李微微

摘要：近年來隨著私家車保有量的不斷攀升，汽車后市場(chǎng)已成為越來越多汽車服務(wù)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下分析了國內(nèi)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，在對(duì)當(dāng)前熱門的幾種汽車后市場(chǎng)電商模式優(yōu)缺點(diǎn)加以總結(jié)的基礎(chǔ)上，分析了天貓汽車重組汽車后市場(chǎng)帶來的新變化，以期找到一種更適合國內(nèi)汽車后市場(chǎng)發(fā)展的新零售模式。

關(guān)鍵詞：汽車后市場(chǎng);天貓汽車;新零售模式

引言

隨著中國汽車市場(chǎng)的日趨成熟，企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。中國汽車售后服務(wù)發(fā)展速度并沒有與市場(chǎng)的快速成長相匹配，反而在一定程度上制約了中國汽車行業(yè)的發(fā)展，削弱了中國汽車的競(jìng)爭(zhēng)力。汽車后市場(chǎng)是一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)，它包括汽車銷售以后在汽車使用過程中的各種商品和服務(wù)，它是汽車從售出到報(bào)廢過程中，基于汽車使用情況而產(chǎn)生的一系列后繼需要和相關(guān)服務(wù)交易等活動(dòng)。

1、國內(nèi)汽車后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

中國汽車流通協(xié)會(huì)報(bào)告顯示，2017年中國汽車保有量2.17億輛，預(yù)計(jì)2020年將超過美國的約3億輛，中國汽車后市場(chǎng)規(guī)模已超過1.3萬億元，同比增長30%多，成為僅次于美國2410億美元的全球第二大市場(chǎng)。同時(shí)，到2019年中國平均車齡就會(huì)超過5年，這意味著汽車后市場(chǎng)將迎來拐點(diǎn)，未來幾年需求巨大。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，電子商務(wù)逐漸滲透到汽車后市場(chǎng)，并扮演著越來越重要的角色，影響著中國汽車后市場(chǎng)未來的發(fā)展趨勢(shì)。

1.1 中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)從前端銷售向后端服務(wù)轉(zhuǎn)移

在國外成熟市場(chǎng)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，制造商收入和盈利所占規(guī)模比較小，僅有21%，服務(wù)收入占比較大為33%。對(duì)比我國，制造商作為前端收入占比過大，而服務(wù)作為后端占比較小，這與我國汽車發(fā)展階段相關(guān)。未來隨著我國汽車保有量的持續(xù)增長，汽車產(chǎn)業(yè)中服務(wù)的比重必將不斷提高，并與國際接軌，產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值中樞不斷向后端轉(zhuǎn)移。

1.2 汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈長，行業(yè)透明度有待進(jìn)一步提高

汽車后市場(chǎng)不同于其它快消品市場(chǎng)，其產(chǎn)業(yè)鏈更長，涉及到的廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)企業(yè)數(shù)量龐大，行業(yè)復(fù)雜度高和管理難度大。目前汽車后市場(chǎng)存在的亂象是配件價(jià)格高、質(zhì)量無保障、服務(wù)體驗(yàn)差，傳統(tǒng)的汽車后市場(chǎng)配件產(chǎn)品從廠商到終端消費(fèi)者會(huì)經(jīng)過多層流通，在流通過程中缺少一套完整透明的產(chǎn)品追溯查詢系統(tǒng)對(duì)配件產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，導(dǎo)致在終端銷售和服務(wù)的過程中很難保證產(chǎn)品的正品率，影響車主的消費(fèi)體驗(yàn)。

1.3 私家車規(guī)?？焖僭鲩L，汽車后市場(chǎng)生態(tài)圈逐漸豐富且互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程不斷加速

近年來中國汽車機(jī)動(dòng)車保有量和機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藬?shù)呈爆發(fā)式增長，由此產(chǎn)生的維修保養(yǎng)、車品配件、保險(xiǎn)金融、停車加油等服務(wù)需求更加多元化，促使汽車生活生態(tài)圈越來越豐富。汽車后市場(chǎng)的諸多服務(wù)商也借助電子商務(wù)平臺(tái)解決車主的各項(xiàng)汽車服務(wù)需求，如在線預(yù)約保養(yǎng)、購買車險(xiǎn)、二手車轉(zhuǎn)讓等，這些都給汽車服務(wù)商和車主帶來極大便利。政府相應(yīng)出臺(tái)的政策體系逐步完善，汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加規(guī)范，這些舉措將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程不斷加速。

1.4 大數(shù)據(jù)支持汽車后市場(chǎng)產(chǎn)品調(diào)配和金融服務(wù)，線上線下相融合實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)

