劉密霞，丁 藝，朱銳勛

（1，2.中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院） 電子政務(wù)研究中心，北京，100089；3.中共云南省委黨校（云南行政學(xué)院） 信息中心，云南 昆明，650111）

黨的十九大提出要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，應(yīng)對(duì)信息化發(fā)展的歷史機(jī)遇，敏銳抓住互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)助推互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)建設(shè)，是創(chuàng)新政府政務(wù)服務(wù)模式的重要途徑之一。當(dāng)前，隨著“放管服”改革持續(xù)深化，政府在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段提升自身公信力和執(zhí)行力方面大有可為，本文聚焦北京市海定區(qū)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐，探討數(shù)字治理、數(shù)字政府發(fā)展趨勢(shì)下的政府政務(wù)服務(wù)模式和對(duì)策。

一、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字治理與政府政務(wù)服務(wù)改革背景

政務(wù)服務(wù)是新公共服務(wù)理論指導(dǎo)下政府治理理念的創(chuàng)新，早在黨的十六屆六中全會(huì)我國(guó)就強(qiáng)調(diào)要建設(shè)服務(wù)型政府，黨的十八大、十九大對(duì)此理念進(jìn)一步深化，提出建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。隨著數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛采納與應(yīng)用，政府向公眾提供服務(wù)的渠道不斷擴(kuò)展，政務(wù)服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接受政務(wù)服務(wù)已成為常態(tài)。從2016年《政府工作報(bào)告》明確提出大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵開(kāi)始，全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”已成為黨中央、國(guó)務(wù)院的重大戰(zhàn)略部署。國(guó)辦2016年發(fā)布了《加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，2017年發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，2018年印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。2018年的《政府工作報(bào)告》繼續(xù)明確提出要深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)“只進(jìn)一扇門(mén)”、“最多跑一次”，“加快政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，打通信息孤島”。加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的關(guān)鍵之舉，有利于提高政府效率和透明度，降低制度性交易成本，變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“企業(yè)四處找”為“部門(mén)協(xié)同辦”。各地區(qū)按照黨中央、國(guó)務(wù)院的統(tǒng)一部署，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，成立專門(mén)的政務(wù)服務(wù)部門(mén)不斷探索政務(wù)服務(wù)的新模式，支撐“放管服”改革向縱深方向發(fā)展。

二、海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)探索與實(shí)踐

北京市海淀區(qū)中國(guó)信息技術(shù)/信息產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和高端人才智庫(kù)匯聚區(qū)，歷來(lái)在政府管理技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)型政府建設(shè)與實(shí)踐上處于發(fā)展前沿，近年來(lái)，隨著電子政務(wù)公共服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)不斷深化，海淀區(qū)政府提出以公眾需求為中心，試點(diǎn)全區(qū)通辦的服務(wù)模式，為公眾和企業(yè)提供了良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

（一）堅(jiān)持以人民為中心，完善互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系

1.“政務(wù)服務(wù)+社會(huì)服務(wù)”打通政務(wù)服務(wù)最后一公里。政務(wù)服務(wù)站集成政府政務(wù)服務(wù)和社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源，構(gòu)筑全要素、全方位的雙創(chuàng)服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)站為企業(yè)提供工商、稅務(wù)、投資審批等政務(wù)服務(wù)代辦，并提供法律服務(wù)、人才招聘、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)化、定制化服務(wù)，多元化的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)海淀區(qū)科技創(chuàng)新中心核心區(qū)雙創(chuàng)事業(yè)的發(fā)展。政務(wù)服務(wù)站拉近了政府與市場(chǎng)主體之間的距離，打通政務(wù)服務(wù)最后一公里，是政府政策向企業(yè)宣傳的一個(gè)窗口，讓政府的主動(dòng)服務(wù)行為更精準(zhǔn)、更明確；通過(guò)對(duì)服務(wù)站的考核，使得服務(wù)站的活動(dòng)與政府的目標(biāo)更一致；通過(guò)走進(jìn)園區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)答疑等活動(dòng)，給政府服務(wù)站提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把政務(wù)服務(wù)的最新政策和變化通過(guò)政務(wù)服務(wù)站宣傳出去。

