李 爽 雷貴應(yīng) 陳中迪 龐再倩

貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽(yáng) 550000

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，科技的不斷進(jìn)步，移動(dòng)互聯(lián)改變了人們的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2008 年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入額僅為408 億元，但到2016 年則突破4005 億元的高度，平均每年的快遞業(yè)務(wù)收入額增長(zhǎng)率已達(dá)到33.4%。

傳統(tǒng)的電子商務(wù)配送模式大致可以分為配貨、運(yùn)輸和“最后一公里”終端配送三個(gè)階段，而“最后一公里”階段是直接需要面對(duì)客戶的最后環(huán)節(jié)，也是決定最后配送成功的關(guān)鍵一步[1]。在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，快遞退換貨流程煩瑣和配送等待時(shí)間較長(zhǎng)等一系列因素制約著其快速發(fā)展。在“最后一公里”配送時(shí)需要直接與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的配送交接，而消費(fèi)者對(duì)于配送服務(wù)的高質(zhì)量要求與傳統(tǒng)配送服務(wù)所存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，將直接降低消費(fèi)者對(duì)于配送服務(wù)的滿意度。

1 小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)物流配送現(xiàn)狀

目前小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)物流配送功能，包括集貨、分揀、運(yùn)輸、送達(dá)服務(wù)等。通過(guò)各種自動(dòng)化功能的應(yīng)用，例如自動(dòng)數(shù)據(jù)采集、自動(dòng)信息反饋、自動(dòng)條件判斷等，可以使配送效率得到顯著提升，在進(jìn)行精細(xì)化成本核算的基礎(chǔ)上，將相關(guān)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行充分的融合，企業(yè)的管理者可以詳盡地了解到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況以及效益，并有針對(duì)性地制定相關(guān)策略，使得配送效率得到大幅度提高。在相關(guān)配送人員的選擇上，本系統(tǒng)對(duì)工作人員有嚴(yán)格的要求，不僅要具有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，而且還要具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，保證各類包裹可以得到準(zhǔn)確、安全的分類，例如信息采集、配貨、報(bào)檢等得到順利、有序的開(kāi)展[2]。同時(shí)為保證人員之間能夠進(jìn)行有效的溝通，需要建立高效的物流溝通系統(tǒng)，保證各個(gè)環(huán)節(jié)之間的信息得到有效的溝通。

2 小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)存在的問(wèn)題

2.1 資源整合程度較低

首先，在小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)中，物流系統(tǒng)與各店鋪之間不能充分共享信息資源，沒(méi)有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系。該系統(tǒng)未能與各店鋪建立共享倉(cāng)儲(chǔ)，只能從各線下商鋪中取貨，然后送至客戶手中，僅能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)。物流功能主要停留在運(yùn)輸和物流配送上，包裝、儲(chǔ)存、配貨等增值服務(wù)不多[3]。

2.2 管理專業(yè)人才缺乏

小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)缺乏專業(yè)的物流管理型的人員，送貨不及時(shí)，或者送到客戶附近的自提柜，而不是送到客戶手中。由于該系統(tǒng)處于建設(shè)發(fā)展階段，對(duì)人才的吸引能力較小，導(dǎo)致專業(yè)人才的流失和缺乏[4]。但是，伴隨著該系統(tǒng)的發(fā)展和壯大，物流規(guī)模的逐步提升，將逐漸吸引更加優(yōu)秀的管理專業(yè)人才的加入。

2.3 物流配送系統(tǒng)的滯后

從客戶下單開(kāi)始，到系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，將訂單信息發(fā)送到線下店鋪，店鋪進(jìn)行打包并填寫(xiě)運(yùn)單信息，最終由配送員送交客戶手里。在單量巨大的時(shí)候，完善的物流網(wǎng)絡(luò)極為關(guān)鍵。目前，小驛站系統(tǒng)的遞送方式分為投送到驛站以及送貨上門(mén)，客戶不方便時(shí)，將包裹投送到附件驛站。實(shí)現(xiàn)最后一公里的配送是目前快遞行業(yè)的難題，并且實(shí)現(xiàn)的成本相對(duì)較高，這過(guò)程的成本將占到總成本的50%。在這個(gè)過(guò)程中，大部分資源都投入到與客戶預(yù)約溝通中，真正在產(chǎn)品和服務(wù)上的成本其實(shí)并不高[5]。

2.4 保證配送服務(wù)的質(zhì)量得不到保證

就目前而言，小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)的物流配送問(wèn)題主要表現(xiàn)為配送不準(zhǔn)時(shí)、商品損壞以及貨物丟失等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。這是由于缺乏監(jiān)管，不少配送人員在分揀過(guò)程中，隨意拋送包裹的情況時(shí)常發(fā)生[6]。

