程龍吟

(福州大學檔案館 福建福州 350108)

信息服務(wù)是檔案工作的重要內(nèi)容，是檔案發(fā)揮社會作用、為經(jīng)濟和社會發(fā)展作出貢獻的主要途徑。在當前政府公共服務(wù)領(lǐng)域倡導(dǎo)“馬上就辦，真抓實干”的為民服務(wù)、以人為本的趨勢下，社會公眾在獲取公共服務(wù)時越來越注重體驗的滿意度，對公共服務(wù)提出更高的要求。在這種趨勢下，各級各類檔案機構(gòu)應(yīng)設(shè)法優(yōu)化服務(wù)，不斷創(chuàng)新檔案公共服務(wù)的思路、優(yōu)化檔案信息提供利用的方式方法、拓展檔案公共服務(wù)渠道、提升檔案公共服務(wù)水平，以解決人民群眾日益增長的檔案信息利用需求與落后的檔案信息利用服務(wù)之間的矛盾。

一、影響用戶體驗的因素

近年來，社會對檔案利用的需求不斷增加，檔案利用范圍擴大到教育科研、政府審計、法人稅務(wù)、工商管理、城建房產(chǎn)、衛(wèi)生醫(yī)療等領(lǐng)域。檔案利用呈現(xiàn)出利用率規(guī)?；?、用戶類型多樣化、利用目的多元化、信息需求深層化等特點。檔案機構(gòu)要想跟上時代發(fā)展的步伐，給社會公眾提供針對、有效、個性、多元的精品化檔案信息服務(wù)，就必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)思維，從用戶體驗的視角出發(fā)，綜合考慮各種影響用戶體驗的因素，重點改進，全面提升服務(wù)水平。

用戶體驗是一種純主觀感受，是人們對于正在使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的感知印象和回應(yīng)，包括對產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的特征、內(nèi)容、功能、操作、效用及情感等方面的體驗。盡管用戶體驗是人的主觀體驗并且聚焦于實時應(yīng)用的感受，但是通過良好的設(shè)計、實驗和定量分析，可以識別明確定義的用戶組的用戶體驗的共性。筆者制作了150份調(diào)查問卷，選取省級檔案館、市級檔案館、高校檔案館三個單位（50份/單位），向前來查檔的用戶發(fā)放，問卷設(shè)置十個影響用戶體驗因素的選項，答卷者從中勾選5個并排序。問卷調(diào)研結(jié)果如下表。

120 100 80 60 40 20 0images/BZ_73_1509_2697_1536_2724.pngimages/BZ_73_1509_2746_1536_2773.pngimages/BZ_73_1510_2794_1537_2821.pngimages/BZ_73_1509_2839_1536_2866.pngimages/BZ_73_1509_2884_1536_2912.pngimages/BZ_73_1510_2933_1537_2960.png環(huán)境及設(shè)施是否舒適檔案利用手段是否便捷檔案利用過程是否順暢檔案信息內(nèi)容是否充實檔案利用目的是否達成其他省檔案館 市檔案館 高校檔案館

圖表只體現(xiàn)影響用戶體驗的前5個因素，分別是環(huán)境及設(shè)施是否舒適、檔案利用手段是否便捷、檔案利用過程是否順暢、檔案信息內(nèi)容是否充實、檔案利用目的是否達成?？梢钥闯?，檔案利用目的是否達成起到一票否決的作用。也就是說在用戶的查檔目的達成之后，其它影響因素才開始發(fā)揮作用，這時用戶的體驗感受從好到壞可以有不同等級。而當用戶的查檔目的未達成時，即使其它條件良好，用戶體驗等級只有差等。

對于省級檔案館來說，異地（非本市）查檔用戶占比超過40%，所以用戶更注重查檔手段是否便捷。便捷的查檔手段可以免去往返路程奔波之苦，節(jié)約人力物力財力。對于市級檔案館來說，查檔用戶對檔案利用過程是否順暢的要求稍高一些，因為市級查檔用戶多為現(xiàn)場辦理，檔案利用過程順暢意味著可以一次辦結(jié)或縮短等候時間。對于高校檔案館來說，除了校內(nèi)的工作查考，用戶查檔幾乎全部用作個人憑證，提供給國內(nèi)外機關(guān)團體企事業(yè)單位、國內(nèi)外院校和移民機構(gòu)等；用于個人升學升職應(yīng)聘提干留學移民等。所以用戶更注重檔案信息內(nèi)容是否充實、能否有效解決個人需求。環(huán)境與設(shè)施是否舒適也是影響用戶體驗的重要因素，作為錦上添花之用。其他還有一些影響因素在問卷調(diào)研中也有部分用戶關(guān)注，包括檔案館地理位置及交通是否便利、檔案館工作人員接待是否周到、檔案查閱登記手續(xù)是否簡便等。