2.多層次服務(wù)體系不斷完善。海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)從服務(wù)對(duì)象看，包括面向企業(yè)法人和面向個(gè)人的服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)原則為法人服務(wù)事項(xiàng)集中辦，個(gè)人便民服務(wù)事項(xiàng)就近辦。從服務(wù)層次看，區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行企業(yè)法人服務(wù)事項(xiàng)，集中了為企業(yè)法人服務(wù)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供相對(duì)完整的全鏈條服務(wù)；街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行個(gè)人服務(wù)事項(xiàng)，個(gè)人便民服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)就近辦理。從服務(wù)渠道看，包含區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳、委辦局專業(yè)服務(wù)大廳和街道服務(wù)大廳等線下服務(wù)場(chǎng)所；線上服務(wù)渠道包含海淀區(qū)網(wǎng)上服務(wù)大廳和移動(dòng)端海淀政務(wù)公眾號(hào)等。

（二）精簡(jiǎn)辦事流程，試點(diǎn)全區(qū)通辦聯(lián)動(dòng)審批

1.便民服務(wù)試點(diǎn)精簡(jiǎn)辦事流程。海淀區(qū)以西三旗街道為試點(diǎn)將“優(yōu)化辦事流程、簡(jiǎn)化辦事手續(xù)、方便群眾辦事”作為便民服務(wù)重點(diǎn)。一是區(qū)分業(yè)務(wù)類別，優(yōu)化辦事流程。西三旗街道便民服務(wù)中心在低保復(fù)審、生活困難家庭醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、社會(huì)化退休人員清潔能源采暖費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、重殘人員和低保家庭人員辦理居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)免繳費(fèi)等事項(xiàng)中，進(jìn)行了群眾辦事提交材料的流程優(yōu)化試點(diǎn)。二是構(gòu)建誠(chéng)信機(jī)制，精簡(jiǎn)辦事材料。在群眾辦理社會(huì)保險(xiǎn)、住房保障、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)就業(yè)、退休管理、民生救助等事項(xiàng)中，選取身份復(fù)審環(huán)節(jié)構(gòu)建“誠(chéng)信機(jī)制”，對(duì)需要重復(fù)提交的身份證、戶口薄、婚育證明、居住證明、就讀證明、房產(chǎn)證明、退休證、就失業(yè)登記證、存檔證明等9 類證明，進(jìn)行了材料刪減分析。海淀區(qū)推廣西三旗街道便民服務(wù)中心試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，將群眾的基本信息和提交過(guò)的材料沉淀到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，群眾再次辦理該事項(xiàng)時(shí)，只需提供身份證或者錄入身份證號(hào)碼，系統(tǒng)即可顯示出該群眾的基本信息和之前提交過(guò)的材料，材料如無(wú)變更，可不再重復(fù)提交，窗口辦事人員也無(wú)需重復(fù)錄入，極大提升了辦事效率，節(jié)省了群眾的辦事時(shí)間。

2.三級(jí)聯(lián)動(dòng)審批實(shí)現(xiàn)全區(qū)通辦。海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦重點(diǎn)圍繞與群眾密切相關(guān)的便民服務(wù)，引入新理念、采用新技術(shù)、設(shè)計(jì)新流程，通過(guò)“三級(jí)聯(lián)動(dòng)審批系統(tǒng)”持續(xù)推進(jìn)“同區(qū)通辦、三級(jí)聯(lián)動(dòng)”，以方便“人戶分離”的群眾就近辦事為目標(biāo)，在不改變事項(xiàng)審批權(quán)限的前提下，突破“戶籍”限制，將服務(wù)延伸到社區(qū)（村），為群眾提供社區(qū)（村）服務(wù)站、街鎮(zhèn)大廳辦理等多選擇入口，實(shí)現(xiàn)部分事項(xiàng)的全區(qū)“通辦”。

