馬嫻

摘要：本文通過自行查閱文獻(xiàn)和比較分析，從工作滿意度的內(nèi)涵、工作滿意度的理論基礎(chǔ)、工作滿意度的研究現(xiàn)狀、影響工作滿意度的工作相關(guān)因素對醫(yī)務(wù)人員滿意度的研究進(jìn)行描述分析并得出提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)人員;工作滿意度;影響因素

1.引言

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院最主要的人力資源，也是醫(yī)院在醫(yī)療市場的核心競爭力，其工作滿意度直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員工作滿意度，有利于了解醫(yī)務(wù)人員工作現(xiàn)狀與需求，便于制定發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)水平的策略，促使其更好地為醫(yī)改工作服務(wù)。[1]但是目前，醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)呈現(xiàn)“四高”特征，即“高技術(shù)、高壓力、高風(fēng)險、高負(fù)擔(dān)”，加之醫(yī)患關(guān)系不斷惡化，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度一直處于較低水平，無法充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，直接影響醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率、患者滿意度和醫(yī)療產(chǎn)出，不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。[2]因此，提高醫(yī)務(wù)人員工作的滿意度對于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展來說亟不可待。

2.工作滿意度的內(nèi)涵

工作滿意度是得到廣泛認(rèn)可的員工態(tài)度類型，它是指員工由于對工作特點進(jìn)行評估而產(chǎn)生的對工作所持有的一般性的滿意與否的態(tài)度。[3]對工作滿意度的研究，最早可追溯到20世紀(jì)30年代，由Hoppock提出，他認(rèn)為員工的工作滿意度是其對工作所持有的滿足與否的態(tài)度，是心理與生理對環(huán)境因素的滿足感受。[4]目前，洛克（ Locke，1976）的觀點是最被人們廣泛接受的，洛克認(rèn)為它“源自對個體的工作或者工作經(jīng)歷的評估的一種快樂或積極的情緒狀態(tài)”。對工作高度滿意的員工，對工作持積極態(tài)度;相反，對工作不滿意的員工，對工作持消極態(tài)度。人們在談?wù)搯T工的態(tài)度時，往往是指工作滿意度，因此這兩個詞經(jīng)常可以互換。這里的工作不僅包括崗位職責(zé)范圍內(nèi)的行為，也包括與同事、領(lǐng)導(dǎo)互相交往，遵守組織的規(guī)章制度，符合績效評估標(biāo)準(zhǔn)等因素。[3]

由此觀之，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度內(nèi)涵為醫(yī)務(wù)人員在對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、醫(yī)院人際、工作環(huán)境等其他因素相關(guān)認(rèn)知的評價，通過比較自己的薪酬及他人的回報和工作環(huán)境中所獲得價值與其預(yù)期應(yīng)獲得的價值之后，產(chǎn)生的對工作自身以及工作不同方面的主觀反應(yīng)。

3.工作滿意度的理論基礎(chǔ)

3.1早期的理論

在20世紀(jì)50年代，有關(guān)工作滿意度的理論得到充分發(fā)展，并產(chǎn)生了兩種傳統(tǒng)的理論，即需要層次理論以及雙因素理論。

3.1.1需要層次理論

需要層次理論是由馬斯洛（ Maslow）在1943年的《人類激勵理論》一書中提出的，并且在1954年所著的《激勵與個性》一書中作了更詳細(xì)的介紹。他認(rèn)為人類的需要是不同的，需要的程度也是不同的，而且是按照階梯排列出現(xiàn)的，當(dāng)人們的低層次需要被滿足后，人們才會注更高一層的需要。馬斯洛將人類的需要分為5個層次，生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。馬斯洛還認(rèn)為，人們希望需要得到滿足，而能夠為這些需要帶來滿足的工作將使人獲得工作滿意，能夠使尚未被滿足的需要得以實現(xiàn)的工作可以帶來更高工作滿意。[5]

馬斯洛的需要層次理論受到了社會廣泛的應(yīng)用，管理者可以根據(jù)員工的不同層次需求，找出可以令員工得到滿意的因素和采取相應(yīng)的措施，滿足不同層次的需要，使各項管理措施更加有效。但是該理論同時存在一定的局限性，因為研究方法證明人們的需要一定是嚴(yán)格從低層次到高層次順序地出現(xiàn)的。

