逯建華 王桂云 王斌 諾敏 王艷芝 秦潔

[摘要] 在我國(guó)實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，醫(yī)院全面質(zhì)量管理受到了廣泛的關(guān)注與重視，已經(jīng)形成了良好的管理模式，但是，部分醫(yī)院尚未研究出全面質(zhì)量管理的方式方法。所以，需要結(jié)合實(shí)際狀況，探索具體的全面質(zhì)量管理措施，近年來(lái)，全面質(zhì)量管理（TQM）的理念和方法在醫(yī)院質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用并取得顯著成效。為此，作者在查閱相關(guān)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，將我國(guó)醫(yī)院TQM研究進(jìn)展作一綜述，希望此文對(duì)基層醫(yī)院TQM的應(yīng)用能起到指導(dǎo)作用。

[關(guān)鍵詞] 全面質(zhì)量管理;理念和方法;同質(zhì)化;醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;PDCA循環(huán)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）04（a）-0195-02

[Abstract] In the process of actual development in China， the hospital's total quality management has received extensive attention， and a good management model has been formed. However， some hospitals have not yet developed a comprehensive quality management method. Therefore， it is necessary to explore specific overall quality management measures in light of the actual situation. In recent years， TQM's concepts and methods have been widely applied in hospital quality management and achieved remarkable results. To this end， the author reviews the progress of TQM research in hospitals in China based on the relevant domestic and foreign literatures. The author hopes that this article can play a guiding role in the application of TQM in primary hospitals.

[Key words] Total quality management; Ideas and methods; Homogenization; Medical service quality; PDCA cycle

為深入學(xué)習(xí)貫徹關(guān)于衛(wèi)生和健康工作的重要指示精神，貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等要求，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全，不斷提升醫(yī)院質(zhì)量管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化程度，內(nèi)蒙古自治區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委成立了醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)控中心，內(nèi)蒙古醫(yī)院協(xié)會(huì)成立了全面質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。在醫(yī)院推行全面質(zhì)量管理（TQM），對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院整體管理水平具有重要意義。

1? 我國(guó)醫(yī)院TQM研究現(xiàn)狀

1.1? 醫(yī)院TQM的應(yīng)用成效

近年來(lái)，我國(guó)在醫(yī)療方面的服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量有所提升，受到了廣泛的關(guān)注與重視。如何實(shí)現(xiàn)TQM是醫(yī)院管理者所面臨的主要問(wèn)題。全面質(zhì)量管理觀念與相關(guān)方法的推行，可以全面解決醫(yī)院管理問(wèn)題，打破傳統(tǒng)的管理局限性，并提供理論與實(shí)踐操作方面的指導(dǎo)[1]。上個(gè)世紀(jì)80年代在日本已經(jīng)成功地應(yīng)用了全面質(zhì)量管理方式，并且引發(fā)了全世界的關(guān)注。各地各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院不斷完善醫(yī)院的質(zhì)量管理體系。Carman等[2]在研究期間，分析了10家醫(yī)院在采用全面質(zhì)量管理方式之后的情況，可以發(fā)現(xiàn)診療服務(wù)工作效率有所提升，患者的滿意度以及相關(guān)市場(chǎng)接受度也在提高。我國(guó)也有醫(yī)院TQM的相關(guān)研究，體現(xiàn)在各個(gè)方面。濱海縣人民醫(yī)院在診療質(zhì)量以及相關(guān)安全性管理期間，開(kāi)始采用全面質(zhì)量管理方式，已經(jīng)取得了良好的成效[3]。在醫(yī)院管理期間合理使用此類(lèi)管理模式，能夠促進(jìn)醫(yī)療人員與患者之間的溝通，使其樹(shù)立正確的安全意識(shí)，預(yù)防醫(yī)療事故問(wèn)題，且患者也可以深入的提升安全觀念，進(jìn)一步創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[4]。在研究的過(guò)程中也可以發(fā)現(xiàn)，全面質(zhì)量管理方式在后勤管理中的應(yīng)用，具有較高的指導(dǎo)作用與決策作用，有利于創(chuàng)建安全性較高的環(huán)境，同時(shí)還能營(yíng)造良好氛圍，除了可以促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升，還能降低成本，增強(qiáng)工作效果。除此之外還有研究表明在樹(shù)立全面質(zhì)量管理觀念之后，可以促進(jìn)科室管理工作的合理創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)工作的局限性，促進(jìn)各個(gè)科室之間的溝通，提升相互合作的意識(shí)，增強(qiáng)凝聚力。相關(guān)研究顯示醫(yī)院在試行全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，取得了較好成績(jī)，順利完成了醫(yī)、教、研、防等各項(xiàng)工作。相關(guān)研究表明在對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行探索期間，可以有效的提升醫(yī)院的診療水平，促進(jìn)穩(wěn)定發(fā)展，形成公立醫(yī)院的良好改革模式。對(duì)于公立醫(yī)院的改革模式而言，在實(shí)際創(chuàng)建的過(guò)程中，還需總結(jié)豐富經(jīng)驗(yàn)，遵循科學(xué)化的原則，了解其中是否存在問(wèn)題，在嚴(yán)格探索的情況下，創(chuàng)建科學(xué)化以及合理化的工作模式，以便于更好地進(jìn)行分析探討。

