彭艷

摘要：伴隨近年來智慧旅游的不斷發(fā)展，依托智能化與個性化的有效相融，使游客旅游體驗得到不斷提升，由此進一步為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了有力契機。在此背景下，該文通過闡述智慧旅游與智慧景區(qū)的內(nèi)涵特征，分析游客體驗下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的動因，對以南岳衡山為例的基于游客體驗的智慧型旅游景區(qū)建設(shè)展開探討，旨在為研究如何促進智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的有序開展提供必要參考。

關(guān)鍵詞：游客體驗;智慧型旅游景區(qū);南岳衡山

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0181-02

伴隨社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，旅游已然轉(zhuǎn)變成人們生活中必不可少的一部分。近年來旅游市場中選擇自由出行的游客不斷增多，人們越來越注重個性化需求，追求豐富的旅游體驗，要求旅游景區(qū)提高自身管理服務(wù)水平以滿足這一游客體驗發(fā)展需求。與此同時，伴隨信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在諸多行業(yè)領(lǐng)域均得到廣泛推廣，旅游業(yè)亦是如此，通過推進旅游業(yè)與信息技術(shù)的充分相融，為打破傳統(tǒng)旅游模式提供了全新思路，這便是我國旅游行業(yè)正極力發(fā)展的智慧旅游。在此背景下，本次研究以南岳衡山為例，對基于游客體驗的智慧型旅游景區(qū)建設(shè)展開研究分析。

1 智慧旅游與智慧景區(qū)

對于智慧旅游而言，其指的是以移動通訊、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)為技術(shù)前提，以智能手機、電子計算機等設(shè)備終端為載體，以滿足游客多樣豐富旅游需求為出發(fā)點，以改善游客方方面面體驗為目的，促進旅游資源更好利用與配置，使旅游管理及服務(wù)不斷趨向于信息化、智慧化的新型旅游概念。智慧旨在通過為游客提供智慧化吃、住、行、游、購等一系列產(chǎn)品或服務(wù)，真正意義上提高旅游服務(wù)品質(zhì)及效率，實現(xiàn)智慧化管理與服務(wù)。對于智慧景區(qū)而言，其指的是基于智慧旅游發(fā)展目標(biāo)及智慧城市建設(shè)，合理開發(fā)利用現(xiàn)有資源，秉承科學(xué)的管理方式方法，為游客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，推動景區(qū)與當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟的協(xié)同發(fā)展[1]。智慧景區(qū)建設(shè)的根本，即為將先進科學(xué)技術(shù)手段應(yīng)用于景區(qū)管理服務(wù)中，進而使景區(qū)管理服務(wù)水平、游客體驗得到切實提高。

2 游客體驗下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的動因

伴隨智慧旅游概念的不斷推廣，游客體驗已然轉(zhuǎn)變成評價景建設(shè)水平的一項重要指標(biāo)。游客體驗下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的動因，主要表現(xiàn)為：

其一，市場需求。市場需求作為智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的核心動因，其尤以游客需求為主要表現(xiàn)。智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新活動依托市場需求開展的創(chuàng)新，其主要運行流程，如圖1所示。智慧景區(qū)可不斷從游客需求著手，挖掘游客的顯性需求或隱性需求，并快速地開發(fā)出具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品、服務(wù)，使游客需求得到有效滿足，并在市場中占據(jù)有利位置。伴隨近年來個性化、定制化需求的不斷攀升，游客在智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新中的參與度逐步提升，同時，游客在服務(wù)創(chuàng)新中的角色不斷由過去的服務(wù)體驗者轉(zhuǎn)變成服務(wù)創(chuàng)造者。智慧景區(qū)建設(shè)不僅為信息采集創(chuàng)造了便利，還為游客參與創(chuàng)造了更為多樣的渠道。一些游客會結(jié)合自身的需求或者遭遇的問題提出創(chuàng)意，亦或?qū)Ξ?dāng)前的景區(qū)服務(wù)提出意見建議。每位游客的個性化需求均重要影響著智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的有序進行。

