彭曙光、劉剛、賈生偉、陳鋒、李寶玉 /中國運載火箭技術(shù)研究院
隨著市場環(huán)境競爭的日益激烈,加強以顧客滿意度為導(dǎo)向的產(chǎn)品管理模式顯得越來越重要,只有把顧客滿意度提高到一定程度,才能在新的市場環(huán)境下占據(jù)有利形勢,不斷開拓市場,提高經(jīng)濟效益。
中國運載火箭技術(shù)研究院通過梳理戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品綜合保障業(yè)務(wù)模塊,以提高顧客滿意度為目的,從建立健全業(yè)務(wù)規(guī)章制度和規(guī)范業(yè)務(wù)流程著手,總結(jié)多年來顧客反饋意見,不斷提高售后服務(wù)管理、顧客財產(chǎn)管理、裝備返廠維修、預(yù)備役管理等方面的服務(wù)意識。
通過梳理售后服務(wù)內(nèi)容,明確各級各類人員職責(zé),建立完善的組織機構(gòu)和隊伍,明確售后活動組織實施流程,并加強售后信息的管理,最終確保產(chǎn)品的性能得到提升。
多年以來,在役產(chǎn)品返廠維修工作因流程不清晰、監(jiān)督管理不到位等原因,導(dǎo)致工作效率不能滿足客戶要求,產(chǎn)品性能不能得到保障。通過建立組織機構(gòu)、明確責(zé)任,規(guī)范產(chǎn)品交接、維修、交付及合同管理等工作內(nèi)容,做到無縫管理,提高工作效率,保障武器裝備性能和用戶的戰(zhàn)斗力。
為了提升戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量,保證用戶產(chǎn)品性能,滿足用戶需求,提高用戶滿意度,通過梳理戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)工作,建立用戶服務(wù)臺賬管理、產(chǎn)品故障返廠維修管理、裝備售后服務(wù)管理等,明確業(yè)務(wù)崗位職責(zé)及實施要求,探索售后服務(wù)運行機制,為提高客戶滿意度進而贏得市場競爭提供了強有力的支撐。
戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品售后服務(wù)體系的相關(guān)工作規(guī)范和管理規(guī)定都是以提高客戶滿意度為導(dǎo)向建立的,主要包括用戶服務(wù)臺站管理、返修產(chǎn)品處理等相關(guān)業(yè)務(wù),并針對每項業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)范,明確工作職責(zé),并按照總體、分系統(tǒng)及各單機單位劃分清晰的工作界面,以便讓工作有章可循。
(1)建立用戶服務(wù)臺賬管理實施細則
產(chǎn)品全生命周期用戶服務(wù)臺賬是指用于統(tǒng)計、管理用戶對裝備使用及維護等意見,以及對用戶的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持與咨詢、故障產(chǎn)品返修、用戶走訪交流等售后服務(wù)信息的臺賬,包含售前的技術(shù)培訓(xùn)、用戶方跟產(chǎn)學(xué)習(xí)等。
用戶服務(wù)臺賬是體現(xiàn)、規(guī)范售后服務(wù)工作的重要依據(jù),為在研在役產(chǎn)品及服務(wù)的改進提供借鑒,各總體單位應(yīng)重視售后服務(wù)臺賬的管理工作,從而進一步提高售后服務(wù)工作質(zhì)量。
明確承研承制單位主要責(zé)任。
各承研承制單位主管部門的主要職責(zé)是:負責(zé)產(chǎn)品用戶服務(wù)信息的收集、傳遞、處理、歸檔等;負責(zé)制定有關(guān)產(chǎn)品用戶服務(wù)方案;負責(zé)有關(guān)產(chǎn)品用戶服務(wù)計劃的下達;負責(zé)組織裝備維修、改造、生產(chǎn)等工作;負責(zé)用戶服務(wù)結(jié)果的確認及總結(jié);負責(zé)用戶服務(wù)臺賬的編制、檢查和動態(tài)管理;負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、考核各單位的用戶服務(wù)臺賬的管理;負責(zé)用戶服務(wù)結(jié)果的確認及總結(jié);負責(zé)將用戶服務(wù)工作納入科研生產(chǎn)計劃管理。
