潘莉娟 張繼明 鄒寶儉 章迎兒

醫(yī)療投訴根據(jù)投訴的形成原因分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性投訴兩大類。醫(yī)源性投訴是患者對醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平的不滿意；非醫(yī)源性投訴主要包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程和設(shè)施環(huán)境管理等［1］。對醫(yī)院而言，投訴是有價值且低成本的信息資源，通過對投訴資料分析，可以轉(zhuǎn)化為醫(yī)院管理者所用的有效信息，使之成為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的源泉［2］。2018年初，本院率先在全市進(jìn)行“盡量讓患者少跑路”試點(diǎn)工作，而門診是醫(yī)院“盡量讓患者少跑路”改革的前沿陣地。作者對2017年1月至12月本院門診一站式服務(wù)中心接待記錄的非醫(yī)源性投訴情況進(jìn)行分析，從而提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，促進(jìn)醫(yī)院“盡量讓患者少跑路”服務(wù)改進(jìn)。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2017年1月至12月本院門診一站式服務(wù)中心記錄的患者及家屬非醫(yī)源性投訴342例，剔除無理投訴12例（經(jīng)調(diào)查不符合實(shí)情或由患者方面的問題而引發(fā)的投訴），有理投訴（因醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的過失使就診者不滿意而導(dǎo)致的投訴）330例，投訴內(nèi)容主要包括投訴方式、被投訴的部門、人員、投訴的主要原因、處理結(jié)果等。并與2018年6～7月改進(jìn)后門診一站式服務(wù)中心記錄的患者及家屬的非醫(yī)源性投訴比較。

1.2 方法 回顧性分析門診患者及家屬非醫(yī)源性投訴內(nèi)容并歸類統(tǒng)計(jì)，同一患者對同一問題的投訴僅計(jì)1次，1例投訴有多項(xiàng)投訴內(nèi)容或涉及多個被投訴對象的分別統(tǒng)計(jì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件。計(jì)數(shù)資料以%表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 按投訴方式分類 2017年門診總量1446622人次，發(fā)生非醫(yī)源性投訴330例，每萬人投訴率為2.2811。投訴中以來訪當(dāng)面投訴和電話投訴為主，分別占41.5%和39.7%，其他為來自意見箱的投訴和從其他部門轉(zhuǎn)入的投訴，分別占12.4%和6.4%。

2.2 按被投訴部門分類 見表1。

表1 被投訴部門類別

2.3 按被投訴人員分類 見表2。

表2 被投訴人員類別

2.4 按投訴原因分類 見表3。

表3 被投訴原因類別

2.5 門診“盡量讓患者少跑路”改革前后同期門診投訴總量和投訴率 見表4。

表4 門診“盡量讓患者少跑路”改革前后同期門診投訴總量和投訴率比較

3 討論

由于各大醫(yī)院門診的醫(yī)療活動普遍存在“三長一短”的現(xiàn)象，即“掛號時間長、候診時間長、交費(fèi)取藥時間長，就診時間短”，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)差［3］?！氨M量讓患者少跑路”改革，作者認(rèn)為其宗旨是盡可能縮短患者診療時間，同時讓患者在診療過程中體驗(yàn)到更溫馨更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)投訴資料表明，投訴科室以臨床與醫(yī)技為主，占50%，投訴人員亦以醫(yī)生及醫(yī)技人員為主，占71.4%，而投訴原因則以服務(wù)態(tài)度、溝通解釋、責(zé)任心為主，其次為流程、規(guī)章制度及設(shè)施，可見患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)最為重視，其次要求診療過程的流暢與簡便。為此，本院針對有關(guān)問題作以下幾方面改進(jìn)。

