易天媛

【摘 要】我國(guó)城市生活水平的提高加速了城市養(yǎng)老需求的多元化，導(dǎo)致當(dāng)今的城市養(yǎng)老服務(wù)無(wú)法滿足城市老年人和家庭的需求，出現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)非精準(zhǔn)的現(xiàn)象。本文以精準(zhǔn)化養(yǎng)老的三個(gè)體系為基礎(chǔ)，分析當(dāng)今城市養(yǎng)老服務(wù)存在的非精準(zhǔn)化問題，探討城市精準(zhǔn)養(yǎng)老的構(gòu)建路徑，以期推動(dòng)城市“精準(zhǔn)養(yǎng)老”模式的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】城市養(yǎng)老;精準(zhǔn)養(yǎng)老;精準(zhǔn)化

中圖分類號(hào)：D669.6?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1007-0125（2019）18-0205-02

一、引言

有學(xué)者認(rèn)為“精準(zhǔn)養(yǎng)老”是從養(yǎng)老服務(wù)需求、供給、管理、支持四個(gè)層面進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，形成精準(zhǔn)化識(shí)別、精準(zhǔn)化供給、精準(zhǔn)化管理和精準(zhǔn)化支持于一體的精準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)體系。[1]筆者認(rèn)為精準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)體系是由精準(zhǔn)化遞送體系、精準(zhǔn)化管理體系和精準(zhǔn)化保障體系三部分組成。精準(zhǔn)化遞送體系是指將老年人的需求和服務(wù)供給者所能夠提供的服務(wù)密切銜接實(shí)現(xiàn)供需的平衡。首先，制定統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)城市老年人的健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況等信息進(jìn)行評(píng)估從而制定養(yǎng)老信息化檔案并根據(jù)信息檔案的動(dòng)態(tài)變化調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)措施。其次，服務(wù)供給者必須明確自己的責(zé)任，劃分好自己的服務(wù)范圍，確保服務(wù)的專業(yè)性。最后以地區(qū)老年人的整體需求和每個(gè)老年人的個(gè)體需求為基礎(chǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的信息檔案因人施測(cè)，實(shí)現(xiàn)需求和供給的銜接。精準(zhǔn)化管理體系是指服務(wù)供給者的內(nèi)部管理和其他主體的外部管理相結(jié)合：一方面服務(wù)供給者自身應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)全過程的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，避免管理混亂的現(xiàn)象;另一方面政府和社會(huì)相關(guān)主體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供給者進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保養(yǎng)老服務(wù)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。精準(zhǔn)化保障體系主要是指政府為養(yǎng)老服務(wù)提供政策、技術(shù)、資金等方面的支持，為城市養(yǎng)老服務(wù)提供最精準(zhǔn)的保障。

二、當(dāng)今城市養(yǎng)老服務(wù)存在的“非精準(zhǔn)化”問題

（一）城市養(yǎng)老服務(wù)缺乏精準(zhǔn)的遞送體系。首先，城市養(yǎng)老服務(wù)缺乏對(duì)城市老年人需求的統(tǒng)一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。城市生活水平的提高導(dǎo)致城市養(yǎng)老服務(wù)的需求不僅僅局限于物質(zhì)層面，而是更加注重精神層面的需求。所以，目前只針對(duì)老年人的身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行的評(píng)估已經(jīng)無(wú)法滿足他們的需求。其次，城市養(yǎng)老服務(wù)缺乏統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，服務(wù)供給者無(wú)法直接了解到服務(wù)對(duì)象的基本信息、身心狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、所接受過的養(yǎng)老服務(wù)和服務(wù)達(dá)成的效果，也就無(wú)法根據(jù)信息來判定是否選擇接收服務(wù)對(duì)象或者將其轉(zhuǎn)介給其他服務(wù)與之相匹配的供給者。這兩點(diǎn)使得城市養(yǎng)老服務(wù)無(wú)法識(shí)別出城市老年人的真正需求，導(dǎo)致現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)供給者無(wú)法針對(duì)需求提供相應(yīng)的服務(wù)。

