摘要：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力市場的競爭越來越激烈，電力企業(yè)由以前的市場壟斷行業(yè)變成如今的自由市場模式，在競爭激烈的市場環(huán)境中，電力企業(yè)在市場的競爭力也逐漸下降。在這種市場環(huán)境下，企業(yè)要面對自身發(fā)展中的不足，通過改革創(chuàng)新來提高自身的核心競爭力，提高自身的服務質量也是提高競爭力的一種方法，從而贏得消費者的認可，消費者的支持才是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的前提條件。

關鍵詞：電力；營業(yè)窗口；優(yōu)質服務

1分析做好優(yōu)質服務的現(xiàn)實意義

第一，做好優(yōu)質服務是當今社會發(fā)展的客觀需要在隨著社會不斷進步，經(jīng)濟日益發(fā)展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對電力企業(yè)的服務提出了更高標準的要求。所以電力企業(yè)不僅要做好產品質量的競爭，更要做好服務質量的競爭才能最大限度地抓住市場，贏得信譽；第二，做好優(yōu)質服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要，電力行業(yè)的壟斷性、公益性和服務性決定了其國有重點骨干企業(yè)的重要地位，其承擔著重要的經(jīng)濟、政治和社會責任。做好“四個服務”，是電力企業(yè)一切工作的出發(fā)點、落腳點，是衡量我們做好各項工作的基本標準；第三，做好窗口優(yōu)質服務是維護電力企業(yè)形象的需要，窗口的優(yōu)質服務關系到企業(yè)的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務態(tài)度、服務水平等，會直接以企業(yè)的名義傳遞給辦理業(yè)務的客戶。

2分析提升電力營銷窗口服務質量的措施

2.1增設自助繳費機

目前大多數(shù)營業(yè)廳都有設置一臺左右的自助繳費機，但是仍然無法滿足高峰期繳費的需求，因此營業(yè)廳可模仿銀行，將自助繳費機設置在營業(yè)廳之外的墻體上，減緩營業(yè)窗口的人流壓力，并由工作人員輪流指導客戶正確使用繳費機，節(jié)省客戶的時間。另外，還可以開通老弱病殘孕等特殊客戶辦理業(yè)務的無障礙同道，體現(xiàn)窗口的人性化服務。此外，增設營業(yè)廳外業(yè)務辦理和咨詢點，例如在轄區(qū)內的街道店面增加電費代收點，分布在居民密集的地方，方便居民繳納電費，同時可在指定小區(qū)開展咨詢、反饋和建議等活動，讓居民在獲得優(yōu)質用電的同時，又能體會身邊售后服務的溫馨。

2.2簡化報裝流程

要想提高業(yè)擴報裝的服務質量，就要確保工作效率，削減用電報裝流程，并積極檢查各項制度的履行情況，做好各項報裝資料的檢查、核查工作，讓諸多繁瑣的簽字手續(xù)盡量消化在設計、施工與驗收過程中。這樣才能有效控制資源使用，控制中間的繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務的效率和質量。在這一過程中，必須試著開拓多種渠道、采用多樣化的服務模式，具體要把握兩點：一是網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡信息系統(tǒng)來開拓服務模式，為客戶提供更加便捷、合理的服務；二是上門服務，在送電報裝服務正式完成前，服務部門必須做好密切跟蹤、調查服務，及時為客戶解決問題，確?？蛻裟軌蚣皶r、順暢地享受各項服務，確保業(yè)擴報裝功能與作用的有效發(fā)揮。

2.3提供多種線上繳費服務

為用戶提供的電e寶、掌上電力APP、微信公眾號以及支付寶服務窗都具有線上繳費的功能，包含充值繳費、繳費記錄查詢、余額查詢、電子賬單、用電知識及每日用電等查詢等多項功能，解決用戶對于繳費，電費通知線上隨時隨地查看等方面的需求，讓用戶更好地享受到電力公司的貼心服務和生活自主的樂趣。

2.4加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務形象

廣泛借助網(wǎng)絡、電視、廣播以及報紙等宣傳渠道，向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，展現(xiàn)營業(yè)窗口營銷服務的亮點以及營業(yè)窗口人員為客戶服務的閃光事跡，讓電力客戶看到企業(yè)在服務客戶上作出的努力和付出，進而獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對電力企業(yè)窗口服務的偏見，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展，打響電力品牌。

2.5加強供電營業(yè)窗口規(guī)范化建設

加強營業(yè)窗口軟硬件設施的投入，為客戶創(chuàng)造良好溫馨的服務環(huán)境。營業(yè)窗口應該統(tǒng)一標識，牢固樹立維護“國家電網(wǎng)”品牌形象的大局觀念，嚴格按照《國家電網(wǎng)品牌標識推廣應用手冊》有關標準，統(tǒng)一印制并發(fā)放相關辦公用品。大屏幕顯示系統(tǒng)、銀聯(lián)自助繳費查詢系統(tǒng)等現(xiàn)代化工作系統(tǒng)的投入使用，為客戶辦理各項業(yè)務提供堅實的物資基礎。每天營業(yè)員提前到崗，做好開工前的各項準備，各種辦公物品擺放整齊，辦公場所保持整潔、明亮。應配置飲水機、便民電話、書寫臺等便民設施，在等候區(qū)放置書報架等物品，給前來辦理業(yè)務的客戶創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

2.6加強電力企業(yè)窗口服務人員的素質培養(yǎng)

好的服務要越來越好。在電力營銷窗口服務人員的職業(yè)生涯中，要不斷學習業(yè)務知識，提高業(yè)務水平及其綜合素質，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務。而要想提高員工的素質，需要做到如下幾點：第一，電力營銷窗口服務人員的素質和專業(yè)化程度是決定電力營銷窗口服務質量的主要因素。電力企業(yè)應重視營銷人員的服務質量。電力企業(yè)可以對營銷窗口服務人員進行專業(yè)培訓，加強質量培訓；第二，電力營銷窗口服務人員管理是指制定嚴格合理的管理計劃，對電力營銷窗口服務人員進行規(guī)范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務人員素質，因此，電力營銷窗口中的服務人員管理應引起有關部門的重視；第三，為了提高電力營銷窗口服務人員的服務質量，就必須改變服務人員定性和改變他們的工作態(tài)度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業(yè)，而且為自己實現(xiàn)服務形象和態(tài)度。

3結語

總而言之，業(yè)務窗口是電力企業(yè)對外服務的前沿陣地，是企業(yè)面向市場的重要窗口，是消費者和企業(yè)溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質量的服務，在消費者心中建立一個專業(yè)、良好的企業(yè)形象。但是目前電力企業(yè)的業(yè)務窗口服務受到觀念、規(guī)模、機制等因素的影響，與優(yōu)質服務仍存在一定差距。因此，電力企業(yè)應實現(xiàn)窗口服務的標桿，增加業(yè)務咨詢點，完善機制，實行規(guī)范化管理，以優(yōu)質客戶服務為中心，提供優(yōu)質服務。

參考文獻：

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[2]劉昕，劉金東，張雪梅.淺析農村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務水平的提升[J].中國電力教育，2014（06）.

（作者單位：泉州供電服務有限公司德化分公司）

作者簡介：王巧英（1980.02.28）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務。