在研產(chǎn)品用戶服務(wù)臺賬管理實施要求。在產(chǎn)品研制過程中,結(jié)合用戶學(xué)習(xí)、與用戶溝通匯報的時機,積極征求用戶對裝備使用方面的意見和建議,并將組織用戶培訓(xùn)等活動的信息以及用戶提出的意見和建議納入用戶服務(wù)臺賬管理。
用戶服務(wù)臺賬管理實施流程及要求。各型號主管部門應(yīng)明確專人負責(zé)每周征求用戶意見并納入用戶服務(wù)臺賬,包括用戶對產(chǎn)品使用、維護等的意見;技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持與咨詢、任務(wù)保障需求;故障產(chǎn)品返修需求等。
對用戶提出的問題迅速反應(yīng),及時報告本單位售后服務(wù)機構(gòu)及責(zé)任人,組織設(shè)計師系統(tǒng)等有關(guān)人員研究解決措施,明確解決措施后1 個工作日內(nèi)給予用戶答復(fù);每年組織對用戶進行走訪,了解裝備使用問題等,并納入用戶服務(wù)臺賬;做好售后用戶服務(wù)信息的原始記錄,準確、詳實反映服務(wù)信息;在接收到用戶服務(wù)需求信息后,應(yīng)對售后服務(wù)信息進行整理、篩選、分類、匯總并及時更新用戶服務(wù)臺賬;針對錄入到用戶服務(wù)臺賬的信息進行綜合分析,提出相應(yīng)的改進意見并盡快落實。
加強考核與獎懲。對于定期梳理、歸納、總結(jié)用戶服務(wù)信息,以及對在研在役裝備產(chǎn)品提出建設(shè)性意見的單位或個人,應(yīng)按照相關(guān)管理規(guī)定予以獎勵;對于未按計劃和要求完成用戶服務(wù)工作,或是用戶反應(yīng)強烈的,應(yīng)給予責(zé)任部門和責(zé)任人相應(yīng)的經(jīng)濟處罰,情節(jié)嚴重的將追究相應(yīng)責(zé)任。
(2)建立產(chǎn)品故障返廠維修管理辦法
結(jié)合用戶反饋的通用問題和個性問題,在廣泛收集、多方采集、系統(tǒng)梳理、歸納整理的基礎(chǔ)上,建立規(guī)范的處理機制、完善的故障處理流程勢在必行。故障產(chǎn)品返修流程如圖1 所示。
明確相關(guān)人員責(zé)任。項目經(jīng)理全面負責(zé)產(chǎn)品返修工作;項目技術(shù)負責(zé)人負責(zé)產(chǎn)品故障處理的技術(shù)工作;總體單位作為在役產(chǎn)品返修的上級主管部門,負責(zé)產(chǎn)品返修計劃、經(jīng)費、合同、組織實施、質(zhì)量的頂層管理;物資主管部門負責(zé)返修產(chǎn)品的接收、暫存、交接;各單位負責(zé)本單位齊套產(chǎn)品的返修工作,并對產(chǎn)品返修進度、質(zhì)量負直接責(zé)任。
故障產(chǎn)品返廠交接流程。物資主管部門接到故障產(chǎn)品返廠交接任務(wù)后,按照任務(wù)節(jié)點要求安排人員接收故障產(chǎn)品。產(chǎn)品交接時,應(yīng)與用戶共同按照交接清單進行產(chǎn)品清點,同時檢查產(chǎn)品證明文件、故障單、裝箱清單是否齊全,文、物是否一致。對于文、物不一致或產(chǎn)品證明文件、故障單、裝箱清單缺失的,應(yīng)拒收并報告總體單位予以協(xié)調(diào)解決。
產(chǎn)品返回后,總體單位應(yīng)明確各個產(chǎn)品返廠路線,故障產(chǎn)品應(yīng)按原齊套路線返回各承制單位。物資管理部門要在1 周內(nèi)完成故障產(chǎn)品返廠工作,完成分發(fā)后將交接情況及交接記錄上報總體單位;對于超期未完成工作的,需上報總體單位并說明原因。
產(chǎn)品返廠進行交接檢查時,工作人員需對產(chǎn)品進行清點,同時檢查產(chǎn)品證明文件、故障單、裝箱清單是否齊全,文、物是否一致,異常情況要記錄在交接記錄中。
