孫俊 黃彬 馬希 張華英

[摘 要] 隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷深化改革，我國醫(yī)療工作越來越強(qiáng)調(diào)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行融合開展，以提高現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的服務(wù)效率。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系作為影響我國發(fā)展進(jìn)程的一個(gè)尖銳問題，引起了人們的廣泛關(guān)注。當(dāng)有醫(yī)療服務(wù)需求的患者或者家屬?zèng)]有獲得與期望中相對應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)時(shí)，就容易發(fā)生和醫(yī)務(wù)工作人員發(fā)生糾紛。究其原因，醫(yī)患關(guān)系敏感大多是由于醫(yī)患溝通不暢所導(dǎo)致，因此，明確“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國醫(yī)患溝通中存在的問題，才能對癥下藥，切實(shí)提升我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)+ 醫(yī)患溝通 方法 途徑

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

在當(dāng)前我國醫(yī)療環(huán)境中，專家為患者看病主要采取現(xiàn)實(shí)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔的方式，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，廣大人民群眾在網(wǎng)上的醫(yī)療信息需求也逐步提升，尤其是對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求。人們在健康需求上也出現(xiàn)了變化，不再滿足以往的“無病不找醫(yī)師，有病才去醫(yī)院”，而是借助互聯(lián)網(wǎng)能夠及時(shí)、便捷地獲取醫(yī)學(xué)信息，網(wǎng)上醫(yī)療咨詢也得到了越來越多人的青睞。在信息化背景下醫(yī)院也要注重網(wǎng)站的建設(shè)，轉(zhuǎn)變醫(yī)患溝通方式，利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)將個(gè)性化診療信息發(fā)布給患者，同時(shí)也便于接受來自患者反饋的信息。只有加快個(gè)性化醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)步伐，才能讓醫(yī)患溝通途徑得到拓寬，才能維持和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患溝通存在的問題

（一）相關(guān)部門的行政方式?jīng)]有改進(jìn)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，從政府部門到相關(guān)責(zé)任部門的行政方式還是采取傳統(tǒng)模式。以昆山市第一人民醫(yī)院接受12345政府平臺熱線處理工單數(shù)據(jù)為例，2018年全年該平臺共計(jì)接到熱線電話773起，其中與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、門診服務(wù)、醫(yī)患糾紛等類型電話在數(shù)量上占絕對上風(fēng)。這在一定程度上反映了醫(yī)院的行政方式?jīng)]有改進(jìn)。久而久之，容易導(dǎo)致患者失去對醫(yī)患關(guān)系的信任，難以滿足人們對醫(yī)患關(guān)系的期望。

（二）醫(yī)患溝通效果不佳

人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，對醫(yī)院而言是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。通過實(shí)際調(diào)查患者就醫(yī)情況可知，在與醫(yī)生溝通的過程中，在自身狀況、藥量和治療等相關(guān)專業(yè)術(shù)語上難以實(shí)現(xiàn)有效溝通，同時(shí)很多詞匯過于晦澀，極易忘記，通常來說在醫(yī)生詢問患者后，患者遺忘的信息至少在70%以上，而患者普遍希望有更多時(shí)間進(jìn)行醫(yī)患溝通[1]。此外，當(dāng)患者有親屬或熟人在醫(yī)院的時(shí)候，能夠獲得滿意的醫(yī)療服務(wù)，表明這種情況下有利于醫(yī)患溝通，患者在醫(yī)療服務(wù)上的滿意度也能實(shí)現(xiàn)提升，也避免了溝通不暢導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系變得緊張的情況。醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，就應(yīng)該注重對載體的拓展。

（三）醫(yī)院網(wǎng)站信息公開不全面

當(dāng)前國內(nèi)很多醫(yī)院網(wǎng)站在信息公開程度上有待提升，以北京市的10家大型醫(yī)院網(wǎng)站為例，能夠查詢檢查費(fèi)用和檢查結(jié)果的醫(yī)院只有1家。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，很少有醫(yī)院建立起多地醫(yī)生利用交互式共享患者的放射學(xué)圖象、超聲圖象、病理檢查等資料分析診斷、會診專家異地協(xié)同工作的多媒體遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)。若是醫(yī)院網(wǎng)站未能全面公開醫(yī)療信息，不能達(dá)到共享的目的，這樣難以產(chǎn)生對患者的吸引力，也為患者參與互動(dòng)與雙向溝通帶來了阻礙。

