李重重

摘 要 汽車售后服務標準流程是汽車售后服務企業(yè)售后服務工作的核心流程，通過規(guī)范企業(yè)的服務流程，可以有效的將售后各個崗位有機地結合在一起。這樣既可以更好的為客戶服務，亦可以有效的提高企業(yè)的管理效率。本文將汽車售后服務的準確流程分為：服務前預約、進店接待、故障診斷、項目制單、維修作業(yè)、三級檢驗、尊貴交車、服務滿意度回訪八個步驟。

關鍵詞 汽車售后;標準流程

汽車維修企業(yè)服務流程標準化管理是一種基于汽車保養(yǎng)、汽車故障維修、汽車美容項目企業(yè)服務水平管理、企業(yè)服務流程控制的經(jīng)營模式，其是一種對企業(yè)高效運轉、員工標準化工作模式的制度，相關學者預言它將會成為未來企業(yè)管理的主流手段之一。相關汽車企業(yè)已經(jīng)制訂了相關汽車售后服務標準流程，比如長安馬自達汽車的售后服務標準流程分為12個步驟，分別是：主動聯(lián)系顧客、預約、互動式接待、目錄式報價、顧客關懷、作業(yè)安排、零部件準備、作業(yè)管理、完工/檢查、交車/結賬、跟蹤回訪、改善與提高等十二個環(huán)節(jié)。

結合工作企業(yè)的運行情況，本文為汽車服務企業(yè)售后服務標準流程分為以下八個步驟：

1 服務前預約

服務前預約工作融合統(tǒng)一了客戶、經(jīng)銷商和廠家的利益訴求，對資源合理調配、工時/工位利用率提高、車輛進場前制訂規(guī)范且有針對性的修理方案、減少用戶等待時間、優(yōu)化配置各工種維修時間，錯時接待、提后場工作效率等方面有著突出的優(yōu)勢。

2 進店接待

進店接待的目的是使車主進入接待大廳或進入企業(yè)相關區(qū)域，就可以夠感受到售后服務接待人員的專業(yè)和優(yōu)質的服務，更有利于客戶對企業(yè)和售后服務人員產(chǎn)生好感和信任。因此，接待流程應預留出充足的時間，讓接待人員與客戶之間能夠有充分的信息溝通和人文關懷。

3 故障診斷

故障診斷的目的是了解客戶需求和困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。這個步驟客戶可以清楚的了解車輛的相關使用知識同時弄清車輛故障產(chǎn)生的原因，從而使顧客產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度。

4 項目制單

項目制單的作用是售后服務人員代表企業(yè)與車主簽訂售后維修服務委托書，明確告知車主車輛維修所需要的時間以及大概的維修金額，并告知車主一些相關的注意事項和使用方法。車輛維修和保養(yǎng)的過程中一定要按照委托書的內容執(zhí)行。

5 維修作業(yè)

維修作業(yè)需要更加合理、規(guī)范的派工制度和倉儲管理制度，實時了解、控制維修進程，按照委托書準時交車，從而提升后場效率。

6 三級檢驗

通過嚴格執(zhí)行維修人員自檢、技術總監(jiān)再檢和售后服務顧問終檢的三級檢查制度，確保車輛維修作業(yè)、保養(yǎng)作業(yè)或美容作業(yè)規(guī)范圓滿的完成。

7 尊貴交車

通過令人激動難忘的車輛交付過程，為客戶帶來欣喜，介紹為客戶做的維修項目，讓客戶感覺到接受的服務物有所值。通過規(guī)范的結算制度和流程提升車主對企業(yè)整體服務的滿意度。

8 服務滿意度回訪

回服務滿意度訪是以“提升客戶感知”為核，切實解決客戶的問題，強化客戶的良好認知。通過將汽車維修企業(yè)服務流程的規(guī)范化，可以更好的提升企業(yè)的服務能力、提高客戶的滿意度。

參考文獻

[1] 黃藝苗.廣本汽車售后服務標準流程研究——以溫州市廣本豫光店為例[J].黑龍江科技信息，2013（11）：152.