（三）優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)一窗辦理在線辦理

1.營(yíng)造快捷便利的政務(wù)環(huán)境。海淀區(qū)大力整合政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳的功能，擴(kuò)大全區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事的覆蓋率，推進(jìn)企業(yè)辦事“零見(jiàn)面”。通過(guò)“就近辦”、“集中辦”、“碼上辦”、“協(xié)同辦”、“主動(dòng)辦”和“即時(shí)辦”實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)精準(zhǔn)化就近服務(wù)，商事服務(wù)專業(yè)化聯(lián)合，零距離對(duì)接創(chuàng)新服務(wù)需求，執(zhí)法部門(mén)事前服務(wù)，企業(yè)法人服務(wù)的“一類一模塊”前置咨詢，制定海淀區(qū)公共服務(wù)（政務(wù)服務(wù)）“即辦”清單，打造涵蓋創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策發(fā)布、服務(wù)需求對(duì)接、審批事項(xiàng)辦理等功能的全流程、全鏈條創(chuàng)新服務(wù)體系。

2.政務(wù)服務(wù)從“找窗口”到“找政府”。海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦將9 個(gè)委辦局區(qū)發(fā)改委、國(guó)土海淀分局、區(qū)住建委等分散設(shè)立的17 個(gè)專業(yè)辦事窗口整合為6 個(gè)綜合服務(wù)窗口，設(shè)立投資項(xiàng)目綜合服務(wù)區(qū)，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的工作模式，為企業(yè)提供“一窗式”服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理“一窗式”綜合服務(wù)通過(guò)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理和流程再造，將食藥、衛(wèi)計(jì)、質(zhì)監(jiān)、統(tǒng)計(jì)、商務(wù)、公安、煙草7 個(gè)部門(mén)分散設(shè)置的16 個(gè)窗口整合為10 個(gè)綜合窗口，承接213 項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。目前區(qū)政務(wù)服務(wù)辦形成了以工程建設(shè)項(xiàng)目審批、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)注冊(cè)登記、稅務(wù)服務(wù)和委托辦理為主體的五大服務(wù)格局。除稅務(wù)29 個(gè)事項(xiàng)按照國(guó)家稅務(wù)總局要求設(shè)置了專業(yè)窗口外，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心39 個(gè)進(jìn)駐部門(mén)1049 個(gè)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)“一窗式”服務(wù)，“一窗率”達(dá)100%。企業(yè)辦事初步實(shí)現(xiàn)從“找窗口”到“找政府”，辦事體驗(yàn)大幅提升。這是海淀區(qū)持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一窗、一次”改革的具體舉措。

三、海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

提升政府服務(wù)效率和群眾獲得感離不開(kāi)健全完善的政務(wù)服務(wù)，同時(shí)高效便捷的政務(wù)服務(wù)也是是推動(dòng)“放管服”改革各項(xiàng)措施落實(shí)的重要支撐①李一寧，金世斌，劉亮亮.完善政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)行機(jī)制研究[J].中國(guó)行政管理，2017（06）:6-10。。海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)迅速發(fā)展，在簡(jiǎn)化辦事流程、提升辦事效率和規(guī)范政府行為等方面取得了顯著成效。經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研、訪談、問(wèn)卷等研究分析，海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)還面臨如下挑戰(zhàn)。

（一）政務(wù)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)有待加強(qiáng)

