效地利用一站式服務(wù)平臺，值得我們深入思考。

（一）規(guī)范管理問題

一站式服務(wù)平臺是高校服務(wù)師生的窗口，在一定程度上代表著學校的精神風貌和服務(wù)水平，因此必須進行嚴格的規(guī)范管理。一是要參照國家標準GB/T 32168《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》、GB/T 32169《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》和GB/T 32170《政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南》制定大廳運行管理制度、窗口考核制度、窗口及網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，推進標準化服務(wù)，同時開展服務(wù)滿意度的評價。二是大廳辦事要實行事項公開，窗口單位要統(tǒng)一公開辦理事項的名稱、辦事依據(jù)、服務(wù)對象、辦事流程、申報材料要求、承諾時限、收費標準、收費依據(jù)、監(jiān)督電話等，如有調(diào)整，要及時在網(wǎng)上辦事大廳有關(guān)流程中進行更新并通過郵件及微信發(fā)出更新通知。三是推行規(guī)范辦理，如浙江大學的辦事“六制”，包括一般事項實時辦理制、特殊事項承諾辦理制、聯(lián)辦事項聯(lián)審辦理制、補辦事項一次告知制、上報事項負責辦理制和控制事項明確答復制。四是要加強窗口工作人員培訓，按照服務(wù)標準不斷提高窗口服務(wù)形象和質(zhì)量。五是要建立應(yīng)急協(xié)調(diào)機制，如果有窗口業(yè)務(wù)量急增，要做好應(yīng)急預案，增設(shè)臨時窗口，確保服務(wù)質(zhì)量，學校放假期間，大廳工作人員要輪流值班，確保服務(wù)不間斷。

（二）數(shù)據(jù)利用問題

網(wǎng)上辦事大廳上線運行后，將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)及反饋信息，應(yīng)對網(wǎng)上辦事大廳收集的數(shù)據(jù)進行分析，使學校各級領(lǐng)導能夠更全面準確地了解情況，為科學決策提供支持。有關(guān)部門要對網(wǎng)上辦事大廳各流程中所產(chǎn)生的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和反饋信息進行認真分析，以此作為業(yè)務(wù)流程再造依據(jù)，進一步簡化、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為師生提供精準服務(wù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)信息安全問題

高校在網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)中重視硬件設(shè)備購置，輕視軟件投入，網(wǎng)絡(luò)信息維護力度不夠，使得網(wǎng)絡(luò)信息存在安全隱患。這是一個普遍問題，解決之道除了學校增加網(wǎng)絡(luò)安全軟件投入之外，還要加強校內(nèi)人員網(wǎng)絡(luò)安全教育，實行網(wǎng)絡(luò)授權(quán)制度，明確授權(quán)人和被授權(quán)人的權(quán)利和責任，在實現(xiàn)校園內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息安全的基礎(chǔ)上再建立強有力的能夠屏蔽校外入侵的安全“防火墻”。

（四）社會功能延伸問題

應(yīng)發(fā)揮一站式服務(wù)平臺線上和線下的雙重優(yōu)勢，拓展其社會服務(wù)功能，不定期開展“便利師生服務(wù)日”活動，讓師生足不出校就能辦理公證、銀行卡、簽證、交通違章、移動通訊等相關(guān)業(yè)務(wù)。通過不斷豐富一站式服務(wù)平臺的服務(wù)內(nèi)容，為師生提供多方位一站式的便利服務(wù)。

（五）以創(chuàng)新手段加強高校一站式服務(wù)平臺建設(shè)的問題

要進一步推進部門內(nèi)部及部門之間的流程再造，針對需求量大又涉及多環(huán)節(jié)審批的事項，可以先在某一部門開展試點工作，以主管部門為主體進行流程再造，實現(xiàn)流程簡化優(yōu)化。如經(jīng)過試點工作，北京化工大學科研經(jīng)費預算調(diào)整流程、公用房修改建流程、合同蓋章申請流程等得到簡化優(yōu)化，審批時間大大縮短，辦公效率得到提高，也為其它流程的改造提供了經(jīng)驗。另外也可以在一站式服務(wù)平臺上嘗試使用電子公章，從而最終真正實現(xiàn)線上一站式服務(wù)，解決師生辦事難、跑斷腿的問題，只要師生通過培訓能夠熟練使用平臺，網(wǎng)上辦事大廳將會是最好的服務(wù)選擇。對于部門權(quán)限內(nèi)的事項，全自助服務(wù)方式也會發(fā)揮越來越大的作用。

高校一站式服務(wù)平臺的建設(shè)是一個需要不斷完善、不斷改進的過程，需要緊密結(jié)合“放管服”改革及高校深化管理改革的精神和理念，以規(guī)范、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在實踐中不斷創(chuàng)新，使師生“少跑一趟路，少進一扇門，少找一個人”［4］，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，助推學校管理服務(wù)水平的不斷提升。