（四）醫(yī)患溝通欄目未發(fā)揮作用

分析國內(nèi)外很多醫(yī)院網(wǎng)站可知，雖然國外醫(yī)院網(wǎng)站缺乏相應(yīng)的醫(yī)患互動(dòng)咨詢，但是卻提供了個(gè)性化網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)，從而在很大程度上緩解了醫(yī)患溝通上的問題，也促使醫(yī)患雙方情感得到加深。然而從我國很多醫(yī)院網(wǎng)站來看，基本上將重點(diǎn)放在醫(yī)院形象與歷史宣傳上，并設(shè)置了“在線咨詢”與“網(wǎng)上掛號”等欄目，目的在于促進(jìn)醫(yī)患溝通和互動(dòng)，為患者就醫(yī)提供便利。然而互動(dòng)中因?yàn)樽猿绦蜻^于繁瑣，難以有效連接，為患者瀏覽進(jìn)入帶來了阻礙，患者雖然希望與醫(yī)生進(jìn)行溝通與互動(dòng)，但是在此情況下也只能放棄[2]。

（五）醫(yī)院網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)未體現(xiàn)個(gè)性化特點(diǎn)

我國醫(yī)院網(wǎng)站提供的個(gè)性化信息服務(wù)，在形式、內(nèi)容以及質(zhì)量上與國外醫(yī)院網(wǎng)站還有很大的差距，難以滿足上網(wǎng)患者日益增長的醫(yī)療信息需求。醫(yī)院網(wǎng)站必須在定位上進(jìn)行明確，這樣方可獲得更多固定訪問群，并打造充滿個(gè)性特色的欄目，從而在各種網(wǎng)站中真正脫穎而出，避免喪失瀏覽群體。雖然也有部分醫(yī)院網(wǎng)站注重個(gè)性化服務(wù)，但是重點(diǎn)卻放在頁面設(shè)計(jì)與色彩配置上，并提供各種便民鏈接，包括火車時(shí)刻、航班時(shí)刻、郵編查詢、區(qū)號查詢和天氣預(yù)報(bào)等，無法讓患者在病情、用藥、化驗(yàn)結(jié)果、檢查費(fèi)用以及最新檢查設(shè)備等需求上得到滿足。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下提升醫(yī)患溝通效率的策略

（一）構(gòu)建合作的醫(yī)患關(guān)系管理模式

建立合作的醫(yī)患關(guān)系的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是建立有效的反饋機(jī)制，激發(fā)患者參與醫(yī)患關(guān)系改革的熱情。例如：針對12345政府熱線平臺工單中反映的醫(yī)患關(guān)系問題，可以站在患者的角度積極向醫(yī)院進(jìn)行建議，將患者對醫(yī)務(wù)人員的建議和意見及時(shí)進(jìn)行反饋，讓醫(yī)患之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，激發(fā)醫(yī)患雙方站在對方的角度看待問題。醫(yī)院作為醫(yī)患關(guān)系的媒介主體，也應(yīng)當(dāng)重視與政府部門之間的互動(dòng)，在全社會內(nèi)形成一股良好的醫(yī)患之風(fēng)。

（二）加大信息處方宣傳力度

信息處方是醫(yī)生為患者開的第二張?zhí)幏?，這和以往的醫(yī)藥處方不一樣，其是醫(yī)學(xué)信息網(wǎng)站，目的在于為患者介紹權(quán)威、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，患者也能查詢到與自身疾病與健康狀況相關(guān)的信息[3]。利用信息處方有利于醫(yī)患雙方的交流，提升了患者對醫(yī)囑的遵從，也促使患者上網(wǎng)查找質(zhì)量與準(zhǔn)確性的提升。醫(yī)院進(jìn)行宣傳時(shí)，會將醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)址印刷在醫(yī)療手冊封面、藥物袋和影像資料片口袋上，患者處方中附帶有一張信息處方，便于之后醫(yī)患網(wǎng)上交流有效進(jìn)行，也讓患者患者“醫(yī)前”得到信息指導(dǎo)，提升了醫(yī)患溝通的效果。

