作為教師，你受到過來自家長的質(zhì)疑嗎？“孩子為何總出現(xiàn)磕碰，是不是老師不負(fù)責(zé)？”“孩子在園吃完晚飯，回家還鬧餓，是不是沒管吃飽？”這些詰責(zé)，給教師日常工作造成了很大困擾。

當(dāng)家長質(zhì)疑發(fā)生后，幼師怎樣做才能實(shí)現(xiàn)有效溝通？我們選取了一位有20多年早幼教經(jīng)驗(yàn)的園長處理應(yīng)急事件時(shí)的做法，從具體環(huán)節(jié)出發(fā)，看看她是如何一步步化解糾紛，并與家長“化敵為友”的。同時(shí)，我們也邀請部分園長、一線教師提供經(jīng)驗(yàn)，為煩惱的你遞上一份“解惑秘笈”。

鵬鵬今年3歲了，長得憨憨的，是個(gè)非?？蓯鄣男∧泻?。有一天，鵬鵬媽媽發(fā)現(xiàn)了孩子胳膊上的一道輕微抓痕，非常氣憤地來“要說法”。鵬鵬媽媽情緒激動(dòng)，找到老師，惱怒地問：“你是怎么看的孩子，我的孩子為什么每天都會(huì)被別的小朋友欺負(fù)，不是這里受傷就是那里受傷？”老師給她道歉，她不接受，要求找園領(lǐng)導(dǎo)。

鵬鵬媽媽來到辦公室，我首先請她坐在沙發(fā)主位上，給她沏茶、倒水，讓她坐下來慢慢說。當(dāng)家長看到園所“領(lǐng)導(dǎo)”對她很尊敬，她的情緒緩解了一些。我問她發(fā)生了什么事，她的思路顯然還在受情緒影響，沒能一次性表達(dá)清楚。我耐心地說：“沒關(guān)系，無論你有什么樣的事情都可以跟我講，我們會(huì)認(rèn)真處理?！?/p>

根據(jù)媽媽的說法，鵬鵬總是被小朋友搶東西、推搡，有幾次還被咬了。并且她指出，孩子說他不喜歡幼兒園。她把孩子的小情緒也轉(zhuǎn)化為了自己對園所的憤怒。

我繼續(xù)問她，園所還有哪些做得不好的地方呢？她想了想，也沒其他大事。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)我們并沒有馬上解釋原因、撇清責(zé)任，只是在傾聽她的表述，她的情緒又緩解了一些。

經(jīng)驗(yàn)談

面對家長的投訴，首先需要安撫家長情緒，耐心傾聽家長的心聲，讓家長感受到老師的誠意，從激動(dòng)的狀態(tài)中逐漸走出來。

除此之外，溝通時(shí)緩解家長情緒還要注意哪些要點(diǎn)呢？

微笑面對營造和諧氣氛。在生活中，教師和家長會(huì)產(chǎn)生一些分歧或誤會(huì)，但如果我們在與家長溝通前微笑面對，交流時(shí)面帶笑容，可以給人開朗與溫和的印象，幫助建立融洽氣氛。同時(shí)要善于傾聽。傾聽是一種了解別人的方式，便于教師從中捕捉重要信息，找到有效的解決方法。（北京市通州區(qū)新城東里幼兒園教師韓雪）

搭建與家長平等對話的平臺(tái)。幼兒園與家庭之間的溝通方式有很多，最重要的是為家長們提供平等對話、交流的平臺(tái)，讓大家產(chǎn)生共鳴，消除隔膜。（北京市通州區(qū)新城東里幼兒園教師史新杰）

當(dāng)家長的情緒緩和后，我們找到當(dāng)班老師了解情況，調(diào)取事件發(fā)生時(shí)的錄像。經(jīng)過查看，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)轾i鵬獨(dú)占玩具，且語言表達(dá)能力不好，從而引起沖突。老師第一時(shí)間出面調(diào)解，拉開了兩人，帶鵬鵬去校醫(yī)院用土豆片敷傷口，讓抓人的小孩向鵬鵬道歉，隨后拍照給家長，告訴家長前因后果，希望家長理解。只是鵬鵬媽媽因?yàn)轾i鵬幾次“受傷”，這一次沒有選擇原諒。