產(chǎn)品故障維修規(guī)范。一是各承制單位應(yīng)將在役故障產(chǎn)品返修工作納入科研生產(chǎn)計劃進行管理。二是各承制單位在接收到故障產(chǎn)品后,應(yīng)會同用戶代表共同進行產(chǎn)品開箱檢查并做好記錄。三是故障產(chǎn)品設(shè)計部門應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品故障現(xiàn)象制定故障排查方案,并以技術(shù)文件進行明確。一般應(yīng)在5 個工作日內(nèi)完成故障定位工作,并制定維修方案和維修計劃,同時向主管部門、質(zhì)量部門報送故障定位情況、故障修復(fù)時間等情況。故障產(chǎn)品在修時間一般不超過60 天,超過60 天的應(yīng)向上級抓總單位報告。四是故障產(chǎn)品修復(fù)后,應(yīng)按照產(chǎn)品出廠驗收要求組織檢查驗收。五是各承制單位應(yīng)將故障產(chǎn)品維修情況記錄在產(chǎn)品質(zhì)量證明文件中。同時,將產(chǎn)品修復(fù)信息及時上報主管部門。
產(chǎn)品維修后交付。一是總體單位根據(jù)故障產(chǎn)品修復(fù)情況,制定交付計劃并統(tǒng)一安排產(chǎn)品交付。二是各承制單位按照交付計劃將已修復(fù)產(chǎn)品交付物資管理部門,接受時按照交接清單逐項清點,以檢查產(chǎn)品證明文件、裝箱清單是否齊全,文、物是否一致。在此過程中,各承制單位應(yīng)及時處理交付過程中發(fā)現(xiàn)的問題。三是距離齊套時間節(jié)點前3 天,物資管理部門要將產(chǎn)品齊套情況上報總體單位,以便總體單位對不齊套產(chǎn)品進行督促、協(xié)調(diào)。四是產(chǎn)品齊套后,物資管理部門負責(zé)與用戶完成產(chǎn)品交接,并及時將交接情況和交接記錄上報總體單位。
圖1 用戶故障產(chǎn)品返修流程圖
建立短平快的經(jīng)營機制。經(jīng)過與用戶充分的探討和交流,用戶對經(jīng)費也進行了相應(yīng)的調(diào)整。產(chǎn)品維修經(jīng)費原則上都是由下至上上報年度需求,所以本著短平快的原則,后續(xù)產(chǎn)品維修經(jīng)費將由總體單位抓總,并直接與使用方簽訂合同。為了保證各承修單位的利益,在產(chǎn)品故障返廠維修管理辦法中也規(guī)定了各承制單位配合主管部門完成產(chǎn)品返修工作的報價、審價及合同簽訂。乙方在合同簽訂后3 個月內(nèi)與各承制單位簽訂甲方合同,維修費用結(jié)算原則上是一年一結(jié)。
(3)建立健全戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品預(yù)備役工作規(guī)范
建立健全組織機構(gòu)和職責(zé)。
預(yù)備役工作施行總體和承制單位2 級管理,主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)預(yù)備役的統(tǒng)籌管理和規(guī)章制度、計劃的審批;負責(zé)預(yù)備役服務(wù)、保障等工作實施過程中的重大問題決策;負責(zé)協(xié)調(diào)與用戶及上級單位有關(guān)預(yù)備役管理的重大事宜。
項目經(jīng)理主要對預(yù)備役工作進行組織管理,負責(zé)預(yù)備役工作項目可用資源的統(tǒng)一調(diào)配管理,以及預(yù)備役計劃的組織實施和重大項目的實施決策。
項目技術(shù)負責(zé)人負責(zé)對產(chǎn)品預(yù)備役保障工作進行技術(shù)管理,以及解決預(yù)備役保障工作中涉及的技術(shù)問題。
總體單位是預(yù)備役工作的綜合管理部門,負責(zé)預(yù)備役工作的歸口管理,編制預(yù)備役相關(guān)的規(guī)章制度和管理辦法;負責(zé)建立預(yù)備役管理臺賬,并對各單位預(yù)備役工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查;負責(zé)預(yù)備役管理工作的研究、宣傳,以及相關(guān)客戶的管理;負責(zé)組織預(yù)備役工作項目的計劃確認、下達;負責(zé)編制預(yù)備役工作項目的概算、預(yù)算、經(jīng)費籌集方案、經(jīng)費總分配方案、年度預(yù)算、里程碑計劃及管理工作;負責(zé)組織預(yù)備役工作項目的工程總策劃和實施管理,并對計劃的編制、檢查、考核及動態(tài)進行管理。
各單位負責(zé)本單位及外協(xié)配套單位預(yù)備役人員的管理和預(yù)備役工作項目的組織實施,以及建立健全本單位預(yù)備役工作體系,并接受上級主管部門的監(jiān)督檢查。
規(guī)范具體工作內(nèi)容和要求。