（三）醫(yī)院網(wǎng)站信息要全面公開

在不超出安全許可的前提下，醫(yī)院網(wǎng)站要與醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行連接，在網(wǎng)上及時(shí)公布醫(yī)療項(xiàng)目的規(guī)格與價(jià)格等內(nèi)容，便于患者掌握最新、最全的醫(yī)療價(jià)格信息，主要包括網(wǎng)上預(yù)約掛號人數(shù)、各醫(yī)療輔助檢查的價(jià)格和檢查結(jié)果網(wǎng)上即時(shí)查詢等。通過這種方式不僅體現(xiàn)了患者的知情權(quán)，也讓他們更加信任醫(yī)院網(wǎng)站，也為醫(yī)患信息溝通與交流產(chǎn)生促進(jìn)作用。

（四）提升在線答疑解惑的效率

提升醫(yī)院在線答疑解惑的效率，例如：可以提供快速的提問、回答鏈接，并且可以在命名的欄目中實(shí)現(xiàn)自行命名。又如：醫(yī)院可以開辦“病患天地”，有醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)組成在線咨詢團(tuán)隊(duì)，病患可以自由在論壇中提問，讓病患之間、病患與專家醫(yī)生之間就某一問題進(jìn)行探討、解答，不僅能夠提高病患對疾病的認(rèn)識，同時(shí)也有助于專家將討論的結(jié)果進(jìn)行反饋搜集，提升我國醫(yī)院的服務(wù)水平。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，對網(wǎng)上預(yù)約并前來就診的患者事先取得聯(lián)系，采取指導(dǎo)—參與—協(xié)商—合作的新型醫(yī)患模式。

（五）提升個(gè)性化服務(wù)，滿足病患的個(gè)性化服務(wù)需求

醫(yī)務(wù)工作者要能夠充分利用資源，創(chuàng)新醫(yī)患服務(wù)模式，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的溝通功能，為有服務(wù)需求的病患打造個(gè)性化溝通服務(wù)[4]。吸引互聯(lián)網(wǎng)用戶對個(gè)性化醫(yī)患溝通服務(wù)的興趣，激發(fā)他們使用這種個(gè)性化服務(wù)的欲望，用戶的點(diǎn)擊量也是個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)的源動(dòng)力。例如：婦幼保健院可以把宣傳的重點(diǎn)放在“婦、幼”兩方面，為患者到醫(yī)院就診提供必要的醫(yī)學(xué)知識，并進(jìn)行一定程度上的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。醫(yī)院網(wǎng)站的訪問對象主要為關(guān)心生殖健康，注重優(yōu)生、優(yōu)育以及對婦科、兒科、外科等醫(yī)療信息有所需求的廣大群眾。因此，網(wǎng)站的內(nèi)容設(shè)計(jì)就要圍繞這些內(nèi)容展開，重點(diǎn)突出，發(fā)揮自己的特色。

三、結(jié)語

當(dāng)前，緩解醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)患溝通逐漸成為人們對提升醫(yī)療服務(wù)工作的共識。在醫(yī)患溝通的過程中，溝通的方法要因人而異。醫(yī)務(wù)工作者在與老年患者和年輕患者溝通時(shí)的方式方法要有一定的區(qū)別，同時(shí)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大力推進(jìn)線上線下服務(wù)工作，端正態(tài)度，提升素養(yǎng)，方能讓群眾滿意就醫(yī)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王金蘭.“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的應(yīng)用對醫(yī)療服務(wù)模式和醫(yī)患關(guān)系的影響[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2018，16（22）：23- 24.

[2]邱俊，齊碩，李小艷，等.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通教學(xué)模式改革的價(jià)值探討[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育， 2018，10（30）：11- 13.

[3]苗愛軍.新時(shí)代背景下醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究[J].決策探索（下），2018（7）：19.

[4]黃鶯，鄧虹.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下解決醫(yī)患矛盾的思路探析[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2018，10（2）：41- 43.