胡慧穎

內(nèi)容摘要：本文首先對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述，其次構(gòu)建供應(yīng)鏈視角下企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制分析框架，并且分條闡述實(shí)現(xiàn)CSR管理機(jī)制和實(shí)現(xiàn)機(jī)制的要素。同時(shí)基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)體系，以餐飲服務(wù)連鎖企業(yè)為案例，從企業(yè)連鎖管理機(jī)制完善度和CSR管理機(jī)制影響因素兩個(gè)維度進(jìn)行對(duì)比分析，得出相關(guān)結(jié)論并進(jìn)而提出一系列切實(shí)可行的方案，以提高總公司的CSR管理能力。研究案例結(jié)果表明，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、監(jiān)督和管理、技術(shù)創(chuàng)新和推進(jìn)、統(tǒng)一供應(yīng)食材等舉措來(lái)完善企業(yè)管理機(jī)制。最后從管理機(jī)制、外部環(huán)境影響因素和供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)三個(gè)方面進(jìn)行分析評(píng)價(jià)和展望。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈 ? 連鎖體系 ? 企業(yè)社會(huì)責(zé)任 ? 餐飲服務(wù)業(yè)

問(wèn)題的提出

中小企業(yè)之所以成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）的主要承擔(dān)者，是因其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步中具有重要地位和作用。但是目前中小企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的履行能力普遍較弱，主要是人員結(jié)構(gòu)和資源條件等因素導(dǎo)致的，這些因素使得企業(yè)CSR的缺失愈加嚴(yán)重。但是連鎖系統(tǒng)中的加盟商一般具有相比其他中小企業(yè)更優(yōu)的商品或服務(wù)質(zhì)量，表明其相比其他類型中小企業(yè)有更好的CSR表現(xiàn)，這是當(dāng)前一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象。此外，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的積極性和能力涉及加盟招商、統(tǒng)一化、培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化、知識(shí)轉(zhuǎn)移、督導(dǎo)等連鎖系統(tǒng)管理機(jī)制問(wèn)題。因此，在中小企業(yè)的CSR越來(lái)越受重視的背景下，研究連鎖經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制及其和特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任關(guān)系具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

因?yàn)橹行∑髽I(yè)和供應(yīng)鏈有必要聯(lián)系，故其社會(huì)責(zé)任與供應(yīng)鏈企業(yè)社會(huì)責(zé)任同樣密切相關(guān)。此外，企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究的一個(gè)重要內(nèi)容就是如何促進(jìn)中小企業(yè)CSR的有效履責(zé)執(zhí)行。解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)重要方法就是通過(guò)提升總部公司的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理能力和改進(jìn)企業(yè)相關(guān)供應(yīng)鏈監(jiān)督、管理機(jī)制。而最近幾年，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式在當(dāng)前社會(huì)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下扮演了愈發(fā)重要的角色，人們也越來(lái)越重視這一類特別的商業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)類型。因此，從供應(yīng)鏈角度對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行探究是有價(jià)值的：連鎖經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的特殊性是什么？怎樣促進(jìn)連鎖加盟商實(shí)現(xiàn)其企業(yè)社會(huì)責(zé)任？影響連鎖企業(yè)管理機(jī)制構(gòu)建的要素有哪些？如何提升加盟商和企業(yè)總部的管理機(jī)制？

連鎖體系管理機(jī)制與加盟商社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)

連鎖經(jīng)營(yíng)歸屬于一種特殊的供應(yīng)鏈類型結(jié)構(gòu)，其特征如下：統(tǒng)一的產(chǎn)品、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、集中處理、分散經(jīng)營(yíng)。因此，連鎖系統(tǒng)管理機(jī)制不僅具有一定特殊性，也具有一般供應(yīng)鏈管理機(jī)制的共同特征，從而影響加盟商CSR實(shí)現(xiàn)機(jī)制的形成。另外，企業(yè)總部和銷售加盟商應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任因其企業(yè)職責(zé)和定位不同而有所差異。例如，對(duì)珠寶銷售商而言，維護(hù)加盟企業(yè)員工權(quán)益，雇傭員工，提供安全可靠的產(chǎn)品和服務(wù)等是其應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任;而連鎖企業(yè)總部則需要承擔(dān)供應(yīng)商之間的合作、聯(lián)系和交流、環(huán)保、企業(yè)文化的設(shè)定、社會(huì)公益等責(zé)任。

