翁啟偉

摘要：物流屬于第三方服務(wù)行業(yè)，主要向客戶提供便捷高效的運(yùn)輸、配送、儲(chǔ)存等服務(wù)，在現(xiàn)代化信息科技迅速發(fā)展的背景下，物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容;通過(guò)分析自貿(mào)區(qū)背景下海南物流業(yè)在物流服務(wù)質(zhì)量方面的現(xiàn)狀及問(wèn)題，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物流公司服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出優(yōu)化海南物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策，為海南物流業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)與發(fā)展提供借鑒，推動(dòng)海南整體經(jīng)濟(jì)效益的提升。

關(guān)鍵詞：自由貿(mào)易區(qū);物流產(chǎn)業(yè);服務(wù)質(zhì)量

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和行業(yè)不斷創(chuàng)新的背景下，物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量地位不斷凸顯，力求最大化滿足客戶整體需求，通過(guò)提高效率和提供優(yōu)質(zhì)完善的物流服務(wù)來(lái)贏得廣大客戶。隨著海南自貿(mào)區(qū)不斷推進(jìn)，如何促進(jìn)海南物流業(yè)整體服務(wù)水平的提升，促進(jìn)物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，已經(jīng)成為當(dāng)下海南物流業(yè)需要重點(diǎn)解決的關(guān)鍵性問(wèn)題。

1.自由貿(mào)易區(qū)概述

自由貿(mào)易區(qū)主要指的是，不受?chē)?guó)家或地區(qū)的海關(guān)所監(jiān)管的區(qū)域，是以發(fā)展貿(mào)易為主的經(jīng)濟(jì)特區(qū)。一般情況下，對(duì)自由貿(mào)易區(qū)的劃分大體上包括幾個(gè)方面：一是與本國(guó)和本地區(qū)相關(guān)的;二是與多個(gè)國(guó)家和地區(qū)相關(guān)的。針對(duì)前者來(lái)講，指的是以本國(guó)相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)確立相應(yīng)的自由貿(mào)易協(xié)定;而后者指的是在多個(gè)國(guó)家的共同協(xié)商下確立的相關(guān)協(xié)定。自由貿(mào)易區(qū)具有投資自由、商品流動(dòng)和轉(zhuǎn)移自由、金融自由及自貿(mào)區(qū)內(nèi)的各成員并不需要承擔(dān)對(duì)外關(guān)稅的特征。

2.物流服務(wù)質(zhì)量概述

2.1物流服務(wù)質(zhì)量的涵義

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平和現(xiàn)代生活方式的不斷創(chuàng)新變化的情況下，物流服務(wù)質(zhì)量的涵義不斷變化，已經(jīng)不拘泥于傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量，各種現(xiàn)代化新型服務(wù)的出現(xiàn)，例如包裝管理、條碼附加等內(nèi)容的出現(xiàn)都在極大程度上豐富了物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。由此，現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量大多來(lái)自于客戶對(duì)物流整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。物流屬于服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量是指在滿足客戶整體要求的相應(yīng)能力水平，即物流相關(guān)企業(yè)在向客戶提供運(yùn)輸、配送等物流服務(wù)時(shí)，是否能夠保證物流服務(wù)滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求，通常情況下，物流服務(wù)質(zhì)量包括運(yùn)輸產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、配送貨物服務(wù)質(zhì)量及倉(cāng)儲(chǔ)保管等內(nèi)容，還包括調(diào)查客戶退貨情況、分析取消訂單數(shù)量、緊急出貨次數(shù)，以及待補(bǔ)訂單數(shù)量等。