調(diào)查清楚事件后，我請家長一起向老師了解鵬鵬各方面的詳細(xì)情況。鵬鵬入園后從一開始的哭鬧到慢慢熟悉，用了兩個(gè)月，在適應(yīng)過程中有明顯的語言表達(dá)不暢情況。我們調(diào)取了多段孩子發(fā)生糾紛的錄像，可以看出孩子占有欲望比較強(qiáng)，一旦有小朋友想與他共享玩具，就會(huì)去推小朋友，對方也會(huì)還擊;有時(shí)候，鵬鵬會(huì)直接去搶別人的玩具，其他小朋友在著急狀態(tài)下發(fā)生推搡，還有一些小朋友由于更不會(huì)表達(dá)，就出現(xiàn)了用嘴咬人的行為。鵬鵬對突如其來的攻擊反應(yīng)比較遲緩，不懂得防御與自我保護(hù)，因而常受傷。

在錄像里也看到，情況發(fā)生后，老師通常蹲下來安撫鵬鵬，帶著其他小朋友給他道歉，如果是鵬鵬的錯(cuò)，則帶著他去給對方道歉。隨后小朋友們有握手的畫面，有抱一抱的畫面，有一起玩耍的畫面?？吹竭@些，家長也覺得老師是非常認(rèn)真負(fù)責(zé)的。

經(jīng)驗(yàn)談

給家長交待的最好辦法，就是調(diào)查清楚事件發(fā)生的前因后果。同時(shí)，向家長深入分析孩子日常行為和性格表現(xiàn)，讓家長一方面更加了解自己的孩子，另一方面看到老師對孩子的關(guān)注和用心，從心理上接受老師。

針對鵬鵬這樣新入園的孩子，家長對園所和老師都還不熟悉，老師在日常工作中如何建立家長的信任呢？

抓住入園關(guān)鍵期。信任型家園關(guān)系的形成具有關(guān)鍵期，即幼兒入園第一學(xué)期。針對小班幼兒剛?cè)雸@，家長往往會(huì)表現(xiàn)出不舍、擔(dān)憂，甚至是焦慮，可以從三方面來架起信任的橋梁。一是細(xì)致兌現(xiàn)每一個(gè)交代。教師要認(rèn)真傾聽家長每一句囑托，一條孩子快樂活動(dòng)的短視頻、一句暖心的語音、一張睡得香甜的照片，都是細(xì)致回復(fù)交代的做法。二是敏銳捕捉每一個(gè)行為。抓住家長行為背后的想法，及時(shí)消除家長的擔(dān)憂。三是專業(yè)解決每一個(gè)問題。有些家長助教時(shí)看到孩子不分享，擔(dān)心交往問題，教師可以向家長分析兒童的年齡特點(diǎn)，解讀孩子的行為發(fā)展，以專業(yè)的知識(shí)打消家長的困惑。（青島西海岸新區(qū)第一幼兒園教育集團(tuán)教師薛源）

我向家長解釋，這個(gè)年齡段的孩子占有欲望都比較強(qiáng)，糾紛相對也多。老師會(huì)引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，并且學(xué)會(huì)道歉，之后他們很快又會(huì)一起玩耍。但不管怎樣，孩子在園所受了傷，我為老師工作的疏忽真誠道歉，表示以后會(huì)加強(qiáng)對孩子的看護(hù)。

當(dāng)家長知道了事情的主要責(zé)任不在園所，表面上看起來事情已經(jīng)解決了。但站在媽媽的角度，不管什么原因都不希望自己孩子受到任何傷害，她仍然是帶著不良情緒的。所以，我還需要解決孩子的問題——要讓鵬鵬改掉他“霸占”玩具的習(xí)慣，同時(shí)提升他的語言表達(dá)能力，避免類似事件的發(fā)生。

為此，我與家長進(jìn)一步交流。我問她，鵬鵬跟其他小朋友接觸的時(shí)間多不多？如果在社區(qū)里孩子發(fā)生了類似情況，作為媽媽的你是怎么處理的？

她順著這個(gè)思路，說：“鵬鵬確實(shí)總被人欺負(fù)，被欺負(fù)后就知道哭，我就會(huì)去找對方家長理論，告訴他們別讓自己家孩子欺負(fù)人?！蓖ㄟ^回答，我了解到她處理問題的方式就是自己幫孩子解決一切困難。

我進(jìn)一步問：“你覺得自己的幫助對孩子是有效的還是無效的？”她說，通過自己的介入，孩子當(dāng)時(shí)雖然不被欺負(fù)了，但孩子沒有主見，不會(huì)自己處理問題。她逐漸說出鵬鵬的弱點(diǎn)：“我家孩子語言表達(dá)能力差，動(dòng)作也慢，所以就希望你們老師能夠細(xì)心一些，能夠幫助他，我就是擔(dān)心他受傷?！边@里就回到了主題，回到家長來學(xué)?！棒[”的最終訴求。