3.1.2雙因素理論

雙因素理論又稱為“激勵—保健因素”理論，是美國心理學(xué)家赫茨伯格（Herzberg）于1959年與在匹茲堡地區(qū)的工程師和會計師的工作滿意度研究基礎(chǔ)上提出的。他將影響人們積極性的因素分為兩類：激勵因素和保健因素。其中，使員工感到滿意的因素稱為激勵因素，主要是與工作的內(nèi)容相聯(lián)系.包括成就、賞識、工作本身、工作責(zé)任、成長和發(fā)展的機(jī)會等。若能改善激勵因素，往往可以給員工帶來很大程度的激勵，使他們產(chǎn)生滿意感和持久的積極性。造成員工不滿意的因素稱為保健因素，該因素與工作的環(huán)境相聯(lián)系，包括公司的政策和行政、管理措施、工作監(jiān)督、勞動保護(hù)、工資、人際關(guān)系、福利、工作條件等。保健因素的不滿足會造成員工產(chǎn)生不滿的情緒，即使達(dá)到了人們的要求，也不能帶來滿意，只能消除不滿意。這樣就形成了既不是滿意，又不是不滿意的中性狀態(tài)。維持人們“沒有不滿意”，而不能使員工感到滿意并激發(fā)他們的工作積極性。能只有在滿足保健因素的前提下，不斷提供激勵因素，才能夠使員工不斷獲得滿足感力。若能改善激勵因素，往往可以給員工帶來很大程度的激勵，使他們產(chǎn)生滿意感和持久的積極性。只有在滿足保健因素的前提下，不斷提供激勵因素，才能夠使員工不斷獲得滿足感。[6]

這一理論為工作滿意度的研究有重要意義，在企業(yè)的實際管理和實際工作中得到了廣泛的應(yīng)用。但該理論也存在著局限性，比如運用的程序受到方法論的限制，在職業(yè)上受到限制等。比如它是建立在對管理人員和高層白領(lǐng)員工的基礎(chǔ)上，因此這個理論并不適合所有職業(yè)和階層的人。本文研究的醫(yī)務(wù)人員屬于中產(chǎn)階層，所以該理論對此研究有很大的借鑒意義的。

3.2近期的理論

雖然早期的關(guān)于工作滿意度的理論在提高員工工作效率方面有不可代替的作用，但是它們不能被實證研究證明。當(dāng)代關(guān)于這方面的理論在這一點上則體現(xiàn)出其更具優(yōu)越性的一面，每個理論中都有大量的有效證據(jù)支持其結(jié)論。

3.2.IERG理論

美國耶魯大學(xué)的克雷頓·奧爾德弗（ Clayton Alderfer）在馬斯洛提出的需要層次理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了更接近實驗經(jīng)驗的研究，提出了一種新的人本主義需要理論。他認(rèn)為人共存在3種核心的需要：生存需要，包括心理與安全的需要;關(guān)系需要，包括的有意義的社會人際關(guān)系;成長需要，包括人類潛能的發(fā)展、自尊和自我實現(xiàn)。奧爾德弗的ERG需要理論，簡稱為ERG理論。奧爾德弗的ERG需要理論是建立在馬斯洛的需要層次論的基礎(chǔ)上的，他認(rèn)為并沒有嚴(yán)格的需要層次，即人們的需要并非嚴(yán)格地按層次序列地前進(jìn)。在特定的時間內(nèi)，有可能同時被需要，也有可能只的一種被激活。從工作滿意度考慮，只有滿足了特定的時間的所有需要才能達(dá)到總體滿意。[5]對于本文研究的醫(yī)務(wù)人員而言，會出現(xiàn)多種需求并存，因此，在提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的方面上，應(yīng)該從全方面來滿足醫(yī)務(wù)人員的需求。

3.2.2麥克利蘭的成就需要理論

美國哈佛大學(xué)教授麥克利蘭于20世紀(jì)50年代對中產(chǎn)階級探討了其在基本生理需要滿足以后高層次的問題，提出人在滿足生存需要的基本前提下，人有三種高層次的需要：成就需要、歸屬需要和權(quán)力需要。成就需要是指對勝任和成功有強烈的要求，這種需要的強弱對個人和組織的成長和發(fā)展有重要的作用。權(quán)力需要是指影響和控制他人并且不被他人控制的需要。歸屬需要是指建立友好親近的人際交往的需要，他們喜歡保持一種和睦融洽的社會關(guān)系。[6]同時研究表明，成功的領(lǐng)導(dǎo)者具有較高的權(quán)利需要以及較低的歸屬需要，他們屬于人際影響能力強，而不是支配能力強的人。由于員工對同一需求的層次有差異性，激勵方法也要有所不同。