2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的功能

第一，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。目前物流服務(wù)質(zhì)量更側(cè)重于對(duì)客戶滿意度的重視，客戶滿意度的提升能使物流業(yè)吸引更多客戶，進(jìn)而對(duì)企業(yè)在行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要促進(jìn)作用。第二，物流服務(wù)質(zhì)量的提升能夠推進(jìn)物流企業(yè)走向國(guó)際化，受全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的影響，物流服務(wù)發(fā)展的全球化趨勢(shì)是必然的，通過(guò)提高物流服務(wù)質(zhì)量，使之在國(guó)際貿(mào)易服務(wù)中充分展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，有利于推進(jìn)企業(yè)走向國(guó)際化發(fā)展，進(jìn)一步提高企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位。第三，物流服務(wù)質(zhì)量的提升意味著物流業(yè)各項(xiàng)服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，現(xiàn)代化物流服務(wù)質(zhì)量的提升與先進(jìn)科學(xué)技術(shù)息息相關(guān)，提高物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)引進(jìn)各種先進(jìn)物流信息設(shè)備，進(jìn)而對(duì)企業(yè)整體服務(wù)技術(shù)的提升具有重要作用，可以說(shuō)二者是相互影響和相互作用的。

3.海南物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展概述

3.1 海南物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)2018年海南統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，2017年海南省港口貨物吞吐量1.85億噸，集裝箱吞吐量209.47萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)箱，2018年集裝箱完成213.7萬(wàn)標(biāo)箱，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展下，海南物流業(yè)正處在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性調(diào)整的重要時(shí)期，物流需求增長(zhǎng)穩(wěn)中有進(jìn)，物流市場(chǎng)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，物流服務(wù)效率進(jìn)一步提高，運(yùn)行質(zhì)量逐步提升，表明海南物流運(yùn)行環(huán)境改善，物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況有所好轉(zhuǎn)。

物流產(chǎn)業(yè)可以說(shuō)是促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱性產(chǎn)業(yè)，但實(shí)際上海南物流業(yè)企業(yè)具有多、散、雜的特點(diǎn)，尤其是在物流服務(wù)質(zhì)量方面還十分不完善。事實(shí)上，大部分物流企業(yè)都已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，但受各種客觀因素的影響，提升服務(wù)質(zhì)量從根本上來(lái)講是一項(xiàng)相對(duì)復(fù)雜的事情，必須要有專業(yè)的員工傾注大量熱情，并且企業(yè)也要加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理。當(dāng)前，海南省物流業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上都以顧客滿意為最終經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但在客戶向企業(yè)提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，卻極少有企業(yè)能夠滿足客戶要求，甚至還會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不滿。主要原因是企業(yè)要改善物流服務(wù)質(zhì)量，必須付出較大努力，還會(huì)在一定程度上影響企業(yè)生產(chǎn)率，而且對(duì)服務(wù)屬性的控制往往要高于對(duì)制造屬性的控制，所以企業(yè)更愿意將精力放在控制貨物質(zhì)量上;另外，大部分客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)缺乏興趣，經(jīng)常會(huì)認(rèn)為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，放棄服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2 海南物流業(yè)在物流服務(wù)方面存在的問(wèn)題

3.2.1 營(yíng)運(yùn)管理落后，服務(wù)質(zhì)量不高

就海南目前物流業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理方式而言，主要以加盟企業(yè)為主，還有部分物流公司使用加盟與直營(yíng)的混合式管理，但加盟管理的物流公司通常在繳納相應(yīng)加盟費(fèi)后便實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有科學(xué)的管理和指導(dǎo)，使用的物流服務(wù)設(shè)備也都是傳統(tǒng)物流設(shè)備，導(dǎo)致服務(wù)水平很難提高，而且公司管理通常是采用粗放的管理模式，沒(méi)有制定科學(xué)規(guī)劃和戰(zhàn)略，導(dǎo)致物流公司內(nèi)部管理混亂。例如，部門(mén)之間重復(fù)性作業(yè)較多，員工經(jīng)常會(huì)互相推卸責(zé)任，整體服務(wù)質(zhì)量落后。