（二）城市養(yǎng)老服務(wù)缺乏精準(zhǔn)的管理體系。一方面，城市養(yǎng)老服務(wù)供給者在內(nèi)部管理存在嚴(yán)重的問題：第一、養(yǎng)老服務(wù)人員流動(dòng)性大，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為了保證工作的正常運(yùn)行往往會(huì)招募非專業(yè)的志愿者或臨時(shí)工作者，也很少對(duì)這類人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，忽視了對(duì)服務(wù)人員的定期考核監(jiān)管，導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)不專業(yè)的問題。[2]第二、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏服務(wù)反饋平臺(tái)。服務(wù)過程中，當(dāng)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生臨時(shí)的需求時(shí)，服務(wù)供給者無(wú)法及時(shí)根據(jù)要求判斷是否要重新制定服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)對(duì)象無(wú)法及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)和反饋，服務(wù)供給者就無(wú)法對(duì)工作者進(jìn)行績(jī)效考核，也無(wú)法針對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致服務(wù)水平停滯不前。另一方面，城市養(yǎng)老服務(wù)在外部管理存在嚴(yán)重的問題：第一、缺乏有效的考核標(biāo)準(zhǔn)。雖然政府已經(jīng)意識(shí)到應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)去考核，但是當(dāng)今采取的考核方式過于繁瑣且大多由服務(wù)供給者自行上報(bào)容易導(dǎo)致出現(xiàn)虛假的信息。第二、缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督?jīng)Q策平臺(tái)。政府部門內(nèi)部職責(zé)不清導(dǎo)致效率低下，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供給者的考察過于形式化，缺乏實(shí)地考察。社會(huì)大眾缺乏獲取服務(wù)機(jī)構(gòu)真實(shí)信息和對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)決策的渠道。

（三）城市養(yǎng)老服務(wù)缺乏精準(zhǔn)的保障體系。首先，政府缺乏精準(zhǔn)的政策保障。近年來，雖然許多城市先后出臺(tái)了一系列與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的政策和文件，但從現(xiàn)實(shí)的情況來看，我國(guó)的城市養(yǎng)老服務(wù)政策存在著重原則、輕實(shí)質(zhì)，缺乏配套措施、實(shí)施細(xì)則和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)等問題，缺少具體化和可操作性的養(yǎng)老服務(wù)政策，在實(shí)施過程中遭遇了各種困難。[3]其次，政府缺乏精準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)保障。當(dāng)一個(gè)政策開始執(zhí)行時(shí)是需要投入大量資金的，然而政府的資金有限，并且養(yǎng)老服務(wù)是無(wú)償和低償?shù)?，與城市發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)相違背，需要很長(zhǎng)的周期才可以取得成效。政府往往希望服務(wù)供給者通過市場(chǎng)化的手段去解決，但是大多養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是不具備這種條件的。最后，政府缺乏精準(zhǔn)的技術(shù)保障。城市養(yǎng)老服務(wù)需要高素質(zhì)、專業(yè)的人才來提供保障，目前，我國(guó)城市養(yǎng)老服務(wù)人才短缺、服務(wù)質(zhì)量低，阻礙了城市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。盡管各大高校開設(shè)了相關(guān)專業(yè)的課程，但是這部分人才流失嚴(yán)重，高校學(xué)生畢業(yè)以后很少?gòu)氖吗B(yǎng)老方面的工作。政府對(duì)這類專業(yè)人才持肯定態(tài)度但是并未落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去，專業(yè)社工待遇不高且不被社會(huì)大眾了解認(rèn)同。同時(shí)，政府缺少對(duì)在職養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束再就職有利于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、構(gòu)建城市“精準(zhǔn)養(yǎng)老”模式

（一）建立需求與供給相銜接的遞送體系。首先，制定統(tǒng)一有效的養(yǎng)老評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)一套適合城市老年人的評(píng)估工具。評(píng)估工具應(yīng)該充分考慮到城市老年人的整體需求和老年人的個(gè)性化需求，涵蓋居家照顧、社區(qū)照顧、康復(fù)照顧、臨時(shí)照護(hù)、長(zhǎng)期照護(hù)等配套服務(wù)體系。其次，收集城市老年人信息，制定老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包括老年人的年齡、身體狀況、心理狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、所接受過的養(yǎng)老服務(wù)和服務(wù)后的效果等信息。再次，根據(jù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)老年人進(jìn)行分類和分級(jí)?？梢愿鶕?jù)年齡和身體狀況等指標(biāo)對(duì)老年人群進(jìn)行分類，并且可以根據(jù)服務(wù)內(nèi)容對(duì)提供服務(wù)的人進(jìn)行分類，從而形成無(wú)縫對(duì)接機(jī)制。例如，根據(jù)老年人的身體狀況，可分為健康老年人，殘疾半殘疾老人等以發(fā)展不同的服務(wù)內(nèi)容。最后，每一位老年人在接受居家介護(hù)服務(wù)或者機(jī)構(gòu)介護(hù)服務(wù)之前，須接受介護(hù)專家團(tuán)隊(duì)的評(píng)估。[4]養(yǎng)老服務(wù)供給者應(yīng)當(dāng)對(duì)自身所能夠提供的服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，針對(duì)評(píng)估結(jié)果判定是否能接收服務(wù)對(duì)象，杜絕為了盈利不負(fù)責(zé)任地接收服務(wù)對(duì)象的行為。同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)供給者之間應(yīng)當(dāng)密切聯(lián)系，向其他供給者轉(zhuǎn)介不在自己能力范圍內(nèi)的對(duì)象或者在服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行合作達(dá)成雙贏的局面。

