吳鈺

摘要：質(zhì)量功能展開（QFD）的核心元件——質(zhì)量屋（HOQ）作為一種工具，對(duì)某高職圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究。通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究的研究，了解該圖書館在某些方面的不足，便于以后改進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量屋（HOQ）;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)指標(biāo)

0?引言

林語堂曾經(jīng)說過：“圖書館是神秘的叢林，每個(gè)探險(xiǎn)者就是林間的小猴，為了尋找合適的堅(jiān)果，從一棵樹跳到另一棵樹，暢飲潺潺的泛流，品味果實(shí)的甜美?！比欢S著信息技術(shù)的日益發(fā)展，高職圖書館的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量成了高職圖書館在發(fā)展中面臨的一個(gè)問題。圖書館的服務(wù)管理日趨理性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注使圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成為圖書館相關(guān)理論與應(yīng)用的熱點(diǎn)話題，重視與開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理將成為研究圖書館的一種趨勢(shì)。它既是對(duì)上一項(xiàng)服務(wù)的總結(jié)，同時(shí)也是下一項(xiàng)服務(wù)的開始。

長期以來，圖書館界一直比較重視文獻(xiàn)資源的收集、整理、加工和儲(chǔ)存，常常把館藏規(guī)模作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖書館服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究比較薄弱。質(zhì)量功能展開（QFD）作為一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的有效工具，有必要就如何運(yùn)用QFD技術(shù)更科學(xué)地進(jìn)行高職圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文設(shè)計(jì)了一份相關(guān)問卷去收集讀者關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的問題，這份問卷的調(diào)查結(jié)果為HOQ建立提供了必要的數(shù)據(jù)。

1?圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究概況

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的過程。圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以服務(wù)為評(píng)價(jià)對(duì)象，以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容，采用某種方法或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判和價(jià)值估算。

20 世紀(jì) 90 年代后期，由于受國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理的影響，我國圖書館界開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。近些年來，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的課題與論文大量出現(xiàn)。相關(guān)科研活動(dòng)和學(xué)術(shù)課題，在很大程度上促進(jìn)了我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與應(yīng)用，中國圖書館學(xué)會(huì)也于2005年舉辦了以信息用戶服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià) 為主題的學(xué)術(shù)研討會(huì)。部分高職圖書館及一些地方院校的圖書館，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了有益的嘗試，并取得了較好的效果。設(shè)立高職圖書館的宗旨主要是通過圖書信息的選擇、整理、分類、編目、維護(hù)等工作，給讀者提供指導(dǎo)與教育等服務(wù)，以支持和促進(jìn)學(xué)校的教育與教學(xué)及學(xué)術(shù)研究。因此，高職圖書館常被喻為高職的心臟。為了持續(xù)重要學(xué)習(xí)場(chǎng)所的地位，高職圖書館正在改變和調(diào)節(jié)。在過去的三十年中，高職圖書館在收集和為資料編目錄方面已經(jīng)做了許多改變。近年來，圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)度和評(píng)價(jià)受到圖書館業(yè)界廣泛關(guān)注，人們已經(jīng)接受圖書館辦館思想由“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，“以讀者為中心”的管理理念，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)是以讀者群體為主的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。目前，我國國內(nèi)還沒有公認(rèn)可行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是目前最具影響力的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。經(jīng)過分析，它的程序和模式也基本適用于我國的高職圖書館。因此，本文依據(jù)LibQUAL+ TM體系及某高職的實(shí)際情況，構(gòu)建了一個(gè)適用于該高職圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用HOQ技術(shù)建立圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

2?某高職圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究

2.1?某高職圖書館服務(wù)質(zhì)量屋模型

QFD是由赤尾洋二教授提出。廣義的QFD可以理解為一種以矩陣的形式量化評(píng)估目的和手段之間相互關(guān)系的分析工具。QFD技術(shù)事實(shí)上是由一系列關(guān)系矩陣組成的用來將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性的網(wǎng)狀，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)通過客戶需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系網(wǎng)展開到每個(gè)功能上，并進(jìn)一步發(fā)展到每個(gè)零件和生產(chǎn)過程中，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

QFD的核心元件是質(zhì)量屋（HOQ），質(zhì)量屋的基本形式是分別以顧客的需求和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特征為矩陣的行和列向量，相互對(duì)應(yīng)構(gòu)成一個(gè)關(guān)系矩陣模型。結(jié)合本文研究的目標(biāo)，某高職圖書館服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)建可以以讀者（主要是學(xué)生）的需求和圖書館設(shè)計(jì)/管理需求矩陣的行和列高職圖書館服務(wù)質(zhì)量屋構(gòu)建如圖1所示。

該高職圖書館服務(wù)質(zhì)量屋構(gòu)造一樣的說明：

（1）左墻——Whats輸入項(xiàng)矩陣。它表示圖書館讀者需求什么，是由讀者確定的圖書館的書籍與服務(wù)的特性，是質(zhì)量屋的“什么”。

（2）右墻——服務(wù)規(guī)劃，包括讀者需求重要度評(píng)價(jià)，圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)。

（3）天花板——Hows矩陣。它表示針對(duì)讀者需求，圖書館如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定管理要求，是質(zhì)量屋的“如何”。

（4）房間——相互關(guān)系矩陣。它描述讀者需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)與管理要求之間的關(guān)系程度，將讀者需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)與管理要求，并表明它們之間的關(guān)系。

（5）地下室——Hows輸出項(xiàng)矩陣。它表示Hows項(xiàng)的技術(shù)成本評(píng)價(jià)等情況，包括圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)與管理重要度，目標(biāo)值確定等，用來確定圖書館應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目。通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng)——hows項(xiàng)，即完成“讀者需求什么”到“圖書館怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。

（6）屋頂——hows的相互關(guān)系矩陣。它表示hows矩陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

2.2?讀者需要獲取

質(zhì)量需求重要度是質(zhì)量功能展開中極其重要的數(shù)量指標(biāo)，它通常是顧客對(duì)其各項(xiàng)質(zhì)量需求進(jìn)行的定量評(píng)分，以表明各項(xiàng)需求對(duì)顧客到底有多重要。它必須如實(shí)反映讀者的原始的聲音。讀者需求的收集和提取包括：讀者需求的確定、需求重要度的排序以及讀者在滿足需求方面的看法，主要方法通過調(diào)查獲取讀者的需求。

質(zhì)量需求展開表構(gòu)造完成之后，以質(zhì)量需求樹為依據(jù)，對(duì)質(zhì)量需求實(shí)施重要度詢問調(diào)查，以決定質(zhì)量需求的重要度。它是讀者對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量需求重視的程度。

2. 3?讀者需求的分類

通過調(diào)研，獲得了讀者對(duì)該圖書館的一些原始需求，依據(jù)第一部分所述建立層次結(jié)構(gòu)（如圖2所示），具體如下：

3?結(jié)論：

通過以上的HOQ在打造高品質(zhì)圖書館中建立質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過利用QFD技術(shù)以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)對(duì)高職圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究，從而促進(jìn)高職圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展。

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