經(jīng)驗(yàn)談

通過及時(shí)致歉，園所取得了家長的信任，然而溝通還未結(jié)束，要徹底解決問題，就要深挖問題根源，商量解決辦法。

在深度溝通開始前，教師應(yīng)該進(jìn)行怎樣的鋪墊呢？

建立“都是為孩子好”的情感基礎(chǔ)?！袄斫饧议L對孩子的愛”是做好家長工作的基礎(chǔ)。在與家長的接觸溝通中，我遇到過以下情況：一是過度縱容，比如琳琳非常挑食，琳琳爸爸卻不愿配合幼兒園工作改變孩子的不良習(xí)慣;二是過度保護(hù)，陽陽奶奶怕孩子磕碰，囑咐我出去玩一定要拉住孩子的手。起初，聽到家長這樣的要求，我有些手足無措。但轉(zhuǎn)念一想，家長對幼兒過度保護(hù)或縱容，無非是出自愛，想要改變家長不恰當(dāng)?shù)慕甜B(yǎng)方法，也要讓家長知道老師是從對幼兒的關(guān)愛出發(fā)，更容易讓家長理解和認(rèn)同教師提出的建議。經(jīng)過一段時(shí)間的堅(jiān)持和努力，琳琳爸爸下決心改變孩子的壞習(xí)慣，讓孩子擁有強(qiáng)壯的體魄;而陽陽奶奶也了解到正確的解決辦法是讓孩子學(xué)會(huì)自我保護(hù)。（北京市通州區(qū)新城東里幼兒園教師張新躍）

我說，非常理解你的心情，孩子在幼兒園里受傷，你感到非常傷心和不安，是嗎？

這句話是把家長因?yàn)楹⒆釉谟變簣@受傷的內(nèi)心感受調(diào)取出來，發(fā)泄出來她就會(huì)輕松許多，再加上其實(shí)孩子沒有什么大傷，她的情緒已經(jīng)緩解了一大半。我再引導(dǎo)她：“孩子受傷作為園長我心里也不安，同時(shí)我也為孩子被其他小朋友抓傷、沒有自我保護(hù)能力感到惋惜。作為媽媽的你，一定希望孩子自己要保護(hù)好自己，是嗎？”把這個(gè)問題拋給她，家長就會(huì)去思考，孩子確實(shí)要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)。我繼續(xù)問：“你認(rèn)為在類似情況下孩子怎么做對他的成長是有利的呢？”她說：“那我讓他打回去?！?/p>

“你認(rèn)為這樣的方式和教育對嗎？”“我不管，反正我的孩子不受傷就好?！?/p>

“這樣的話，鵬鵬原本是一個(gè)乖巧懂事的孩子，卻逐漸變成了一個(gè)施暴者。你真的想要培養(yǎng)一個(gè)暴力的孩子嗎？”

家長說，不是的。進(jìn)而主動(dòng)詢問，那您說該怎么辦？

于是，我向她介紹了該年齡段孩子的心理特征、行為表現(xiàn)以及應(yīng)具備的社會(huì)交往能力和語言表達(dá)能力，借機(jī)指出問題：孩子現(xiàn)在還不能完整地說出“我想要什么”或者“這個(gè)東西我想玩一會(huì)兒，再讓你玩”這樣的話，說明孩子語言能力欠缺，也不懂得社會(huì)交往。

我把鵬鵬的老師叫過來，向老師強(qiáng)調(diào)，從現(xiàn)在開始對鵬鵬要多一些重視和關(guān)心，加強(qiáng)孩子的語言訓(xùn)練，幫助他學(xué)會(huì)集體交往。這就向媽媽表示了我們對此事、對孩子的重視和解決問題的決心。同時(shí)我建議家長陪孩子讀繪本，唱兒歌，講故事等，要經(jīng)常帶孩子到不同環(huán)境里去感受與各種人群的相處。家園雙方同步走，一個(gè)階段以后我們來匯總，看看孩子的語言及行為是否有好轉(zhuǎn)。如果方法不得當(dāng)，再調(diào)整方案。這個(gè)時(shí)候，家長已經(jīng)放下情緒，很認(rèn)真地在聽，甚至做筆記。

經(jīng)驗(yàn)談

指出問題后，關(guān)鍵還要給出解決辦法，讓家長進(jìn)一步感受老師的專業(yè)性，認(rèn)可幼兒園的教育方法，家園合力為兒童發(fā)展撐起一片天。