下文通過(guò)結(jié)合機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)特點(diǎn)的分析，對(duì)特許經(jīng)營(yíng)連鎖企業(yè)公司如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任問(wèn)題做完整分析和回答。

（一）連鎖體系準(zhǔn)入管理機(jī)制與加盟商社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)

加盟條件和特許經(jīng)營(yíng)加盟商的選擇機(jī)制決定了連鎖系統(tǒng)的準(zhǔn)入管理機(jī)制與其他類型供應(yīng)鏈有不同之處。故本文通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的選擇機(jī)制和準(zhǔn)入加盟條件兩個(gè)方面來(lái)分析加盟商與CSR需求機(jī)制和約束機(jī)制之間的具體關(guān)聯(lián)。

首先，許多連鎖企業(yè)通過(guò)并采用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)或履約保證金一次性收取的機(jī)制，這有助于評(píng)估投資者履約能力和資金財(cái)務(wù)實(shí)力，以上是從企業(yè)選擇機(jī)制的角度來(lái)看。其次，特許經(jīng)營(yíng)者必須遵守總部的經(jīng)營(yíng)協(xié)議，按總部要求開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)。此外，同樣有一些重要因素包含在加盟準(zhǔn)入條件內(nèi)，其中不僅包括對(duì)長(zhǎng)期投資者合作意向，其資本實(shí)力和相關(guān)商店資源，而且也要關(guān)注投資者具體個(gè)性，其品牌意識(shí)和商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。因此，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的CSR需求機(jī)制和約束機(jī)制與連鎖企業(yè)的特許經(jīng)營(yíng)條件、履約保證金和特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議密切相關(guān)。如圖1所示，本文對(duì)連鎖體系準(zhǔn)入管理機(jī)制與加盟商CSR的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)其有密切聯(lián)系。

（二）連鎖體系利益分配機(jī)制與加盟商社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)

收取權(quán)益金、商業(yè)保護(hù)和相關(guān)原材料的內(nèi)部供應(yīng)價(jià)格等方面是連鎖系統(tǒng)利潤(rùn)分配機(jī)制的特殊性。如圖1中所示，上述管理機(jī)制不但影響加盟經(jīng)銷商的收入和履責(zé)能力，而且也會(huì)影響總部營(yíng)收。若連鎖總部所需資金數(shù)額過(guò)高或者價(jià)格過(guò)高，則會(huì)對(duì)加盟企業(yè)的盈利能力有影響，經(jīng)營(yíng)者便使用廉價(jià)原材料進(jìn)行成本控制，從而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量可能受到威脅。此外，由總公司提供的資源與支持大小、店鋪績(jī)效高低，也會(huì)影響加盟企業(yè)對(duì)于資金價(jià)格、原材料供應(yīng)的判斷。

（三）連鎖體系績(jī)效考評(píng)監(jiān)督機(jī)制與加盟商社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)

在總部建立相關(guān)的監(jiān)管體系，獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制和統(tǒng)一管理等舉措上體現(xiàn)連鎖系統(tǒng)評(píng)價(jià)機(jī)制和監(jiān)督制度的特殊性。如圖1所示，加盟企業(yè)CSR的評(píng)價(jià)和約束管理機(jī)制與連鎖系統(tǒng)的考核評(píng)價(jià)和監(jiān)督企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)機(jī)制有密切聯(lián)系。首先，連鎖總公司為了正確引導(dǎo)加盟經(jīng)營(yíng)者具體經(jīng)營(yíng)行為，通過(guò)建立專門(mén)監(jiān)督體系而更好評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者績(jī)效。其次，經(jīng)銷商必須嚴(yán)格履行加盟相關(guān)協(xié)議。如在原料采購(gòu)、服務(wù)具體規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)要按照企業(yè)總部的規(guī)定管理，若違反規(guī)定則進(jìn)行處罰。最后，為了使經(jīng)營(yíng)者就CSR目標(biāo)和議題達(dá)成一致，采取一致行動(dòng)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)者評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制是不可或缺的。

