李雪早

（作者單位：武漢商學(xué)院機(jī)電工程與汽車服務(wù)學(xué)院）

2018年已經(jīng)過(guò)去，筆者根據(jù)我國(guó)兩大汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題投訴網(wǎng)站（車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)）的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)2018年汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題投訴進(jìn)行梳理，以期對(duì)汽車及汽車服務(wù)后市場(chǎng)有所啟發(fā)，不斷提升汽車產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)。

1 汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題投訴的特征和整體趨勢(shì)

圖1所示為車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)每年關(guān)于汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題投訴量和投訴增長(zhǎng)率。由圖1可知，近年來(lái)汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題投訴每年都呈明顯的遞增態(tài)勢(shì)，2018年車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)接到消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的有效投訴分別為75 635宗和70 939宗，均創(chuàng)造年投訴量的新紀(jì)錄，較2017年的有效投訴量（車質(zhì)網(wǎng)為50 770宗，汽車門(mén)網(wǎng)為52 500總宗）分別上漲48.98%和35.12%，由此可見(jiàn)，汽車及汽車服務(wù)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在逐漸增強(qiáng)。圖2所示為車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)2017年和2018年每個(gè)月的投訴宗數(shù)，由圖2可知，雖然每個(gè)月的投訴宗數(shù)略有起伏，但相對(duì)來(lái)說(shuō)比較平均，每年3月份的“3·15”期間的投訴宗數(shù)雖然仍居全年最高，但和其他月份的投訴量相比已經(jīng)不是特別突出，這說(shuō)明汽車消費(fèi)者對(duì)于投訴更加理性，國(guó)內(nèi)汽車投訴呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢(shì)。

圖1 近年汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題投訴量及投訴增長(zhǎng)率（依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析，2018年汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題投訴呈現(xiàn)以下幾個(gè)明顯特征。

（1）集體投訴事件多發(fā)，產(chǎn)品一致性缺陷問(wèn)題增多。主要體現(xiàn)在“機(jī)油增多”“召回方案不合理”“設(shè)計(jì)缺陷”等問(wèn)題上，特別是前2項(xiàng)，所波及的品牌之多、車型之廣實(shí)屬罕見(jiàn)。加之相關(guān)企業(yè)處理問(wèn)題的方式欠妥，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴情緒高漲，逐步演變?yōu)槎嗥鸺w投訴事件。這在一定程度上說(shuō)明國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，維權(quán)手段也日趨成熟和理性，同時(shí)也反映出國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)所面臨的問(wèn)題，只有及時(shí)研究消費(fèi)者需求，努力滿足消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的訴求，才是能否降低客戶投訴的根本所在。產(chǎn)品一致性缺陷投訴多發(fā)是目前合資品牌面臨的最大難題，能否妥善解決尚需從車主訴求入手，從根本上解決問(wèn)題。

（2）部分車型出現(xiàn)小范圍投訴增多且頻發(fā)情況，且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。如東風(fēng)日產(chǎn)勁客車“中控屏死機(jī)”、一汽-大眾高爾夫車“變速器頓挫”、東風(fēng)標(biāo)致408車“輪胎開(kāi)裂”、奇瑞艾瑞澤5車“車身生銹”、北京現(xiàn)代途勝車“發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足”、東風(fēng)日產(chǎn)奇駿車“變速器頓挫”、長(zhǎng)安馬自達(dá)昂克賽拉車“發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮”等投訴。此類情況的出現(xiàn)，一方面反映出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，維權(quán)的維度更廣，消費(fèi)者抱怨較為集中且投訴有升級(jí)的趨勢(shì)，另一方面也反映出當(dāng)前國(guó)內(nèi)部分企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者提出的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面訴求時(shí)，解決態(tài)度和方式還有待提升。

圖2 2017年和2018年全年每月投訴宗數(shù)（依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

（3）質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和綜合問(wèn)題投訴量環(huán)比均出現(xiàn)較大漲幅，單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量增長(zhǎng)明顯，由此可見(jiàn)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面依舊存在不少問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不容小覷，服務(wù)問(wèn)題難言樂(lè)觀，且消費(fèi)者投訴的多樣性趨勢(shì)應(yīng)引起足夠重視。