面對不同類型的家長，教師還可以采取哪些溝通方式呢？

靈活應(yīng)變爭取配合。選擇讓家長能夠接受的方式時(shí)，家園溝通就已經(jīng)成功了一半。有的家長言談風(fēng)趣幽默，可以用輕松愉快的小玩笑開始溝通;有的家長認(rèn)真細(xì)致，可具體提及幼兒在園一日生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，包括喝了幾杯水、吃了幾種主食等;有的家長關(guān)心孩子生活方面受到的照顧，可以從談?wù)摵⒆釉诖┮?、午睡等方面的情況切入，逐漸過渡到教養(yǎng)方面的深度問題;有的家長在乎孩子的良好習(xí)慣和學(xué)習(xí)品質(zhì)多些，可以針對家長困惑給出科學(xué)的家庭教育指導(dǎo)。在各類家長面前靈活應(yīng)變，才能最大限度爭取配合。（張新躍）

隔代人交流從肯定孩子優(yōu)點(diǎn)開始。祖輩人帶孩子更重視生活，容易產(chǎn)生嬌慣孩子的問題，孩子習(xí)慣比較怪，問題相對多。跟祖輩人有效溝通，首先要尊重他們，先說孩子的優(yōu)點(diǎn)，然后把孩子在園發(fā)生的具體事件講出來，用老人易接受的方式讓他們看出孩子的小問題，這時(shí)再提出解決的好方法。老師還要當(dāng)面鼓勵(lì)孩子，讓溝通的氛圍比較愉快。（北京市通州區(qū)新城東里幼兒園教師周亞靜）

在上一步的溝通中，我了解到鵬鵬媽媽是位全職太太，所有心思都在孩子身上。孩子入園后，媽媽內(nèi)心開始慌亂，總是擔(dān)心孩子被欺負(fù)。為此，我邀請這位媽媽參加幼兒園的志愿活動(dòng)。這樣一來，她能體驗(yàn)更豐富的生活，讓她感到自己是被重視的，被關(guān)注的，自己做的事情是有意義的。通過志愿活動(dòng)，她也更加了解和理解老師。

經(jīng)驗(yàn)談

從家長情緒激動(dòng)到情緒穩(wěn)定，說出感受，并且找出解決問題的方法，這是馬秀園長運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行溝通、處理矛盾的一個(gè)過程。

馬秀表示，過去，幼兒園處理家園矛盾的經(jīng)驗(yàn)是“擺事實(shí)，講道理”，表面上事情平息了，但雙方的內(nèi)心是不愉悅的。有的家長默默地選擇轉(zhuǎn)園或退園，影響了園所的形象與聲譽(yù)。如今，幼兒園可以更多運(yùn)用心理學(xué)來化解矛盾。每個(gè)孩子都是家長的心頭寶，孩子在幼兒園里出現(xiàn)任何問題都會(huì)將家長們內(nèi)心的“炸彈”引爆。很多家長“不依不饒”的表面行為背后，是希望孩子能夠得到老師的重視和關(guān)心。作為園長，要學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識(shí)，看到家長行為背后的真實(shí)心理訴求。只有家長和教師的內(nèi)心聯(lián)結(jié)在一起，才能讓教育良性發(fā)展。

回到鵬鵬媽媽事件，馬秀為我們分析，鵬鵬的老師在最初沒能撫平家長情緒，是因?yàn)椴]有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，所以在第一天只是跟家長簡單地道了個(gè)歉。然而此后兩三天，家長都發(fā)現(xiàn)類似情況，覺得孩子反復(fù)“受傷”，不再認(rèn)可老師的道歉。事后，一方面，園所對老師進(jìn)行了專業(yè)的心理培訓(xùn)，讓老師理解新入學(xué)孩子的家長難以快速接受與孩子分離，另一方面，也要定期給老師做心理解壓。通過學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，讓老師感受自己和家長的內(nèi)在自我，理解家長的態(tài)度，調(diào)整情緒并帶動(dòng)家長們學(xué)會(huì)情緒管理，高效溝通。

引導(dǎo)教師提高溝通能力，園所還能提供哪些支持呢？

站得出來，沉得下去。新時(shí)期教育改革與發(fā)展要求管理者做到站得出來，沉得下去。既要善于把握方向性的前瞻目標(biāo)，提升領(lǐng)導(dǎo)力，也要注重過程性價(jià)值定位，提升執(zhí)行力。管理者最大的智慧就是能敏感地發(fā)現(xiàn)常態(tài)教育情境中的教育價(jià)值，并能很好地處理與引導(dǎo)，幫助教師“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”。 針對教師家園溝通能力不足的問題，幼兒園可以開展系列活動(dòng)。首先，組織教師進(jìn)行主題討論，將案例轉(zhuǎn)化為全體教師的培訓(xùn)案例，引導(dǎo)教師將隱藏在案例中的問題提取出來，找出根本原因，并梳理出解決問題的規(guī)范化流程。其次，多種形式提升年輕教師與家長溝通的能力。新教師培養(yǎng)計(jì)劃中加重與家長溝通內(nèi)容的比例;利用骨干教師專題講座、情景表演等形式，豐富年輕教師與家長溝通的策略和方法;通過“青藍(lán)工程”，實(shí)現(xiàn)成熟教師對年輕教師的指導(dǎo)。（北京市順義區(qū)牛欄山第二幼兒園園長孫雪梅）