3.2.2 市場(chǎng)缺乏服務(wù)規(guī)則，行業(yè)內(nèi)部混亂

受相關(guān)法律法規(guī)不健全的影響，海南省政府在物流市場(chǎng)質(zhì)量管理上和物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方面并沒(méi)有形成統(tǒng)一的布局管理模式，導(dǎo)致物流行業(yè)內(nèi)部混亂，各種惡性競(jìng)爭(zhēng)始終存在于物流市場(chǎng)，而且由于各物流企業(yè)內(nèi)部服務(wù)規(guī)則的欠缺，物流公司的工作人員在日常的工作中不能得到相應(yīng)服務(wù)規(guī)則的指導(dǎo)，造成在服務(wù)過(guò)程中隨心所欲，甚至不惜得罪客戶。由于沒(méi)有相關(guān)制度限制，在招納工作人員時(shí)，通常也不會(huì)注重其基本服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而客戶投訴和不滿情況較多，不利于物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.2.3 物流服務(wù)內(nèi)容和形式單一

海南省大部分物流業(yè)的服務(wù)內(nèi)容還是按照傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容來(lái)制定的，包括基本運(yùn)輸貨物服務(wù)、物品存儲(chǔ)服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝服務(wù)和加工服務(wù)等，這些服務(wù)已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代客戶對(duì)物流服務(wù)內(nèi)容多元化的充分要求，物流服務(wù)內(nèi)容缺少增值性服務(wù)和一體化的便利式服務(wù)，可以說(shuō)物流服務(wù)內(nèi)容的單一，對(duì)客戶整體滿意度的提升產(chǎn)生一定負(fù)面影響。另外，在進(jìn)行物流服務(wù)的過(guò)程中缺少與客戶溝通，僅按照日常指令機(jī)械化地實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)工作，導(dǎo)致物流服務(wù)質(zhì)量較低。

3.2.4 工作人員欠缺物流服務(wù)意識(shí)

在物流行業(yè)迅速發(fā)展的背景下，新形勢(shì)下的物流發(fā)展相對(duì)傳統(tǒng)物流行業(yè)而言對(duì)物流人才的要求更高。從目前海南省物流人才應(yīng)用分析，其工作人員整體物流服務(wù)意識(shí)較差，成為制約物流服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素之一?，F(xiàn)代化物流行業(yè)對(duì)人才的高標(biāo)準(zhǔn)要求也成為海南省物流行業(yè)質(zhì)量發(fā)展的瓶頸，大部分物流企業(yè)缺少相應(yīng)的高素質(zhì)人才?，F(xiàn)有企業(yè)物流人才中，能夠真正滿足現(xiàn)代化物流質(zhì)量服務(wù)需求的專業(yè)性物流人才不足10%，究其根本原因是物流業(yè)屬于人員密集型行業(yè)，大部分企業(yè)為滿足對(duì)物流工作的需求，在招聘過(guò)程中不會(huì)側(cè)重物流專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)的選拔，而是更注重人員數(shù)量的需求滿足，而且在招聘后很少培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致員工忽視對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度，甚至部分員工對(duì)客戶態(tài)度惡劣，推卸責(zé)任，進(jìn)而降低客戶滿意度。

4.國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量成功經(jīng)驗(yàn)

4.1 國(guó)外優(yōu)秀物流企業(yè)UPS服務(wù)質(zhì)量管理

4.1.1 UPS主要服務(wù)內(nèi)容

UPS是美國(guó)1907年成立的信使公司，發(fā)展至今已經(jīng)成為擁有360億美元資產(chǎn)的全球化知名快遞承運(yùn)公司，經(jīng)營(yíng)各種電子商務(wù)、物流和貨物運(yùn)輸服務(wù)，在世界各地進(jìn)行物流管理、信息流管理等。UPS公司為適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不斷突破和改造自己，整合物流、資金流和信息流等，加強(qiáng)對(duì)物流技術(shù)的開(kāi)發(fā)和使用，開(kāi)拓了物流電子商務(wù)新領(lǐng)域。主要服務(wù)內(nèi)容包括：一多功能化物流服務(wù)，即一體化物流服務(wù)，不僅包括各種傳統(tǒng)的運(yùn)輸、配送等服務(wù)，還有各種增值的加工流通項(xiàng)目服務(wù)，并針對(duì)不同客戶需求提供相應(yīng)服務(wù);二物流系統(tǒng)化服務(wù)，將社會(huì)物流與企業(yè)物流進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從最初的物流采購(gòu)慣例開(kāi)始，直至貨物到消費(fèi)者，都是由公司專業(yè)管理和統(tǒng)一規(guī)劃的，在過(guò)程中擴(kuò)大成本利益，不斷根據(jù)客戶需求的變化發(fā)展和創(chuàng)新;三物流信息化服務(wù)，建立有效客戶反應(yīng)ECR，通過(guò)客戶反饋信息確定適應(yīng)客戶發(fā)展的產(chǎn)品，從而取得市場(chǎng)發(fā)展主動(dòng)權(quán);四代理報(bào)關(guān)自動(dòng)化服務(wù)，將所有承運(yùn)的境外貨物的相關(guān)信息資料上傳入系統(tǒng)，利用這個(gè)系統(tǒng)使得貨物在運(yùn)輸?shù)胶ｊP(guān)之前就能提前辦理清關(guān)手續(xù)。