目前中國汽車后市場(chǎng)電商產(chǎn)業(yè)可分為汽配B2C電商平臺(tái)和汽配B2B電商平臺(tái)、維修保養(yǎng)020服務(wù)、汽車工具、汽車社區(qū)、汽車違章、汽車金融等幾大模塊，通過分析電商平臺(tái)收集到的用戶數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用戶在線獲取汽車后市場(chǎng)信息的習(xí)慣逐漸養(yǎng)成、用戶粘性越來越大。汽車后市場(chǎng)服務(wù)商借助大數(shù)據(jù)分析進(jìn)入到客戶精細(xì)化管理階段，為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)方案，通過數(shù)據(jù)來提高效率降低風(fēng)險(xiǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提高。

2、國內(nèi)汽車后市場(chǎng)電商模式淺析

2.1 020模式

目前國內(nèi)汽車后市場(chǎng)020模式較成熟的平臺(tái)有車點(diǎn)點(diǎn)和樂車邦，這些電商平臺(tái)整合線上線下資源.招商線下商家人駐平臺(tái)，為線下汽服企業(yè)完成客戶引流工作，C端車主自主進(jìn)行在線預(yù)約服務(wù)，線下完成體驗(yàn)支付之后，平臺(tái)可以從中收取一定的傭金。該模式集合了車主和汽服企業(yè)的信息，能幫助線下汽服企業(yè)解決客戶導(dǎo)流問題，但該模式不能充分保證車主的權(quán)益，比如保養(yǎng)保修時(shí)所更換的配件是否為正品、價(jià)格是否合理等都無法保證。此外，人駐的商家多是各自為政，無法實(shí)現(xiàn)信息流、物流的資源共享，因此2017年大量汽車后市場(chǎng)020導(dǎo)流平臺(tái)被市場(chǎng)淘汰。

2.2 自營+加盟模式

此模式由企業(yè)通過線上商城自營汽車配件，真正做到零配件的正品直營，企業(yè)通過自建倉儲(chǔ)和物流，提高配件的配送效率，車主線上下單，線下由加盟門店提供安裝和保養(yǎng)服務(wù)，代表企業(yè)為途虎養(yǎng)車和汽車超人。該模式運(yùn)用后期加盟的形式可以快速擴(kuò)充線下服務(wù)商的規(guī)模，但由于加盟店數(shù)量龐大，無法統(tǒng)一線下門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管難度大，而且難以滿足用戶個(gè)性化需求。

2.3 直營模式

2013年創(chuàng)立于南京的康眾汽配在全國擁有數(shù)百家直營網(wǎng)點(diǎn)，康眾汽配“重線下，強(qiáng)線上”，在各個(gè)城市配置了前置倉，甚至有一些貨備到客戶倉庫里面。所有的零件“專業(yè)正品”，30分鐘配送到汽車維修廠，汽車行駛20萬公里之內(nèi)所有正常的零部件做到一站式供應(yīng)。該直營模式需要企業(yè)既完成線上引流，又完成線下實(shí)體門店的布局，且對(duì)門店的數(shù)量、分布密度要求極高，所消耗的資金巨大，難以形成規(guī)?；?jīng)營。

3、天貓汽車打造汽車后市場(chǎng)新零售模式

由以上分析可以看出，國內(nèi)汽車后市場(chǎng)電商模式多樣化，每種模式都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，無法滿足車主日益增長的各種需求，解決不了汽車維修時(shí)小病大修、配件以次充好、服務(wù)水平參差不齊的問題。最近，天貓汽車聯(lián)手汽車養(yǎng)護(hù)領(lǐng)軍平臺(tái)汽車超人、汽配供應(yīng)鏈龍頭服務(wù)商康眾汽配成立汽車后市場(chǎng)新公司（公司名稱尚未確定，以下簡(jiǎn)稱“新公司”），新公司可以結(jié)合天貓新零售模式從以下四個(gè)方面解決上述現(xiàn)有模式中存在的問題。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)模式相結(jié)合，深度融合線上線下

新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

天貓的優(yōu)勢(shì)在于線上流量，但短板是供應(yīng)鏈體系和線下服務(wù)門店，康眾汽配和汽車超人在各自的行業(yè)已屬于領(lǐng)軍人物，但線上的客戶引流、數(shù)據(jù)分析仍較欠缺。由此可見，天貓汽車、汽車超人、康眾汽配三巨頭的結(jié)合正是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)模式的結(jié)合，新公司借助新零售模式可以打通汽修門店、汽配供應(yīng)鏈和阿里生態(tài)系統(tǒng)的多個(gè)數(shù)字化消費(fèi)者運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全域消費(fèi)場(chǎng)景下會(huì)員注冊(cè)、權(quán)益兌換和服務(wù)場(chǎng)景的互聯(lián)互通，突破零售消費(fèi)生活的時(shí)間空間限制，為車主提供一店式、個(gè)性化的升級(jí)體驗(yàn)。

