劉友武，余高鋒，王 晶

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高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)研究—— 基于多屬性決策方法

劉友武1，余高鋒2，王 晶2

（1. 三明學(xué)院 現(xiàn)代教育技術(shù)中心，福建 三明 365004；2. 三明學(xué)院 信息工程學(xué)院，福建 三明 365004）

基于用戶角度采用多屬性決策方法對(duì)高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先，通過文獻(xiàn)參考法、政策參考法及用戶訪談法，構(gòu)建高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；其次，采用實(shí)數(shù)、區(qū)間數(shù)、三角模糊數(shù)、直覺模糊數(shù)等5種不同類型表示高校信息系統(tǒng)應(yīng)用的評(píng)價(jià)信息，根據(jù)各個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用相對(duì)貼近度的計(jì)算方法，并對(duì)滿意度進(jìn)行排序，給出評(píng)價(jià)步驟；再次，通過實(shí)例說明方法的有效性和合理性。

高校信息系統(tǒng)；滿意度；多屬性決策

高校信息系統(tǒng)應(yīng)用用戶滿意度是系統(tǒng)用戶在一定客觀環(huán)境下對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的期望和實(shí)際使用過程中感知所用服務(wù)或業(yè)務(wù)整體的認(rèn)可程度的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣以用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受為基礎(chǔ)[1]，用戶滿意度的程度影響著高校信息化建設(shè)水平，因此用戶對(duì)信息系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)對(duì)高校教育信息化建設(shè)與管理具有重要意義。目前關(guān)于高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)的研究較少。如文獻(xiàn)[2]從期望角度對(duì)高校信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)進(jìn)行了討論。文獻(xiàn)[3]從功能層面出發(fā)對(duì)教育信息化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論述。文獻(xiàn)[4,5]提出將模糊論及層次分析兩種方法應(yīng)用于教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

綜上所述，目前國內(nèi)用戶滿意度研究主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是，目前的滿意度研究方法大多集中在對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)的層面，很難對(duì)主觀因素和環(huán)境因素進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。二是，用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)研究大多通過網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用層等技術(shù)層面，而沒有從用戶角度進(jìn)行考慮。三是，基于滿意度評(píng)價(jià)主要集中在滿意度測試體系[6]、滿意度指數(shù)測評(píng)模型[7]、基于期望－感知差異分析滿意度[8]。在現(xiàn)實(shí)用戶滿意度問題中，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系往往會(huì)涉及到信息系統(tǒng)應(yīng)用中不同的定性和定量信息，評(píng)價(jià)信息也會(huì)表現(xiàn)以不同的形式。針對(duì)定量指標(biāo)，可以通過實(shí)數(shù)、區(qū)間數(shù)或三角模糊數(shù)給出[9]，高校無線網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，可以通過區(qū)間數(shù)給用戶大致的范圍；對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)用投訴評(píng)價(jià)時(shí)通過三角模糊數(shù)(0.3, 0.5, 0.7)表示；針對(duì)定性指標(biāo)，例如，信息系統(tǒng)接口開放性進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，用戶往往會(huì)采用“良好”“一般”等語言變量來表示；對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可能會(huì)給出以0.7的隸屬度滿意，以0.2的非隸屬度不滿意，可能還存在著0.1的不確定是否滿意三方面的信息。以上可以通過采用直覺模糊數(shù)<0. 7，0.3>表示給出。為此，本文參照一種具有多類型評(píng)價(jià)信息的高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)方法，為高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)提供一種新的方法。

1 高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選取

首先，對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，從用戶視角探討用戶對(duì)高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，選取了信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、信息系統(tǒng)資源、服務(wù)管理三個(gè)方面評(píng)價(jià)指標(biāo)[10]。通過用戶層面選取背景、期望、用戶身心狀態(tài)、用戶體驗(yàn)經(jīng)歷4個(gè)指標(biāo)[12]。