二、檔案信息服務(wù)的優(yōu)化策略

從以上調(diào)研結(jié)果出發(fā)著手提升檔案服務(wù)水平?；谟脩趔w驗的檔案信息服務(wù)強調(diào)以用戶為中心，要求各級各類檔案館在為用戶提供檔案信息資源服務(wù)的過程中始終考慮用戶的感受，從用戶的視角來優(yōu)化環(huán)境與設(shè)施、重組檔案信息資源、改進利用手段、精簡查檔流程、完善服務(wù)各環(huán)節(jié)，為用戶提供針對、高效、個性、多元的精品化檔案信息服務(wù)。

（一）優(yōu)化檔案館的環(huán)境與設(shè)施，打造溫馨舒適的查閱環(huán)境

環(huán)境與設(shè)施反映出，一個檔案館的“精、氣、神”給用戶直觀的第一印象，優(yōu)良的檔案館環(huán)境與設(shè)施帶給用戶良好的體驗。不管是早年建設(shè)的居于市內(nèi)的老檔案館，還是市郊新館，都應(yīng)把改善優(yōu)化館內(nèi)外環(huán)境與設(shè)施放在重要位置，館內(nèi)外環(huán)境包括選址、建筑設(shè)計、館內(nèi)環(huán)境與設(shè)施的布置等。一是檔案館選址。對于準備新建的檔案館來說，要嚴格執(zhí)行行業(yè)標準《檔案館建筑設(shè)計規(guī)范》的規(guī)定，應(yīng)選擇交通方便、城市公用設(shè)施較完備、空氣流通和環(huán)境安靜的地段；[1]二是檔案館建筑設(shè)計。新館設(shè)計應(yīng)講究自然與人文的統(tǒng)一、藝術(shù)與實用的結(jié)合、歷史與現(xiàn)實的互補，同時設(shè)計要符合大眾審美。一些老檔案館若無條件建新館或搬新址，也要在原館基礎(chǔ)上更改幾十年前的室內(nèi)外裝潢設(shè)計，不要給大眾一種沉悶、灰暗、陳舊的感受；三是館內(nèi)環(huán)境與設(shè)施的布置。無論新老檔案館，其內(nèi)部與用戶體驗密切相關(guān)的區(qū)域包括咨詢、登記、檢索、等候、閱檔、復(fù)制等區(qū)域，在對這些區(qū)域進行布置時要充分考慮用戶的體驗感受，包括布局、裝飾、硬件設(shè)施、采光、溫濕度、空氣等，給用戶營造一個溫馨舒適、安靜愉悅的查檔環(huán)境；四是檔案館的設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)出其獨特的文化內(nèi)涵。社會公眾在這里能夠放慢腳步, 細細品味歷史和文化的厚重。[2]

（二）加強館藏資源建設(shè)，強化服務(wù)社會、傳承文明的功能

館藏資源建設(shè)是檔案館的一項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也是向社會提供檔案利用服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。為了使用戶得到的檔案信息充實、針對、有效，檔案館要抓好基礎(chǔ)工作。一是加強檔案的收集工作，實現(xiàn)檔案資源類型多樣化、獲取渠道多元化。用戶查檔時，不僅有紙質(zhì)檔案，還有實物檔案、聲像檔案等，各種類型的檔案相互佐證，充分滿足用戶需求；二是加強檔案信息的編目與檢索工作，提高查檔效率與成功率。檔案編目包括制作目錄、索引、指南等，要區(qū)分類別，注重內(nèi)容描述的精準。檔案檢索包括目錄檢索和全文檢索，有條件的檔案館要盡量做到全文檢索；三是加快檔案資源數(shù)字化工作。各級各類檔案館都要積極投身信息化建設(shè)熱潮，把“增量電子化，存量數(shù)字化”作為長期的發(fā)展戰(zhàn)略，分階段、分層次、保重點、重發(fā)展地推進信息化工作，力求給用戶提供高效、穩(wěn)定、便捷的檔案信息服務(wù)；四是優(yōu)化整合檔案信息資源，建設(shè)特色庫和專題庫。注重將具有文獻和資源特色的檔案信息整合，建設(shè)特色庫和專題庫，如科研機構(gòu)可建設(shè)科技成果數(shù)據(jù)庫，高?？山⒈敬T博畢業(yè)論文數(shù)據(jù)庫，文史單位可建立古籍文獻資源庫，省級檔案館可按時間建立古籍庫、民國資料庫、建國后資料庫等，也可按主題建立科技發(fā)展專題庫、經(jīng)濟建設(shè)專題庫、新區(qū)開發(fā)專題庫、民間工藝特色庫等。