3.1 改善醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)態(tài)度及責(zé)任心 有研究表明，醫(yī)療糾紛中最常見的問題是患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意［1］。根據(jù)本資料結(jié)果，醫(yī)院工作人員服務(wù)問題比較凸顯，占非醫(yī)源性投訴的43.7%。對醫(yī)生表現(xiàn)有：（1）因?yàn)榛颊吆歪t(yī)生的接觸最多，對醫(yī)生的期望值也最高。（2）醫(yī)患溝通不當(dāng)：醫(yī)師交待病情不及時、不充分。（3）采用昂貴的檢查或藥品未征求患者意見，采用多項(xiàng)檢查未向患者解釋［4］。對于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度問題，有個人原因，但普遍存在的是工作量超負(fù)荷、配套設(shè)施不完善等帶來的接診環(huán)境差超過個人容忍度引起的情緒不受控等問題。本院門診部采取以下措施：（1）在服務(wù)保障和調(diào)配上，通過提升預(yù)檢護(hù)士預(yù)檢分診能力，提高分診的準(zhǔn)確性。為專家門診醫(yī)生合理限號，并通過門診流量實(shí)時監(jiān)測，提早啟動限號和干預(yù)支援，合理分流患者。（2）在硬件設(shè)施上，信息科通過軟件系統(tǒng)升級，讓醫(yī)生能在較好的環(huán)境中專注于診療和與患者的溝通；（3）對于被投訴次數(shù)多的醫(yī)生，醫(yī)院通過每月召開的投訴討論會分析定責(zé)、內(nèi)網(wǎng)公示，對個別醫(yī)務(wù)人員懲戒，對全院醫(yī)務(wù)人員起到警示作用。（4）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念學(xué)習(xí)和溝通技能培訓(xùn)，用人文關(guān)懷化解醫(yī)患不同利益主體的矛盾沖突［5］。

3.2 改善醫(yī)院流程和規(guī)章制度 （1）預(yù)約掛號相關(guān)的投訴包括：當(dāng)天掛不到號，預(yù)約出錯，排隊(duì)等候時間長，預(yù)約檢查程序繁瑣等。本院信息科做如下改進(jìn)：①重新開發(fā)號源池功能，將網(wǎng)絡(luò)平臺、自助機(jī)、微信、APP等線上預(yù)約掛號多接口收納唯一號源池，提高號源利用率與患者預(yù)約率，并提供分時段預(yù)約，減少患者看病等待時間。專家門診預(yù)約率提升到58%且不斷向好發(fā)展，普通專科門診的預(yù)約率也逐步提高。②自助服務(wù)更高效：門診區(qū)域增加新版自助機(jī)至65臺，本院信息科改造、簡化門診自助機(jī)操作步驟，新系統(tǒng)的各項(xiàng)操作比舊版客縮減1/3時間。對于一部分年老等無法自主完成自助機(jī)操作的人員，有工作人員和志愿者給予指導(dǎo)；在原有診間結(jié)算的基礎(chǔ)上開發(fā)掃碼付費(fèi)，無需再次排隊(duì)繳費(fèi)。③推進(jìn)全國異地醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)。（2）門診配藥不能滿足患者需要的投訴主要是：方便門診配藥量慢性病限制在半個月，?？崎T診1個月藥量，服藥量較大的患者需要多次來院就診配藥；方便門診就診人多擁擠，排隊(duì)時間長等。面對這些矛盾，本院積極想辦法解決問題，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療項(xiàng)目，使常見慢性病患者配藥可在手機(jī)端輕松完成，配藥量可根據(jù)患者需求，按醫(yī)保上限配給，網(wǎng)上完成支付，到指定藥店取藥。（3）關(guān)于預(yù)約檢查方面的不便：醫(yī)生開具檢查單，患者完成付費(fèi)后需奔走尋找各檢查科室，并排隊(duì)預(yù)約；醫(yī)生字跡不清，導(dǎo)致報告單信息不對稱等［6］。為此本院全部檢查開單電腦化操作，取消手工開單。開展診間檢查預(yù)約—醫(yī)生在電腦中開具檢查單后直接生成檢查項(xiàng)目的預(yù)約時間，患者在1h內(nèi)完成支付即可，無需再到各檢查科室預(yù)約，省時又省力。（4）隨著“盡量讓患者少跑路”改革的推進(jìn)，對醫(yī)院流程和制度的建設(shè)提出更高的要求，整個醫(yī)院系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)接受各項(xiàng)考驗(yàn)，對于一些突發(fā)事件，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)癱瘓、檢查機(jī)器故障等，應(yīng)提前做好處理預(yù)案。本院針對此類投訴采取了相應(yīng)的整改措施：高峰期增加自助機(jī)使用引導(dǎo)人員，開放部分掛號收費(fèi)窗口，方便患者；放射科調(diào)整人員排班，給部分患者預(yù)約下班時間做檢查；門診部實(shí)行對門診流量的實(shí)時監(jiān)控，提前啟用應(yīng)對措施，及時支援等。

