【摘要】習(xí)近平總書記在全國生態(tài)環(huán)境保護大會上強調(diào)，要把解決突出生態(tài)環(huán)境問題作為民生優(yōu)先領(lǐng)域。因此河南省出臺多項政策，并把“打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)”作為工作重點，對實施電能替代、打造碧水藍天、電網(wǎng)通訊系統(tǒng)安全等提出了具體明確的要求。為了貫徹落實國家關(guān)于生態(tài)環(huán)境方面的決策部署，為了保障智能電網(wǎng)的安全穩(wěn)定，在多個領(lǐng)域積極推動“電能替代”，利用打包交易等政策，從用戶利益出發(fā)積極拓展用戶，秉承“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，減少用戶經(jīng)濟支出，減少電網(wǎng)系統(tǒng)安全隱患，提高電能消費比重，提升電網(wǎng)通訊網(wǎng)絡(luò)安全。

【關(guān)鍵詞】打包交易;存在問題;應(yīng)對措施;電網(wǎng)通訊

引言

與其他電能供應(yīng)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)在宣傳、實施和工作配合等方面都有著極大的挑戰(zhàn)，在與用戶宣傳、溝通等方面也存在明顯的區(qū)別。電能替代綜合能源服務(wù)及“打包交易”工作涉及市場、業(yè)擴、電費、計量等多專業(yè)多崗位，為更好地開展此項工作，省公司按照2016年“大營銷”體系優(yōu)化完善方案中的市公司組織機構(gòu)，編制了電能替代“打包交易”操作流程參考指南，各部門需按照“指南”中的規(guī)定，認(rèn)真履行自己職責(zé)。

一、電能替代“打包交易”工作存在的問題

（一）服務(wù)團隊能力不足：

服務(wù)團隊人手過少，市場拓展班電能替代業(yè)務(wù)服務(wù)小組人員較少，有的公司2～3個人，有的公司是兼職，而且年齡結(jié)構(gòu)偏大，綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)面臨新情況、新問題多，開拓難度大?，F(xiàn)有員工隊伍的知識結(jié)構(gòu)與技能水平難以滿足要求，為超前搶占公司未來發(fā)展的制高點，希望公司補充理論基礎(chǔ)好、學(xué)習(xí)能力強、工作熱情高、有現(xiàn)場工作經(jīng)驗的新鮮血液進入，帶動工作開展，尤其是近兩年，電價政策修訂頻繁，市場班作為非營業(yè)單位，不能及時掌握電價政策的變動，導(dǎo)致在政策文件的時效性問題上產(chǎn)生滯后現(xiàn)象。

（二）內(nèi)部部門間配合效率低：

電能替代業(yè)務(wù)需要市場班、營業(yè)及電費班、計量室等多部門協(xié)同配合，各部門之間協(xié)同配合都需要市場班進行協(xié)調(diào)，但不同部門的工作計劃都早已制定好，導(dǎo)致在協(xié)調(diào)過程中部門間存在時間沖突，極大地延長了服務(wù)周期，市場拓展班無改類權(quán)限，電能替代政策宣貫不夠，導(dǎo)致用電班及供電所對此業(yè)務(wù)不夠熟悉，在改類過程中要多次向協(xié)同部門解釋，導(dǎo)致現(xiàn)場勘查、變更用電過程中進展較慢。

（三）外部協(xié)同配合不足：

對于外部協(xié)同來說，與新能源公司和電能替代設(shè)備廠商聯(lián)系不足，信息交流較少，服務(wù)人員在工作過程中，過多將精力放在尋找用戶上，欠缺與政府部門、能源公司和用能設(shè)備廠家的溝通交流，導(dǎo)致在辦理業(yè)務(wù)過程中有一些不順暢，浪費時間。

（四）社會因素影響：

煤改電用戶多數(shù)用電量比較大，容易引起社會售電公司的爭搶，社會售電公司頻繁利用各種手段聯(lián)系用戶，以前的營銷服務(wù)工作不夠規(guī)范，部分用戶對供電公司帶有偏見，再加上對電能替代政策了解也不足，導(dǎo)致缺乏對市場班的信任，對接過程中產(chǎn)生不必要的誤會。

（五）電網(wǎng)通訊系統(tǒng)影響

電網(wǎng)通訊系統(tǒng)起到著綜合監(jiān)控的作用，能有效對電網(wǎng)電源、設(shè)備、機房等實時監(jiān)測，高效通信管理是現(xiàn)代化電網(wǎng)的必備，若此環(huán)節(jié)發(fā)生各種故障，也將間接導(dǎo)致部門間問題頻發(fā)。