（4）新車的投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身及電氣等核心部件的異響和故障問(wèn)題。隨著車齡的增長(zhǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、燒機(jī)油、空調(diào)故障、前照燈故障等問(wèn)題的投訴出現(xiàn)。典型投訴問(wèn)題見(jiàn)表1所列。

表1 典型投訴問(wèn)題

2 汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題消費(fèi)者投訴人群屬性分析

根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，如圖3所示，投訴的消費(fèi)者中，男女比例為90.1:9.9；從年齡分布來(lái)看，投訴者的第一大群體的年齡段為26歲～30歲，第二大群體的年齡段為31歲～35歲；而從車齡來(lái)看，車齡為1年～3年的車主投訴占比較高，車齡在1年以內(nèi)的投訴占比合計(jì)為56.28%，這個(gè)階段的投訴多為新車質(zhì)量問(wèn)題投訴，車齡在1年以上的投訴占比合計(jì)為43.72%，這個(gè)階段的投訴多為服務(wù)問(wèn)題投訴，由此可見(jiàn)，新車質(zhì)量問(wèn)題和汽車服務(wù)問(wèn)題，已成為投訴的主體。

3 汽車投訴品牌類型分布

如圖4所示，在2018年的汽車門(mén)網(wǎng)70 939宗投訴中，合資品牌的投訴量達(dá)到了43 347宗，以61%的份額占據(jù)主導(dǎo)地位；自主品牌的投訴量為26 395宗，占比37%；而進(jìn)口品牌的投訴量較少，僅為1 197宗，約占2%，可忽略不計(jì)。在2018年的車質(zhì)網(wǎng)75 635宗投訴中，合資品牌的投訴量達(dá)到了41 231宗，約占54.5%；自主品牌的投訴量為33 080宗，占比43.8%，這也符合當(dāng)下高速發(fā)展的自主品牌質(zhì)量差頻遭投訴的現(xiàn)狀；而進(jìn)口品牌的投訴量較少，僅為1 324宗，約占1.7%，可忽略不計(jì)。兩家網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在這里出現(xiàn)了驚人的相似，這說(shuō)明了消費(fèi)者投訴的客觀性和普遍性。

從圖5所示的汽車品牌投訴量來(lái)看，合資品牌中日系品牌占據(jù)主力位置，東風(fēng)本田和東風(fēng)日產(chǎn)車企投訴量明顯高于其他合資企業(yè)。2018年機(jī)油門(mén)事件成為市場(chǎng)投訴的新名詞，由于多款車型采用同種技術(shù)，本田旗下多款車型因機(jī)油門(mén)事件，導(dǎo)致投訴高居榜首，由于廠家提出的處理方案不能讓消費(fèi)者信服，導(dǎo)致問(wèn)題持續(xù)升級(jí)，全國(guó)各地出現(xiàn)集體維權(quán)事件。東風(fēng)日產(chǎn)質(zhì)量投訴涉及多款車型，其中奇駿、勁客、軒逸等車型投訴量較大。別克英朗和凱越的投訴量依然占據(jù)主力，問(wèn)題至今無(wú)解，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷；北京現(xiàn)代則因途勝因召回解決不合理問(wèn)題，導(dǎo)致投訴量猛增。相對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)的合資品牌，自主品牌受SUV車型大面積崛起影響，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴也開(kāi)始呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)之勢(shì)。長(zhǎng)安汽車因長(zhǎng)安CS75車機(jī)油門(mén)事件被投訴高居榜首；奇瑞汽車艾瑞澤系列車型雖然銷量不錯(cuò)，但懸架異響問(wèn)題導(dǎo)致投訴不斷；榮威憑借互聯(lián)網(wǎng)汽車翻身，但受研發(fā)周期短，新車更新?lián)Q代較快等因素影響，投訴量同樣快速增長(zhǎng)。