海淀區(qū)在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中形成了政務(wù)服務(wù)大廳體系建設(shè)規(guī)范、三級(jí)聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)委托規(guī)范等一系列指導(dǎo)文件，但在當(dāng)前數(shù)字政府的建設(shè)背景下，如何設(shè)計(jì)數(shù)字時(shí)代的整體性、主動(dòng)式服務(wù)的全局考慮還有待提升，海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦發(fā)揮牽頭引領(lǐng)作用還有一定的提升空間，服務(wù)碎片化的問(wèn)題還沒(méi)有得到完全有效的解決。比如當(dāng)前的海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳、海淀政務(wù)公眾號(hào)、各委辦局的實(shí)體和網(wǎng)站辦事大廳等如何發(fā)揮作用，側(cè)重何種功能等方面的問(wèn)題需要統(tǒng)籌優(yōu)化。

（二）公共需求為導(dǎo)向的理念需進(jìn)一步深化

當(dāng)前海淀區(qū)的各種渠道提供的服務(wù)在整體性和主動(dòng)式上還需繼續(xù)深入，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)還沒(méi)有形成為圍繞公眾需求的二手房交易、保障房申請(qǐng)、開(kāi)餐館、老年人福利等群眾心目中的“一件事”等方面的主題引導(dǎo)式服務(wù)，還沒(méi)有形成定期收集公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)需求的機(jī)制，還沒(méi)有深入宣傳公眾獲取政府服務(wù)的渠道與方式。整體性、主動(dòng)式的服務(wù)離不開(kāi)各部門(mén)的有效協(xié)調(diào)，海淀區(qū)的多部門(mén)協(xié)同推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的有效協(xié)調(diào)機(jī)制有待進(jìn)一步加強(qiáng)，重復(fù)采集、一數(shù)多源情況仍然存在，仍舊面臨著采集的用戶數(shù)據(jù)由誰(shuí)來(lái)維護(hù)的問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和更新等，只有這個(gè)問(wèn)題解決了，才能實(shí)現(xiàn)向公眾提供方便、快捷、一站式的辦事服務(wù)。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平仍需提升

本文在調(diào)研過(guò)程中，選取了海淀區(qū)二十個(gè)部門(mén)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，從辦事指南的準(zhǔn)確度、部門(mén)網(wǎng)站與海淀區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳的事項(xiàng)一致性、在線服務(wù)成熟度，以及具體的案例出發(fā)，分析了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的情況，還存在辦事指南不完善、關(guān)鍵詞搜索無(wú)結(jié)果、網(wǎng)上申辦不可用、申請(qǐng)材料不簡(jiǎn)明的情況。這導(dǎo)致了群眾查找的服務(wù)找不到，提供的服務(wù)不需要的情況，影響了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的使用。

（四）線上與線下結(jié)合仍待加強(qiáng)

海淀區(qū)正在努力打造網(wǎng)上服務(wù)大廳、微信公眾號(hào)、實(shí)體大廳、自助終端、服務(wù)熱線等“多渠道、一體化”服務(wù)模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)隨處可及。但在“房屋抵押貸款”調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，咨詢電話咨詢網(wǎng)上的內(nèi)容時(shí)出現(xiàn)咨詢服務(wù)人員對(duì)網(wǎng)上辦事指南不清楚的情況，需要用戶關(guān)注部門(mén)的微信公眾號(hào)才能獲取進(jìn)一步的信息。因此各渠道的服務(wù)還需要進(jìn)一步有效結(jié)合，不斷增強(qiáng)老百姓的體驗(yàn)感。

四、基于數(shù)字治理的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新：基于海淀區(qū)的實(shí)踐研究