目前醫(yī)務(wù)人員的基本生存需要得到了滿足，獲得成就的需要較為強烈，因此他們的成就動機(jī)較高。對于成就動機(jī)較高的人群，工作滿意度和工作行為有顯著相關(guān)性。這個理論告訴我們，醫(yī)務(wù)人員在獲得成就的需要得到滿足后，將會產(chǎn)生更高的工作滿意度和。

3.2.3公平理論

公平理論由約翰·斯達(dá)西·亞當(dāng)斯提出，他認(rèn)為員工不僅關(guān)心自己收入的絕對值，更關(guān)心自己收入的相對值。側(cè)重研究工資報酬分配的合理性、公平性對員工生產(chǎn)積極性的影響。公平理論指出，職工的工作動機(jī)，不僅受其所得的絕對報酬的影響，而且受其相對報酬的影響。每個人會不自覺地把自己付出的勞動所得報酬與他人付出的勞動所得的報酬相比較，也會把自己現(xiàn)在付出的勞動所得的報酬與自己過去的勞動所得的報酬進(jìn)行個人歷史的比較。如果當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的收支比例與他人的收支比例相等時，或現(xiàn)在的收支比例與過去的收支比例相等時，便認(rèn)為是應(yīng)該的、正常的，因此心情舒暢，努力工作。如果當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的收支比例與他人的不相等時，或現(xiàn)在的收支比例與過去的不相等時，就會產(chǎn)生不公平感，就會有滿腔怨氣。公平理論強調(diào)公平對激勵效果及人們行為的重大影響，要求組織以盡可能公平的方式對待每一個員工，并且讓每一個員工心中感受到組織對他們真正公平。[7]

3.2.4期望理論

1964年，美國心理學(xué)家維克多·弗魯姆提出了期望理論，他針對工作滿意度問題指出，個人只有在他從工作中得到的回報大于他所期望的回報，才會對工作滿意。如果從工作中得到的回報小于期望值，就會對工作不滿意。期望理論用于說明工作激勵問題是從弗魯姆開始的，它也被稱為效價——工具——期望理論。弗魯姆認(rèn)為，一種激勵因素，其激勵作用的大小，受到個人從組織中取得報酬的價值判斷以及對取得該報酬可能性的預(yù)期雙重因素的影響，前者稱為效價，后者稱為期望概率。這一理論表明工作滿意度源于員工對個人工作的評估達(dá)到其期望值的程度。弗魯姆還認(rèn)為，效價和期望值都是個人的主觀判斷，即對人的行為的激勵涉及到三部分心理過程。期望理論揭示了對人的行為的激勵，實際上是一個很復(fù)雜的過程，它雖然在實踐中得到了廣泛的應(yīng)用，但同時也存在缺陷，如許多情況下人們的期望難以量化，且人們的期望會隨著外界環(huán)境變化而變化，因而期望總是難以測量。[8]

3.2.5差異理論

萊曼·波特（LW.Porter）和愛德華·勞勒（E.E.Lawler）在1973提出了差異理論，指人們對工作所期望的回報與實際所得回報的差距決定了我們對所從事工作的滿意程度。人們對工作的期望是指人們在意象中認(rèn)為工作應(yīng)該是如何的，也可能是指人們期望工作是如何樣的，也可能是人們以前工作的形式。但工作者的期望得不到實現(xiàn)時，不滿意就會接踵而來。這個理論主要被用來研究報酬滿意度，晉升滿意度，獎勵滿意度。拿報酬滿意度來說，報酬滿意度將取決于個人獲得的報酬與他期望獲得的報酬之間的差異。差異理論強調(diào)的是報酬的絕對值。差異理論預(yù)言，實際差距與報酬滿意感成任何人都是獲得報酬越多，工作滿意度越高。[5]

4.工作滿意度的研究現(xiàn)狀

4.1國外研究現(xiàn)狀

2001年，《英國醫(yī)學(xué)雜志》刊載的一篇題目為《醫(yī)生為什么不那么快樂》的評述性文章，在世界各地醫(yī)務(wù)人員之間引發(fā)了強烈反響;隨之又進(jìn)行的國際性調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的不滿意度高已成為當(dāng)今社會一個極為普遍的現(xiàn)象。2014年，據(jù)華爾街日報報道，美國的醫(yī)務(wù)人員越來越不滿意他們曾經(jīng)視為驕傲的職業(yè)，集體患上了“職業(yè)萎靡癥”，其緣由是，美國的醫(yī)務(wù)人員逐漸喪失了其在過去40年里本來比較受人敬重的社會地位，本來受人推崇、待遇優(yōu)厚的醫(yī)學(xué)職業(yè)變成一種與其他職業(yè)沒有比較優(yōu)勢的職業(yè)。[9]

