魏偉　丁鶯鶯　李凌梅　陳思慧　彭冉冉

摘要：如今，供電企業(yè)對負責(zé)電力營銷、電費核算、業(yè)務(wù)擴展等方面的工作人員的要求越來越高，因為供電公司的工作效率和供電質(zhì)量也要隨著人民經(jīng)濟發(fā)展水平和需求量的增加而不斷增加。在進行實地考察和研究工作的大量進行之后，供電企業(yè)對新形勢下供電服務(wù)調(diào)度模式的創(chuàng)新意識已經(jīng)越來越明確，本文主要對線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及供電服務(wù)調(diào)度模式的應(yīng)用進行探討。

關(guān)鍵詞：新形勢;服務(wù)調(diào)度;電力營銷服務(wù);培訓(xùn)落地

前言

傳統(tǒng)的供電服務(wù)調(diào)度模式在線上業(yè)務(wù)的受理、服務(wù)資源的調(diào)度安排以及客戶需求的管控等方面都存在一定的缺陷，這是在供電企業(yè)不斷地發(fā)展過程中逐漸探索出來的內(nèi)容，線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程需要進行一定程度的優(yōu)化，滿足客戶基本的需求。除了線上業(yè)務(wù)的服務(wù)流程以外，在整個供電服務(wù)過程中都需要有完整且有效的管理機制對供電服務(wù)過程進行管控，一些工作人員在供電服務(wù)過程中容易出現(xiàn)服務(wù)資源管理不當(dāng)、服務(wù)過程私自降低工作量導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大大降低的現(xiàn)象，這對供電業(yè)務(wù)的持續(xù)開展是非常不利的。

1 成立專業(yè)班組，優(yōu)化線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程

專業(yè)班組的成立是為了提高在線上業(yè)務(wù)的開展過程中客戶的使用體驗。專業(yè)班組對工作人員的溝通能力、服務(wù)能力等要求都有很大的提高，速度是專業(yè)班組人員需要注意的其中一個因素，質(zhì)量和態(tài)度是專業(yè)班組需要注意的另一個因素。國網(wǎng)安徽省阜陽供電公司需要積極應(yīng)對供電服務(wù)的新形勢，積極進行線上業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)班組的選拔和培訓(xùn)。

1.1 線上業(yè)務(wù)集中受理

客戶的線上業(yè)務(wù)來自不同的渠道，例如客戶通過客服熱線、微信公眾號進行的業(yè)務(wù)處理申請，還有一些客戶通過不同的電力公司研發(fā)或授權(quán)的網(wǎng)上應(yīng)用（如掌上電力APP）等進行的業(yè)務(wù)申請等，既然電力公司開發(fā)了各式各樣的線上服務(wù)渠道，就要對這些渠道所提供的線上業(yè)務(wù)信息進行差異化更小、處理更均勻的收集和處理。對線上業(yè)務(wù)進行集中受理能夠明顯提高客戶業(yè)務(wù)處理的速度，因為線上業(yè)務(wù)集中受理在信息的整合和接受過程中減少了許多人工接入信息時大量故障情況的發(fā)生。

1.2 服務(wù)資源集中調(diào)度

服務(wù)資源的集中調(diào)度包括人力資源的集中調(diào)度和業(yè)務(wù)資源的集中調(diào)度等，在大量介入線上業(yè)務(wù)信息之后，對線上業(yè)務(wù)信息進行有一定標(biāo)準(zhǔn)地整理，可以通過所接入的線上業(yè)務(wù)中呈現(xiàn)的不同業(yè)務(wù)特點以及業(yè)務(wù)要求的高低進行服務(wù)模式的快速調(diào)度工作。一些供電企業(yè)對自身的服務(wù)承載力沒有進行明確，導(dǎo)致在線上業(yè)務(wù)信息的大量接入時，由于服務(wù)資源有限且服務(wù)承載力處于固定狀態(tài)難以提高，客戶的需求不能得到及時的處理和回應(yīng)，這就造成了線上業(yè)務(wù)開展速度下降且客戶的回訪評價普遍不夠高等現(xiàn)象不斷增加。

1.3 現(xiàn)場作業(yè)集中管控

對現(xiàn)場作業(yè)集中管控能夠在一定程度上提高作業(yè)人員對現(xiàn)場作業(yè)能力的控制能力。一些作業(yè)人員在標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰、要求不夠嚴(yán)格的前提下在到達現(xiàn)場的過程中浪費大量時間，導(dǎo)致實際開展作業(yè)的時間也不斷向后延長，從而大大延長了現(xiàn)場作業(yè)時間。現(xiàn)場作業(yè)時間跟客戶的回訪評價高低有很大的關(guān)系，因為客戶對現(xiàn)場作業(yè)的具體內(nèi)容和流程不夠了解，客戶只能根據(jù)一些表面性的內(nèi)容例如服務(wù)過程中消耗客戶的時間、客戶等待業(yè)務(wù)開始所耗費的時間等等去判斷供電公司的業(yè)務(wù)開展能力。現(xiàn)場作業(yè)的集中管控能夠在一定程度上減少服務(wù)過程中消耗客戶的時間和客戶等待業(yè)務(wù)開始所耗費的時間，原因是集中監(jiān)控對作業(yè)人員的時間意識有較大的提高，到達現(xiàn)場的過程中要盡力排除意外情況的發(fā)生，作業(yè)過程中要以客戶的需求為首要參考的內(nèi)容，將供電公司對客戶需求的重視從外在表現(xiàn)出來，這樣才能讓客戶真切的感受到供電公司將客戶的需求的重視和在意。