4.1.2 UPS在服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)

UPS在物流質(zhì)量服務(wù)方面提供了便捷的網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)查詢，包括各種文件、樣品和相關(guān)合同信息等，客戶均可以通過(guò)撥打公司服務(wù)電話或在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)貨物跟蹤查詢等，即便貨物在途中因各種客觀因素導(dǎo)致配送時(shí)間出現(xiàn)問(wèn)題，物流跟蹤服務(wù)信息上也會(huì)將客戶貨物在途中發(fā)生的情況和耽擱原因反饋出來(lái);UPS在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中70%以上都是物流包裹，飛機(jī)載重量較大，價(jià)格對(duì)普通民眾都能接受;UPS專門(mén)為特殊包裹貨物設(shè)計(jì)防擠壓的、防震的、防泄漏的、隔熱層水晶外包裝，充分保證了貨物在運(yùn)輸途中的安全系數(shù)，另外利用EDI系統(tǒng)在中國(guó)北京和上海等一線城市促進(jìn)清關(guān)速度的提升，整體物流運(yùn)作效率得以提高。

4.2 國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物流企業(yè)中遠(yuǎn)物流服務(wù)質(zhì)量管理

4.2.1 中遠(yuǎn)海運(yùn)物流主要服務(wù)內(nèi)容

中遠(yuǎn)海運(yùn)物流截至2017年已經(jīng)擁有專業(yè)物流技術(shù)人員22458名，公司總資產(chǎn)達(dá)到213.26億元人民幣，中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)先地位的國(guó)際化物流企業(yè)，在項(xiàng)目物流、綜合貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、船舶代理、供應(yīng)鏈管理、理貨檢驗(yàn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)閲?guó)內(nèi)外客戶提供全程物流解決方案。為將公司服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中，中遠(yuǎn)海運(yùn)創(chuàng)建服務(wù)品牌，人性化管理原則，切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并開(kāi)展客戶滿意度系統(tǒng)測(cè)評(píng)。中遠(yuǎn)海運(yùn)盡管已經(jīng)擁有相對(duì)強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，但在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中始終沒(méi)有放棄對(duì)專業(yè)人才的招聘，而公司的招聘制度和精英化管理模式也吸引了大批物流人才到公司工作。主營(yíng)服務(wù)內(nèi)容包括貨運(yùn)代理，其中空運(yùn)、城際快運(yùn)、駁船運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸?shù)龋蚩蛻籼峁└鞣N報(bào)關(guān)、集裝箱和危險(xiǎn)品運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)與多家運(yùn)營(yíng)公司建立合作關(guān)系，確保運(yùn)輸貨物能夠及時(shí)流暢，滿足客戶對(duì)貨物運(yùn)輸配送效率的基本要求。另外中遠(yuǎn)公司還向客戶提供國(guó)際海運(yùn)代理，增加了物流的各種延伸服務(wù)和增值服務(wù);在中國(guó)一線城市，例如上海、廣州等地具有大量倉(cāng)儲(chǔ)資源，可以實(shí)時(shí)提供貨物分揀、存儲(chǔ)內(nèi)容。

