劉 述

[摘? ?要] 在線學(xué)習(xí)平臺是互聯(lián)網(wǎng)時代人們學(xué)習(xí)知識、增長技能、擴寬視野的重要工具。伴隨體驗經(jīng)濟的發(fā)展，用戶體驗受到前所未有的關(guān)注，但對于在線學(xué)習(xí)平臺用戶體驗的研究尚處于起步階段，尚未形成完善的理論體系。文章從用戶體驗的視角出發(fā)，分析了影響在線學(xué)習(xí)平臺體驗的因素，形成學(xué)習(xí)平臺體驗框架，并以“體驗”的方式對8個樣本學(xué)習(xí)平臺的用戶體驗進行了追蹤和述評。研究結(jié)果表明，樣本學(xué)習(xí)平臺在基礎(chǔ)功能上具有同質(zhì)化傾向，但在滿足學(xué)習(xí)者需求方面進行了多元化探索，正在回歸對教育本質(zhì)和學(xué)習(xí)規(guī)律的關(guān)注，用戶體驗將成為在線學(xué)習(xí)平臺發(fā)展的重要驅(qū)動力。

[關(guān)鍵詞] 在線教育; 在線學(xué)習(xí); 學(xué)習(xí)平臺; 用戶體驗

[中圖分類號] G434? ? ? ? ? ? [文獻標(biāo)志碼] A

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一、引? ?言

在線教育作為一種新常態(tài)，正在重塑傳統(tǒng)教與學(xué)的模式。越來越多的人相信，在線教育將顛覆現(xiàn)代教育整個組織框架所賴以建立的“教學(xué)必須發(fā)生在教室里的一位教授和一組學(xué)生之間”這一基本假設(shè)[1]。對于在線教育而言，在線學(xué)習(xí)平臺（以下簡稱學(xué)習(xí)平臺）是保障和促進積極有效學(xué)習(xí)的重要因素，對學(xué)習(xí)平臺的研究是一項需要與時俱進、長期開展的工作。

縱觀學(xué)習(xí)平臺的發(fā)展歷程，學(xué)者已形成了三個階段說[2]、四個階段說[3]、進化圖譜說[4]等多種觀點。在演進過程中，盡管學(xué)習(xí)平臺的功能不斷被拓展和優(yōu)化，但其本質(zhì)并沒有改變，即具有一般平臺和專用平臺的雙重特征：一方面，具有一般軟件系統(tǒng)的共性;另一方面，具有“學(xué)習(xí)支持”的專屬功能，為存儲和管理學(xué)習(xí)資源、開展學(xué)習(xí)活動、建設(shè)學(xué)習(xí)社群、發(fā)展學(xué)習(xí)者認(rèn)知、保證教學(xué)質(zhì)量等提供支持和保障。

同時，伴隨體驗經(jīng)濟的發(fā)展，用戶體驗受到前所未有的關(guān)注。用戶體驗與用戶體驗研究相輔相成。目前，對于學(xué)習(xí)平臺用戶體驗的研究尚處于起步階段，研究方法也較為有限，尚未形成完善的理論體系。因此，本研究從用戶體驗的視角出發(fā)，嘗試對在線學(xué)習(xí)平臺的功能要素進行分解，形成學(xué)習(xí)平臺體驗框架和體驗影響因子，并以“體驗”的方式對學(xué)習(xí)平臺體驗進行追蹤和述評，以期豐富和發(fā)展學(xué)習(xí)平臺體驗研究的成果。

二、學(xué)習(xí)平臺體驗設(shè)計

（一）影響因子分析

用戶體驗（User Experience）源自工業(yè)設(shè)計中的“以用戶為中心”的設(shè)計，已被廣泛應(yīng)用于各種產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計領(lǐng)域。ISO 9241-210將用戶體驗定義為：人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)[5]。

