余玉嫻

摘? 要：作為海外留學(xué)、海外就業(yè)和海外移民人員進(jìn)行英語(yǔ)測(cè)評(píng)首選的雅思考試，其考務(wù)團(tuán)隊(duì)管理從考務(wù)人員招募、培訓(xùn)、考務(wù)管理機(jī)制到團(tuán)隊(duì)文化，都有當(dāng)下高?？紕?wù)隊(duì)伍值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方。文章以廣州雅思考試中心考務(wù)團(tuán)隊(duì)管理為例，提出對(duì)高校考務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的啟發(fā)，完善考務(wù)人員招募流程、培訓(xùn)方案和考務(wù)管理機(jī)制，并建立互幫互助的團(tuán)隊(duì)文化，齊心協(xié)力做好考務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì);高?？紕?wù)隊(duì)伍;考務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2096-000X（2019）15-0133-03

Abstract： IELTS is the preferred test choice for English study abroad， overseas employment and overseas immigration personnel. The examination team management from the recruitment of personnel， training， examination management mechanism to team culture， there are places in the current college examination team worth learning and learning. Taking the management of the examination team of Guangzhou IELTS Test Center as an example， the article proposes the enlightenment of the construction of the examination team in colleges and universities， perfects the recruitment process， training program and examination management mechanism of the examination staff， so as to build a mutual-help team culture to accomplish the work.

Keywords： IELTS test affair team; university test affair team; test affair team management

一、概述

雅思-國(guó)際英語(yǔ)語(yǔ)言測(cè)試系統(tǒng)（IELTS，International English Language Testing System）是為那些打算在以英語(yǔ)作為交流語(yǔ)言的國(guó)家和地區(qū)留學(xué)或就業(yè)的人們?cè)O(shè)置的、考察聽說讀寫四項(xiàng)英語(yǔ)交流能力的國(guó)際英語(yǔ)水平測(cè)試，由英國(guó)駐華大使館/總領(lǐng)事館文化教育處、劍橋大學(xué)考試委員會(huì)、澳大利亞教育國(guó)際開發(fā)署共同舉辦。每年全球有超過270萬人次在140個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加雅思考試[1]。作為全球英語(yǔ)測(cè)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)者，雅思考試被全球超過10000所院校機(jī)構(gòu)所認(rèn)可。

雅思在考務(wù)管理上一直強(qiáng)調(diào)和重視考務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)。這也是全球有越來越多的考生參加雅思考試的原因。隨著考生量的增加，中國(guó)設(shè)立的雅思考點(diǎn)也逐步增加。截止到2017年底，雅思考生可以在全國(guó)的82個(gè)雅思考場(chǎng)中選取考點(diǎn)[1]。

其中，位于廣州市海珠區(qū)仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院的廣州IELTS（雅思）考試中心，成立于1997年，當(dāng)時(shí)是英國(guó)總領(lǐng)事館及教育部指定的廣州唯一“雅思考點(diǎn)”，曾獲全國(guó)“十佳雅思考點(diǎn)”、“華南區(qū)雅思考試最佳服務(wù)考點(diǎn)”。這十年來考生人數(shù)位列全球前列。本文將以廣州雅思考試中心考務(wù)團(tuán)隊(duì)管理為例，探討雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì)管理對(duì)高?？紕?wù)隊(duì)伍建設(shè)的啟發(fā)。

二、雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理

雅思考務(wù)工作的管理由各考點(diǎn)負(fù)責(zé)，因此考務(wù)團(tuán)隊(duì)也由考點(diǎn)進(jìn)行管理。雅思口語(yǔ)考試和筆試分開進(jìn)行?？谡Z(yǔ)考試采取一對(duì)一的模式，能夠更精準(zhǔn)地測(cè)試考生的實(shí)際口語(yǔ)能力。筆試一般在周六進(jìn)行，而口語(yǔ)考試會(huì)安排在筆試的前一周或后一周的工作日。近年來，雅思考生報(bào)名人數(shù)激增，廣州雅思考試中心每月都要進(jìn)行3到4場(chǎng)筆試，口語(yǔ)考試天數(shù)主要根據(jù)考生報(bào)名的考量和考官人數(shù)安排決定。為了體現(xiàn)對(duì)考生的公平公正，雅思考試對(duì)于整個(gè)流程有著嚴(yán)謹(jǐn)而人性化的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)?？忌M(jìn)入考試教室前必須完成存放個(gè)人物品、金屬探測(cè)、口試前拍照、指紋驗(yàn)證、身份證件比對(duì)、佩戴專用手環(huán)等環(huán)節(jié)，才可以進(jìn)入教室參加考試?？荚噲?chǎng)次多，流程繁復(fù)，就意味著需要大量的考務(wù)人員參與工作?？键c(diǎn)設(shè)立分層管理機(jī)制，每場(chǎng)考試由經(jīng)驗(yàn)豐富的老師擔(dān)任主考、副主考及主考助理等工作，再?gòu)淖约核诘母咝５拇髮W(xué)生當(dāng)中選拔符合要求的人選作為考務(wù)助考人員，以幫助完成每次考試，成為組建考務(wù)團(tuán)隊(duì)的最佳方案。