（三）拓寬檔案利用方法與途徑，實現(xiàn)檔案信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

目前各級各類檔案館提供的檔案利用方式主要是現(xiàn)場查詢閱覽，方法與途徑過于單一，大大降低了社會公眾的滿意度。檔案工作雖然面對的是歷史，但著眼的是未來，利用方法與途徑?jīng)Q不能落后。在萬物互聯(lián)互通的信息化時代，各級各類檔案館要加強技術(shù)融合，加大對“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的研究與應(yīng)用力度，拓寬檔案利用方法與途徑。[3]一是建設(shè)數(shù)字檔案館，推動檔案信息開放。開展用戶網(wǎng)上查詢現(xiàn)行文件和檔案信息的服務(wù)。用戶可在數(shù)字檔案館上先行注冊，填寫姓名、身份證號、手機、郵箱等信息，通過密碼或者手機短信隨機碼登錄數(shù)字檔案館系統(tǒng)，進行目錄或者全文檢索，查詢和下載依法公開的文件和其他檔案信息；二是提供遠程利用服務(wù)。很多用戶查詢個人檔案用于就業(yè)、出國、晉升、提干、調(diào)轉(zhuǎn)工作等，連買賣房產(chǎn)、失業(yè)、再就業(yè)乃至退休等，也需用到檔案。這種關(guān)乎隱私的檔案，雖不宜實行網(wǎng)上公開，但也可實現(xiàn)遠程利用。現(xiàn)在各級各類檔案館都有官網(wǎng)或者移動終端，可以利用這種平臺開辟“在線查檔”服務(wù)，查檔者可以在線填寫一份查檔申請，申請要寫清查檔需求，并上傳個人相關(guān)證明，如身份證、畢業(yè)證等，出于檔案館對個人檔案信息的隱私保護，上傳的證明材料里必須有一張本人手持身份證及查檔申請的照片。檔案館在后臺受理查檔申請，查檔結(jié)果通過平臺、郵箱、手機信息等發(fā)送給查檔用戶；三是提供遠程預(yù)約服務(wù)。查檔用戶可以線上預(yù)約，按約定時間攜帶指定證明來現(xiàn)場查檔，如遇其他情況不能到場可提前一天取消預(yù)約，若在指定周期內(nèi)爽約若干次可移入黑名單，暫停預(yù)約功能；四是推動檔案信息共享。開發(fā)檔案信息資源共享服務(wù)平臺，實現(xiàn)省際、館際、室際、人際的互聯(lián)互通，努力讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，最大程度方便人們?nèi)罕?。[4]

此外，檔案館還可以加大檔案編研力度，對檔案信息進行深加工，通過編寫參考資料、編輯出版文獻匯編、舉辦檔案文獻展覽等方式，拓寬檔案信息提供利用的途徑。

（四）提升用戶檔案利用過程的順暢度，提高檔案服務(wù)效率

很多檔案利用用戶要么是從外地趕來，要么是為解決生活工作中的急需，因而檔案利用過程是否順暢、是否免去二次奔波、是否可以及時取件，這些都直接影響他們對檔案館服務(wù)的體驗感受。各級各類檔案館都應(yīng)把完善檔案利用過程，提升檔案服務(wù)效率放在重要位置。

一是規(guī)范查檔制度，精簡查檔流程。重新梳理、完善、健全各項規(guī)章制度，制定流程清晰、操作規(guī)范可行的服務(wù)標準。精簡查檔流程，省去不必要的環(huán)節(jié)和繁瑣的手續(xù)，能合并辦理的環(huán)節(jié)合并辦理；二是完善服務(wù)信息報道，拓寬服務(wù)信息發(fā)布渠道。及時發(fā)布檔案機構(gòu)信息、檔案工作信息、檔案資源信息、檔案利用服務(wù)信息等，以便用戶可以充分了解如何獲取所需的檔案信息；三是完善窗口服務(wù)機制。開展示范活動，打造優(yōu)質(zhì)窗口和零投訴窗口?？尚略鍪讍栘撠熤?，針對查檔用戶各種途徑的咨詢、建議、投訴、舉報，第一個接聽電話、接待或受理的檔案館工作人員即為首問責任人，負責解答、處理或轉(zhuǎn)介到其他部門進行業(yè)務(wù)。查檔服務(wù)實行一次告知一次辦結(jié)制或限時辦結(jié)，有些檔案材料不能當場辦結(jié)，工作人員需向用戶解釋原因并提供郵寄服務(wù)。

三、結(jié)語

基于提升用戶體驗的檔案信息服務(wù)優(yōu)化策略強調(diào)以用戶為中心，從用戶的視角來創(chuàng)建體驗環(huán)境、構(gòu)建服務(wù)平臺、進行資源重組、完善服務(wù)各環(huán)節(jié)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、多樣化和個性化的信息服務(wù)，最終使用戶獲得有價值的信息，幫助用戶解決問題。這是一項系統(tǒng)性、長期性的工作，各級各類檔案館應(yīng)該本著為人民服務(wù)的宗旨，從發(fā)展社會主義事業(yè)的高度, 把提升改造工程納入檔案館事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展之中,從而推動檔案館事業(yè)在新時代的全新發(fā)展。