圖3 消費(fèi)者投訴人群屬性

圖4 汽車投訴品牌類型分布（依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)和汽車門(mén)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

圖5 汽車品牌的投訴量（依據(jù)汽車門(mén)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

4 汽車投訴問(wèn)題分布

汽車門(mén)網(wǎng)和車質(zhì)網(wǎng)將車輛質(zhì)量投訴分為發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、車身及電氣、離合器和服務(wù)等9大類（圖6），各種投訴類型的投訴占比如圖7所示。通過(guò)對(duì)2018年車型投訴量分析，投訴問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、車身及電氣和變速器等3個(gè)方面，核心部件——發(fā)動(dòng)機(jī)是車型投訴的主要問(wèn)題，投訴量最高，占比約為32.4%，消費(fèi)者的投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、漏油、異響等方面；車身及電氣投訴占比約為26.7%，位居第2位，投訴問(wèn)題主要涉及導(dǎo)航、中控臺(tái)及隔熱棉等部件；變速器方面的投訴占比為15.9%，位列第3，主要問(wèn)題是變速器頓挫、異響等故障；售后服務(wù)方面的投訴約占總投訴量的6.85%，位列第4，車主主要投訴的問(wèn)題集中在經(jīng)銷商服務(wù)態(tài)度差、遇到問(wèn)題推脫、承諾不兌現(xiàn)及銷售欺詐等方面。如果將投訴按照質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和綜合問(wèn)題來(lái)劃分的話，依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，大約占比如圖8所示，由此可見(jiàn)汽車質(zhì)量問(wèn)題依然是投訴的大頭，占比高達(dá)81%，而2018年汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴典型故障包括蓄電池故障、變速器漏油、輪胎開(kāi)裂、儀表臺(tái)開(kāi)裂、車內(nèi)異味、底盤(pán)異響、影音系統(tǒng)故障、發(fā)動(dòng)機(jī)油耗高、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、轉(zhuǎn)向異響、車身生銹、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、減振器異響及機(jī)油增多等。2018年單一車型投訴前20名見(jiàn)表2所列，從主要投訴問(wèn)題的具體車型分析，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴中，長(zhǎng)安CS75車、本田CR-V和途勝車均遭遇機(jī)油門(mén)，投訴量均較大；車身及電氣中，凱越車中控臺(tái)開(kāi)裂、標(biāo)致408車發(fā)動(dòng)機(jī)故障等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮；變速器中，傳祺GS4車和高爾夫車的變速器問(wèn)題比較集中；而東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)標(biāo)致和長(zhǎng)安汽車均因售后服務(wù)質(zhì)量差或承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題被消費(fèi)者投訴，建議廠商能夠加強(qiáng)經(jīng)銷商管理。從具體的細(xì)分車型來(lái)看（圖9），緊湊車和SUV的投訴量高居前2位，占據(jù)整體投訴量的82%，這主要源于緊湊車和SUV是目前市場(chǎng)銷量最高和保有量最大的兩類車型，巨大的銷量衍生出較高的投訴量。相比于緊湊車和SUV，中型車投訴所占比重較少，約占9%，不過(guò)隨著國(guó)民生活水平的提高，中型車市場(chǎng)需求將會(huì)擴(kuò)大，屆時(shí)中型車銷量將會(huì)出現(xiàn)增長(zhǎng)，投訴比重或許也將出現(xiàn)增加。相對(duì)而言，小型車和微型車市場(chǎng)正在萎縮，投訴量較少屬于合理范圍內(nèi)，未來(lái)小型車和微型車投訴占比仍有下降空間。值得注意的是，2017年起，各車企開(kāi)始重點(diǎn)發(fā)展MPV車型，以迎接中國(guó)二孩時(shí)代的到來(lái)，根據(jù)車企發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，未來(lái)MPV市場(chǎng)將會(huì)迅猛增長(zhǎng)，因此今后要關(guān)注MPV的投訴量。

圖6 汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題各投訴類型的投訴量（依據(jù)汽車門(mén)網(wǎng)和車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