日常做好與家長的溝通工作，才能真正降低矛盾發(fā)生的概率。在這方面，我們收到不少教師的妙招，快來看看吧！

“三要”準(zhǔn)則高效利用家長群

北京市東城區(qū)分司廳幼兒園主任任詠澤：為了能科學(xué)高效地發(fā)揮微信溝通的便捷性，建家長群工作可按照“三要”開展。

建群前，要做好必要的群公約或溫馨提示。可以召集班級家委會(huì)成員共同制定建群的合理方案與規(guī)章制度，如明確建立家長群的初衷與目的、界定群內(nèi)發(fā)表信息的內(nèi)容及文明禮儀的小提示，使家長群能屏蔽一些無關(guān)信息。

建群中，遇到特殊問題要采用公開信息和私信的不同處理方式。如發(fā)放活動(dòng)通知、傳遞班級共性問題時(shí)，可采用發(fā)送群信息的方式;而針對某個(gè)幼兒或家庭的個(gè)性化問題，可采取私信的方式溝通，避免家長不必要的“跟風(fēng)”或造成對他人的干擾。

在群內(nèi)，集體活動(dòng)的重要通知要落實(shí)到位、反復(fù)強(qiáng)調(diào)。都說“重要的事情說三遍”，集體活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容要落實(shí)到人，必要時(shí)可采用報(bào)名接龍或文字回復(fù)的方式，也可和紙質(zhì)通知相結(jié)合，避免信息傳達(dá)不到位，打亂活動(dòng)的安排。

開家長會(huì)要有問題導(dǎo)向

史新杰：以家長會(huì)為例，在召開學(xué)期家長會(huì)之前，教師可以提前向家長們做一份調(diào)查問卷，搜集家長們最關(guān)心的問題點(diǎn)，摸清家長的育兒觀念。在家長會(huì)中，教師對一日生活環(huán)節(jié)做系統(tǒng)介紹，讓家長明白每個(gè)環(huán)節(jié)的教育價(jià)值是什么，關(guān)鍵點(diǎn)是什么，能培養(yǎng)孩子什么樣的好品質(zhì)、好習(xí)慣，并有針對性地拋出問題，集體討論出最佳的解決辦法。教師要用通俗易懂的專業(yè)語言向家長講解，教師在每個(gè)環(huán)節(jié)是如何做的，為什么這么做，以及保育教師是如何配合教育的。

優(yōu)化策略提升溝通效果

周亞靜：家園雙方良好溝通基礎(chǔ)的建立，可具體優(yōu)化幾項(xiàng)溝通策略。

策略一：主動(dòng)溝通法。很多家庭幼兒的父母忙于工作，接送孩子多由老人負(fù)責(zé)，在發(fā)現(xiàn)孩子身體不舒服的時(shí)候，老師在孩子離園時(shí)需要請老人進(jìn)來，主動(dòng)告知情況，并提出有效的建議。回班后，老師還要致電孩子的父母，以免造成老人沒有將情況告知孩子父母導(dǎo)致產(chǎn)生麻煩的后果。

策略二：充分準(zhǔn)備法。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)三位搭班老師反饋給家長的信息不一樣的現(xiàn)象，因此預(yù)約家長溝通前，要把幼兒的情況和問題進(jìn)行綜合，充分準(zhǔn)備要溝通的內(nèi)容，溝通中有主說，有輔說，這樣家長會(huì)更信任老師。

策略三：當(dāng)日溝通法。如果老師發(fā)現(xiàn)某個(gè)幼兒游戲中有輕微的擦碰傷，一方面立刻請保健醫(yī)生處理，一方面離園時(shí)要邀請家長進(jìn)來反映孩子碰傷情況，讓家長不但知道這件事，還要感受到老師的重視和對孩子的關(guān)愛。溝通一定要在孩子回家之前，當(dāng)日溝通。

策略四：連續(xù)反饋法。針對不同幼兒的情況，教師要把觀察到的幼兒表現(xiàn)不斷反饋給家長，家園形成一致的教育方法，達(dá)到家園共育的目的。

責(zé)任編輯：谷珵 ?周彩麗