為了能盡量保證最終所選取的考務(wù)人員責(zé)任心足夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力足夠高、分配的工作崗位能夠勝任，確保整個(gè)考務(wù)過程能夠順利圓滿地完成，廣州雅思考試中心根據(jù)具體實(shí)際，制定了一套可行有效的考務(wù)人員招募流程，較為系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，比較完善的考務(wù)管理機(jī)制，并且在考務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中建立一種友愛互助的組織文化[2]。

（一）考務(wù)人員招募

廣州雅思考試中心將考務(wù)人員的招募與學(xué)校的第二課堂育人工作相結(jié)合，選拔英語(yǔ)水平較高、工作態(tài)度積極主動(dòng)、外在形象整潔干凈的學(xué)生擔(dān)任助考工作，以協(xié)助高質(zhì)量完成每場(chǎng)考試。每場(chǎng)考務(wù)人員的招募采取以下幾個(gè)流程：1. 招募宣傳。通過學(xué)校官網(wǎng)、微信公眾號(hào)和學(xué)校宣傳欄進(jìn)行廣泛宣傳;2. 收集簡(jiǎn)歷。收集報(bào)名學(xué)生的簡(jiǎn)歷，根據(jù)簡(jiǎn)歷的排版和形式判斷學(xué)生的態(tài)度和細(xì)心程度，優(yōu)先挑選英語(yǔ)程度較好、在校績(jī)點(diǎn)比較高的學(xué)生，篩選出符合條件的并通知面試;3. 組織面試。由教師考務(wù)團(tuán)隊(duì)成員組成面試小組，重點(diǎn)考察學(xué)生的英語(yǔ)交流能力、人際交往和溝通能力，根據(jù)面試平均分進(jìn)行擇優(yōu)錄取，最后公布面試成績(jī)和錄取名單[1]。

（二）考務(wù)人員培訓(xùn)

雅思考務(wù)工作細(xì)節(jié)繁多，每一環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)很可能會(huì)影響整場(chǎng)考試的正常進(jìn)行，因此很有必要對(duì)每個(gè)新來的考務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)方式有兩種，一種是開崗前培訓(xùn)班，即由國(guó)際交流培訓(xùn)中心考試科的工作人員在校內(nèi)舉辦崗前培訓(xùn)班，要求所有新手都要參加。在培訓(xùn)班里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)崗位職責(zé)和責(zé)任心，并對(duì)考務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的介紹和實(shí)操訓(xùn)練，例如存取包的程序、負(fù)責(zé)樓梯指引要注意的事項(xiàng)、做考場(chǎng)的工作人員要怎樣布置好考場(chǎng)等，除了考務(wù)工作流程以外，還需培訓(xùn)的內(nèi)容包括考試期間到場(chǎng)的時(shí)間、服務(wù)意識(shí)和文明用語(yǔ)、著裝要求、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法等。培訓(xùn)最后要進(jìn)行考核，考核通過者才能參加考務(wù)工作;另一種培訓(xùn)方式是輔導(dǎo)制，即在實(shí)際考務(wù)工作中通過老手帶新手的方式對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)實(shí)操性，提高處理現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)能力，對(duì)考務(wù)工作的細(xì)節(jié)也更深刻。

（三）考務(wù)管理機(jī)制[3]

除了考務(wù)人員，相應(yīng)的考務(wù)管理機(jī)制也同樣重要。廣州雅思考試中心的考務(wù)管理制度主要是責(zé)任機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