其二，技術(shù)發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛推廣，不僅可促進智慧景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新，還可推進服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展進程。大部分智慧景區(qū)未有自身的研發(fā)部門，不論是技術(shù)創(chuàng)新還是技術(shù)引領(lǐng)的服務(wù)創(chuàng)新均憑借新技術(shù)的引入，與此同時，新技術(shù)的引入還在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)中發(fā)揮著重要作用。智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新活動依托先進技術(shù)開展的創(chuàng)新，其主要運行流程，如圖2所示。移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)在智慧景區(qū)的推廣，是推動智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的一大動力。其中，計算機技術(shù)可推動景區(qū)服務(wù)不斷趨向于自動化、智能化;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可推動游客行為不斷趨向于電子化、數(shù)字化，開拓景區(qū)的服務(wù)市場，創(chuàng)造個性化的服務(wù)，提高景區(qū)的經(jīng)濟效益;多媒體技術(shù)則可為游客創(chuàng)造多元豐富的體驗。

其三，創(chuàng)新支持。智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新項目前期強調(diào)的是技術(shù)創(chuàng)新，資金的有力支持是技術(shù)創(chuàng)新開展的一大前提，資金支持不住，勢必會不利于景區(qū)技術(shù)創(chuàng)新的順利開展。各個景區(qū)的資金支持水平重要影響著技術(shù)創(chuàng)新能力，進一步關(guān)乎景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新能力，細分而言：一方面，表現(xiàn)的是景區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施的水平高低;另一方面，表現(xiàn)的是景區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)的完善水平。景區(qū)創(chuàng)新支持力度重要影響著技術(shù)創(chuàng)新的質(zhì)量、效率，進一步影響著游客的體驗。

其四，競爭壓力。在市場經(jīng)濟發(fā)展不斷深入背景下，服務(wù)企業(yè)面臨著源于多方的競爭壓力，諸如源于行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭壓力;源于消費者需求轉(zhuǎn)變及供應(yīng)商的競爭壓力;源于法律法規(guī)、社會因素、技術(shù)發(fā)展等的競爭壓力。因而，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對一系列競爭壓力的深入分析，制定采取針對措施，以有效應(yīng)用日趨白熱化的市場競爭。智慧景區(qū)同樣面臨著極大的競爭壓力，應(yīng)當(dāng)對服務(wù)不斷開展改革創(chuàng)新，既可是對其他競爭對手產(chǎn)品服務(wù)的學(xué)習(xí)借鑒，也可是在現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)上的優(yōu)化調(diào)整。每位競爭者均可在相互競爭中實現(xiàn)發(fā)展，不論是競爭者的素質(zhì)還是競爭對手的素質(zhì)均可得到有效提高。智慧景區(qū)同樣是要追求盈利的，面對日趨白熱化的市場競爭必須合理控制運營成本、服務(wù)成本，提高景區(qū)經(jīng)濟收益，促進景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

3 基于游客體驗的智慧型旅游景區(qū)建設(shè)研究——以南岳衡山為例

3.1完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

智慧景區(qū)建設(shè)包括硬件服務(wù)、軟件開放兩方面內(nèi)容，其中硬件基礎(chǔ)設(shè)施是重中之重。基于游客體驗的智慧衡山景區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)加大在無線wifi覆蓋、虛擬現(xiàn)實設(shè)備、電子地圖查詢設(shè)備等方面的投入，引入大量的相關(guān)設(shè)備，裝配置人流較為密集的場所，使每位游客均可體驗到多樣豐富的智能服務(wù)，使游客旅游期望值得到極大滿足，進一步提高游客的旅游滿意度及重游率[2]。在智慧基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，衡山景區(qū)同樣應(yīng)當(dāng)加大投入力度，有效明確引入此類智能設(shè)備的意義，并可結(jié)合游客實際需求，配置各式各樣的智能設(shè)備。例如，現(xiàn)階段迫切需要引入大量的電子屏導(dǎo)航設(shè)備及通信基站等，以有效解決游客在景區(qū)迷路、信號不佳等問題，進而使游客體驗得到有效改善。另外，衡山景區(qū)還應(yīng)當(dāng)開展好對各式各樣智能設(shè)備的管理維護、系統(tǒng)升級等工作，切實保障各種智能設(shè)備的功能可得到有效實現(xiàn)。綜上，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是改善游客體驗的重要前提。衡山景區(qū)應(yīng)當(dāng)推進與互聯(lián)網(wǎng)的有效相融，切實利用好各式各樣的智慧旅游設(shè)備，以改善游客體驗。