（二）建立監(jiān)督與考核相結(jié)合的精準(zhǔn)化管理體系。一方面，養(yǎng)老服務(wù)的供給者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理。第一、提高對(duì)服務(wù)人員的工作要求，在上崗前對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)和考核，并在通過考核后上崗。其次，設(shè)置單獨(dú)的監(jiān)管部門嚴(yán)格考核服務(wù)人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)工作人員實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，并且將各種服務(wù)的具體內(nèi)容和收費(fèi)情況公開接受社會(huì)的監(jiān)督。最后，服務(wù)供給者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)反饋的平臺(tái)，方便服務(wù)對(duì)象根據(jù)服務(wù)做出評(píng)價(jià)和反饋，有利于服務(wù)供給者對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行績(jī)效考核，也有利于服務(wù)供給者根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)使之充分滿足對(duì)象需求。另一方面，政府應(yīng)當(dāng)履行外部監(jiān)督管理的職責(zé)。首先，政府應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并且標(biāo)準(zhǔn)必須是可測(cè)量、有效的。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，堅(jiān)決杜絕服務(wù)供給者虛假上報(bào)的行為。最后，建立統(tǒng)一公開的信息平臺(tái)。督促服務(wù)供給者將服務(wù)的相關(guān)信息提交到平臺(tái)，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象在平臺(tái)上對(duì)服務(wù)供給者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，政府也應(yīng)及時(shí)將對(duì)服務(wù)供給者的考核結(jié)果公布在平臺(tái)上。除此之外，政府也可以在平臺(tái)上預(yù)先發(fā)布與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的政策，進(jìn)行民主決策，吸取社會(huì)大眾的意見，接受社會(huì)的監(jiān)督。

（三）建立精準(zhǔn)化政府保障體系。第一、政府應(yīng)該給予政策上的保障。借鑒國(guó)外養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，法律先行是其重要特點(diǎn)之一，法律法規(guī)的完善是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要前提。[5]政府必須建立和完善老齡產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，治理和維護(hù)市場(chǎng)秩序，建立嚴(yán)格的老年產(chǎn)品和養(yǎng)老服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量管理機(jī)制，堅(jiān)決打擊不合理收費(fèi)行為。同時(shí)，政府也應(yīng)當(dāng)完善養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)去維護(hù)服務(wù)供給者的權(quán)益，鼓勵(lì)更多的非營(yíng)利企業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)，例如為服務(wù)供給者提供場(chǎng)地，幫助服務(wù)供給者連接更多相關(guān)的資源。第二、政府應(yīng)當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)上的保障。首先，加大對(duì)城市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的資金支持并且確保投資的項(xiàng)目是真實(shí)有助于養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的。其次，鼓勵(lì)養(yǎng)老服務(wù)供給者通過市場(chǎng)化的手段解決資金問題。例如，充分完善養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展城市老年人旅游、家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等，促進(jìn)各個(gè)主體相互合作，達(dá)成多贏的局面。除此之外，也可以向社會(huì)公開籌款，給予投資的企業(yè)稅收優(yōu)惠支持或其他方面的優(yōu)惠政策，形成政府與市場(chǎng)的雙重資金鏈，確保養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。第三、政府應(yīng)該大力加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)。一方面，充分利用各類資源，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行規(guī)范化和職業(yè)化的技能培訓(xùn)，不斷提升在職養(yǎng)老服務(wù)者的服務(wù)水平。另一方面，擴(kuò)大高校相關(guān)課程的規(guī)模，引導(dǎo)大學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)投入養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐中，鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后從事相關(guān)工作。同時(shí)，建立和實(shí)施老年服務(wù)行業(yè)合理的薪酬體系和職業(yè)資格制度，規(guī)范老年服務(wù)隊(duì)伍的就業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善老年服務(wù)人員的薪酬待遇，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感、職業(yè)認(rèn)同感，并提高社會(huì)公眾對(duì)他們的認(rèn)識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著老齡化的加快和生活水平的提高，城市老年人數(shù)量大大增加，城市老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的要求也越來越多元化，城市養(yǎng)老服務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。然而，“精準(zhǔn)養(yǎng)老”模式從養(yǎng)老服務(wù)遞送、管理、保障三個(gè)層面提出進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，形成精準(zhǔn)化遞送、精準(zhǔn)化管理和精準(zhǔn)化保障于一體的精準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)體系，有利于形成需求與供給相銜接、政府與市場(chǎng)相互合作的局面，有利于減輕城市養(yǎng)老的壓力。盡管“精準(zhǔn)養(yǎng)老”模式不可能一蹴而就，需要在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，但是仍然存在巨大優(yōu)勢(shì)，會(huì)給城市養(yǎng)老服務(wù)帶來突破口。

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