胡菊芳　曹麗

摘要：以中國人民大學(xué)為例，通過對在校師生開展問卷調(diào)查，了解廣大師生對學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的實(shí)際需求，以及對學(xué)校圖書館未收藏文獻(xiàn)的獲取路徑和滿意程度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館提供的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)利用率偏低。高校圖書館應(yīng)建立以用戶需求為導(dǎo)向的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺，設(shè)計“傻瓜式”用戶端界面，實(shí)現(xiàn)“一鍵式”文獻(xiàn)申請操作，完善文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系，培養(yǎng)讀者通過文獻(xiàn)傳遞獲取館外文獻(xiàn)的習(xí)慣。

關(guān)鍵詞：高校讀者;文獻(xiàn)傳遞;學(xué)術(shù)資源;滿意度;問卷調(diào)查

中圖分類號：G258.6??? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：CN61-1487-（2019）08-0076-03

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的來源愈來愈廣泛及高校師生科研壓力的不斷增加，讀者學(xué)術(shù)資源需求穩(wěn)步增長，對學(xué)術(shù)資源獲取的時效性要求也越來越高。為了保障教學(xué)與科研工作的順利開展，高校圖書館往往采取多種措施，給用戶提供高效、便捷的文獻(xiàn)獲取路徑，以滿足讀者的文獻(xiàn)需求，方便讀者獲取館外資源，彌補(bǔ)本館文獻(xiàn)收藏的不足。我們在中國人民大學(xué)師生中開展了問卷調(diào)查，目的是采集和分析高校師生對學(xué)術(shù)資源的實(shí)際需求及人群差異的相關(guān)數(shù)據(jù)，并對研究的問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和研究發(fā)現(xiàn)做詳細(xì)報告，從而深入了解學(xué)術(shù)資源需求量大的讀者群年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、行為習(xí)慣、興趣愛好等特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對策，以推動高校圖書館有的放矢，向讀者提供精準(zhǔn)化、個性化的文獻(xiàn)服務(wù)。

一、調(diào)查問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)采集方法

本研究的問卷設(shè)計是基于我們之前開展的兩項(xiàng)研究：一是“高校讀者一站式文獻(xiàn)獲取的障礙與對策”，該研究是通過對中國人民大學(xué)圖書館的三個文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)BALIS（北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)）、CALIS（中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）、CASHL（中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心）近年來本校讀者用戶注冊與文獻(xiàn)申請量的調(diào)查，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析;二是通過用戶深度訪談法對中國人民大學(xué)在校師生的文獻(xiàn)需求開展定性研究，參與訪談的人群有本校法學(xué)院的研究生，信息、歷史學(xué)院部分師生，參與座談與深度訪談?wù)吖?3人。

基于以上研究了解并發(fā)現(xiàn)的讀者需求相關(guān)線索，設(shè)計了高校讀者文獻(xiàn)獲取路徑與滿意度調(diào)查問卷。問卷包括讀者的基本信息、獲取館外學(xué)術(shù)資源的常用途徑、對文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的了解與使用、對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的評價、讀者需求與期望五個部分。

本研究采用網(wǎng)絡(luò)問卷形式，利用微信“樂調(diào)查”進(jìn)行設(shè)計制作，通過微信朋友圈發(fā)布，同時委托部分中國人民大學(xué)在校師生員工，向各自的朋友圈和相關(guān)微信群發(fā)送問卷。此次調(diào)查共向299名中國人民大學(xué)的在校師生員工發(fā)送問卷，有131名讀者響應(yīng)并認(rèn)真完成了問卷調(diào)查，其中本科生5名、碩士研究生32名、博士研究生26名、教師61名、教學(xué)輔助人員5名、其他人員2名。

二、調(diào)研結(jié)果分析

此次調(diào)查的信息采集范圍包括參與者個人信息，讀者文獻(xiàn)獲取尤其是館外文獻(xiàn)獲取的主要路徑，讀者對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的知曉度，以及對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的評價和期望等，力求從多個維度了解讀者的實(shí)際想法，以便圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（一）個人基本信息分析

問卷對調(diào)查對象的設(shè)計包括學(xué)歷、專業(yè)、身份三個方面。從問卷的完成情況來看，教師對學(xué)術(shù)資源的關(guān)注度最高，占總體的46.6%;其次是研究生，占44.4%。從學(xué)科分類看，中國人民大學(xué)五大學(xué)部的占比分別為：人文學(xué)部完成比例最高，占總體的37.7%;其次是經(jīng)濟(jì)學(xué)部，占總體的35.1%;再次是理工學(xué)部，占17.6%;社會學(xué)部占4.6%;法政學(xué)部占1.5%。除了這五大學(xué)部，也有部分機(jī)關(guān)、教輔及后勤單位的人員參與了問卷填寫（見圖1）。

