李晉 李明 田永云

【摘 要】目的：提升藥學(xué)服務(wù)，優(yōu)化藥店服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者對(duì)藥店藥學(xué)服務(wù)的滿意度。方法：設(shè)計(jì)零售藥店服務(wù)滿意度量表，采取便利抽樣法對(duì)濟(jì)南市350名顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)回收。對(duì)資料進(jìn)行復(fù)核，所得數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果：篩除5份無(wú)效問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷345份，有效回收率為97.1%;以Likert量表測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。結(jié)論：顧客對(duì)目前零售藥店的服務(wù)基本表示滿意，不滿意主要集中在一些非技術(shù)性服務(wù)如藥品價(jià)格、藥師的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德等方面。零售藥店藥學(xué)服務(wù)還有提升的必要和空間，有必要采取應(yīng)對(duì)措施以提高顧客的滿意度。

【關(guān)鍵詞】顧客;零售藥店;藥學(xué)服務(wù);滿意度;調(diào)查

【Abstract】Objective： To improve pharmacy services， optimizing the quality of pharmacy services， increasing consumer satisfaction with pharmacy pharmacy service. Methods： design of retail pharmacy satisfaction scale， convenience sampling method of Jinan City 350 customer questionnaire surveys， questionnaire issued on the spot， the spot to fill in， and recycled on the spot. To review the information， and therefore the data using SPSS17.0 software for statistical analysis. Results： the screen for 5 valid questionnaire， recycling an effective questionnaire 345， the effective recovery rate of 97.1%; with the Likert scale for measuring customer satisfaction with services. Conclusion： customers expressing satisfaction with the current retail pharmacy services， not content with mainly concentrated in unskilled service such as drug prices， pharmacists attitude and work ethic， and so on. Retail pharmacy pharmacy services are necessary to improve and space， it is necessary to take measures to increase customer satisfaction.

【Key words】Customers;retail pharmacies; Pharmacy services; Degree of satisfaction ; Survey

顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱(chēng)簡(jiǎn)CSI）是美國(guó)J.D Power 公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來(lái)的?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。藥品零售是指把藥品或隨藥品而提供的服務(wù)直接出售給顧客的行為[1]。顧客對(duì)零售藥店的滿意度就是指零售藥店提供的藥品和藥學(xué)服務(wù)符合或超出顧客期望的心理感知程度。顧客滿意度是反映顧客真實(shí)感受的一個(gè)客觀指標(biāo)，同時(shí)也是衡量零售藥店軟硬實(shí)力的一個(gè)重要依據(jù)。所以，要了解顧客對(duì)藥店藥學(xué)服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，有必要對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。鑒于此，課題組通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，采用便利抽樣法調(diào)查了濟(jì)南市350名零售藥店顧客，獲得了他們對(duì)零售藥店滿意度的實(shí)證資料，通過(guò)總結(jié)、分析調(diào)查結(jié)果，為藥品零售藥店怎樣提高顧客滿意度提出了思路。

1 研究方法

1.1設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

本次調(diào)查采用的方法是問(wèn)卷調(diào)查法，筆者自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，由四部分組成，包括被調(diào)查者的基本資料、前述部分、滿意度量表、與零售藥店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的開(kāi)放式問(wèn)題。本調(diào)查根據(jù)國(guó)內(nèi)零售藥店服務(wù)的實(shí)際情況，參考有關(guān)文獻(xiàn)資料，擬訂了與藥店服務(wù)相關(guān)的滿意度量表，共設(shè)立了外部環(huán)境、藥品因素和藥學(xué)服務(wù)三個(gè)大項(xiàng)共7個(gè)小項(xiàng)：顧客購(gòu)藥的方便程度、藥師服務(wù)的效率、藥品的質(zhì)量、藥品的價(jià)格、藥店的環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、駐店藥師的用藥指導(dǎo)。顧客對(duì)這7項(xiàng)服務(wù)的滿意程度以Likert量表測(cè)量，將顧客滿意度分為5級(jí)選項(xiàng)，并對(duì)每級(jí)賦予相應(yīng)的分值：很不滿意1分、不滿意2分、一般3分、滿意4分、很滿意5分。此外，問(wèn)卷設(shè)計(jì)了開(kāi)放題項(xiàng)：“請(qǐng)寫(xiě)出您對(duì)目前零售藥店服務(wù)的意見(jiàn)和建議?！?/p>