數(shù)字政府作為現(xiàn)有信息化架構(gòu)下形成的一種新型政府運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)橫縱貫通、跨部門(mén)跨層級(jí)跨系統(tǒng)跨地域的業(yè)務(wù)高效協(xié)同、數(shù)據(jù)資源流轉(zhuǎn)通暢、決策支撐科學(xué)智慧、社會(huì)治理精準(zhǔn)有效、公共服務(wù)便捷高效、安全保障可管可控的目標(biāo)。在此條件下呈現(xiàn)的政務(wù)服務(wù)將是整體性、主動(dòng)式、數(shù)字化的服務(wù)模式。探索深化政府政務(wù)服務(wù)的改革進(jìn)路，需要貫徹“以人民為中心”發(fā)展理念，突出問(wèn)題導(dǎo)向，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)展減證便民服務(wù)，科學(xué)設(shè)置全程網(wǎng)上辦理優(yōu)先事項(xiàng)，提升在線辦理水平。充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展。開(kāi)展分級(jí)管理政務(wù)服務(wù)，完善監(jiān)督激勵(lì)制度。完善基礎(chǔ)設(shè)施，拓展多渠道服務(wù)，推動(dòng)大數(shù)據(jù)治理，打造智慧政務(wù)智慧政府。

（一）整體思路

目前政務(wù)服務(wù)以部門(mén)為中心的建設(shè)模式和業(yè)務(wù)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，仍舊遵從一個(gè)把現(xiàn)有的過(guò)程和產(chǎn)品在線化的邏輯，阻礙了大眾參與的渠道，政務(wù)服務(wù)成為政府部門(mén)的“獨(dú)角戲”，并面臨著在早期公共服務(wù)和系統(tǒng)數(shù)字化浪潮中關(guān)于維護(hù)已經(jīng)建立的技術(shù)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，公眾只是作為服務(wù)的被動(dòng)接受者，而無(wú)法成為公共服務(wù)的參與者和共同創(chuàng)新者，許多來(lái)自于市場(chǎng)和企業(yè)的外部創(chuàng)新被拒之門(mén)外。政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新離不開(kāi)造一體化、全過(guò)程、無(wú)縫銜接的政務(wù)服務(wù)體系①李穎，張玲，黃伯平.“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式研究:以行政審批為例[J].電子政務(wù)，2018（06）:89-98。。因此，政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的整體思路應(yīng)遵從用戶驅(qū)動(dòng)、積極主動(dòng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、政府作為平臺(tái)的形式構(gòu)建政務(wù)服務(wù)，深度理解用戶需求并敏銳捕捉其變化，一切從用戶出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，注重細(xì)節(jié)并追求創(chuàng)新，把用戶體驗(yàn)放在首位，并讓用戶參與其中。

圖1 基于數(shù)字化服務(wù)的政務(wù)服務(wù)模式整體框架

（二）模式框架

政務(wù)服務(wù)模式的整體框架結(jié)合海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)體系，通過(guò)整體服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、定制服務(wù)、智慧服務(wù)和融合服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑和開(kāi)放、共享、協(xié)同、創(chuàng)新和合作的策略，實(shí)現(xiàn)“整體性、主動(dòng)式、數(shù)字化”政務(wù)服務(wù)的目標(biāo)，使政務(wù)服務(wù)更貼近人民群眾，模式框架如圖1 所示。

1.關(guān)鍵目標(biāo)。針對(duì)海淀區(qū)承載著中關(guān)村科學(xué)城、大比重規(guī)模以上高新技術(shù)企業(yè)和新經(jīng)濟(jì)企業(yè)等，以及第一個(gè)國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)的核心區(qū)、國(guó)家科技創(chuàng)新中心核心區(qū)等功能定位的特點(diǎn)，“整體性、主動(dòng)式、數(shù)字化”政務(wù)服務(wù)是在數(shù)字化背景下對(duì)政府履職理念、觀念、方式、流程、手段、工具的全局性、系統(tǒng)性和根本性重塑，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為核心的業(yè)務(wù)協(xié)同?！罢w性、主動(dòng)式、數(shù)字化”政務(wù)服務(wù)是對(duì)數(shù)字海淀、智慧海淀強(qiáng)有力的支持。一是創(chuàng)新“整體性、主動(dòng)式、數(shù)字化”政務(wù)服務(wù)模式，建立跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，不斷完善數(shù)字化政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)架。二是健全“整體性、主動(dòng)式、數(shù)字化”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加快部門(mén)服務(wù)網(wǎng)站、區(qū)級(jí)和市級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等多級(jí)服務(wù)平臺(tái)的整合，實(shí)現(xiàn)整體式服務(wù)。