（二）用戶的文獻(xiàn)獲取路徑分析

根據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果，除了檢索本校圖書館的館藏數(shù)據(jù)庫以外，讀者主要通過以下渠道獲取科研和學(xué)習(xí)所需要的館外文獻(xiàn)：大部分是利用搜索引擎檢索獲取網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源;少部分文獻(xiàn)是通過本校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)申請原文;也有一些文獻(xiàn)是自己直接去校外文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)獲取;委托朋友或同學(xué)從其他機(jī)構(gòu)獲取文獻(xiàn);還有少量文獻(xiàn)是通過其他途徑獲?。ㄒ妶D2）。

（三）用戶對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的知曉程度

就提交的問卷來看，對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)了解并經(jīng)常使用的人員僅占17.6%;對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)有所了解，偶爾使用的人員占35.1%;知道有該項(xiàng)服務(wù)，沒有使用過的人員占33.6%;還有13.7%的人員不知道圖書館為師生員工的學(xué)習(xí)與科研提供該項(xiàng)服務(wù)。

對目前中國人民大學(xué)圖書館提供的CALIS（中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）、CASHL（中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）、BALIS（北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）等三個文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，讀者的了解與使用程度如下所示：多達(dá)50.4%的讀者回答從未使用過三個系統(tǒng)的任何一個申請文獻(xiàn);有31.3%的讀者表示使用過BALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng);19.8%的讀者使用過CASHL系統(tǒng);19.1%的讀者使用過CALIS系統(tǒng);另有1.5%的讀者表示，使用非本校圖書館提供的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)獲取文獻(xiàn)（見圖3）。

（四）用戶對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的評價

在使用過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的讀者中，有45%的讀者認(rèn)為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)對教學(xué)、科研幫助很大;有40.5%的讀者認(rèn)為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)對教學(xué)、科研幫助比較大;12.5%的讀者認(rèn)為文獻(xiàn)傳遞對教學(xué)科研的幫助一般;僅2.3%的讀者認(rèn)為文獻(xiàn)傳遞對教學(xué)科研幫助不大。

（五）讀者需求與期望分析

從參與問卷調(diào)查的用戶就改進(jìn)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)措施提供的答案來看，影響讀者使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的因素，就重要性而言，依從大到小的順序分別是：宣傳力度不夠大;讀者培訓(xùn)的次數(shù)過少;文獻(xiàn)傳遞的時間太長;系統(tǒng)運(yùn)行速度慢;平臺檢索不到文獻(xiàn)信息（見圖4）。

相應(yīng)地，讀者對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的改進(jìn)，首先是希望加大宣傳與培訓(xùn)力度，其次是縮短文獻(xiàn)傳遞時間，完善文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺，提高文獻(xiàn)傳遞的滿足率。

三、結(jié)論與啟示

通過建立文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺，高校圖書館可以在一定程度上緩解科研文獻(xiàn)的供需矛盾，但事實(shí)并不盡如人意：此次調(diào)查共向299位讀者發(fā)送調(diào)查問卷，但實(shí)際參與調(diào)查的人數(shù)不足一半，從這個結(jié)果來看，大部分讀者對此項(xiàng)服務(wù)的調(diào)查不感興趣，更不用說使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)了;而參與調(diào)查的用戶中，也有大約一半的讀者表示從未使用過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

就使用過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的讀者而言，通過調(diào)查問卷的讀者信息分析，可知以研究生和教師的比重最大。在中國人民大學(xué)這樣的研究型大學(xué)，研究生數(shù)量約占全校學(xué)生的50%，而教師的科研任務(wù)更是繁重，兩者均需要大量館外文獻(xiàn)，而且往往時間緊迫，多數(shù)師生不是找外校朋友幫忙，就是從公網(wǎng)上下載免費(fèi)資源，但由于目前開放獲取資源相對較少，很難滿足需求。因此，改進(jìn)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是滿足讀者需求的重要途徑。如何改進(jìn)服務(wù)，讓更多的用戶了解并使用，我們可以從此次讀者問卷調(diào)查的結(jié)果出發(fā)提出針對性的建議。事實(shí)上，此次調(diào)查結(jié)果驗(yàn)證了我們在文獻(xiàn)傳遞工作中一直思考的問題。