1.2? 醫(yī)院TQM的不足

醫(yī)院有質(zhì)量管理體系，但從管理者到員工，對(duì)質(zhì)量管理都不能有一個(gè)清晰的了解。醫(yī)院在剛開(kāi)始時(shí)無(wú)一例外地把精力放在目標(biāo)領(lǐng)域而不是整個(gè)組織，強(qiáng)調(diào)的是“適時(shí)”訓(xùn)練，而不是總的連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）意識(shí)。Rabih[6]在實(shí)際研究的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)全面質(zhì)量管理方式在應(yīng)用的過(guò)程中，高層管理人員的態(tài)度直接影響其他人員的態(tài)度，并且對(duì)管理工作的落實(shí)效果產(chǎn)生直接影響。在此過(guò)程中，如若高層管理人員存在態(tài)度亦或是觀念問(wèn)題，將會(huì)影響各方面工作的可靠性以及有效性，難以全面提升整體工作效果，嚴(yán)重影響各方面工作質(zhì)量，此情況在我國(guó)也是存在的，一項(xiàng)研究中分析我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理的問(wèn)題是：管理者對(duì)質(zhì)量管理重視程度不夠，認(rèn)知程度不高，醫(yī)院質(zhì)量管理體系不健全，醫(yī)院質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系不完善，醫(yī)院質(zhì)量管理信息化程度不高[7]。當(dāng)然影響醫(yī)院TQM的因素較多，主要因素有醫(yī)院文化，高層管理者的支持，組織結(jié)構(gòu)，醫(yī)護(hù)人員的參與程度，技術(shù)因素[1]。通常情況下，醫(yī)院屬于典型的層級(jí)組織結(jié)構(gòu)，但是，在市場(chǎng)快速發(fā)展的背景之下，邊界模式無(wú)法促進(jìn)醫(yī)院的良好發(fā)展，主要因?yàn)橐痪€工作人員缺乏正確觀念，未能意識(shí)到質(zhì)量管理的重要性，缺少質(zhì)量管理方面的改進(jìn)信心，組織層次越多，邊界越明顯，阻礙了信息的通暢，削弱了執(zhí)行力[3]。呂永強(qiáng)[8]對(duì)醫(yī)院TQM工作問(wèn)題進(jìn)行了合理的分析，發(fā)現(xiàn)在一級(jí)質(zhì)量控制的過(guò)程中，小組的作用未能得到充分發(fā)揮，且工作人員缺乏正確的觀念，忽視質(zhì)量控制工作;未能完善整體的信息化系統(tǒng)，缺乏質(zhì)量管理方面的數(shù)據(jù)庫(kù);在質(zhì)量管理期間培訓(xùn)力度還需要加強(qiáng)，管理工具的正確應(yīng)用還需要進(jìn)行推進(jìn);對(duì)于質(zhì)量管理制度而言，在執(zhí)行亦或是評(píng)價(jià)期間還存在很多問(wèn)題，難以加大標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建設(shè)力度。