1.2數(shù)據(jù)收集

方便抽樣是根據(jù)調(diào)查者的方便性，已無(wú)目標(biāo)、隨意的方式進(jìn)行的抽樣調(diào)查活動(dòng)[2]。本研究以濟(jì)南市最大的藥品連鎖零售企業(yè)漱玉平民大藥房購(gòu)藥顧客為對(duì)象，采用方便抽樣法獲得了一個(gè)包括350名顧客的樣本。委托我院藥學(xué)系藥學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生走進(jìn)該公司各零售門(mén)店對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、填寫(xiě)、回收。因此，本次問(wèn)卷有效回收率較高。此次問(wèn)卷調(diào)查在是面向消費(fèi)群體進(jìn)行的，為了獲得他們的支持與合作，在前述部分向被調(diào)查者簡(jiǎn)單闡釋了本次調(diào)查活動(dòng)的目的、意義，以引起被調(diào)查者的重視和興趣。為了提高樣本的代表性，事前對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查技巧培訓(xùn)，抽樣時(shí)盡量使樣本分布在不同區(qū)域、不同性別、不同年齡的顧客中。

1.3數(shù)據(jù)處理

對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行仔細(xì)檢查，篩除無(wú)效問(wèn)卷，采用社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算顧客在各個(gè)題項(xiàng)上的滿意度得分的平均值，以7個(gè)題項(xiàng)的滿意度得分之和除以7的得數(shù)為每個(gè)被調(diào)查者的綜合滿意度。調(diào)查表信度分析通常使用的指標(biāo)為克朗巴哈系數(shù)，是評(píng)價(jià)量表穩(wěn)定性和可靠性的指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，信度系數(shù)在0.8以上就可以認(rèn)為量表的信度較高。通過(guò)運(yùn)算，得到本量表的克朗巴哈系數(shù)為0.895，證明本調(diào)查的滿意度量表具有一定的可靠性。

2 結(jié)果與分析

2.1問(wèn)卷回收情況

共發(fā)放350份問(wèn)卷，總計(jì)回收350份，篩除5份無(wú)效問(wèn)卷，有效回收345份，有效回收率為97.1%。

2.2被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查者的基本資料見(jiàn)表1。

由表1見(jiàn)，被調(diào)查者中男性占48.7% （168人），女性占51.3%（177人），男女比例接近1：1，女性稍多;被調(diào)查者最大年齡75歲，最小年齡18歲，平均年齡36.8歲，其中30～39歲的人占38.6%，29歲及以下的占33.4% ，40歲以上的占28.0%;被調(diào)查者文化程度分布以大專(zhuān)最多，占31.9%，本科及以上占30.1%，高階段占27.0%，初中及以下占11.0%，可見(jiàn)被調(diào)查者的總體文化程度比較高。

2.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見(jiàn)表2，綜合分值越大，說(shuō)明顧客對(duì)藥店的此項(xiàng)服務(wù)越滿意。

由表2可見(jiàn)，顧客對(duì)零售藥店服務(wù)的綜合滿意度得分為3.03，大于中間值3，說(shuō)明顧客對(duì)目前零售藥店的服務(wù)基本表示滿意?！八幤返馁|(zhì)量”項(xiàng)的得分最高（3.67），說(shuō)明顧客對(duì)零售藥品的質(zhì)量持比較肯定的認(rèn)同，這與我國(guó)對(duì)藥品生產(chǎn)的嚴(yán)格質(zhì)量管理有密切的聯(lián)系，所有藥品生產(chǎn)企業(yè)全部實(shí)現(xiàn)了GMP（藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范），保證了零售企業(yè)藥品采購(gòu)源頭的可靠性;“顧客購(gòu)藥的方便程度”、“藥店的環(huán)境”的得分也較高，分別為3.56和3.34也超過(guò)了中間值，這與我國(guó)對(duì)藥品零售企業(yè)實(shí)施GSP（藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范）和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素有關(guān)。“藥品的價(jià)格”、“藥師的用藥指導(dǎo)”、“服務(wù)效率”、“服務(wù)態(tài)度” 項(xiàng)等項(xiàng)的滿意度得分均小于3，說(shuō)明顧客對(duì)這些方面都不滿意，其中對(duì)藥品價(jià)格最不滿意，得分只有2.29。不滿意主要集中在藥品價(jià)格、藥師的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德等方面，這可能與目前的社會(huì)大環(huán)境如“以藥養(yǎng)醫(yī)”、從業(yè)人員學(xué)歷層次低等因素有關(guān)。