二、對電能替代“打包交易”工作存在問題的應(yīng)對措施

（一）提高服務(wù)團隊能力

綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)是一項新興業(yè)務(wù)，時效性和準(zhǔn)確性是新能源服務(wù)的基礎(chǔ)，要根據(jù)實際工作需要逐步提升綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平，包括計算機、溝通技巧等技能水平，及時補充新鮮血液與已有經(jīng)驗的工作人員結(jié)合起來，另外，及時對相關(guān)業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)，掌握新的知識與電價政策。

（二）提高部門間配合效率

對于系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)同部門，電能替代綜合能源服務(wù)及“打包交易”工作涉及市場、業(yè)擴、電費、計量等多專業(yè)多崗位，堅持將電能替代納入考核體系，細化任務(wù)指標(biāo)，將各項重點任務(wù)和指標(biāo)逐級分解到各個部門，強化正向激勵，確保各項任務(wù)與指標(biāo)按時完成。激發(fā)基層推廣電能替代的積極性，為推動電能替代全面發(fā)展注入強大動力。

（三）完善外部協(xié)同機制

積極與政府部門、能源公司和用能設(shè)備廠家的溝通交流，對于參與打包交易的用戶或新能源公司，要定期對用戶進行回訪，主動了解用戶當(dāng)前用能業(yè)務(wù)中存在的問題并積極為用戶解決。對于由于電價統(tǒng)一調(diào)整或煤電聯(lián)動價格調(diào)整帶來的電能替代電價的變動，要及時告知用戶。并根據(jù)用戶的月均電量，計算為用戶節(jié)省的生產(chǎn)成本，并及時反饋用戶。

（四）了解客戶類型實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

電能用戶從大體上可以分為工業(yè)園區(qū)用戶、工業(yè)企業(yè)用戶、建筑用戶等幾大類型。電能作為一種基礎(chǔ)性能源，在生產(chǎn)和生活中都得到了廣泛的應(yīng)用，各個社會領(lǐng)域都會涉及到，不同的用戶類別資源稟賦、用能現(xiàn)狀、能源需求和支付能力等都有所不同，所以必須制定差異化服務(wù)策略。比如，對于園區(qū)用戶，可以提供綜合能源供應(yīng)解決方案，開展多能互補優(yōu)化控制、設(shè)備運維等服務(wù);對于工業(yè)企業(yè)，可以推廣電鍋爐、電窯爐、熱泵、余熱回收、綠色照明等高效用能技術(shù)，提供用能監(jiān)測和能效分析等服務(wù)。

（五）改進通訊安全加密算法

對于電網(wǎng)無線通信存在的數(shù)據(jù)監(jiān)聽、偽造、篡改等安全問題，進行改進加密算法動態(tài)秘鑰等，設(shè)計算法評估節(jié)點風(fēng)險自動分析，進行實施有效的安全管控。

三、電能替代“打包交易”工作注意事項

（一）服務(wù)前后側(cè)重外部協(xié)同

在確定目標(biāo)服務(wù)對象后，應(yīng)主動聯(lián)系發(fā)改委相關(guān)部門，邀請其共同勘察，了解用戶用能情況，避免發(fā)改委確認(rèn)備案時產(chǎn)生滯后現(xiàn)象。主動告知用戶服務(wù)過程中的注意事項，關(guān)鍵節(jié)點，如裝表接電前校驗互感器等，要及時提醒用戶。

（二）服務(wù)中期重視內(nèi)部協(xié)同

在用戶明確表示參與“電能替代、打包交易”業(yè)務(wù)后，應(yīng)盡快收集用戶資料，用戶計量改造完成后，及時協(xié)調(diào)計量部門前往裝表接電，并完成合同起草等工作。隨后，在系統(tǒng)中查找有無對應(yīng)電能替代電價，若無對應(yīng)電價，市場班申請電價后，聯(lián)系營業(yè)電費室或郊區(qū)客戶服務(wù)中心對用戶進行改類業(yè)務(wù)，避免改類過程中發(fā)現(xiàn)無對應(yīng)電價，中止工單。改類完成后，市場班及時檢查電價與計量點關(guān)系是否正確，避免造成電費退補工作。

結(jié)束語：電能替代業(yè)務(wù)較為有效的宣傳方法是利用客戶經(jīng)理向用戶進行宣傳或借助報刊媒體或者行業(yè)協(xié)會的力量，再加上已經(jīng)完成的案例的宣傳，從而讓用戶對于政策和業(yè)務(wù)更加了解，服務(wù)完成后，通過用戶自身的體驗，從用戶角度宣傳電能替代服務(wù)的優(yōu)越性，便于開拓市場。

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作者簡介：郭清璐（1993-4），女，漢，河南南陽，南陽供電公司客戶經(jīng)理，研究方向：電能替代。