責(zé)任機(jī)制是具體規(guī)定考務(wù)人員的工作范圍、工作職責(zé)、應(yīng)負(fù)責(zé)任及相應(yīng)權(quán)力的制度。在雅思考務(wù)工作中，每個(gè)考務(wù)人員都要熟記自己的崗位職責(zé)，要具備很強(qiáng)的責(zé)任心，認(rèn)真完成自己的工作。

獎(jiǎng)懲機(jī)制就是根據(jù)考務(wù)人員的表現(xiàn)進(jìn)行懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制。條例分明的懲罰規(guī)則可以提高工作效率，規(guī)范人員的行為和自律性，例如，建立嚴(yán)格的考勤制度;制定良好的獎(jiǎng)勵(lì)制度;舉辦表彰大會(huì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書等。以此激發(fā)他們的工作熱情和積極性[2]。

（四）考務(wù)團(tuán)隊(duì)文化

在考務(wù)團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)建一種有歸屬感的組織文化。雅思考務(wù)中心就是一個(gè)大家庭，大家互辦互助?？紕?wù)人員QQ群和微信群，除了用于考務(wù)工作上，也用于平時(shí)的溝通和交流，為大家排憂解難;在考務(wù)人員期滿離校時(shí)，舉行簡(jiǎn)單的歡送儀式，增加歸屬感。

三、高?？紕?wù)管理的現(xiàn)狀

在高校教學(xué)教育的過程當(dāng)中，考試環(huán)節(jié)是其中一個(gè)極為關(guān)鍵的最終核心步驟，是檢驗(yàn)高校教學(xué)教育效果的一個(gè)不可替代的重要手段，是用來判定高校學(xué)生在一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)的學(xué)習(xí)成果的方法，同時(shí)也是評(píng)判學(xué)生學(xué)習(xí)效果好壞的關(guān)鍵指標(biāo)，這些判定將會(huì)最終決定學(xué)生是否能夠順利畢業(yè)以及是否能夠獲得學(xué)位證書。在高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)增的今天，考試已然成為高校的一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程。為了確?？荚嚳梢皂樌行虻倪M(jìn)行，就一定要提升考務(wù)人員的考試管理水平和能力，因此高?？紕?wù)管理的改革勢(shì)在必行。

（一）高?？紕?wù)管理的特點(diǎn)

1. 考試規(guī)范性要求高

現(xiàn)如今，大部分的高?？紕?wù)工作都是由學(xué)校教務(wù)處或者校務(wù)處來負(fù)責(zé)。高校每年需要舉辦的考試數(shù)不勝數(shù)，其中包括了期末考試（閉卷和開放式考試）、課程設(shè)計(jì)（上機(jī)考試）等學(xué)校日常的教學(xué)評(píng)測(cè)考試，也包括大學(xué)英語(yǔ)四六級(jí)考試、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試、教師資格證等各類證書獲取考試。任何一種考試類型，都需要嚴(yán)格地根據(jù)國(guó)家教育部門制定的考試規(guī)范進(jìn)行管理，如申請(qǐng)考點(diǎn)、審查考生身份、審批考生考試資格、錄入和備份考試個(gè)人信息等工作，每項(xiàng)工作都有對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，這就要求高校考務(wù)管理人員必須嚴(yán)格遵守相對(duì)應(yīng)的考試規(guī)章制度，對(duì)考試活動(dòng)進(jìn)行組織和管理，保證每項(xiàng)考試項(xiàng)目都能正常順利地進(jìn)行。

2. 考務(wù)管理工作量大

高?？紕?wù)管理工作內(nèi)容十分繁瑣和復(fù)雜，工作量大，這就要求考務(wù)人員要有較高的管理水平和業(yè)務(wù)能力。考務(wù)管理工作需要管理考試的整個(gè)過程，包括過程跟進(jìn)和組織管理，具體細(xì)節(jié)涵蓋考點(diǎn)考場(chǎng)的選擇與布置、考號(hào)的編排、考試過程中的巡邏、考試后的改卷評(píng)分管理和成績(jī)的公布等?？荚囘M(jìn)行當(dāng)中尤其關(guān)注過程管理，這就要求考務(wù)人員有較高的監(jiān)控正?？荚嚨墓芾硭胶吞幚硗话l(fā)狀況的應(yīng)急能力?？荚嚬芾懋?dāng)中的每一項(xiàng)工作內(nèi)容都需要高?？紕?wù)管理部門進(jìn)行嚴(yán)格地把控，認(rèn)真對(duì)待工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。所以，高校考務(wù)管理是一項(xiàng)繁重的事項(xiàng)，必須確?？紕?wù)工作人員態(tài)度端正，細(xì)心對(duì)待考務(wù)管理工作。