3.3 改善環(huán)境設(shè)施 針對患者對醫(yī)院標(biāo)識不清、候診區(qū)域缺少座椅、化驗(yàn)報告打印機(jī)故障率高、部分廁所衛(wèi)生狀況差等投訴，采取以下措施：（1）外請專業(yè)的設(shè)計(jì)公司對全院的標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行設(shè)計(jì)制作統(tǒng)一整改，減少因標(biāo)識不清讓患者多跑路、跑錯路的幾率。（2）在候診區(qū)外走廊引進(jìn)舒適的座椅兼帶按摩功能，增加患者等候時的舒適體驗(yàn)。（3）增加2臺化驗(yàn)報告打印機(jī)，減少患者取報告單時的排隊(duì)時間。與此同時，在醫(yī)院公眾號中完善在線看化驗(yàn)報告單的功能。（4）在全院范圍內(nèi)開展“廁所革命”，增加配套設(shè)施為舉措，增加保潔人力，配備洗手液、擦手紙等方便患者。

3.4 醫(yī)務(wù)人員不在崗在位等問題 出診安排相關(guān)的投訴包括：醫(yī)生遲到早退，中途離開門診，未按規(guī)定辦理停診或替診，出診人員不足等。醫(yī)院一方面加強(qiáng)門診出診管理，嚴(yán)查違規(guī)行為，為此引入門診出診醫(yī)生電腦系統(tǒng)簽到制，將醫(yī)生電腦呼叫第一位患者的時間設(shè)為出診簽到時間，遲到＞5min記為遲到1次，累計(jì)3次將直接在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公布，并與績效評優(yōu)掛鉤；另一方面鼓勵科室增加門診出診人員數(shù)量，并制定臨時停診應(yīng)急預(yù)案，妥善安排患者就診。對可預(yù)知的停替診，預(yù)約辦及時通過信息管理平臺發(fā)送停替診短信，并提供替代方案，把患者產(chǎn)生不滿的可能性降至最低，努力做到讓患者少跑路。

3.5 醫(yī)療費(fèi)用問題 提高醫(yī)療費(fèi)用透明度，是減少非醫(yī)源性投訴的必要措施：（1）各項(xiàng)診療收費(fèi)嚴(yán)格接受物價局核準(zhǔn)，實(shí)行電腦收費(fèi)管理；（2）利用門診大廳的查詢機(jī)公布診療費(fèi)用明細(xì)，并在收費(fèi)窗口滾動播放各項(xiàng)診療費(fèi)用；（3）在電腦程序上加設(shè)醫(yī)?；颊咦再M(fèi)診療項(xiàng)目提示窗口，提醒醫(yī)生所開出的診療項(xiàng)目或藥品的自付比例，是否自費(fèi)項(xiàng)目等，避免患者因不清楚自費(fèi)項(xiàng)目，在付費(fèi)后退費(fèi)帶來的不便。（4）著力減少患者不必要的醫(yī)療費(fèi)用支出，推出“云膠片”新舉措。依托省內(nèi)外外放的醫(yī)學(xué)影像資料“云儲存”項(xiàng)目，醫(yī)患可通過計(jì)算機(jī)、手機(jī)調(diào)閱檢查報告及影像。截止目前，傳統(tǒng)膠片打印已經(jīng)降至＜5%，方便患者就醫(yī)的同時預(yù)計(jì)1年可節(jié)省患者膠片付費(fèi)800余萬元。

3.6 暢通投訴渠道，加強(qiáng)投訴后的有效處理 門診一站式服務(wù)中心對投訴方式、電話及渠道進(jìn)行公開，張貼于每個診療區(qū)域，門診患者的投訴渠道更加開放暢通，投訴機(jī)制更加完善，從而將一部分的“隱形投訴”轉(zhuǎn)化為“顯性投訴”，便于管理者發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，讓醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和管理水平得以有效提升。

通過對本院12個月門診非醫(yī)源性投訴的分析，投訴主要來自于工作人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院服務(wù)流程。醫(yī)療行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，應(yīng)從患者角度出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院應(yīng)對工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，努力優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部工作流程，以達(dá)到簡化就醫(yī)流程、方便患者的目的，是真正落實(shí)讓患者少跑路服務(wù)理念的基礎(chǔ)［6］。