3.2 強(qiáng)化線下倉儲(chǔ)中心，提升汽車配件供應(yīng)鏈系統(tǒng)

新零售離不開新物流，目前新公司已在全國近30個(gè)省份擁有中心倉庫、區(qū)域倉、門店前置倉共計(jì)近600個(gè)，己覆蓋7萬多家維修企業(yè)客戶，可實(shí)現(xiàn)“五公里30分鐘送達(dá)”。新公司通過實(shí)行新零售模式可解決汽配供應(yīng)鏈中倉配信息孤島化、末端配送低效率以及跨區(qū)域協(xié)同性弱等問題，進(jìn)一步強(qiáng)化汽車服務(wù)門店正品供應(yīng)鏈體系，幫助獨(dú)立門店大幅擴(kuò)充配件品類，適配90%以上的車型，大幅縮短消費(fèi)者維修、保養(yǎng)的等待時(shí)間，全面提升車主的養(yǎng)車體驗(yàn)。

3.3 啟動(dòng)新零售智慧門店，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格管理

新零售模式通過整合傳統(tǒng)市場(chǎng)中“小而散”的汽修門店，快速布局自己的線下經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。新公司經(jīng)過嚴(yán)格篩選和考核，給符合標(biāo)準(zhǔn)的汽修門店頒發(fā)“天貓車站”認(rèn)證標(biāo)識(shí)，并將這些門店升級(jí)為新零售智慧門店。汽修智慧門店可實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營銷、客流統(tǒng)計(jì)、智能導(dǎo)購等功能，讓車主在一種全新的場(chǎng)景中體驗(yàn)汽車保養(yǎng)維修服務(wù)。但對(duì)數(shù)量龐大的線下門店如何管理是個(gè)老大難問題，新公司可以采用新零售模式門店管理系統(tǒng)，全方位、全渠道的讓車主打分、評(píng)價(jià)，實(shí)行淘汰制度，激勵(lì)加盟門店更好地為車主服務(wù)，以期解決自營+加盟模式中對(duì)加盟門店難以監(jiān)管的問題。

3.4 精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)分析，升級(jí)汽車養(yǎng)護(hù)店

汽修智慧門店可以利用LBS功能將車主引流到附近的“天貓車站”，并且開通智能導(dǎo)購功能對(duì)所提供的配件掃碼溯源，車主可自行識(shí)別配件真假，價(jià)格也更公開透明。 “天貓車站”為每臺(tái)到店車輛建立檔案，將相關(guān)的檢測(cè)、維修、保養(yǎng)數(shù)據(jù)記錄在冊(cè)，適時(shí)提醒車主進(jìn)行定期保養(yǎng)。在新零售模式下通過收集車主及車輛信息，全線打通內(nèi)部數(shù)據(jù)，深入挖掘和分析數(shù)據(jù)資源，抓取車主的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣，從而更精準(zhǔn)地為車主提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)“千人千面、千人千店”的新零售體驗(yàn)。

4、小結(jié)

從以上分析可以得出，國內(nèi)汽車后市場(chǎng)電商行業(yè)還處在摸索階段，天貓汽車具有巨大的線上流量、雄厚的資金實(shí)力、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，這些先天優(yōu)勢(shì)都是打破汽車后市場(chǎng)僵局的關(guān)鍵因素，業(yè)界也希望天貓汽車此次重組能將新零售模式運(yùn)用到國內(nèi)汽車后市場(chǎng)，以期更好地適應(yīng)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展。無論如何，國內(nèi)汽車后市場(chǎng)已告別“小、散、亂”的市場(chǎng)碎片化時(shí)代，終端市場(chǎng)也將告別高度分散的狀態(tài)，單打獨(dú)斗、僅憑一己之力己很難撬動(dòng)汽車后市場(chǎng)，資源重組、整合優(yōu)化才是未來的出路。

參考文獻(xiàn)：

[1]易觀智庫.2017年上半年中國汽車市場(chǎng)電商專題分析（上）[J].汽車維修與保養(yǎng)，2017，（12）：38-40.

[2]李盛，章松枝.中國汽車后市場(chǎng)商業(yè)新模式——“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2017（02]：40-42.

[3]杜睿云，蔣侃，新零售：內(nèi)涵、發(fā)展動(dòng)因與關(guān)鍵問題[J].價(jià)格理論與實(shí)踐，2017（02）：139 -141.