其次，借鑒《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》以及《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011-2020）》等相關(guān)政策文件，選取頂層設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)兼容、開放互聯(lián)、安全保障、配套服務(wù)5個(gè)指標(biāo)。

再次，通過用戶訪談方式，從用戶角度了解高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)的影響因素，補(bǔ)充并選取了數(shù)據(jù)匯通、信息暢通、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)決策、特殊保障5個(gè)指標(biāo)。通過以上步驟，遴選出高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)16個(gè)指標(biāo)。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主成分分析

通過主成分分析構(gòu)建一套相對(duì)完整的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系主要從用戶層面、服務(wù)層面和技術(shù)層面三個(gè)方面對(duì)高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)考量。構(gòu)建的具體指標(biāo)如表1所示。

表1 高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

本文所構(gòu)建的高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所涉及的指標(biāo)值類型包括實(shí)數(shù)（1）、區(qū)間數(shù)（2）、三角模糊數(shù)（3）、直覺模糊語言值數(shù)（4）和直覺模糊數(shù)（5）。以實(shí)數(shù)形式表示的指標(biāo)主要有體驗(yàn)經(jīng)歷、信息系統(tǒng)種類等。對(duì)于個(gè)人期望值、網(wǎng)絡(luò)快捷性、個(gè)性化服務(wù)等受多種不確定因素的影響，在不同時(shí)間段，不同個(gè)體表現(xiàn)出一定的波動(dòng)性，因此采用區(qū)間數(shù)的形式表示。對(duì)于服務(wù)投訴次數(shù)，指標(biāo)會(huì)因個(gè)體差異、時(shí)間、情緒的影響在一定范圍內(nèi)波動(dòng)，因此采用三角模糊函數(shù)表示更貼近實(shí)際。針對(duì)定性指標(biāo)中的資源豐富性、資源共享性、數(shù)據(jù)匯通及接口開放等指標(biāo)，通過相關(guān)專家的語言描述，以語言值的形式衡量[13]。通過體驗(yàn)可能會(huì)給出滿意、不滿意、一般等情況的身心狀態(tài)、系統(tǒng)反應(yīng)速度等指標(biāo)采用直覺模糊數(shù)表示。

2 決策方法

2.1 規(guī)范化方法[12]

令

則實(shí)數(shù)規(guī)范化為

區(qū)間數(shù)

規(guī)范化為

其中，

三角模糊數(shù)

規(guī)范化為

其中，

直覺模糊語言變量

規(guī)范化為

其中，

其中，

和

定義為用戶猶豫度。

2.2 基于相對(duì)貼近度的多類評(píng)價(jià)信息決策方法

設(shè)x表示第個(gè)信息系統(tǒng)在第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)數(shù)值，為了更好地對(duì)高校信息系統(tǒng)用戶滿意度進(jìn)行比較，選用兩個(gè)參考點(diǎn)，定義為多類型評(píng)價(jià)信息的正、負(fù)理想解，分別記為+和-。

其中，

其中，

同理，

其中，

2.3 用戶多屬性的權(quán)重確定

設(shè)多屬性權(quán)重向量

其中

由于用戶本身個(gè)體存在差異性，如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和對(duì)事情的認(rèn)識(shí)程度不同等，權(quán)重信息將不完全，因此，可將權(quán)重信息不完全分為5種不同情況：

其中，

和t≥0，用H記權(quán)重信息不完全信息集。則方案的評(píng)價(jià)信息正理想解的相對(duì)貼近度為

其中

根據(jù)相對(duì)貼近度，給出高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度的排序。確定屬性權(quán)重目的是讓屬性對(duì)各方案的相關(guān)貼近度達(dá)到最小。建立如下模型：

根據(jù)上面的討論，將高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)的具體流程及步驟歸納如下：

（i）識(shí)別高校信息系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)；

（ii）抽取高校信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)值；

（iii）利用公式(1)-(4)將各個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)值規(guī)范化；