在2001年Ranz J等對286名精神病醫(yī)生調(diào)查顯示：隨著年齡的增加，工作滿意度降低。SibbaldB等分別在1987年、1990年、1998年對英國的全科醫(yī)師（general practitioners GPs）做了調(diào)查。在三次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：在滿意度總和得分上女性要高于男性，盡管兩者之間的差異沒有統(tǒng)計學(xué)差異：在具體的“工作條件”方面男性要高于女性（P<0.01），在“收入”、“能力發(fā)揮”、“工作量”等方面女性均高于男性（所有的P

4.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

龔月麗等通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的研究發(fā)現(xiàn)除尊重、醫(yī)患關(guān)系、同事關(guān)系等比較滿意外，基層醫(yī)務(wù)人員對員工培訓(xùn)、工資待遇等滿意度低。[10]栗瑞等人也是通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的研究發(fā)現(xiàn)58.5%的醫(yī)務(wù)人員對其收入不滿意，85%以上的醫(yī)務(wù)人員了解其收入分配制度和績效激勵制度;除了基本社會保險外，67%的醫(yī)務(wù)人員有醫(yī)療責(zé)任險;醫(yī)務(wù)人員平均每周工作52.8小時，平均每月值夜班7.2次。58.1%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為工作負(fù)荷較大;14.5%的醫(yī)務(wù)人員對培訓(xùn)感到滿意。[11]劉衛(wèi)云等人發(fā)現(xiàn)醫(yī)改后基層醫(yī)務(wù)人員工作總滿意感屬于“滿意”范圍。薪酬體系評價項目工作滿意度得分屬于“基本滿意”范圍，薪酬體系是影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的重要影響因素，不同個體特征的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)改后的工作滿意度不同，尤其是不在編的醫(yī)務(wù)人員薪酬體系評價項目的工作滿意度得分最低。[12]劉姍姍等人了解到浦東新區(qū)基層醫(yī)務(wù)人員對培訓(xùn)、職稱職務(wù)晉升方面比較滿意，但在收入和社會對職業(yè)的尊重程度上滿意度較低。[13]左宗力等人得出四川省醫(yī)務(wù)人員工作滿意度總體處于一般水平。[4]何秋平等人發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的總滿意度一般。六個維度中工作回報維度滿意度最低，總體情況維度最高。[14]顏魯合等人通過對甘肅省甘南州藏區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的調(diào)查分析得出醫(yī)務(wù)人員工作滿意度漢族總體高于藏族，感知變化維度藏族稍高;綜合醫(yī)院、低職稱與41- 50歲組的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度低;職稱晉升與專業(yè)發(fā)展是影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的焦點。[1]黃巧云和等人了解到云南省某公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度總體較高。[3]于洗河等人發(fā)現(xiàn)吉林市基層醫(yī)務(wù)人員中的工作滿意度度最低。[15]侯嘉樂等人了解到新醫(yī)改后上海市基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度較高。[16]魏裕濤等人研究發(fā)現(xiàn)廣東省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員的工作總體滿意度平均得分為3.08，總的滿意程度一般。九項構(gòu)成維度中滿意度得分最高的是同事關(guān)系，其次是工作成就感;得分最低的是職業(yè)風(fēng)險，其次是薪酬制度。其他滿意度維度得分從低至高分別為：醫(yī)患關(guān)系、發(fā)展前景、晉升機(jī)會、社會地位、工作環(huán)境、工作成就感、同事關(guān)系。[17]

綜上所述，國外工作滿意度的研究歷史比較早，在工作滿意度的研究上取得了不少豐碩的成果，但這些研究結(jié)論大多數(shù)是在西方雄厚的文化背景下取得的。反而我們國內(nèi)工作滿意度的研究起步較晚，而且很多都是對學(xué)校教師和企業(yè)員工工作滿意度的研究，而在醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的研究相對較少。