一是拓寬服務(wù)推廣路徑，提高用戶對服務(wù)的知曉度[1]。大部分用戶希望圖書館加大服務(wù)推廣力度，有讀者提出圖書館在組織用戶培訓(xùn)的時候，恰逢上課沒能參加，希望多組織培訓(xùn);部分師生請別人幫忙獲取館外資源，也是因?yàn)椴恢缊D書館提供免費(fèi)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。因而，圖書館需要改進(jìn)服務(wù)推廣的辦法，除了增加培訓(xùn)，可以院系為單位進(jìn)行服務(wù)推廣。具體方法是：主動為各院系領(lǐng)導(dǎo)提供一站式的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，接受文獻(xiàn)訴求，幫助提交申請，檢索文獻(xiàn)收藏館，及時發(fā)送原文，讓他們了解該服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢。以此為契機(jī)，利用微信、QQ等即時通訊平臺，將文獻(xiàn)傳遞服務(wù)介紹以及使用流程，發(fā)送到各院系教師工作交流群以及各學(xué)生社團(tuán)群里，并商請單位領(lǐng)導(dǎo)動員師生了解使用。館員通過院系領(lǐng)導(dǎo)的推介加入院系師生交流群，在微信群里分享文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的信息，并隨時解答師生問題，從而提高文獻(xiàn)傳遞與讀者的粘性，讓更多用戶了解并使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

二是完善圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺，簡化服務(wù)流程[2]。有讀者反映圖書館文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)繁多，提交文獻(xiàn)申請較為繁瑣，等待文獻(xiàn)的時間長。據(jù)此，圖書館可以將目前常用的CALIS、CASHL、BALIS等系統(tǒng)在用戶使用端進(jìn)行系統(tǒng)整合或?qū)?，使得讀者從一個平臺就能檢索獲取全國范圍各類機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn);增加服務(wù)平臺的聯(lián)系文獻(xiàn)傳遞員功能，便于讀者及時溝通;隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展[3]，針對4G手機(jī)普及的實(shí)際，文獻(xiàn)傳遞可以增加移動端服務(wù)，方便讀者利用手機(jī)隨時隨地申請和接收文獻(xiàn);將文獻(xiàn)傳遞用戶端與學(xué)校的VPN對接，使得讀者在檢索到文獻(xiàn)信息卻無法下載的情況下，點(diǎn)擊“文獻(xiàn)傳遞”按鈕即可提交申請，通過學(xué)校為每位師生配給的郵箱接收文獻(xiàn)，確保文獻(xiàn)傳遞更加便捷。

三是加強(qiáng)與館外文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)的合作，提高文獻(xiàn)的獲取率。在問卷的“讀者意見與建議”一項(xiàng)，有讀者反映地方特色的文獻(xiàn)和國外文獻(xiàn)很難獲取。目前，中國人民大學(xué)圖書館與國內(nèi)2000多家高校圖書館，以及國家圖書館、上海圖書館、NSTL等大型非高校文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)建立了文獻(xiàn)共享關(guān)系。凡是這些單位的學(xué)術(shù)資源，都能幫讀者獲取。但是迄今為止，還沒有與地方性的公共圖書館、檔案館建立合作，與國外的文獻(xiàn)共享合作比較成熟的僅有日本一橋大學(xué)圖書館。因此，圖書館需要借力于學(xué)校與國外大學(xué)的合作，和國外高校圖書館建立文獻(xiàn)共享關(guān)系;同時也應(yīng)以國家圖書館為橋梁，獲取美國、英國、澳大利亞等國家圖書館的學(xué)術(shù)資源。

總之，高校圖書館應(yīng)在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，建立以用戶需求為導(dǎo)向的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺;深入挖掘用戶行為習(xí)慣、興趣偏好，豐富服務(wù)手段和服務(wù)方式，完善文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系，滿足個性化的讀者文獻(xiàn)需求;設(shè)計所謂的“傻瓜式”用戶端界面，“一鍵式”文獻(xiàn)申請操作[4]，提高文獻(xiàn)傳遞效率。此外還應(yīng)拓寬思路，走出圖書館，走到讀者身邊，培養(yǎng)讀者通過文獻(xiàn)傳遞獲取館外文獻(xiàn)的習(xí)慣，增加文獻(xiàn)傳遞與讀者的粘性，使其成為讀者獲取校外資源的不二選擇，充分發(fā)揮圖書館的服務(wù)能動性，從而助力教學(xué)與科研工作，支持高校的“雙一流”建設(shè)[5]。

參考文獻(xiàn)：

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[2]胡菊芳，阿童木，陳雅捷.高校讀者一站式文獻(xiàn)獲取的障礙與對策——基于中國人民大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞的案例研究[J].圖書館學(xué)研究，2016（6）.

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