3. 周期性強(qiáng)

所有高校都必須依據(jù)國(guó)家相關(guān)的教育部門的規(guī)章制度來組織和安排各類考試，譬如學(xué)校日常的教學(xué)評(píng)測(cè)考試、大學(xué)英語(yǔ)四六級(jí)考試、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試、教師資格證等各類證書獲取考試，這些考試都具備很強(qiáng)的周期性，基本每年都會(huì)在相近的時(shí)間舉辦一次或數(shù)次。

（二）高?？紕?wù)隊(duì)伍出現(xiàn)的問題

高?？紕?wù)工作屬于高校管理的一個(gè)重要組成部分，與此同時(shí)也是影響整個(gè)科研與教學(xué)任務(wù)的關(guān)鍵因素。要做好高校考務(wù)工作，高校考務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)至關(guān)重要。當(dāng)前，高?？紕?wù)隊(duì)伍普遍出現(xiàn)以下問題：

1. 考務(wù)人員管理水平不高

當(dāng)前高?？紕?wù)工作一般都由校務(wù)處統(tǒng)一管理，高校的考務(wù)工作繁瑣、工作量大，耗費(fèi)時(shí)間突出，不僅需要大量的考務(wù)人員，對(duì)考務(wù)人員的管理水平也提出一定的要求。高校的考務(wù)人員由兩部分組成，一部分是從高校教師隊(duì)伍選取教師，另一部分是從本校的學(xué)生中選取。在實(shí)際考務(wù)過程中，體現(xiàn)出來的考務(wù)管理水平不夠高，考務(wù)工作不夠細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，管理效率較低，難以突破傳統(tǒng)考務(wù)模式的制約[3]。

2. 考場(chǎng)考風(fēng)紀(jì)律不夠嚴(yán)肅

考試是教學(xué)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)，考風(fēng)考紀(jì)是高校良好學(xué)風(fēng)和校風(fēng)的重要體現(xiàn)，因此高校必須注重抓好考場(chǎng)考風(fēng)紀(jì)律。然而，在當(dāng)前的高?？紕?wù)工作中，經(jīng)常出現(xiàn)考風(fēng)考紀(jì)不嚴(yán)肅、學(xué)生考試態(tài)度不端正、學(xué)生作弊的現(xiàn)象，尤其是現(xiàn)如今隨著科技的發(fā)展，手機(jī)和IPAD等電子設(shè)備的廣泛應(yīng)用，學(xué)生的作弊手段愈發(fā)多樣，這對(duì)考試的公平性損害尤為突出。

導(dǎo)致這些現(xiàn)象產(chǎn)生的原因包括考風(fēng)考紀(jì)教育宣傳力度不足、學(xué)生自覺性差、教師監(jiān)考不力等。其中，缺乏責(zé)任心以及擔(dān)心告發(fā)作弊學(xué)生會(huì)給自己帶來不必要的麻煩，是導(dǎo)致教師監(jiān)考不力的主要原因。有很多負(fù)責(zé)監(jiān)考的考務(wù)人員對(duì)監(jiān)考的職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，不熟悉監(jiān)考操作的流程，責(zé)任心比較弱，監(jiān)考水平較差，無法有效遏制作弊現(xiàn)象的出現(xiàn)，導(dǎo)致考場(chǎng)考風(fēng)紀(jì)律不夠嚴(yán)肅、考場(chǎng)秩序松散。

另外，部分高校為了學(xué)校聲譽(yù)和招生，對(duì)考務(wù)工作中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象如違紀(jì)或作弊行為采取寬松態(tài)度，沒有按規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行，這就導(dǎo)致了約束和懲戒的作用難以有效發(fā)揮、不良考風(fēng)有機(jī)會(huì)繼續(xù)蔓延。這些問題都反映出高校考務(wù)工作的不嚴(yán)謹(jǐn)、考務(wù)管理工作的不到位[4]。