4.2.2 中遠(yuǎn)海運(yùn)物流在服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)

中遠(yuǎn)海運(yùn)物流具有專業(yè)性和過(guò)硬的物流配送設(shè)施設(shè)備，發(fā)展至今已經(jīng)擁有600艘以上的現(xiàn)代化遠(yuǎn)洋船舶，能夠滿足不同客戶對(duì)現(xiàn)代物流運(yùn)輸?shù)某浞中枨?并且，中遠(yuǎn)海運(yùn)物流整合了海運(yùn)、陸運(yùn)、空運(yùn)等各方資源，其網(wǎng)絡(luò)范圍幾乎遍布世界各地，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)十分龐大，可以滿足全球范圍內(nèi)客戶對(duì)物流服務(wù)的基本需求;中遠(yuǎn)海運(yùn)物流十分重視引進(jìn)物流高端人才，與北京航空航天大學(xué)簽訂了培養(yǎng)專業(yè)航空物流人才的協(xié)議，定期向國(guó)外知名大學(xué)輸送人才學(xué)習(xí)先進(jìn)的航空物流技術(shù)，對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量提升起著決定性作用;中遠(yuǎn)海運(yùn)物流具有較長(zhǎng)的發(fā)展歷史，在發(fā)展過(guò)程中不斷積累豐富的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，致力于物流服務(wù)質(zhì)量的提升，在物流經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的創(chuàng)新發(fā)展和企業(yè)管理水平的提高上始終處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

5.自由貿(mào)易區(qū)背景下提高海南物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

5.1 建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度

近年來(lái)海南省物流行業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，大大小小的物流公司相繼入駐海南，想要在眾多物流企業(yè)中長(zhǎng)久生存，脫穎而出，各公司必須建立健全物流服務(wù)管理制度，對(duì)公司具體業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理。有部分企業(yè)雖已初步建立了管理制度，但是因?yàn)楸O(jiān)管和執(zhí)行力不足，造成完成效率低下，制度形同虛設(shè)。首先物流企業(yè)核心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該根據(jù)自身品牌的長(zhǎng)久發(fā)展戰(zhàn)略，制定出對(duì)于公司各類物流服務(wù)切實(shí)可行的管理制度;其次組織員工對(duì)新制定的質(zhì)量管理體系制度進(jìn)行充分了解和學(xué)習(xí)，使員工能夠明確按照公司服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成工作任務(wù)，從而提高公司整體服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)，物流企業(yè)要建立起相關(guān)監(jiān)管小組，能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決其中存在的問(wèn)題;最后對(duì)每一筆業(yè)務(wù)的接收客戶在收貨后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度反饋調(diào)查，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，進(jìn)行落實(shí)到部門(mén)或落實(shí)到個(gè)人的懲罰制度，以此來(lái)提高整個(gè)海南省物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。

5.2 加強(qiáng)物流業(yè)的服務(wù)過(guò)程控制

海南物流業(yè)之所以在服務(wù)過(guò)程中普遍存在問(wèn)題，其主要原因是沒(méi)有對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量過(guò)程加以嚴(yán)格控制管理。首先，加強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)事前預(yù)防，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律了解產(chǎn)品和檢驗(yàn)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行判定和分類管理，對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸方式和儲(chǔ)存方式進(jìn)行合理選擇，確保產(chǎn)品的事前質(zhì)量管理，以此來(lái)保證客戶對(duì)產(chǎn)品的整體滿意度。其次，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的事中控制，確保在運(yùn)輸過(guò)程中，相關(guān)作業(yè)人員能夠在途中妥善保存保管貨物，重視貨物質(zhì)量的事中服務(wù)控制，例如，海南省生鮮活產(chǎn)品在運(yùn)輸途中應(yīng)該在時(shí)間上進(jìn)行嚴(yán)格控制，有專門(mén)的工作人員對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中車(chē)內(nèi)的溫度濕度進(jìn)行監(jiān)控，并引進(jìn)先進(jìn)物流信息系統(tǒng)軟件，讓客戶能夠隨時(shí)隨地查詢物流信息。最后，提高對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的事后控制，尤其是在物流服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有得到客戶認(rèn)可的情況下，要落實(shí)客戶的意見(jiàn)回收，做好善后工作，進(jìn)行服務(wù)方法的改進(jìn)，調(diào)整物流信息設(shè)備，糾正在物流服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，確保有問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決。