預(yù)備役工作的主要內(nèi)容包括預(yù)備役人員的征召、資格審查、培訓(xùn)、動員,以及產(chǎn)品技術(shù)支持、綜合保障等工作。
預(yù)備役人員的征召按照各單位所負責(zé)的戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品專業(yè)及用戶方所明確的人數(shù)進行。優(yōu)先征召政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的適齡正式職工,征召進入預(yù)備役的人員應(yīng)經(jīng)過本單位的審查。預(yù)備役人員征召完成后上報總體單位,總體單位再上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批,審批后報用戶預(yù)備役主管部門備案。
預(yù)備役人員每年進行一次人員核定,并按要求對預(yù)備役人員進行調(diào)整和增補,一般在每年1季度末完成。總體單位將預(yù)備役人員核定情況上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,報用戶預(yù)備役主管部門備案。
總體單位負責(zé)對年度預(yù)備役工作進行總結(jié),分析存在問題的同時提出改進建議,以指導(dǎo)后續(xù)工作開展,并對先進單位和個人進行表彰。
獎懲考核。預(yù)備役工作將納入各單位的考核體系中,各承制單位應(yīng)積極配合上級單位完成預(yù)備役相關(guān)工作,主管部門根據(jù)預(yù)備役工作計劃執(zhí)行情況給予相關(guān)單位及個人相應(yīng)的獎懲。
(4)建立產(chǎn)品售后服務(wù)管理規(guī)定
建立健全組織機構(gòu)并明確職責(zé)。主管領(lǐng)導(dǎo)全面負責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)工作的統(tǒng)籌管理,負責(zé)售后服務(wù)規(guī)章制度、計劃的審批,售后服務(wù)工作實施過程中的重大問題決策,以及協(xié)調(diào)與用戶及上級單位有關(guān)售后服務(wù)管理的重大事宜。
項目經(jīng)理負責(zé)對售后服務(wù)工作進行組織管理、售后服務(wù)工作可用資源的統(tǒng)一調(diào)配管理,以及售后服務(wù)工作計劃的組織實施決策。
項目技術(shù)負責(zé)人負責(zé)對產(chǎn)品售后服務(wù)工作進行技術(shù)管理,組織編制售后服務(wù)相關(guān)技術(shù)文件、資料,以及解決售后服務(wù)工作中涉及的技術(shù)問題。
總體單位為產(chǎn)品售后服務(wù)的歸口管理部門,負責(zé)組織產(chǎn)品售后服務(wù)工作;負責(zé)售后服務(wù)項目的市場開發(fā)、計劃、經(jīng)費、合同、質(zhì)量問題信息反饋等綜合管理和售后服務(wù)的綜合評價工作;負責(zé)處理零散返修產(chǎn)品的處置、計劃和合同等工作;負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、考核各單位的售后服務(wù)工作,策劃售后服務(wù)工作,并納入工程計劃、年度計劃及專題計劃;負責(zé)組織開展售后服務(wù)信息化建設(shè)工作。
各承研承制單位的主要職責(zé)是貫徹落實用戶和總體單位有關(guān)售后服務(wù)工作的規(guī)定和要求;制定本單位售后服務(wù)工作的規(guī)章制度、流程和有關(guān)標準;開展售后服務(wù)信息化建設(shè)工作,負責(zé)本單位售后服務(wù)信息的收集、傳遞、處理、歸檔等。各承研承制單位應(yīng)明確售后服務(wù)責(zé)任人,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位的售后服務(wù)工作。
各分系統(tǒng)及配套單位按產(chǎn)品系列或?qū)I(yè)明確售后服務(wù)責(zé)任人,責(zé)任制的落實應(yīng)覆蓋所有已交付的戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品。主要負責(zé)組織本單位售后服務(wù)隊伍,協(xié)調(diào)落實售后服務(wù)保障條件;組織本單位開展售后服務(wù)活動;結(jié)合售后的總體策劃本單位售后服務(wù)工作,制定售后服務(wù)年度計劃及實施方案。