（四）連鎖體系溝通信任機(jī)制與加盟商社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)

定期的加盟商大會(huì)，監(jiān)督引導(dǎo)檢驗(yàn)、外派管理和相關(guān)培訓(xùn)等機(jī)制均體現(xiàn)連鎖系統(tǒng)的溝通和信任機(jī)制的特殊性。加盟商CSR有關(guān)的激勵(lì)機(jī)制和相關(guān)約束機(jī)制與以上一系列管理方式關(guān)系密切。首先，連鎖總部將舉行特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)會(huì)議，促進(jìn)企業(yè)間相互交流并表?yè)P(yáng)先進(jìn)加盟企業(yè)。這不僅有助于提高特許加盟企業(yè)履行職責(zé)的能力，而且在企業(yè)宏觀布局上可以加強(qiáng)企業(yè)價(jià)值共識(shí)，形成一致的企業(yè)社會(huì)責(zé)任目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。其次，總部的監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，評(píng)價(jià)加盟商行為利弊的同時(shí)，為了更好避免特許經(jīng)營(yíng)者的機(jī)會(huì)主義行為，也需要對(duì)于所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提供耐心的溝通、技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。再次，總部向特許人指派管理人員或技術(shù)骨干，一方面促進(jìn)總部規(guī)則或要求的執(zhí)行，從而限制特許企業(yè)行為;另一方面，提高了特許加盟商的管理和履責(zé)能力和總部CSR績(jī)效。接受總部的外派員工，尤其是駐地經(jīng)理，是總部和加盟企業(yè)信任的重要標(biāo)志。最后，對(duì)加盟商的培訓(xùn)是必要的溝通活動(dòng)，有助于建立更穩(wěn)固的企業(yè)信任機(jī)制。除此之外，繳納一定保證金，也對(duì)總部與加盟商之間的信任打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（五）連鎖體系知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制與加盟商社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)

相關(guān)連鎖公司的技術(shù)實(shí)現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)交流和外派人員等方面均體現(xiàn)其技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)制的特殊性。這些機(jī)制與特許加盟商的CSR需求，激勵(lì)和約定管束緊密聯(lián)系。而總部一方面需要確保自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量具有穩(wěn)定性，這需要企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度的支撐，而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的加強(qiáng)則主要通過(guò)發(fā)布自身產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求、操作和管理流程以及開(kāi)發(fā)和發(fā)布總部公司特許經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)等舉措來(lái)實(shí)現(xiàn)。另一方面，為了促進(jìn)企業(yè)總體產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的提升，連鎖企業(yè)會(huì)通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)技術(shù)物化，減少企業(yè)對(duì)人員的依賴。此外，為了加盟企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的傳播，以及為了特許經(jīng)營(yíng)者對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)程序和行為準(zhǔn)則準(zhǔn)確的理解和更好的掌握操作，總部對(duì)加盟企業(yè)進(jìn)行不斷培訓(xùn)和細(xì)致交流顯得分外重要。

連鎖體系CSR管理及加盟商CSR實(shí)現(xiàn)的影響因素分析

企業(yè)總部管理團(tuán)隊(duì)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理能力和連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的成熟影響連鎖系統(tǒng)管理機(jī)制，進(jìn)而影響特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制的形成以及履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的能力。

（一）連鎖總部管理層CSR意識(shí)與連鎖體系CSR管理

如果作為支配者的企業(yè)管理層沒(méi)有良好的CSR意識(shí)，為了單純的生存而將企業(yè)社會(huì)責(zé)任完全拋棄，不能對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的行動(dòng)規(guī)范和目標(biāo)進(jìn)行合理設(shè)定。這種行為將導(dǎo)致企業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品在同行業(yè)內(nèi)處于低位、相關(guān)企業(yè)員工權(quán)益受到損害、環(huán)境污染和社會(huì)聲譽(yù)評(píng)價(jià)下降等問(wèn)題，最終使整個(gè)連鎖系統(tǒng)發(fā)展受到影響。若不能規(guī)避此類問(wèn)題，企業(yè)整體發(fā)展會(huì)停滯甚至倒退。因此，連鎖總公司管理者的CSR意識(shí)強(qiáng)度對(duì)整個(gè)連鎖系統(tǒng)及經(jīng)營(yíng)者CSR的達(dá)成度均有一定影響。