3.2建立智慧旅游體驗中心

相較于傳統(tǒng)旅游模式，智慧旅游表現(xiàn)出便捷化、智能化等優(yōu)勢，即便近年來在實踐認識與應(yīng)用層面參與到智慧旅游中的人不斷增多，然而在由于受到學(xué)歷、社會閱歷、生活經(jīng)驗等相關(guān)因素的影響，導(dǎo)致智能手段的推廣普及率還有待提升。如對智能設(shè)備認知有限，掌握難度較大的中老年游客群體。他們或多或少還難以有效認識到智慧旅游的利好，要得到他們的認同必然要花費一定的時間，在此背景下，衡山景區(qū)可以建設(shè)智慧旅游體驗中心，引導(dǎo)這一了下游客能夠前往體驗中心來感受智慧旅游帶來的便捷。這樣不僅僅能夠提高游客對智慧旅游的有效認識，從而擴大智慧旅游參與群體，另一方面還可幫助衡山景區(qū)塑造更好的的旅游景區(qū)形象。為了滿足游客有關(guān)智慧旅游需求而打造的智慧旅游體驗中心，在內(nèi)容方面應(yīng)當(dāng)包括智慧旅游前、旅游中、旅游后服務(wù)體驗的不同過程。服務(wù)內(nèi)容方面需要涵蓋景區(qū)移動智能終端應(yīng)用下載、景區(qū)VR虛擬旅游等[3]。

3.3提升智慧景區(qū)管理水平

首先，預(yù)先開展客流量預(yù)測，為分流提供保障。衡山景區(qū)在客流高峰時期通常會出現(xiàn)游客擁堵的情況，這一情況的出現(xiàn)會使得游客的旅游體驗直線下降，與游客所想要實現(xiàn)的輕松旅游狀態(tài)期望值相違背。因而， 為了有效改善游客的旅游體驗就需要有針對性作好游客量控制工作以及游客分流工作。重點對節(jié)假日等高等時期的旅游相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、整理，可通過與各大旅游網(wǎng)站開展合作，結(jié)合衡山自身門戶網(wǎng)站對游客在互聯(lián)網(wǎng)山搜索的相關(guān)信息進行整理歸納，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對游客出游信息進深入挖掘，從而對某一時間段內(nèi)的衡山客流量進行預(yù)測。另一方面，可與諸如旅游衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視等媒體合作，對衡山客流量預(yù)測情況進行報道，以供游客在出游時間選擇上做參考，同時讓衡山景區(qū)提前開展好應(yīng)對工作。其次，優(yōu)化電子商務(wù)服務(wù)。衡山景區(qū)可以結(jié)合自身實際情況打造旅游電子商務(wù)平臺，以提供能夠滿足游客需求的景區(qū)線路規(guī)劃、景區(qū)服務(wù)等，拓展游客的選擇空間，讓游客可以根據(jù)自身需求靈活的選擇旅游服務(wù)，進而改善游客體驗[4]。

4 結(jié)束語

總而言之，當(dāng)前衡山景區(qū)在游客體驗上依舊存在諸多問題，而改善游客體驗及推進智慧型旅游景區(qū)則是衡山這一老牌旅游區(qū)重獲新的生命力的理想途徑。鑒于此，衡山景區(qū)相關(guān)人員必須要革新思想觀念，不斷開拓創(chuàng)新，提高對智慧旅游與智慧景區(qū)內(nèi)涵特征的有效認識，加強對游客體驗下智慧型旅游景區(qū)建設(shè)動因的深入分析，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立智慧旅游體驗中心，提升智慧景區(qū)管理水平等，積極促進衡山智慧型旅游景區(qū)建設(shè)的有序開展。

參考文獻：

[1]鄧運員， 何清華， 劉沛林. 基于游客感知的山岳型景區(qū)低碳環(huán)境教育評價——以南岳衡山為例[J]. 湖南社會科學(xué)， 2014（2）：224-228.

[2]陶云， 朱芳. 基于游客體驗的智慧景區(qū)建設(shè)探討——以自然景區(qū)為例[J]. 當(dāng)代旅游， 2013（10）：47-48.

[3]李克強. 基于IPA模型的旅游景區(qū)游客中心滿意度調(diào)查研究——以南岳衡山為例[J]. 市場論壇， 2015，13（7）：74-75.

[4]張曼， 彭蝶飛. 南岳衡山智慧景區(qū)游客體驗感知及優(yōu)化對策研究[J]. 南華大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）， 2018（2）：64-65.

【通聯(lián)編輯：唐一東】