工作的組織與實施。總體單位依據(jù)售后服務(wù)年度計劃或用戶的需求做好相關(guān)策劃,組織有關(guān)專業(yè)人員進行應(yīng)急保障,確保任務(wù)的圓滿完成??傮w單位根據(jù)用戶單位有關(guān)售后服務(wù)的要求,在研制生產(chǎn)計劃中明確售后服務(wù)計劃節(jié)點項目,也可編制售后服務(wù)專題計劃并下達各單位執(zhí)行,各單位制定售后服務(wù)工作計劃并負責(zé)組織實施。
在簽訂產(chǎn)品訂購合同時,應(yīng)在合同中明確售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容;超出訂購合同規(guī)定范圍的其它售后服務(wù)要求,也應(yīng)簽訂合同。
總體單位及各單位對用戶臨時提出的售后服務(wù)要求要作出迅速反應(yīng),及時報本單位售后服務(wù)機構(gòu)和責(zé)任人,并在48 小時內(nèi)對用戶的要求給予答復(fù),做到將售后服務(wù)信息要求進行快速處置??傮w單位和各承制單位應(yīng)積極向用戶提供已交付產(chǎn)品改進性意見或建議,主動了解用戶對裝備改進的需求,并及時組織有關(guān)人員解決落實。
產(chǎn)品售后服務(wù)任務(wù)實施過程中,質(zhì)量部門應(yīng)全程參與,同時邀請用戶代表參加;任務(wù)完成后,售后服務(wù)隊伍負責(zé)人應(yīng)與用戶代表按照有關(guān)要求共同對售后服務(wù)結(jié)果進行驗證和評價,填報顧客滿意度調(diào)查表。售后服務(wù)過程中應(yīng)做好原始記錄,準確、詳實地反映產(chǎn)品狀態(tài),使其具有可追溯性。
售后服務(wù)信息管理。完善產(chǎn)品售后服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),制定工作程序和管理要求,以保證在信息的收集、處理、傳遞、貯存中的及時性、準確性、完整性和可追溯性。
各單位售后服務(wù)管理機構(gòu)統(tǒng)一負責(zé)售后服務(wù)信息的收集、傳遞、處理、貯存、分析及共享工作。各單位制定售后服務(wù)信息的處理要求,將收集和顧客反饋的信息進行整理、篩選、分類、匯總。根據(jù)情況對售后服務(wù)信息進行綜合分析,提出相應(yīng)的改進建議,形成裝備產(chǎn)品售后服務(wù)綜合分析報告,并上報總體單位。售后服務(wù)信息應(yīng)集中分類管理,并錄入售后服務(wù)工作臺賬。
明確獎懲機制,提高整體服務(wù)質(zhì)量。對于在售后服務(wù)工作中作出突出貢獻的單位或個人,應(yīng)按照相關(guān)管理規(guī)定予以獎勵。對于未按計劃和要求完成售后服務(wù)工作,或是重大技術(shù)保障任務(wù)不到位、影響用戶訓(xùn)練、用戶反映強烈的,給予責(zé)任單位和責(zé)任人經(jīng)濟處罰,情節(jié)嚴重的將追究相應(yīng)責(zé)任。
近年來,中國運載火箭技術(shù)研究院通過建立管理機制,健全管理規(guī)范,明確工作流程,預(yù)備役工作日趨規(guī)范,預(yù)備役隊伍的榮譽感和使命感不斷增強;用戶返修的產(chǎn)品渠道逐漸規(guī)范,售后服務(wù)質(zhì)量顯著提高。
售后服務(wù)的工作是永無止境的,除了國防建設(shè)的責(zé)任外,優(yōu)質(zhì)的售后保障體系帶來的效益也是不可估量的。在后續(xù)工作中還有許多方面需要重點考慮,主要包括:如何注入相應(yīng)的考核機制和必要的激勵機制,提高預(yù)備役隊伍的歸屬感;在現(xiàn)有研制報價體系完善的基礎(chǔ)上,如何與用戶商定返修產(chǎn)品的報價體系等;如何在硬件和軟件上研發(fā)與戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品后續(xù)提升競爭力相匹配的全生命周期綜合保障性能和信息化綜合保障裝備;如何合理配置資源,提高在役產(chǎn)品綜合保障工作質(zhì)量及效率等。筆者認為,建設(shè)具有航天特色而不缺失競爭力的產(chǎn)品售后服務(wù)體系,是產(chǎn)品綜合保障發(fā)展的重點方向。