2.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

共有157位顧客發(fā)表了意見(jiàn)和建議，占有效問(wèn)卷數(shù)的45.5%，對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的綜合分析詳見(jiàn)表3。

由表5可見(jiàn)，顧客提意見(jiàn)和建議最多的是服務(wù)禮儀和態(tài)度問(wèn)題，占45.9%。顧客普遍對(duì)藥店工作人員的服務(wù)態(tài)度感到不滿意，認(rèn)為工作人員態(tài)度僵硬、追求效益，紛紛要求改善服務(wù)態(tài)度，善待顧客。可見(jiàn)，服務(wù)態(tài)度已經(jīng)成為當(dāng)下急需解決的問(wèn)題。店員素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)能力成為顧客關(guān)注的又一主要問(wèn)題，41.4%顧客認(rèn)為工作人員綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力不如醫(yī)院醫(yī)師和藥師。有30.6%的顧客對(duì)藥師能夠正確給予用藥咨詢和指導(dǎo)提出了要求，認(rèn)為這方面做的不夠。筆者認(rèn)為以上兩方面與藥店工作人員學(xué)歷層次低、工作壓力大有關(guān)。有24.8%的消費(fèi)者認(rèn)為醫(yī)院藥品價(jià)格過(guò)高，應(yīng)該降價(jià)。有15.3%的顧客認(rèn)為藥店應(yīng)該重視采購(gòu)環(huán)節(jié)，規(guī)范采購(gòu)流程，從正規(guī)企業(yè)進(jìn)貨，保證藥品質(zhì)量。另外，有11.5%的提出應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的職業(yè)道德教育，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，全心全意為顧客服務(wù)。有8.9%的顧客提出應(yīng)加強(qiáng)藥品知識(shí)和健康知識(shí)的宣傳，說(shuō)明顧客有對(duì)健康知識(shí)了解的需求;有7.6%的顧客認(rèn)為應(yīng)改進(jìn)服務(wù)文化。其它意見(jiàn)和建議還有加強(qiáng)與顧客的溝通，使用文明用語(yǔ)，多為社區(qū)開(kāi)展公益活動(dòng)，進(jìn)一步改善環(huán)境衛(wèi)生，妥善處理顧客投訴或異議，增加藥品種類(lèi)。

3 討論與建議

零售藥店是我國(guó)醫(yī)療體系中的的重要組成部分，藥店零售渠道的快速發(fā)展，尤其是連鎖藥店的發(fā)展是促進(jìn)中國(guó)OTC市場(chǎng)增長(zhǎng)的一個(gè)因素。藥師是合理用藥的貫徹者、實(shí)施者和監(jiān)督者，是安全、合理用藥的最后一道守門(mén)神。近年來(lái)，我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師和駐店藥師的數(shù)量和質(zhì)量都有了很大的增長(zhǎng)和提高。消費(fèi)者已經(jīng)形成了大病去醫(yī)院，小病進(jìn)藥店的消費(fèi)觀念[3]。顧客對(duì)藥店滿意度的高低是衡量零售藥店工作、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)。這次調(diào)查所反應(yīng)出的情況提示零售藥店在以后的工作中應(yīng)該更多地關(guān)注顧客的需求，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品、快捷高效的服務(wù)，滿足廣大群眾對(duì)于合理用藥的需求。針對(duì)此次調(diào)查結(jié)果提出以下建議：

3.1加強(qiáng)店員藥學(xué)禮儀培訓(xùn)，改善藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度