（iv）根據(jù)公式(5)-(9)，建立模型(10)；

（v）利用LINGO軟件求解式(10)，得到屬性權(quán)重值；

（vi）計(jì)算各個(gè)方案的相對(duì)貼近度，并得到最優(yōu)方案。

3 實(shí)例計(jì)算與分析

設(shè)某高校對(duì)其校內(nèi)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)：5個(gè)信息系統(tǒng)的16個(gè)指標(biāo)（如表1）。根據(jù)回收的相關(guān)信息，得到如下信息。

根據(jù)(1)-(4)矩陣進(jìn)行規(guī)范化，結(jié)果如下：

利用(5)-(6)得到正負(fù)理想解，結(jié)果如下：

結(jié)合(7)-(8)，建立求解屬性權(quán)重模型如下：

利用LINGO軟件求解式(11)，得

利用(7)各個(gè)信息系統(tǒng)應(yīng)用的相對(duì)貼近度為

1=0.785，2=0.452，3=0.512，4=0.625，5=0.522。

根據(jù)以上數(shù)值對(duì)各個(gè)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度進(jìn)行排序：2>3>5>4>1，故用戶對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度最高的是2。

4 結(jié)束語

本文根據(jù)高校信息系統(tǒng)應(yīng)用的特點(diǎn)，通過多屬性決策方法對(duì)應(yīng)用滿意度進(jìn)行實(shí)證評(píng)價(jià)，與文獻(xiàn)[14-15]相比具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是，本文設(shè)計(jì)的信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及不同定性和定量的信息表示。二是，通過一種新的多屬性決策方法對(duì)滿意度進(jìn)行實(shí)證評(píng)價(jià)研究，克服了評(píng)價(jià)過程中的主觀臆斷，評(píng)價(jià)結(jié)果貼近實(shí)際。

本文的評(píng)價(jià)決策方法在高校信息系統(tǒng)應(yīng)用中具有較廣的應(yīng)用價(jià)值，如可以應(yīng)用到系統(tǒng)安全評(píng)價(jià)、系統(tǒng)穩(wěn)定性評(píng)價(jià)等方面。本文在指標(biāo)體系構(gòu)建過程中，由于調(diào)查的受眾對(duì)象以學(xué)生為主，并沒有對(duì)高校的管理者、關(guān)系受眾、系統(tǒng)管理員等進(jìn)行完整調(diào)查，所以不能對(duì)指標(biāo)進(jìn)行更細(xì)致全面地解析，將在今后進(jìn)一步做完善研究。

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Research on the Application Satisfaction Evaluation of University Information System Based on Multi-Attribute Decision Making Method

LIU You-wu1, YU Gao-feng2, WANG Jing2

(1. Modern Education and Technology Center, Sanming University, Sanming 365004, China; 2. School of Information Engineering, Sanming University, Sanming 365004, China)

The system application satisfaction in colleges and universities is evaluated by multi-attribute decision-making method.Firstly, the evaluation index system of application satisfaction of information system is constructed through reference method, policy reference method and user interview method. In fact, the real number, interval number and triangular fuzzy number and the number of intuitionistic fuzzy said five different types of colleges and universities information system application evaluation information, according to the various systems using the calculation method of relative closeness. The satisfaction degree is sorted and the evaluation steps are given. Finally, the validity and rationality of the method are illustrated by examples.

the university information system; satisfaction; multiattribute decision-making

G203

A

1009-9115(2019)03-0039-06

10.3969/j.issn.1009-9115.2019.03.011

三明學(xué)院科學(xué)研究發(fā)展基金項(xiàng)目（JT180512），福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目（B201823）

2018-10-11

2019-03-11

劉友武（1983-），男，福建尤溪人，碩士，實(shí)驗(yàn)師，研究方向?yàn)榻逃畔⒒?/p>

（責(zé)任編輯、校對(duì)：趙光峰）