一般情況下，往往通過(guò)是否明確了CSR的方針和行動(dòng)規(guī)范，是否能夠明確識(shí)別CSR的影響以及快速提出對(duì)策，在對(duì)企業(yè)加盟商的選拔和培訓(xùn)程序中是否考慮到CSR，企業(yè)是否主動(dòng)愿意接受公眾監(jiān)督，企業(yè)是否向CSR有關(guān)的角色和職責(zé)傳達(dá)給與自身產(chǎn)業(yè)相關(guān)的合作伙伴或企業(yè)總部員工等方面來(lái)評(píng)價(jià)連鎖總部企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)的強(qiáng)度。

（二）連鎖總部CSR管理能力與連鎖體系CSR管理

為了避免經(jīng)銷商生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、環(huán)境污染以及不按企業(yè)總部規(guī)章制度管理等問(wèn)題的發(fā)生，連鎖總部需要發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)地位，進(jìn)行有效的連鎖體系CSR管理。連鎖總公司的CSR管理能力越好，加盟經(jīng)營(yíng)者社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)就越完善。

連鎖企業(yè)總部的CSR管理能力突出表現(xiàn)在對(duì)加盟商的培訓(xùn)研修、監(jiān)督體制的構(gòu)筑、相應(yīng)的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)罰制度制定以及技術(shù)革新和普及等方面。此外，由于訓(xùn)練、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲、技術(shù)創(chuàng)新和品牌推廣均以投入資金為前提，故連鎖本部的CSR管理能力強(qiáng)弱與總公司的資金及發(fā)展力同樣有密切關(guān)系。

（三）連鎖體系成熟度與連鎖體系CSR管理

一般情況下，準(zhǔn)入規(guī)則的制定、利益分配、交流溝通的信任等管理體制的完整度會(huì)隨著連鎖體系成熟度的提升和連鎖總公司CSR管理能力的提高而愈發(fā)完備。

店鋪經(jīng)營(yíng)所獲利潤(rùn)的高低、可復(fù)制性和適應(yīng)性是商鋪管理模式成熟度體現(xiàn)的最重要三個(gè)要素。其中，總利潤(rùn)率和凈利潤(rùn)率是獲取利潤(rùn)高低能力的體現(xiàn)。在精簡(jiǎn)化、流動(dòng)性和標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上，體現(xiàn)了店鋪經(jīng)營(yíng)的可復(fù)制性。商鋪在不同區(qū)域位置開(kāi)店的成功概率，體現(xiàn)了店鋪經(jīng)營(yíng)的適應(yīng)力。

商店的發(fā)展、運(yùn)營(yíng)、控制和服務(wù)四個(gè)要素代表連鎖經(jīng)營(yíng)體系的成熟度。在這四個(gè)能力指標(biāo)中，連鎖商店的發(fā)展速度和店員的布局精準(zhǔn)反映了商店的開(kāi)發(fā)和發(fā)展能力;運(yùn)營(yíng)者對(duì)于商鋪的具體運(yùn)營(yíng)水平體現(xiàn)了商店運(yùn)營(yíng)能力;加盟合同的制定簽署和特許經(jīng)營(yíng)者的選擇，以及對(duì)連鎖商店的監(jiān)管表現(xiàn)商店運(yùn)營(yíng)控制能力;服務(wù)支持能力反映在連鎖系統(tǒng)的功能和每個(gè)部門(mén)對(duì)連鎖的服務(wù)支持能力中。門(mén)店運(yùn)營(yíng)能力和控制能力隨著信息化水平的提高而提升。