5.3 科學(xué)定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式

鑒于海南省物流業(yè)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上還拘泥于傳統(tǒng)的形式，要轉(zhuǎn)變這種情況，使物流業(yè)通過(guò)提升物流服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，必須要超越原始的物流服務(wù)形式，在保證傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容滿足客戶的最基本需求的狀況下，根據(jù)不同客戶的自身需求，提供具有針對(duì)性的增值物流服務(wù)，使客戶的延伸需求得到滿足。例如，物流公司不僅為生產(chǎn)制造企業(yè)進(jìn)行原材料零配件進(jìn)場(chǎng)物流運(yùn)送，還能按照該生產(chǎn)制造企業(yè)的訂購(gòu)計(jì)劃向原材料供應(yīng)商采購(gòu)零配件，經(jīng)組裝后再配送到制造企業(yè)生產(chǎn)線，這樣既減少了原材料在制造企業(yè)的空間儲(chǔ)存占用率，給客戶帶來(lái)更多便利，又使物流企業(yè)豐富了服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)價(jià)值，另外可以向外界提供庫(kù)存管理與控制建議，為客戶量身打造物流方案的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，代供應(yīng)商向貨主結(jié)算貨款等。

5.4 提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍

當(dāng)前海南物流行業(yè)人才整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)低，各企業(yè)在每期招聘完物流人才后，應(yīng)該對(duì)新招聘的人員進(jìn)行為期不少于一個(gè)月的崗前培訓(xùn)，將本企業(yè)的服務(wù)理念、具體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式充分傳遞給新員工，讓員工對(duì)公司的獎(jiǎng)懲制度具有深度了解并引起重視，定崗前先實(shí)行輪崗制度，讓員工對(duì)每一環(huán)節(jié)具體了解，定崗后有針對(duì)性地培訓(xùn)相關(guān)人才物流的專業(yè)知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)知識(shí)。省政府還可以依托高校和物流協(xié)會(huì)等相關(guān)部門(mén)，定期開(kāi)展物流領(lǐng)域知識(shí)的研討會(huì)，并公布全新發(fā)展動(dòng)態(tài)，讓學(xué)生在從業(yè)前就具備服務(wù)意識(shí);與此同時(shí)，通過(guò)高校的物流研討交流會(huì)，積極引進(jìn)各類專業(yè)院校畢業(yè)的高端技術(shù)人才，積極鼓勵(lì)校企合作，促進(jìn)在校物流專業(yè)學(xué)生能夠了解企業(yè)所需物流人才，通過(guò)專業(yè)的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，達(dá)到企業(yè)所需標(biāo)準(zhǔn)，為物流的發(fā)展做出相應(yīng)貢獻(xiàn)。

結(jié)論

綜上所述，物流業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為吸引客戶的主要指標(biāo)，也是提高客戶整體滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)，在極大程度上迫使物流業(yè)針對(duì)客戶需求制定科學(xué)的物流服務(wù)質(zhì)量體系，從而提高企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的核心價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力;通過(guò)建立健全的物流服務(wù)質(zhì)量管理制度、加強(qiáng)物流業(yè)的服務(wù)過(guò)程控制、不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式、提高物流服務(wù)人員的人員素質(zhì)等針對(duì)性措施來(lái)有效解決，使海南物流業(yè)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，充分滿足客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的要求，為海南自貿(mào)區(qū)建設(shè)物流服務(wù)質(zhì)量提供參考。

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作者簡(jiǎn)介：

翁啟偉（1972-? ），男，漢族，海南萬(wàn)寧人，本科，副教授，研究方向：物流管理、區(qū)域經(jīng)濟(jì)。