藥店藥學(xué)禮儀是指店員在接待顧客過(guò)程中儀表、言談、舉止等方面的行為規(guī)范，是店員本人文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、思想覺(jué)悟的在外流露。店員儀容整潔、裝束規(guī)范、言談清晰文雅、舉止落落大方，會(huì)為自己在廣大顧客心目中樹(shù)立美好的個(gè)人形象，還可以為本企業(yè)塑造良好的社會(huì)形象，為企業(yè)贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)[4]。筆者從2004年開(kāi)始深入探討了藥學(xué)禮儀的教育，開(kāi)展了在專(zhuān)業(yè)課中進(jìn)行人文教育的工作，開(kāi)設(shè)了《藥學(xué)禮儀》選修課，連續(xù)15年對(duì)將要實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行藥學(xué)禮儀及面試技巧培訓(xùn)，取得了良好的效果，受到實(shí)習(xí)單位和就業(yè)部門(mén)的一致認(rèn)可[5-7]。零售藥店遍布大街小巷、城市鄉(xiāng)村，地處人口密集的街市，所以，店員的文明禮儀也是傳播社會(huì)精神文明的窗口。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，它將成為宣揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的橋頭堡。

3.2重視服務(wù)失誤的善后工作，正確處理顧客投訴，提高顧客滿意度

在我國(guó)，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，人們生活水平的不斷提高，公眾醫(yī)療保健意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的客觀需求正在逐步增加[8]。妥善處理顧客異議或投訴，才能提高顧客滿意度，處理顧客投訴應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：第一，擴(kuò)展顧客投訴渠道，可建立有效的溝通渠道，建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)、指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并公開(kāi)投訴電話、設(shè)投訴箱等。第二，建立顧客投訴處理流程：傾聽(tīng)客戶宣泄，記錄詳細(xì)投訴內(nèi)容;冷靜分析原因，快速判斷，迅速處理;及時(shí)收集顧客反饋意見(jiàn)，直到顧客滿意為止。第三，對(duì)顧客進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)[9]，優(yōu)化購(gòu)藥流程，做到及時(shí)回訪、總結(jié)完善，從而改善藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，確保臨床用藥安全，有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[10]。

3.3加強(qiáng)人力資源建設(shè)和強(qiáng)化店員培訓(xùn)，提高顧客滿意度

隨著人民群眾對(duì)自身健康的關(guān)注和自我保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，患者對(duì)藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)的要求日益嚴(yán)格起來(lái)，不再只滿足于單純的取藥和一般性用法用量的說(shuō)明，而是迫切地希望獲得更方便、快捷，更安全可靠，更專(zhuān)業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)。藥品零售企業(yè)急須加大在人才引進(jìn)上的力度，把各種優(yōu)秀人才吸引到企業(yè)中，包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、管理人員等各種人才。藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。藥店對(duì)員工不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn)，還要加強(qiáng)店員服務(wù)態(tài)度、促銷(xiāo)技巧、語(yǔ)言表達(dá)、心理學(xué)等方面的培訓(xùn)，以提高員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

3.4加強(qiáng)店員的人文素養(yǎng)和職業(yè)道德教育，提高顧客滿意度

藥品店員的職業(yè)道德的最高標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)揚(yáng)人道主義，全心全意為人民的健康服務(wù)。店員除了為患者提供必需的銷(xiāo)售服務(wù)之外，還要為顧客提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿足顧客的身心健康需求[11]。醫(yī)藥商品的銷(xiāo)售工作是最能體現(xiàn)醫(yī)藥職業(yè)道德和人文關(guān)懷的核心場(chǎng)所，因?yàn)獒t(yī)藥商品銷(xiāo)售工作的社會(huì)聯(lián)系最廣，最頻繁。通過(guò)醫(yī)藥商品的的售賣(mài)，營(yíng)業(yè)員要同國(guó)內(nèi)國(guó)外、城市鄉(xiāng)村及各行各業(yè)的男女老少打交道，為他們提供服務(wù)，店員的服務(wù)可以反映出整個(gè)醫(yī)藥商業(yè)的職業(yè)道德風(fēng)貌。因此，對(duì)零售藥店的工作人員進(jìn)行必要的人文素養(yǎng)和職業(yè)道德教育具有非常重要的意義，藥品零售企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持不懈的加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，使職業(yè)道德規(guī)范化為店員的日常行為，實(shí)現(xiàn)藥品的社會(huì)效益，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