唐納德·A·諾曼（Donald Arthur Norman）認(rèn)為，有吸引力的產(chǎn)品具有三種運作層次，即感官層、行為層、反思層[6]。該等級理論對產(chǎn)品設(shè)計具有重大影響，對客觀認(rèn)識產(chǎn)品體驗的層次和過程具有指導(dǎo)意義。感官層體驗指用戶通過感官對產(chǎn)品產(chǎn)生的感受，是產(chǎn)品體驗的本能等級。行為層體驗是指用戶與產(chǎn)品交互過程中產(chǎn)生的感受，感受越好，用戶就越有使用的愿意。反思層體驗是指產(chǎn)品為用戶帶來的更為深層的心理感受，重點在于文化語義上的超越。

作為一種產(chǎn)品，學(xué)習(xí)平臺的用戶體驗也具有上述三個層級。感官層體驗主要包括界面的視覺、聽覺體驗，即界面的視覺設(shè)計和音頻、視頻效果。行為層體驗產(chǎn)生在交互性操作之中，包括登錄、導(dǎo)航、搜索、下載、分享、收藏、通用操作、反饋和響應(yīng)、防錯和糾錯等。反思層體驗主要與學(xué)習(xí)過程相關(guān)，包括個人信息管理、課程學(xué)習(xí)、周邊產(chǎn)品與服務(wù)。

由于每一種體驗都與某種或者某類功能相對應(yīng)，對體驗因子的挖掘本質(zhì)上就是對產(chǎn)品功能的分解和聚類。本研究在對學(xué)習(xí)平臺功能逐步細分后，聚類形成學(xué)習(xí)平臺體驗影響因子框架，見表1。其中，根據(jù)學(xué)習(xí)平臺的雙重功能屬性，將第一級影響因子分為2類;根據(jù)唐納德·A·諾曼的運作等級理論，將第二級影響因子分為3類;經(jīng)過對學(xué)習(xí)平臺功能的細致分解和提煉，將第三級影響因子分為17類，并將第三級影響因子的子項作為體驗觀測點。

7. 通用操作體驗

本研究將瀏覽器兼容性，對不同硬件的適應(yīng)性，不同終端的兼容性、同步性，平臺提示信息表達，平臺頁面之間的跳轉(zhuǎn)，操作便捷性與易學(xué)性，平臺組件實用性和完善性，視頻、音頻播放功能等統(tǒng)一歸并為平臺的通用操作屬性。從體驗結(jié)果上看，各平臺的通用功能比較完善，符合主流操作習(xí)慣，操作順暢性好，表明各平臺在基礎(chǔ)功能上比較嚴(yán)謹(jǐn)，技術(shù)也相對成熟。

各學(xué)習(xí)平臺普遍重視視頻、音頻播放功能，任意位置播放、顯示播放時間已經(jīng)成為平臺的通用基礎(chǔ)功能。除TutorABC，其他平臺均支持不同語速播放音頻、不同清晰度播放視頻。大部分平臺能記錄播放位置，支持?jǐn)帱c續(xù)播。好多課App、喜馬拉雅App、得到App提供定時播放功能與多種播放模式，如循環(huán)播放、順序播放等。Coursera提供字幕，允許選擇字幕語言。學(xué)堂在線在播放軸上提供內(nèi)容標(biāo)記點和關(guān)鍵幀描述。千聊App支持直播和重放，在播放區(qū)集成了彈幕、打賞 、收藏、分享等功能。上述人性化功能為學(xué)習(xí)者提供了良好的用戶體驗。

8. 反饋和響應(yīng)體驗

在體驗過程中，除Cousera的頁面響應(yīng)速度很慢以外，其他平臺頁面響應(yīng)都沒有遇到問題。在視頻、音頻播放前的短暫等待中，各平臺都有進程標(biāo)識，表明樣本平臺對于反饋和響應(yīng)足夠重視，整體效能、效率和滿意度較高。

9. 防錯和糾錯體驗

在體驗過程中，沒有遇到操作錯誤，表明這些平臺對潛在的錯誤有防范或者運行中的問題已經(jīng)解決，平臺已經(jīng)在運行中得到優(yōu)化。各平臺提供的確認(rèn)、撤銷、退出等功能按鈕，對于防止用戶操作錯誤具有積極意義。