2.實(shí)現(xiàn)路徑。通過(guò)整體服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、定制服務(wù)、智慧服務(wù)、融合服務(wù)實(shí)現(xiàn)“整體性、主動(dòng)式、數(shù)字化”政務(wù)服務(wù)目標(biāo)。整體服務(wù)是指公眾在線上面對(duì)的是一個(gè)整體的政府，得到的是整體化的服務(wù)，而不是到一個(gè)個(gè)部門(mén)去查找服務(wù)，形成跨部門(mén)、跨地區(qū)、跨層級(jí)的“縱向”與“橫向”相結(jié)合的協(xié)同政務(wù)服務(wù)機(jī)制和一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。主動(dòng)服務(wù)即由傳統(tǒng)行政服務(wù)中的“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)找人”，即公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求由“被動(dòng)接受”向“主動(dòng)感知”轉(zhuǎn)變；以互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算與大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和處理，提前進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，實(shí)現(xiàn)“事后管理”向“事前預(yù)測(cè)”的轉(zhuǎn)變；并通過(guò)多種渠道為不同公眾群體推送不同的便民政務(wù)信息，主動(dòng)提供政務(wù)服務(wù)。定制服務(wù)構(gòu)建一個(gè)將公眾、渠道、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)格化細(xì)分與整合的政務(wù)服務(wù)模式，按照年齡、時(shí)間、偏好和特點(diǎn)，為公眾提供“量身定制”的政務(wù)服務(wù)①同楊萍，高潔.公眾視角的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型構(gòu)建[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2017（08）:1-7。。智慧服務(wù)是依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)，為企業(yè)、公眾等提供智慧化的公共服務(wù)。融合服務(wù)②孟慶國(guó).線上線下融合是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展方向[J].中國(guó)行政管理，2017（12）:14-16。即線上線下功能互補(bǔ)、相輔相成的政務(wù)服務(wù)，以海淀區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)為支撐，綜合性實(shí)體政服務(wù)大廳、部門(mén)專業(yè)大廳為核心，輻射延伸至街道、社區(qū)、政務(wù)服務(wù)站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成多渠道融合的服務(wù)方式。

3.實(shí)現(xiàn)策略。開(kāi)放即政府信息公開(kāi)和數(shù)據(jù)開(kāi)放，通過(guò)在政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)中部署公共數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整合和開(kāi)放為公眾提供所需數(shù)據(jù)的查詢、下載及再利用服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)政府信息和業(yè)務(wù)處理流程的公開(kāi)化。共享即各個(gè)政府部門(mén)通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上的密切合作，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源共建共享、共同為公眾服務(wù)的目標(biāo)，主要包括政府信息資源共享、政府服務(wù)平臺(tái)與系統(tǒng)共享、相關(guān)信息技術(shù)及其它資源的共享。協(xié)同即在政務(wù)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，部門(mén)之間和部門(mén)內(nèi)部通過(guò)互動(dòng)、合作、整合等方式組織各要素和功能，隨時(shí)隨地為公眾和企業(yè)提供無(wú)縫集成的政務(wù)信息資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源的共享與整合。創(chuàng)新即各政府部門(mén)在面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)時(shí)，將線下百姓需要的服務(wù)和訴求與互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等緊密地結(jié)合在一起，積極探索多元的服務(wù)模式，建設(shè)并探索融合政務(wù)管理、服務(wù)、監(jiān)督、互動(dòng)等于一體的制度與模式。合作即政府部門(mén)與目前經(jīng)驗(yàn)豐富、較為完善的第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，比如微信小程序應(yīng)用等，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的水平。