3. 考務(wù)管理機(jī)制不夠完善

完善考務(wù)管理機(jī)制是嚴(yán)肅考風(fēng)考紀(jì)和樹立良好學(xué)風(fēng)校風(fēng)的重要保證。我們應(yīng)該建立和完善與考試相對(duì)應(yīng)的管理機(jī)制，如出現(xiàn)學(xué)生作弊現(xiàn)象后，應(yīng)該給予學(xué)生怎樣的處分;對(duì)于教師監(jiān)考不力等問題，應(yīng)該如何處理。這些都需要考務(wù)管理機(jī)制的明文規(guī)定，需要高校建立相關(guān)的違紀(jì)處理?xiàng)l例[4]。當(dāng)前不少高校出現(xiàn)了在考務(wù)工作中無“法”可依的問題，進(jìn)一步助長(zhǎng)了學(xué)生作弊現(xiàn)象和教師監(jiān)考不力現(xiàn)象的蔓延。因此，高校務(wù)必及時(shí)完善考務(wù)管理機(jī)制，才能確?？紕?wù)人員在考務(wù)工作中有法可依，有法必依。

四、雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理對(duì)高?？紕?wù)隊(duì)伍建設(shè)的啟發(fā)

（一）加強(qiáng)監(jiān)考和考務(wù)人員的招募和培訓(xùn)

高校的考務(wù)工作量大，每次都需要大量的考務(wù)人員。因此很多高校在組建考務(wù)隊(duì)伍時(shí)，只關(guān)注考務(wù)人員的招募數(shù)量是否足夠，缺乏選拔的程序，而且崗前的培訓(xùn)也只是流于形式，導(dǎo)致了考務(wù)人員在考務(wù)工作中出現(xiàn)崗位職責(zé)不清、責(zé)任心不夠強(qiáng)、工作不夠細(xì)致認(rèn)真等問題。

因此，可借鑒廣州雅思考試中心招募和培訓(xùn)考務(wù)人員的方法，制定一個(gè)完整、合理、規(guī)范的招募流程，對(duì)考務(wù)人員的工作態(tài)度和能力進(jìn)行遴選，擇優(yōu)錄取。招募工作完成后，制定嚴(yán)格的考試工作細(xì)則，開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行考核，考核通過者方可上崗。

（二）健全考務(wù)管理機(jī)制

當(dāng)前高?？紕?wù)工作的管理水平不夠高，考務(wù)人員的責(zé)任心不夠強(qiáng)，工作熱情和積極性較低，這都與不完善的考務(wù)管理機(jī)制息息相關(guān)。因此，及時(shí)完善相關(guān)考務(wù)管理機(jī)制，是維護(hù)考務(wù)工作公正、嚴(yán)肅性和提高考務(wù)工作效率的根本保證。

1. 責(zé)任機(jī)制。責(zé)任機(jī)制是具體規(guī)定考務(wù)人員的工作范圍、工作職責(zé)、應(yīng)負(fù)責(zé)任及相應(yīng)權(quán)力的制度。在高?？紕?wù)工作中，每個(gè)考務(wù)人員都要熟記自己的崗位職責(zé)，要具備很強(qiáng)的責(zé)任心，認(rèn)真完成自己的工作。

2. 處罰條例。高校學(xué)生作弊現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此高校必須及時(shí)制定相關(guān)的違紀(jì)處理?xiàng)l例，建立和完善與考試相對(duì)應(yīng)的管理機(jī)制，才能確?？紕?wù)人員在考務(wù)工作中有法可依，有法必依。

3. 激勵(lì)機(jī)制。良好的激勵(lì)制度是保持團(tuán)隊(duì)成員活力和積極性的重要途徑，除了物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)之外，也要注重精神獎(jiǎng)勵(lì)，如對(duì)于在考務(wù)工作中表現(xiàn)突出的工作人員頒發(fā)相應(yīng)證書和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此激發(fā)他們的工作熱情和積極性。

（三）建立互幫互助的團(tuán)隊(duì)文化

在考務(wù)團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)建一種有歸屬感的組織文化?？紕?wù)團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)大家庭，大家互幫互助?？梢越⒖紕?wù)人員QQ群和微信群，用于平時(shí)的溝通和交流，為大家排憂解難;在考務(wù)人員期滿離校時(shí)，舉行簡(jiǎn)單的歡送儀式，讓考務(wù)人員始終認(rèn)為自己屬于考務(wù)人員的一份子。

五、結(jié)束語(yǔ)

通過對(duì)廣州雅思考試中心考務(wù)團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)和借鑒，能夠更好地建設(shè)高?？紕?wù)隊(duì)伍，使得考務(wù)人員招募流程、培訓(xùn)方案和考務(wù)管理機(jī)制得以完善，讓考務(wù)工作做得更好。

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