3.5 定期舉行健康知識(shí)講座、積極參與社會(huì)公益事業(yè)，提高顧客滿意度

現(xiàn)在人們?nèi)粘Ｉ钪泻苌僮⒁饨】?，很多人處于亞健康狀態(tài)。在社區(qū)中進(jìn)行健康知識(shí)講座不會(huì)占用很長(zhǎng)時(shí)間，但可以學(xué)到很多知識(shí)，是一種有效的居民健康教育形式，能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和社區(qū)群眾的需要，從而提高人們的生活質(zhì)量。將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與社會(huì)公益事業(yè)有機(jī)結(jié)合稱(chēng)為公益式營(yíng)銷(xiāo)。它是以社會(huì)進(jìn)步為出發(fā)點(diǎn)，與公益組織相合作，充分利用其權(quán)威性、公益性資源，搭建一個(gè)能讓消費(fèi)者認(rèn)同的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，從而促進(jìn)市場(chǎng)銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)模式。漱玉平民大藥房通過(guò)捐贈(zèng)、贊助以及社區(qū)居民開(kāi)辦健康知識(shí)講座等一系列公益活動(dòng)，不僅拉動(dòng)了其銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，同時(shí)也極大的提升了其品牌價(jià)值，先后為全省老年人、殘疾人、困難學(xué)生和特困家庭捐款、捐物、捐藥等折合人民幣1000余萬(wàn)元。為了指導(dǎo)民眾安全用藥，2011年11月，漱玉平民大藥房配合濟(jì)南市委宣傳部、濟(jì)南市食品藥品監(jiān)督管理局在西門(mén)店四樓建立了全國(guó)第一家飲食用藥安全宣傳教育基地。

3.6 培育優(yōu)秀企業(yè)文化，美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度

企業(yè)文化是一種感知，一種有不同背景或處于不同等級(jí)的人的共同的描述術(shù)語(yǔ)[12]。藥店是一個(gè)企業(yè)，藥店文化是藥店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色物質(zhì)精神財(cái)富。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。優(yōu)秀的藥店企業(yè)文化能激發(fā)員工的責(zé)任感、激發(fā)員工的使命感、凝聚員工的歸屬感，還能實(shí)現(xiàn)員工成就感、賦予員工榮譽(yù)感。因此，藥店企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的不竭動(dòng)力。老百姓大藥房集團(tuán)是國(guó)內(nèi)最具影響力的藥品零售企業(yè)之一，系中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)企業(yè)、中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)、湖南省百?gòu)?qiáng)企業(yè)、中國(guó)藥品零售企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力百?gòu)?qiáng)冠軍。公司逐漸形成了以“一切為了老百姓”為內(nèi)涵的有著民生思想底蘊(yùn)的先進(jìn)企業(yè)文化，并以此為經(jīng)營(yíng)宗旨，切切實(shí)實(shí)為老百姓服務(wù)，獲得了巨大的發(fā)展。漱玉平民大藥房通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)滲透，強(qiáng)化“漱玉平民”品牌形象，提升顧客忠誠(chéng)度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[13]。確立了自己的企業(yè)文化：發(fā)展使命—“呵護(hù)人類(lèi)健康，創(chuàng)造幸福生活”;企業(yè)原則—“誠(chéng)實(shí)做人、誠(chéng)信做事”;經(jīng)營(yíng)理念—“藥品真、價(jià)格低、服務(wù)好、待人誠(chéng)”，“明明白白購(gòu)藥，實(shí)實(shí)在在便宜，漱玉平民大藥房為您節(jié)省每一分錢(qián)”，“平價(jià)、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、便利”;發(fā)展愿景—“創(chuàng)中國(guó)名牌，做百年企業(yè)”;發(fā)展目標(biāo)“做中國(guó)一流的醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)”。

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基金項(xiàng)目：

山東省職業(yè)教育與成人教育“十二五”規(guī)劃課題項(xiàng)目（2013zcj042）;山東省教育科學(xué)研究項(xiàng)目（16SB058，19SC108）;本成果得到山東省高等學(xué)校優(yōu)秀青年教師國(guó)內(nèi)訪問(wèn)學(xué)者項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助。

作者簡(jiǎn)介：

李晉（1975.01-），男，山東濟(jì)南，本科，主管中藥師，研究方向：中藥質(zhì)量控制和品質(zhì)評(píng)價(jià)。

通訊作者：

李明（1973.02-），男，山東章丘，碩士，教授，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)與藥事管理及生藥質(zhì)量控制和品質(zhì)評(píng)價(jià)。