（三）學(xué)習(xí)體驗維度

1. 個人信息管理體驗

個人信息管理是管理個人賬戶信息的組件，供學(xué)習(xí)者存儲、修改、查看、調(diào)取與個人或?qū)W習(xí)相關(guān)的信息。樣本學(xué)習(xí)平臺都允許學(xué)習(xí)者在個人信息中心查詢所學(xué)或者所關(guān)注的課程、學(xué)習(xí)時長和學(xué)習(xí)進度等信息，這些信息或數(shù)據(jù)由學(xué)習(xí)者行為產(chǎn)生，歸類匯總后顯示。在得到App的個人中心，學(xué)習(xí)者可以瀏覽、編輯、修改學(xué)習(xí)筆記，在網(wǎng)易云課堂、Cousera的個人中心可以查看作業(yè)以及教師或者其他學(xué)習(xí)者的評價。

2. 課程學(xué)習(xí)體驗

對課程學(xué)習(xí)的支持是學(xué)習(xí)平臺作為專用平臺的核心和特色所在。課程學(xué)習(xí)體驗貫穿在學(xué)習(xí)過程的每個環(huán)節(jié)，包括平臺推廣課程、用戶選課/購買課程，課程資源瀏覽、教學(xué)交互、作業(yè)、測試和教學(xué)反饋等。

從推廣課程環(huán)節(jié)看，學(xué)堂在線、網(wǎng)易云課堂、Cousera、喜馬拉雅App、得到App提供的課程種類多，用戶更為多元，其課程推薦功能適用面更廣，包括按專題（專業(yè)）推薦、按課程推薦以及按學(xué)習(xí)者使用偏好和需求進行個性化推薦，對于用戶而言，輔助性更強，效率更高。

從選課、購買課程環(huán)節(jié)看，TutorABC提供的信息維度相對單一，反映其對自主選課支持較弱的內(nèi)在邏輯。網(wǎng)易云課堂、Cousera、得到App的功能相對豐富，不僅包括課程基本信息，還包括課程價格、選課人數(shù)、熱門課程、課程排行以及用戶評論，從更多維度輔助用戶做出綜合判斷和選擇。在課程介紹頁面，提供課程內(nèi)容、教師（團隊）、教學(xué)對象、課程進度、學(xué)時等基本信息，部分平臺還提供“收藏”“分享”“加入學(xué)習(xí)”等組件，方便用戶在瀏覽課程場景中完成相應(yīng)的操作，符合最短路徑原則，方便實用。

從課程學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)看，學(xué)習(xí)者行為包括瀏覽、觀看、收聽多種媒體形式的學(xué)習(xí)資源，參加學(xué)習(xí)活動、師生互動，思考、記筆記、測試或作業(yè)等，學(xué)習(xí)平臺需要為上述行為提供條件和便利。第一，樣本平臺在課程中都提供課程大綱、學(xué)習(xí)指南等信息，其中，網(wǎng)易云課堂、Coursera、TutorABC、好多課App、得到App允許用戶跟進和查詢自己的學(xué)習(xí)進度。第二，學(xué)堂在線、網(wǎng)易云課堂、好多課App更注重視頻資源，喜馬拉雅App、得到App側(cè)重音頻資源。第三，各個平臺主要通過發(fā)帖實現(xiàn)師生互動，通過學(xué)習(xí)者互評、打卡、排行等功能激勵和促進學(xué)習(xí)。雖然獨立使用各平臺都可以完成課程學(xué)習(xí)，部分學(xué)習(xí)平臺的教師仍然會借助微信等第三方軟件組織學(xué)習(xí)社群和討論。第四，在樣本平臺中，只有得到App、網(wǎng)易云課堂具備在線筆記功能，允許學(xué)習(xí)者邊學(xué)習(xí)邊做筆記。得到App允許學(xué)習(xí)者對自己所做的筆記進行搜索、編輯、修改和分享。網(wǎng)易云課堂的筆記關(guān)聯(lián)了對應(yīng)的視頻時間或者課件內(nèi)容，方便學(xué)習(xí)者在復(fù)習(xí)時快速找到觀看課程時記錄的重點、難點及所思所感，并為學(xué)習(xí)者提供精選筆記，精選筆記是學(xué)習(xí)某一課時對應(yīng)的被“頂”數(shù)較多的公開筆記。

