李擎 李薇薇

摘要：越來(lái)越多的人需要外出商務(wù)活動(dòng)或旅行，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求變得越來(lái)越迫切，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于加強(qiáng)顧客與酒店之間的溝通，更加周到的滿足客人的需求，贏得顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)，為酒店帶來(lái)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)為酒店贏得更高聲譽(yù)。本文以漢庭酒店為例，探討了處理漢庭酒店客戶關(guān)系的策略，分析其現(xiàn)狀及問(wèn)題，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：漢庭;經(jīng)濟(jì)型酒店;客戶關(guān)系;管理;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0208-02

1 漢庭酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1.1 客源分類

漢庭酒店目前的客戶主要來(lái)自三個(gè)方面：和談客戶，團(tuán)隊(duì)客戶和散客，散客分為個(gè)人客戶，收集個(gè)人客戶，以及持有增值客戶。

其中來(lái)酒店次數(shù)很多的?？?，多為商務(wù)客人需要良好的工作氛圍和休息環(huán)境，酒店在滿足其根本需求的時(shí)候，在價(jià)格上給予優(yōu)惠，發(fā)行儲(chǔ)值卡成為儲(chǔ)值卡散客。

1.2 會(huì)員制管理

漢庭酒店會(huì)員分為青銅會(huì)員，白銀會(huì)員，鉆石會(huì)員。不同等級(jí)的會(huì)員在消費(fèi)時(shí)可獲得不同的積分，等級(jí)越高的顧客獲得的積分也就越高，以此來(lái)促進(jìn)客人辦理更高等級(jí)的會(huì)員。節(jié)假日時(shí)會(huì)員可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，兌換商品，甚至可以根據(jù)積分，提前入住時(shí)間等延長(zhǎng)退房時(shí)間。鉆石會(huì)員可享受延遲退房和免費(fèi)早餐的權(quán)利，免費(fèi)會(huì)員優(yōu)惠有利于漢庭酒店維護(hù)現(xiàn)有客戶并吸引新客戶。

2 漢庭酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

2.1 酒店服務(wù)人員綜合素質(zhì)較低

酒店的客戶關(guān)系管理與酒店服務(wù)人員的服務(wù)密不可分。酒店員工的素質(zhì)直接決定了酒店的各種制度、服務(wù)是否能發(fā)揮出優(yōu)質(zhì)的作用。漢庭酒店對(duì)前廳、餐飲等部門的服務(wù)人員在學(xué)歷上有相對(duì)較高的要求，而對(duì)于其他的部門，在學(xué)歷上要求的門檻卻很低，因而各部門服務(wù)人員在辭吐及行動(dòng)上存在差別。

2.2 缺乏先進(jìn)的顧客關(guān)系管理技術(shù)

目前漢庭酒店對(duì)客戶信息管理使用的是PMS系統(tǒng)，運(yùn)用該種系統(tǒng)可以比較準(zhǔn)確地收集客戶資料，但是由于漢庭酒店對(duì)于系統(tǒng)中客戶關(guān)系管理模塊的利用率比較低，也缺乏先進(jìn)信息管理系統(tǒng)，因此無(wú)法做到共享客戶信息，也就很難實(shí)現(xiàn)持續(xù)地對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理。

2.3 賓客制度不統(tǒng)一

由于連鎖經(jīng)營(yíng)地域及崗位職責(zé)的差異，不同酒店的服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)水平、辦事效率都是存在差別的，而且不同酒店的賓客關(guān)系管理水平也存在差異，人員配置上存在真空崗位，底層服務(wù)人員接觸的信息不夠及時(shí)也不夠全面。由于系統(tǒng)在成長(zhǎng)階段仍然不完善，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)法做好所有連鎖酒店規(guī)劃的增長(zhǎng)，導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)制度差異的情況。

3 漢庭酒店客戶關(guān)系管理的對(duì)策

3.1 通過(guò)培訓(xùn)提高客戶關(guān)系管理人員的素質(zhì)

漢庭酒店的服務(wù)人員在聘用時(shí)分為兩種類型：管理人員和基礎(chǔ)工作人員。管理人員大部分是從專業(yè)院校和其他星級(jí)酒店的管理人員中雇用的，綜合文化素質(zhì)較高。基礎(chǔ)工作人員主要是從社會(huì)勞動(dòng)市場(chǎng)上進(jìn)行招聘的，大部分員工學(xué)歷較低，需要系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)流程培訓(xùn)，否則很難完成看似簡(jiǎn)單的酒店工作。同時(shí)要求員工能夠良好并迅速地處理突發(fā)狀況，還要熟習(xí)和掌握相關(guān)崗位的基本專業(yè)技術(shù)，具有多功能性。注意員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，改善員工形象及談吐風(fēng)格上存在的不良問(wèn)題，維護(hù)酒店形象。

3.2 建立先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)

先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)是實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的直接方式，通過(guò)信息管理系統(tǒng)的廣泛使用，保證各個(gè)部門之間都掌握客人的信息數(shù)據(jù)。先進(jìn)的系統(tǒng)可以為酒店供給精準(zhǔn)而完整的客戶信息，為各個(gè)部門供給最完整，最具權(quán)威的數(shù)據(jù)參考，從而實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)客戶信息的辨認(rèn)和共享。當(dāng)前漢庭酒店使用的 PMS系統(tǒng)僅能客人行為進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄，缺乏真正對(duì)客戶進(jìn)行分析的系統(tǒng)。因此，漢庭酒店應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的軟件來(lái)完善CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)內(nèi)部員工收集和整理信息的能力，建立完美的CRM體系，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行分類，不但可以提升酒店的工作效率，還可以節(jié)約客戶時(shí)間。

3.3 優(yōu)化賓客關(guān)系管理制度

維護(hù)良好的顧客管理關(guān)系最關(guān)鍵的是全員同標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)待客人，漢庭酒店應(yīng)根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)環(huán)境建立完善的客戶關(guān)系管理制度，使各級(jí)服務(wù)人員按照同一標(biāo)準(zhǔn)同一制度來(lái)對(duì)待客人。在管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連鎖共享，保證各個(gè)漢庭酒店的每個(gè)部門的員工都能掌握相同的顧客信息并進(jìn)行管理。另外，酒店應(yīng)建立專門的客戶關(guān)系管理部門，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、需求特點(diǎn)、特殊癖好都應(yīng)有所了解。對(duì)顧客進(jìn)行深入了解，才能更好地滿足不同顧客個(gè)性化需求，根據(jù)客戶的需求為客戶提供更精確的服務(wù)，促進(jìn)業(yè)經(jīng)濟(jì)收益和品牌效應(yīng)。

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