2? 推進(jìn)醫(yī)院TQM的建議和改進(jìn)措施

TQM是一種管理哲學(xué)，可以針對(duì)管理進(jìn)行動(dòng)態(tài)化與主動(dòng)化的分解，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，從根源預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，并非出現(xiàn)問(wèn)題之后進(jìn)行管理。其也屬于先進(jìn)的管理方式，可以提升醫(yī)院整體工作人員參與工作的積極性，提高凝聚力，保證可以采用綜合化的管理方式、先進(jìn)技術(shù)等進(jìn)行處理，可以提升患者的滿意度，為其提供高質(zhì)量服務(wù)。在醫(yī)院實(shí)際管理工作中使用全面質(zhì)量管理方式，需要從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，創(chuàng)建較為穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立符合自身醫(yī)院的、針對(duì)性的TQM體系;體現(xiàn)管理者的關(guān)鍵作用，明確工作質(zhì)量的目標(biāo)作用，注重員工的保障作用。在實(shí)現(xiàn)頂層設(shè)計(jì)目的的情況下，可以結(jié)合評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與工作細(xì)則要求，嚴(yán)格的落實(shí)考核評(píng)價(jià)制度，在全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的額管理目的，對(duì)傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行改革，滿足當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展需求，并改善自身的管理方式。我們知道醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員結(jié)構(gòu)層次多，各種設(shè)備實(shí)施種類(lèi)多，操作復(fù)雜。評(píng)價(jià)時(shí)就要多維度，也就是360°評(píng)價(jià)，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性與客觀性，可以全面了解醫(yī)院的整體情況，更好地對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行改進(jìn)。在使用全面質(zhì)量管理方式期間，可以轉(zhuǎn)變管理方法、理念與標(biāo)準(zhǔn)，提升管理水準(zhǔn)，直接影響醫(yī)院各方面管理工作的合理實(shí)施。以此將每一項(xiàng)崗位管理工作與流程落在實(shí)際工作中，促進(jìn)所有工作人員了解自身操作流程，明確自身的職責(zé)內(nèi)容，不斷提升操作技術(shù)規(guī)范性與可靠性，在一定程度上擁有明辨是非的能力，提升整體工作效果。

3? 展望

醫(yī)院的全面質(zhì)量管理主要是將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理作為具體內(nèi)容，創(chuàng)建科學(xué)化的服務(wù)與管理模式，多元化與全面性地進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量整體管理，在進(jìn)行醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理的情況下，實(shí)現(xiàn)全員參與的目的，篩選出最佳的管理方式與方法開(kāi)展相關(guān)工作，體現(xiàn)出管理工作的多樣性。在醫(yī)療質(zhì)量與診療安全管控期間使用全面質(zhì)量管理方式，可以在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、全過(guò)程、結(jié)果考核環(huán)節(jié)等進(jìn)行全方位的管控，在各類(lèi)方式的支持下，全面提升整體醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量，確保采用高水平的醫(yī)療技術(shù)開(kāi)展工作，增強(qiáng)管理工作效果，促進(jìn)各個(gè)部門(mén)提升自身的監(jiān)督以及相互合作的能力。與此同時(shí)還能增強(qiáng)科學(xué)化的管理力度。以上主要是根據(jù)醫(yī)院集體信息不暢等進(jìn)行全面質(zhì)量管理的分析，可以發(fā)現(xiàn)此類(lèi)管理方式能夠打破傳統(tǒng)工作的局限性，突破瓶頸并形成有效的工作模式，不會(huì)存在邊界性的局限問(wèn)題，可以為醫(yī)療管理者提供一定借鑒，促進(jìn)職工凝聚力的全面提升，為群眾提供高質(zhì)量的診療服務(wù)。

綜上所述，TQM是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。采用全面質(zhì)量管理措施，除了需要進(jìn)行醫(yī)療部門(mén)的管理工作之外，還需重視醫(yī)學(xué)裝備以及后勤方面的管理，在各個(gè)部門(mén)開(kāi)展科學(xué)化與精細(xì)化管理工作的情況下，促進(jìn)各方面工作的合理實(shí)施。在我國(guó)縣級(jí)醫(yī)院綜合能力全面管理的過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始重視基層診療環(huán)境的管控，可以通過(guò)全面質(zhì)量管理，在之間起著關(guān)鍵性杠桿作用的縣級(jí)醫(yī)院。

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（收稿日期：2019-01-09）