圖7 汽車產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題各投訴類型的占比（依據(jù)汽車門(mén)網(wǎng)和車質(zhì)網(wǎng)合計(jì)數(shù)據(jù)繪制）

圖8 汽車投訴類型及占比（依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

5 汽車服務(wù)問(wèn)題投訴分析

圖10所示為依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)2018年投訴數(shù)據(jù)繪制的汽車服務(wù)問(wèn)題投訴雷達(dá)圖。從圖10可以看出，在汽車服務(wù)問(wèn)題投訴中，扣除因?yàn)?018年集體投訴導(dǎo)致的其他問(wèn)題投訴外，對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)投訴占比最高是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，高達(dá)26.54%，這說(shuō)明服務(wù)態(tài)度不好是汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍存在的問(wèn)題，各地汽車維修行業(yè)管理部門(mén)和汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)汽車售后服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，貫徹落實(shí)《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T 816），以提升汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。在汽車服務(wù)問(wèn)題投訴中，對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)投訴排在第二位的是銷售欺詐，占比高達(dá)13.2%。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。由此可見(jiàn)汽車售后服務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題是當(dāng)前汽車后服務(wù)行業(yè)面臨的重要問(wèn)題。雖然，交通運(yùn)輸部2011年便發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)道路運(yùn)輸市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)的意見(jiàn)》（交運(yùn)發(fā)〔2011〕157號(hào)），中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)每年也都在組織開(kāi)展全國(guó)汽車維修誠(chéng)信企業(yè)評(píng)比工作，但是，汽車維修行業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題依然是困擾汽車維修行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的核心問(wèn)題，各地汽車維修行業(yè)管理部門(mén)和汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)細(xì)化、優(yōu)化汽車維修企業(yè)誠(chéng)信評(píng)比細(xì)則，刪除非誠(chéng)信要素條款，增加與誠(chéng)信汽修密切相關(guān)的條款，并充分發(fā)揮出誠(chéng)信評(píng)比結(jié)果的市場(chǎng)輿論作用，讓失信企業(yè)無(wú)處藏身，加快構(gòu)筑誠(chéng)信汽修生態(tài)體系。在汽車服務(wù)問(wèn)題投訴中，對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)投訴排在第三位的是人員技術(shù)問(wèn)題，占比高達(dá)12.7%。汽車是集機(jī)電液一體化的高科技結(jié)晶，新技術(shù)、新工藝、新裝備、新系統(tǒng)、新材料等在汽車上的廣泛應(yīng)用，對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)能力提出了非常高的要求，汽車售后服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)提升速度與汽車技術(shù)的發(fā)展速度極不對(duì)稱，出現(xiàn)了汽車售后服務(wù)從業(yè)人員技術(shù)能力低下與汽車技術(shù)含量快速增加造成的不匹配矛盾，汽車維修行業(yè)快速發(fā)展與汽車售后服務(wù)從業(yè)人員極度匱乏之間的矛盾，汽車維修裝備豐富與從業(yè)人員裝備應(yīng)用能力低下之間的矛盾。雖然，國(guó)務(wù)院在2016年02月19日發(fā)布的《關(guān)于第二批取消152項(xiàng)中央指定地方實(shí)施行政審批事項(xiàng)的決定》（國(guó)發(fā)〔2016〕9號(hào)）中，明確取消機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格證書(shū)，但這并不代表對(duì)汽車售后服務(wù)人員技術(shù)能力放松了要求，反而需要汽車售后服務(wù)企業(yè)更加注重從業(yè)人員技術(shù)能力的培養(yǎng)，提升汽車售后服務(wù)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)能力。

表2 2018年車型投訴排行前20名及其典型投訴問(wèn)題（依據(jù)汽車門(mén)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

圖9 細(xì)分車型投訴情況（依據(jù)汽車門(mén)網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制）

圖10 汽車服務(wù)問(wèn)題投訴雷達(dá)圖（依據(jù)車質(zhì)網(wǎng)2018年投訴數(shù)據(jù)繪制）