黎新連
【摘 要】目的:研究兒童門診分診護士與小兒家屬的溝通技巧。方法:選取我院2014年2月至2016年1月兒童門診分診接待小兒56例為對照組,2016年3月至2018年7月的兒童門診接診小兒56例為研究組,對照組實施常規(guī)門診分診護理,研究組在對照組基礎上加入與家屬溝通,比較兩組患者的醫(yī)療糾紛發(fā)生率和護理服務滿意率。結果:研究組患者的醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著低于對照組(P<0.05),護理服務滿意率高于對照組(P<0.05)。結論:采用積極、有效的溝通技巧,可顯著緩解家長的焦躁情緒,提高工作效率,改善醫(yī)患關系。
【關鍵詞】兒童門診;分診護士;溝通
【中圖分類號】R562.2【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783(2019)11-03--01
醫(yī)院分診臺是患者感受醫(yī)院服務的初始途徑[1],有效的醫(yī)患溝通可緩解患者及家屬焦慮情緒,增加患者對醫(yī)護人員的信任感,為之后的疾病診斷及治療工作創(chuàng)造有利條件[2],因此分診工作十分重要。在臨床實踐中,我們發(fā)現(xiàn)兒科門診分診護理人員的投訴率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率較高,這可能與患者年齡較小、溝通不便等因素相關,因此我院將護患溝通對象轉移至家長,期望通過與家屬的有效溝通改善這一現(xiàn)狀,取得不錯效果,本文將具體的溝通內容及技巧作如下報道。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
選取我院2014年2月至2016年1月兒童門診分診接待小兒56例為對照組,小兒年齡2~10歲,平均(6.21±1.21)歲,家屬年齡24~47歲,平均(34.21±1.32)歲,初中及以下學歷23例,高中及以上學歷33例;2016年3月至2018年7月的兒童門診接診小兒56例為研究組,小兒年齡1~10歲,平均(6.32±1.23)歲,家屬年齡24~48歲,平均(34.42±1.26)歲,初中及以下學歷24例,高中及以上學歷32例;兩組患者一般資料無顯著差異(P>0.05),可對比。
1.2 方法
對照組接受常規(guī)分診護理,護理人員在了解小兒病情后進行分診。
研究組在對照組基礎上加強與家屬的溝通,具體內容如下。(1)護理形象:分診護士需著裝統(tǒng)一,衣著整潔,做到儀表端莊,行為舉止大方,每天需保持淡妝上崗,小兒及家屬靠近時需起身相迎,主動向家長詢問小兒情況,與家屬交流時需面帶微笑,動作輕柔,給家屬一個良好的第一印象。(2)綜合素質:分診護士需具備良好的道德品質與心理素質,需設身處地的為患者著想,站在患者的角度思考問題;面對態(tài)度不佳的小兒及家屬,分診護士需以耐心、溫和的態(tài)度,表示出對小兒的關心,通過積極、熱情的態(tài)度緩解小兒及家屬的不良情緒,增加小兒及家屬對分診護士的信任感。(3)業(yè)務能力:護理人員應熟練掌握評估方法,熟悉嬰兒生理、心理發(fā)育發(fā)展,掌握異常發(fā)育的表現(xiàn)及異常姿勢等;(4)宣教工作。護理人員在小兒治療過程中,圍繞小兒家屬開展宣教工作,包括就診流程認知、就診評估程度、評估配合等,積極提高其認知水平以確保治療工作順利實施。
1.3 觀察指標
比較兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率和家屬對護理服務的滿意率。
1.4 統(tǒng)計學分析
本次采用SPSS20.0分析數(shù)據(jù),醫(yī)療糾紛發(fā)生率和護理服務滿意率均為計數(shù)資料行Χ2檢驗。P<0.05為差異顯著。
2 結果
2.1 比較兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率
對照組發(fā)生醫(yī)療糾紛7例,醫(yī)療糾紛發(fā)生率為12.5%,研究組未發(fā)生醫(yī)療糾紛1例,醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.0%,研究組的醫(yī)療糾紛發(fā)生率低于對照組(Χ2=5.234,P=0.022)。
2.2 比較兩組護理服務滿意率
研究組的護理服務滿意率高于對照組(P<0.05),見表3。
3 討論
由于兒科患者年紀較小,溝通較為困難,而且大多數(shù)小兒為獨生子女,家屬對孩子生病的重視度極高[3],因此家屬的對醫(yī)院醫(yī)療水平及護理服務的要求較高,分診期間稍有不順,便可能引發(fā)家屬對醫(yī)護人員的不滿[4],給分診護士較大的心理壓力,而且分診作為小兒及家屬進入醫(yī)院的首要流程,不好的第一印象可對后期診斷及治療工作造成困難。
由于兒科患者的特殊性,分診護士在與家屬溝通時需具備一定的溝通技巧,對于常規(guī)疾病按照先后順序進行分診,對于危急、重癥疾病需優(yōu)先分診[5],同時做好其他候診小兒家屬的思想工作,認真解釋原由,爭取其諒解,減輕醫(yī)患矛盾;就診高峰期時,部分家屬面對分診是極易因為嬰幼兒發(fā)育、家長重視、進展發(fā)育落后、發(fā)育異常、就診時間長、就診程度認知程度較低等因素而出現(xiàn)不良情緒,甚至出現(xiàn)攻擊性語言,此時分診護士應對此行為表示理解,以耐心、溫和態(tài)度面對家屬,減輕其不良情緒,同時不斷提升自身醫(yī)學知識儲備,便于快速、準確的進行疾病分診,減少小兒及家屬的等候時間,此外分診護士應具備一定應急能力,以應對意外情況的發(fā)生。
綜上,在分診工作中,護理人員應保持態(tài)度溫和、衣著得體、舉止大方,同時具備良好的心理素質及道德水平,高效、準確的完成分診工作,可有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率,改善醫(yī)患關系。
參考文獻
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