1.4 客戶需求集中管控

在線上業(yè)務(wù)開展完畢后，供電公司有關(guān)部門應(yīng)該及時整理客戶的回訪評價內(nèi)容并將其中的不足進行篩選和整理?？蛻羲峁┑脑u價內(nèi)容是客戶在業(yè)務(wù)受理過程中包括等待業(yè)務(wù)受理的過程、作業(yè)人員實際作業(yè)過程等在客戶角度觀察、體會供電公司的服務(wù)態(tài)度而獲得的感受，這是供電公司內(nèi)部人員很難獲得的資料，因此不管評價內(nèi)容是好是壞，不管評價內(nèi)容是關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量還是專業(yè)作業(yè)方面的內(nèi)容，有關(guān)人員都要進行閱讀和篩選處理。供電公司對老顧客的把握能夠吸引更多新顧客，新顧客在獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗后才能發(fā)展為老顧客，這樣的良性循環(huán)不斷擴展，供電公司的顧客才能不斷牢固。

2 建立配套機制，保障全過程的有效管控

2.1 健全服務(wù)資源管理機制

對服務(wù)資源進行管理能夠提高服務(wù)資源的應(yīng)用水平，健全服務(wù)資源管理機制則能夠提高作業(yè)人員以及相關(guān)工作人員的管理意識。健全服務(wù)資源管理機制的內(nèi)容包括對供電企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)資源內(nèi)容和承載力進行完整、全面的統(tǒng)計，如果在業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)了特殊情況、意外情況，業(yè)務(wù)開展的實際范圍需要根據(jù)統(tǒng)計的資料和數(shù)據(jù)進行決定由此可見健全服務(wù)資源管理機制能夠加強供電公司對公司內(nèi)部服務(wù)資源的應(yīng)用水平。

2.2 設(shè)立服務(wù)過程管控機制

針對供電企業(yè)線上業(yè)務(wù)開展和實際作業(yè)過程中出現(xiàn)的時間拖延、服務(wù)態(tài)度不夠優(yōu)秀等問題，供電公司有必要對服務(wù)過程中的相關(guān)事宜進行管理，傳統(tǒng)的管理過程不注重管理機制的設(shè)立，因此經(jīng)常出現(xiàn)管理力度較小、作業(yè)人員執(zhí)行度不高等情況。為了提高管理力度、加快服務(wù)調(diào)度的轉(zhuǎn)型，有必要加快供電公司設(shè)立和完善服務(wù)過程管控機制的速度，將服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的問題予以更多的重視，設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督小組，對服務(wù)人員在業(yè)務(wù)開展、電力營銷等過程中的態(tài)度和操作行為進行規(guī)范。

2.3 建立服務(wù)質(zhì)量管控機制

要不斷提高業(yè)務(wù)開展、電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，需要供電公司作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展過程、監(jiān)督小組的監(jiān)控過程和客戶的反饋過程進行有機的結(jié)合，作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展質(zhì)量能夠在監(jiān)督小組的監(jiān)控開展過程中獲得提高，監(jiān)督小組的針對性監(jiān)控能在吸收更優(yōu)質(zhì)的顧客反饋的基礎(chǔ)上獲得更高的針對性功能和質(zhì)量水平，作業(yè)人員更高的服務(wù)質(zhì)量能夠促進顧客進行更客觀更全面的體驗反饋。由此可見，在質(zhì)量管控機制中，作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展能力、監(jiān)控過程的針對性和顧客的全面反饋這三者是相互聯(lián)系的，共同構(gòu)成了質(zhì)量管理機制的動態(tài)管理。

3 創(chuàng)新培訓(xùn)工具，實現(xiàn)新模式的落地應(yīng)用

3.1 培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材是比較基本的一種培訓(xùn)工具，也是最傳統(tǒng)的一種培訓(xùn)工具，一般來說培訓(xùn)教材的創(chuàng)新通過教材的改進和教材的教程來實現(xiàn)。例如，根據(jù)供電公司實際本市的供電服務(wù)情況和供電業(yè)務(wù)開展情況將作業(yè)人員需要掌握的理論知識內(nèi)容和實踐操作經(jīng)驗在教材中進行一定的體現(xiàn)，并采取一定的措施促進供電企業(yè)內(nèi)部員工對培訓(xùn)教材進行有效、充分的閱讀，例如通過群內(nèi)每日線上打卡的形式，員工之間互相激勵、互相監(jiān)督，能夠促進作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展能力和局面控制能力，更有利于供電企業(yè)的長遠發(fā)展。

3.2 培訓(xùn)課件

培訓(xùn)課件與培訓(xùn)教材之間是相互補充的關(guān)系，培訓(xùn)課件能夠通過更直觀、更形象的方式將培訓(xùn)教材中作業(yè)人員理解程度較低的部分進行描述，培訓(xùn)課件是當(dāng)前比較新穎的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)課件的制作過程中也可以結(jié)合供電公司內(nèi)部不同類型的資源并將其進行整合，提高公司員工對培訓(xùn)資源的適應(yīng)度，提升培訓(xùn)效率。

結(jié)語

綜上所述，供電公司積極開展供電調(diào)度模式創(chuàng)新的根本目的是為了為了使供電企業(yè)能夠高質(zhì)量地服務(wù)人民，供電公司有必要對供電調(diào)度模式的創(chuàng)新提高重視程度，采取科學(xué)有效、具有針對性的方法進行創(chuàng)新，在服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等方面的提高投入更多的精力。因此要成立專業(yè)班組，優(yōu)化線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程，建立配套機制，保障全過程的有效管控，創(chuàng)新培訓(xùn)工具，實現(xiàn)新模式的落地應(yīng)用。

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