杜晶

摘 要：在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，電力企業(yè)已經(jīng)由之前的壟斷行業(yè)變成了存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)型行業(yè)，這也就要求電力企業(yè)必須要認(rèn)清形勢(shì)，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，根據(jù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展要求，積極采取措施來創(chuàng)新電力營(yíng)銷管理模式，以提高電力服務(wù)營(yíng)銷水平，實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能樹立起良好的企業(yè)形象，才能增大企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)良好的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升策略

一、分析電力服務(wù)的一些特點(diǎn)

在進(jìn)行電力服務(wù)中，其沒有形狀可言，任何一種服務(wù)也都是這樣的，為了保證服務(wù)的質(zhì)量，減少一些不確定的選擇性服務(wù)，一般都是通過服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)進(jìn)行選擇。除此之外，還要考慮設(shè)備是否齊全，價(jià)格高低情況等，以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等來了解服務(wù)的質(zhì)量。電力服務(wù)還有不可分割的特點(diǎn)，一般服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)都是同時(shí)進(jìn)行的，對(duì)于服務(wù)的生產(chǎn)過程，人們可以很直觀的看到，這也是一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，因此服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)本身是不可分割的。服務(wù)最大的特點(diǎn)就是可變現(xiàn)，就是服務(wù)的主體、時(shí)間和地點(diǎn)都在發(fā)生變化，一般在服務(wù)不同的對(duì)象時(shí)，其投入的精力，以及心理狀態(tài)都是有很大差異的，因此具有明顯的可變性。

二、提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

營(yíng)銷理念的一個(gè)重要組成部分就是電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷分為兩種，對(duì)內(nèi)客戶的內(nèi)部營(yíng)銷和對(duì)外客戶的外部營(yíng)銷。

外部營(yíng)銷的基礎(chǔ)是內(nèi)部營(yíng)銷，所以只有不斷對(duì)內(nèi)容進(jìn)行完善，才能提升外部的整體形象。內(nèi)部營(yíng)銷的主要對(duì)象是供電公司以及其員工，外部營(yíng)銷主要對(duì)象是員工和客戶，員工在電力服務(wù)營(yíng)銷中的地位是非常重要的，因?yàn)橹挥袉T工將工作做好，才能吸引客戶。

因此，供電企業(yè)一定要注重公司內(nèi)部員工在營(yíng)銷服務(wù)中的積極作用，只有這樣，才能做好對(duì)企業(yè)外部形象的提升，提高企業(yè)在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還可以提供給客戶更好的服務(wù)，進(jìn)而增加電力企業(yè)在市場(chǎng)的占有份額，為企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)工作效率的提升以及工作質(zhì)量的提高。

三、提升營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1 明確營(yíng)銷服務(wù)的具體方向電力企業(yè)要想獲得發(fā)展，必須具有創(chuàng)新的精神。為此，電力企業(yè)要利用自身的優(yōu)勢(shì)，融入各種先進(jìn)的技術(shù)方法，對(duì)客戶在用電當(dāng)中存在的不滿意的問題，如成本過高等，采用合理的方法，如正確引導(dǎo)其用電等方法加以解決。鼓勵(lì)企業(yè)或個(gè)人盡量錯(cuò)過用電高峰期，增加低谷電的使用量，這樣不僅有助于降低客戶的用電成本，還有助于電力企業(yè)的管理水平的提高。此外，電力公司可以根據(jù)用戶的用電習(xí)慣對(duì)電力的檢修工作進(jìn)行合理的規(guī)劃、安排，增強(qiáng)電力公司的供電能力。在進(jìn)行電力的檢修過程中，相關(guān)部門一定嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)管，系統(tǒng)的對(duì)其進(jìn)行審批與檢驗(yàn)。在選擇檢修的時(shí)間時(shí)，盡量將其安排在電路負(fù)荷量少的時(shí)間段。為減少停電的時(shí)間，可在同一時(shí)間段對(duì)同一線路的不同位置進(jìn)行檢修。