5.影響工作滿意度的工作相關(guān)因素

在國內(nèi)不少學(xué)者對工作滿意度不同的影響因素進(jìn)行了探索。王麗等人發(fā)現(xiàn)工作醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境較差、醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益不力、醫(yī)務(wù)人員才能發(fā)揮受限、職稱晉升公平性差是當(dāng)前我國醫(yī)務(wù)人員工作滿意度偏低的主因。[18]胡丹等人通過分析江蘇省醫(yī)務(wù)人員工作滿意度其影響因素從高到低依次是目前工作、上下級關(guān)系、同事關(guān)系、醫(yī)院設(shè)備條件、工作報酬、工作本身、工作環(huán)境和提升機(jī)會。[19]張珍珍和張向陽發(fā)現(xiàn)不同滿意度因子中最不滿意的依次為報酬與工作量評價、工作的提升機(jī)會以及機(jī)構(gòu)政策的實施。[20]劉穎等人通過Logistic回歸分析發(fā)現(xiàn)，縣級公立醫(yī)院員工薪酬水平感知受到個體的工作年限、崗位類別、職稱、是否在編、每周工作時間和醫(yī)院的級別6個因素的影響。薪酬水平滿意度受到個體的工作年限、科室類別、每周工作時間和醫(yī)院級別4個因素的影響。[21]陶駿賢等人發(fā)現(xiàn)兒科醫(yī)生滿意度要重點提高的因素是工作環(huán)境、職位的晉升、收入等。[22]劉衛(wèi)云發(fā)現(xiàn)不同個體特征的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)改前后工作滿意度不同。[23]栗瑞等人發(fā)現(xiàn)當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員的影響因素主要在于薪酬水平、培訓(xùn)的晉升。[11]劉衛(wèi)云等人研究得出在新醫(yī)改背景下明確影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的因素是薪酬體系，不同個體特征的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)改后的工作滿意度不同。[12]左宗力等人通過分析得出影響四川省醫(yī)務(wù)人員工作滿意度主要影響因素有學(xué)歷、職稱和行政業(yè)務(wù)管理職務(wù)。[4]何秋平等人發(fā)現(xiàn)不同婚姻狀況、職稱和是否愿意繼續(xù)從事現(xiàn)在的工作對醫(yī)務(wù)人員工作滿意度有一定影響。[14]顏魯合等人發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的性別、民族因素差異性不顯著，年齡、工作機(jī)構(gòu)、學(xué)歷、工作類型因素差異性顯著。[1]

通過以上的各種因素進(jìn)行分析，我們可以把影響工作滿意度的因素分為兩類：一類是可控因素，如薪酬、工作成就感、人際關(guān)系、溝通等;另一類是不可控因素，如受教育水平、智力、年齡、性別等。由于工作滿意度可能存在行業(yè)和地域差異，不同行業(yè)、地區(qū)和文化背景的員工工作滿意度水平及其影響因素可能不盡相同

6.提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的相關(guān)建議

劉衛(wèi)云提出要提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度，應(yīng)該促進(jìn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，既要考慮評價項目又要考慮不同的個體特征。[23]龔月麗和王悅建議衛(wèi)生部門應(yīng)重視改善基層工作環(huán)境，提高工資待遇，以提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度，進(jìn)而保證醫(yī)療質(zhì)量。[10]劉姍姍等人建議今后應(yīng)著重從提高醫(yī)務(wù)人員收入、降低執(zhí)業(yè)風(fēng)險和降低工作強度等方面提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度。[13]左宗力等人提出應(yīng)根據(jù)影響滿意度的具體因素完善相應(yīng)的激勵制度。[4]黃巧云等人建議醫(yī)院在今后的工作中應(yīng)注意建立和完善員工激勵制度，制定更加合理的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和收入分配制度，加大醫(yī)院管理、績效考核制度對醫(yī)務(wù)人員的宣傳和普及。[3]于洗河等人建議完善薪酬獎勵制度，加強培訓(xùn)、建立晉升機(jī)制，創(chuàng)建和諧工作環(huán)境等，有針對性地提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。[15]魏裕濤等人建議提高工作滿意度應(yīng)以降低職業(yè)風(fēng)險和改善薪酬制度為兩大切人點，并根據(jù)不同類型的群體制定相應(yīng)的激勵政策。[17]王文星等人建議現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)加強員工工作滿意度的調(diào)查研究，及時、準(zhǔn)確地掌握員工的工作滿意度情況，有的放矢地采取改進(jìn)措施，提高員工工作滿意度。[24]

綜上所述，在提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度上，我們可以通過提高工資待遇、改善工作環(huán)境、建立激勵制度以及加強培訓(xùn)能力等措施。只有提高了員工工作滿意度，醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益才會得到提升與發(fā)展。

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