4.行動(dòng)計(jì)劃。海淀區(qū)應(yīng)圍繞“數(shù)字化政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)，完善頂層設(shè)計(jì)、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，預(yù)先謀劃，從政務(wù)服務(wù)需求和電子政務(wù)的發(fā)展方面進(jìn)行布局，從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和組織層面重構(gòu)政務(wù)服務(wù)流程，完善各環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范，逐步形成線上線下有效融合新型政務(wù)服務(wù)模式，從制度和技術(shù)上整合相關(guān)政務(wù)服務(wù)，構(gòu)建行政審批、公共服務(wù)、聯(lián)動(dòng)監(jiān)管、決策支持、監(jiān)察監(jiān)控五位一體的政務(wù)服務(wù)格局。

（三）改革進(jìn)路

1.優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)展減證便民行動(dòng)。組織開(kāi)展減證便民行動(dòng)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向的原則，全面摸清群眾辦理各級(jí)、各類事項(xiàng)時(shí)涉及的證明。形成全區(qū)《各單位要求群眾辦事提交的證明材料基礎(chǔ)目錄》和《各單位向其他單位出具的群眾辦事證明材料基礎(chǔ)目錄》，為下一步取消清理做好準(zhǔn)備工作。

2.設(shè)置全程網(wǎng)上辦理優(yōu)先事項(xiàng)，提升在線辦理水平。海淀區(qū)各部門(mén)選出網(wǎng)上辦理優(yōu)先事項(xiàng)，通過(guò)交通燈系統(tǒng)紅黃綠色顯示進(jìn)度，對(duì)在線服務(wù)水平進(jìn)行管理，提升在線服務(wù)的水平。各部門(mén)發(fā)布支持“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目錄，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的進(jìn)程做出具體承諾，目標(biāo)是數(shù)字化在線服務(wù)，并不斷對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正。政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)通過(guò)服務(wù)記錄，審核各部門(mén)是如何實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)的。

3.了解公眾需求，融合線上線下服務(wù)。構(gòu)建線上網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳和線下實(shí)體服務(wù)大廳“虛實(shí)結(jié)合”的新型政務(wù)模式，基于公眾需求，進(jìn)行服務(wù)供給側(cè)的改革，設(shè)定優(yōu)先級(jí)，有層次的解決公眾最緊迫需要解決的問(wèn)題，積極了解公眾需求，根據(jù)公眾需求調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容與方式，完全以一種用戶可理解的視角、分層級(jí)展示政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。通過(guò)流程化導(dǎo)引，讓用戶找到自己所需要的服務(wù)。

4.分級(jí)管理政務(wù)服務(wù)，完善監(jiān)督激勵(lì)制度。結(jié)合海淀區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)全市政務(wù)服務(wù)辦事的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)管理，設(shè)置網(wǎng)辦級(jí)別、服務(wù)指引、業(yè)務(wù)流程等指標(biāo)指南，使老百姓一眼就能明白哪些事項(xiàng)可以全部網(wǎng)上辦理、哪些是需要線上線下協(xié)同以及如何協(xié)同。通過(guò)有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的實(shí)際成效。

5.推動(dòng)大數(shù)據(jù)治理，打造智慧政務(wù)。大力發(fā)掘政務(wù)數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，促進(jìn)大數(shù)據(jù)創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變的智能化決策和人性化服務(wù)，提升行政效能，開(kāi)發(fā)綜合應(yīng)用，形成數(shù)據(jù)為中心的智慧政務(wù)①吳韜.大數(shù)據(jù)治理視域下智慧政府“精準(zhǔn)”決策研究[J].云南行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（06）:110-115。。

6.完善基礎(chǔ)設(shè)施，拓展多渠道服務(wù)。加強(qiáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，同時(shí)重視與部門(mén)業(yè)務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，通過(guò)實(shí)體大廳、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、第三方服務(wù)平臺(tái)等多渠道的改善與建設(shè)，全面建成“一網(wǎng)通辦”的服務(wù)平臺(tái)。