從學(xué)習(xí)評價環(huán)節(jié)看，學(xué)堂在線、Cousera、TutorABC中內(nèi)嵌了測試組件，學(xué)習(xí)者可以進行自主測試，平臺提供測試結(jié)果反饋和問題解析。對于了解學(xué)習(xí)效果、及時查缺補漏具有不可或缺的作用。其他平臺的學(xué)習(xí)評價與反饋主要是通過課后留言的形式完成，或者借助第三方軟件實施。

3. 周邊產(chǎn)品與服務(wù)體驗

課程周邊產(chǎn)品與服務(wù)主要包括在線支付功能、圖書銷售以及用戶反饋等，是平臺所屬機構(gòu)為增強用戶體驗提供的附加服務(wù)或者是平臺所有者圍繞在線學(xué)習(xí)開拓的新的業(yè)務(wù)增長點。除TutorABC外，其他平臺都內(nèi)嵌支付功能，方便學(xué)習(xí)者為知識付費，及時開始相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，提高了潛在用戶的轉(zhuǎn)化率和購買率。此外，得到App還憑借自己在知識付費領(lǐng)域的品牌積極打造自己的生態(tài)圈，內(nèi)嵌了商城模塊來推廣相關(guān)產(chǎn)品，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+教育”時代教育產(chǎn)業(yè)營銷的新思路。

四、總結(jié)與啟示

體驗良好的學(xué)習(xí)平臺可以降低學(xué)習(xí)者在使用時的認(rèn)知負(fù)荷，使學(xué)習(xí)者將更多精力專注于學(xué)習(xí)過程，提高學(xué)習(xí)效率，提升學(xué)習(xí)技能，還能夠匯聚和留住更多的利益相關(guān)者，包括教育機構(gòu)、教師、學(xué)習(xí)者等，促進學(xué)習(xí)平臺健康持續(xù)發(fā)展。然而，學(xué)習(xí)平臺設(shè)計與開發(fā)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并非各種要素自然堆砌就能實現(xiàn)平臺的功能目標(biāo)，為學(xué)習(xí)者帶來良好體驗。綜合樣本學(xué)習(xí)平臺的體驗結(jié)果，可以得到以下結(jié)論：

（一）學(xué)習(xí)平臺在基礎(chǔ)功能上具有同質(zhì)化傾向

樣本平臺在基礎(chǔ)功能上差異不明顯，具有同質(zhì)化傾向，體現(xiàn)在頁面布局、交互組件、色彩搭配、信息傳達等方面。例如：PC端的學(xué)習(xí)平臺頁面主要采用“匡”字形和“三”字形布局，手機端的學(xué)習(xí)平臺主要采用堆疊布局和標(biāo)簽導(dǎo)航布局。樣本平臺都面向教育培訓(xùn)這個細分領(lǐng)域，都為在線學(xué)習(xí)提供支持，在戰(zhàn)略層上具有同質(zhì)性，功能目標(biāo)相近，業(yè)務(wù)模塊趨同，其基礎(chǔ)功能的同質(zhì)化傾向在所難免。此外，學(xué)習(xí)平臺的同質(zhì)化在一定意義上也是平臺進化和自然選擇的結(jié)果，隱含著對用戶使用習(xí)慣的尊重。盡管如此，學(xué)習(xí)平臺仍然有必要強化品牌意識，在感官設(shè)計、交互功能和學(xué)習(xí)支持等方面增強獨特性和創(chuàng)新性，為學(xué)習(xí)者帶來更好的體驗。