2.5 物流團(tuán)隊(duì)人才匱乏

小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)的員工大多數(shù)不具備專業(yè)的物流技術(shù)知識(shí)。此外，該系統(tǒng)很少對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，缺乏相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制。物流工作人員大多忙于工作，而疏于理論學(xué)習(xí)。

面對(duì)這樣的人才現(xiàn)狀，小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)物流必須改變?nèi)瞬耪J(rèn)知觀念，一方面要大力引進(jìn)物流專業(yè)技術(shù)人才，并為他們提供專業(yè)的技能培訓(xùn)和晉升體系。另一方面要著力提高物流工作人員的素質(zhì)，確保工作人員學(xué)的進(jìn)去，且能夠?qū)碚撝R(shí)進(jìn)行有效運(yùn)用，進(jìn)而提高客戶的物流服務(wù)體驗(yàn)[7]。

3 小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)提升策略

3.1 提升物流配送質(zhì)量

小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)可以解決電商物流配送耗時(shí)較長(zhǎng)的問(wèn)題，在電商物流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)能夠提升物流配送質(zhì)量。在小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)中，物流系統(tǒng)的管理者可以了解到物流配送實(shí)際情況。一方面，小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)能夠通過(guò)與客戶交流，分析造成物品破損、貨物丟失等問(wèn)題的原因，并與電商物流平臺(tái)上的商家進(jìn)行溝通商量，研究解決對(duì)策[8]。另一方面，小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)要與消費(fèi)者進(jìn)行交流，了解消費(fèi)者的滿意度狀況。針對(duì)消費(fèi)者反饋，進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。

3.2 整合線上線下資源建立共享倉(cāng)庫(kù)

消費(fèi)者在電商平臺(tái)下單后，由系統(tǒng)將訂單信息發(fā)送給線下店鋪，店鋪準(zhǔn)備貨物并且打包，然后通過(guò)配送員將貨物送至消費(fèi)者。由于線下店鋪較為分散，配送員需要奔波多個(gè)店鋪才能裝滿車，這個(gè)過(guò)程相當(dāng)耗時(shí)浪費(fèi)資源。小驛站系統(tǒng)可以整合店鋪資源，將每個(gè)合作店鋪的貨物進(jìn)行編號(hào)，建立共享倉(cāng)庫(kù)，將編號(hào)信息納入倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，這樣配送員直接在倉(cāng)庫(kù)取貨，大幅度節(jié)約資源并提升配送效率。

3.3 合理布局共享倉(cāng)庫(kù)

借助信息技術(shù)，小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)能夠整合業(yè)務(wù)資源，建立共享倉(cāng)庫(kù)。一方面，要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)配送路線進(jìn)行規(guī)劃，可以對(duì)區(qū)域進(jìn)行劃分，每個(gè)區(qū)域設(shè)立一個(gè)或者兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)。若某個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)量較少，可考慮與其他物流企業(yè)合作，租賃其倉(cāng)庫(kù)[9]。另一方面，要建立信息網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源共享，對(duì)物流各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、有效控制與全程管理。

3.4 建立高效服務(wù)的物流團(tuán)隊(duì)

建立高效服務(wù)的物流團(tuán)隊(duì)，結(jié)合小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)的實(shí)際情況，對(duì)基層管理者進(jìn)行切實(shí)的培訓(xùn)，并提供一系列培訓(xùn)課程。他們提高自身能力的同時(shí)，小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)物流的發(fā)展也會(huì)變得越來(lái)越好。物流業(yè)的發(fā)展需要通過(guò)物流人才和高級(jí)管理人員的不斷堅(jiān)持與努力才能夠做到。

4 結(jié)論

現(xiàn)如今，我國(guó)電子商務(wù)正處于一個(gè)快速發(fā)展地時(shí)期，電商企業(yè)為了能夠在市場(chǎng)當(dāng)中獲得一席之地，就必須要從物流方面抓起，這也是當(dāng)前大部分電商企業(yè)短時(shí)間內(nèi)難以攻克的短板。小驛站送貨上門(mén)系統(tǒng)必須要將核心競(jìng)爭(zhēng)力打造出來(lái)，從而產(chǎn)生一種強(qiáng)大的規(guī)模效用。當(dāng)物流已然形成了一個(gè)完整的體系之后，企業(yè)的物流投資也會(huì)趨向于更加完美狀態(tài)。小驛站基于送貨上門(mén)物流系統(tǒng)的優(yōu)化，構(gòu)建獨(dú)特的區(qū)域性電商平臺(tái)，真正解決商家和顧客兩端的切實(shí)痛點(diǎn)，提高商業(yè)流程效率，節(jié)約商業(yè)流程中的各項(xiàng)成本，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的更優(yōu)化配置，具有現(xiàn)實(shí)的可行性。