（四）對(duì)策指引

1.統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)。充分發(fā)揮由區(qū)政務(wù)服務(wù)辦牽頭，區(qū)編辦、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)監(jiān)察局、區(qū)法制辦、區(qū)經(jīng)信辦、海淀園管委會(huì)為成員單位構(gòu)成的海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)管理委員的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，統(tǒng)籌推進(jìn)海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)建設(shè)，著力推動(dòng)區(qū)級(jí)部門(mén)之間的數(shù)據(jù)資源集成共享，打破信息孤島。通過(guò)海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦牽頭解決整體服務(wù)的供給問(wèn)題，按照群眾需求優(yōu)化“一件事”的辦事流程，比如優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是一個(gè)整體，稅務(wù)優(yōu)化了稅務(wù)服務(wù)，規(guī)劃部門(mén)優(yōu)化了并聯(lián)審批解決土地的規(guī)劃審批等事項(xiàng)，住建部門(mén)通過(guò)一窗辦理優(yōu)化身份核驗(yàn)、稅務(wù)辦理和不動(dòng)產(chǎn)登記等事項(xiàng)的重復(fù)提交材料等問(wèn)題的改變之后，要體現(xiàn)整體執(zhí)行效果，充分發(fā)揮區(qū)政務(wù)服務(wù)辦從機(jī)制與效果方面實(shí)現(xiàn)海淀區(qū)的整體服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，從而達(dá)到政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新。

2.優(yōu)化整體式政務(wù)服務(wù)。整體式政務(wù)服務(wù)是要解決政府服務(wù)中的碎片化、條塊化、本位化的問(wèn)題。按照推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案的要求，站在群眾角度界定“一件事情”，打破傳統(tǒng)行政審批以部門(mén)相互分割的“事項(xiàng)”標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)“一件事情”的流程梳理，對(duì)涉及多部門(mén)、多環(huán)節(jié)、多層級(jí)的事項(xiàng)，建立內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序，實(shí)施行業(yè)聯(lián)合審批標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)海淀區(qū)居民的特點(diǎn)，向公眾宣傳所提供的多種政務(wù)服務(wù)和服務(wù)渠道，此外，還要經(jīng)常通過(guò)調(diào)研、咨詢等方式，了解公眾對(duì)政府提供服務(wù)的意見(jiàn)，以此來(lái)改善服務(wù)，比如按期進(jìn)行大規(guī)?？蛻粽{(diào)查，根據(jù)反饋改進(jìn)其政務(wù)服務(wù)，即政務(wù)服務(wù)的效果讓老百姓說(shuō)了算。

3.融合線上線下政務(wù)服務(wù)。針對(duì)調(diào)研過(guò)程中海淀區(qū)線上和線下政務(wù)服務(wù)，部門(mén)網(wǎng)站和綜合區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)還沒(méi)有完全有效銜接的問(wèn)題，在“一窗”受理與“一網(wǎng)式”辦理的結(jié)合過(guò)程中，構(gòu)建“網(wǎng)上大廳辦事為主、自助終端辦事為輔、實(shí)體大廳辦事為補(bǔ)”的服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)均等化的“全區(qū)通辦”政務(wù)服務(wù)，使公眾能夠接受到無(wú)界限、無(wú)縫隙、無(wú)差異的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

4.鼓勵(lì)多方參與公共服務(wù)。在公共服務(wù)設(shè)計(jì)與交付中鼓勵(lì)公眾、私有部門(mén)等社會(huì)利益相關(guān)者參與其中②OECD.Recommendation of the Council on Digital Government Strategies.Public Governance and Territorial Development Directorate，2014。，在公共部門(mén)內(nèi)部和非政府組織、企業(yè)或公眾等外部角色之間建立協(xié)同機(jī)制，解決組織和資源分配，新規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的采納，通信工具的使用和機(jī)構(gòu)能力的發(fā)展以幫助所有主體參與的問(wèn)題，提供滿足公眾需求的數(shù)字化服務(wù)。