（二）在滿足學(xué)習(xí)者需求方面進行了多元化探索

學(xué)習(xí)平臺的核心價值在于支持學(xué)與教的過程，促成學(xué)習(xí)目標(biāo)的實現(xiàn)。樣本平臺在諸多細節(jié)上進行了多元化探索，例如：豐富搜索功能，支持熱詞搜索、語音搜索，記憶搜索歷史等。又如，拓展視頻、音頻播放功能，支持不同倍速播放音頻、不同清晰度播放視頻等。技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用反映了為滿足不同場景和不同學(xué)習(xí)者的需求，學(xué)習(xí)平臺對學(xué)習(xí)者個性化訴求的回應(yīng)和支持，在一定意義上代表了學(xué)習(xí)平臺未來的進化趨勢，體現(xiàn)了“以學(xué)習(xí)者為中心”的內(nèi)在邏輯以及對學(xué)習(xí)者需求的關(guān)照。

（三）回歸對教育本質(zhì)和學(xué)習(xí)規(guī)律的關(guān)注

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，學(xué)習(xí)平臺的技術(shù)性特征逐漸消隱，在連接人與人的前提下，在線學(xué)習(xí)平臺回歸對教育本質(zhì)的關(guān)注，更加遵循學(xué)習(xí)規(guī)律。例如：內(nèi)容標(biāo)注、做筆記等功能的優(yōu)化和改進就反映了這種進步。筆記功能是早期學(xué)習(xí)平臺就推崇的功能，也是一項未得到普遍開發(fā)的功能。網(wǎng)易云課堂等學(xué)習(xí)平臺對于筆記功能的重視，反映了學(xué)習(xí)平臺的發(fā)展正在從技術(shù)驅(qū)動回歸到教育驅(qū)動。不斷豐富和完善的筆記功能不僅有助于學(xué)習(xí)者標(biāo)記重點、梳理知識、進行反思，幫助學(xué)習(xí)者形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，促進學(xué)習(xí)者高階學(xué)習(xí)技能的提升，而且使學(xué)習(xí)者之間的交流、分享更加快捷高效。此外，學(xué)習(xí)者互評、打卡、排行等功能對于激勵和促進學(xué)習(xí)，重塑在線學(xué)習(xí)模式和學(xué)習(xí)生態(tài)都具有積極的作用。這樣的關(guān)注，促成了學(xué)習(xí)平臺從“平臺”本位向“學(xué)習(xí)”本位轉(zhuǎn)變，提升學(xué)習(xí)平臺對學(xué)習(xí)者支持的有效性、效率和滿意度，帶給學(xué)習(xí)者更好的學(xué)習(xí)體驗。

（四）用戶體驗成為學(xué)習(xí)平臺發(fā)展的重要驅(qū)動力

信息技術(shù)飛速發(fā)展及其破壞性創(chuàng)新的特質(zhì)，為學(xué)習(xí)平臺的創(chuàng)新發(fā)展提供了更多的可能性和更大的空間，讓學(xué)習(xí)平臺實現(xiàn)之前沒有考慮或者不能實現(xiàn)的功能。然而，從技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的角度看，不同學(xué)習(xí)平臺往往處于同一起跑線上，“技術(shù)潛能與現(xiàn)實之間存在一道鴻溝”[8]。從用戶體驗中獲取用戶需求是平臺精益開發(fā)、迭代升級不可或缺的環(huán)節(jié)，用戶體驗是倒逼技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的重要驅(qū)動力。在學(xué)習(xí)平臺研發(fā)中，以提升用戶體驗為出發(fā)點開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，有可能出現(xiàn)后來者居上的局面。例如：樣本平臺中的網(wǎng)易云課堂、得到App等都是近年來興起的學(xué)習(xí)平臺，很多功能都是在大量用戶體驗和測試的基礎(chǔ)上反復(fù)打磨而成的，因此，在樣本平臺中，用戶體驗滿意程度更高。結(jié)合在線學(xué)習(xí)特點以及在線學(xué)習(xí)體驗的特殊性，對學(xué)習(xí)平臺體驗開展深入研究，不僅有助于促進學(xué)習(xí)體驗的提升，更有利于增強學(xué)習(xí)平臺的可用性和附加值。

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