電價(jià)在電力市場(chǎng)中具有很好的調(diào)節(jié)效果，因此一定要科學(xué)合理的對(duì)其進(jìn)行調(diào)配。當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，多數(shù)電力公司都是同網(wǎng)同價(jià)的收費(fèi)方案，但這種方法不利于刺激用電消費(fèi)。因此，在確保用戶與供電雙方的利益的前提下，供電公司可以利用電價(jià)進(jìn)行調(diào)節(jié)。例如，對(duì)于一些用電量大的工廠，并且用電又有一定規(guī)律的，供電公司就可以對(duì)其進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，將用電高峰期與低谷期的收費(fèi)進(jìn)行標(biāo)價(jià)，讓其錯(cuò)過用電的高峰期，在電價(jià)較為便宜的低谷期進(jìn)行使用，從而保證用電的合理性，促進(jìn)電力公司的高效管理。

3.2 提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（1）學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力公司在不斷發(fā)展自己的同時(shí)，要不斷增強(qiáng)其自身的服務(wù)意識(shí)，知曉服務(wù)對(duì)當(dāng)前電力公司發(fā)展的重要性，進(jìn)而強(qiáng)化其服務(wù)的意識(shí)，重新認(rèn)識(shí)與用戶之間的關(guān)系，將用戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，從而提高對(duì)用戶的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，為提高電力公司員工的服務(wù)意識(shí)，電力企業(yè)要定期為員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念，增強(qiáng)其主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，自主的建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)資源，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力公司的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)樹立良好的形象，實(shí)現(xiàn)電力公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（2）建立完善的管理系統(tǒng)建立完善的電力服務(wù)管理系統(tǒng)主要分為以下幾個(gè)方面：第一，建立相應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電力企業(yè)管理之中，這種服務(wù)系統(tǒng)可以及時(shí)解答客戶提出的疑問，并且進(jìn)行一定的反饋。但客戶服務(wù)管理系統(tǒng)仍存在不足之處，為此需要對(duì)其進(jìn)行完善。首先，將客戶需求作為首要目標(biāo)，對(duì)客戶的服務(wù)要求進(jìn)行全面的了解、掌握;其次，實(shí)行管理責(zé)任制，從而強(qiáng)化電力建設(shè)項(xiàng)目的控制與管理;最后，建立電力防盜系統(tǒng)，從而避免電量的流失。此外，要定期檢修智能表，避免其出現(xiàn)故障，影響用戶的正常用電需求。第二，建立監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制。建立完善的監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制有助于明確員工的工作職能，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。為達(dá)到這個(gè)目的，電力企業(yè)要明確員工的工作范圍以及其工作職責(zé)，進(jìn)而對(duì)員工的工作能力和工作狀況，以及客戶的投訴情況等進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)不好的員工給予懲處，進(jìn)而增強(qiáng)其工作責(zé)任感，從而提高企業(yè)的規(guī)范管理。此外，對(duì)于員工的工作情況進(jìn)行及時(shí)的反饋，作為員工考核的標(biāo)準(zhǔn)之一，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的高效規(guī)劃管理。

（3）做好積極的服務(wù)宣傳電力企業(yè)要充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，將電力公司的相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)行發(fā)布，例如電力公司的運(yùn)營(yíng)情況或者電力調(diào)度的相關(guān)信息等，確保電力公司的公開、公正，進(jìn)而提高電力公司的信譽(yù)。

結(jié)束

語通過以上對(duì)營(yíng)銷服務(wù)和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)于電力服務(wù)而言，其有自身的特點(diǎn)，因此要結(jié)合這些工作特點(diǎn)，有效加以利用，在此基礎(chǔ)上，提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技巧等，對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，讓服務(wù)工作變得簡(jiǎn)潔、快捷，提高工作效率，最終科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，企業(yè)要關(guān)注最先進(jìn)的技術(shù)，在企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中有效利用，提高企業(yè)的技術(shù)水平，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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