餐飲服務(wù)業(yè)連鎖加盟商CSR實(shí)現(xiàn)機(jī)制的多案例分析

連鎖體系管理機(jī)制的完善促進(jìn)了加盟商社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)。本文以餐飲連鎖企業(yè)為例，對(duì)連鎖系統(tǒng)企業(yè)CSR實(shí)現(xiàn)機(jī)制的形成進(jìn)行多個(gè)案例的對(duì)比分析，主要通過(guò)連鎖體系管理機(jī)制及其影響因素兩個(gè)方面進(jìn)行案例分析。通過(guò)案例分析不僅揭示了連鎖系統(tǒng)管理機(jī)制的特殊性，而且也對(duì)連鎖企業(yè)管理機(jī)制形成的影響因素以及連鎖系統(tǒng)管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)者CSR實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系三個(gè)方面進(jìn)行具體分析。

全聚德、東來(lái)順和慶豐包子鋪是三家品牌知名度高、歷史悠久和產(chǎn)品服務(wù)良好的餐飲企業(yè)。這三家企業(yè)均具有一定數(shù)量的加盟店，且具有不盡相同的系統(tǒng)成熟度和管理機(jī)構(gòu)，有較好的可比性，適用于本次研究。本次研究的數(shù)據(jù)資料來(lái)源基于公司企業(yè)高等管理者訪談、互聯(lián)網(wǎng)（如公司官方網(wǎng)站）以及對(duì)商鋪進(jìn)行的實(shí)地調(diào)研。

（一）案例企業(yè)概況

慶豐包子鋪。慶豐包子鋪（簡(jiǎn)稱“慶豐”）是經(jīng)營(yíng)包子為主的餐飲連鎖企業(yè)。其在1956年公私合營(yíng)后正式更名為“慶豐包子鋪”。慶豐成為聞名于大眾的快餐品牌主要是因?yàn)槠滟|(zhì)量上乘又適合國(guó)人飲食習(xí)慣。慶豐秉承“品質(zhì)、清潔、服務(wù)、實(shí)惠、體驗(yàn)、健康”的發(fā)展理念，發(fā)展餐飲連鎖加盟。截至2015年底，共有連鎖店鋪314家（見(jiàn)表1），全國(guó)范圍內(nèi)店鋪平均每天接待17萬(wàn)人次。慶豐自2014年后，把企業(yè)文化理念放在“善文化”上，而且一并提出了“積善余慶，國(guó)富民豐”的文化理念，使其企業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新階段。在品質(zhì)和食品安全方面上，慶豐始終把這兩個(gè)方面作為企業(yè)管理的核心。此外，慶豐為了使餐廳主要食材實(shí)現(xiàn)從原料采購(gòu)到送達(dá)加盟商一系列流程的統(tǒng)一，自主建立原料加工配送中心，從而有效保障了食品品質(zhì)，也達(dá)到降低門(mén)店管理難度的目標(biāo)。

東來(lái)順。作為國(guó)內(nèi)知名的清真連鎖餐飲企業(yè)，東來(lái)順餐廳在秉承傳統(tǒng)的同時(shí)，也始終堅(jiān)守“傳承、精典、健康、品質(zhì)”的產(chǎn)品理念，倡導(dǎo)“服務(wù)大眾、品質(zhì)至上、傳承創(chuàng)新”的品牌文化。飲食店連鎖、清真食品銷售、肉類產(chǎn)品加工、物流配送服務(wù)等均在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。20世紀(jì)末，東來(lái)順就已經(jīng)開(kāi)展特許加盟的餐飲連鎖發(fā)展模式。截至2015年年末，東來(lái)順發(fā)展加盟店127家，在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛分布（見(jiàn)表1）。

全聚德。全居德是有“中國(guó)第一烤鴨店”之稱的老字號(hào)餐飲企業(yè)，自從21世紀(jì)初在深交所掛牌上市后就開(kāi)始著手于特許連鎖發(fā)展。2015年底，公司已經(jīng)有包括特許加盟店71家、總共102家的門(mén)店數(shù)量（見(jiàn)表1）。全聚德積極承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)守社會(huì)和商業(yè)道德。在追求自身發(fā)展和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的同時(shí)，相關(guān)社會(huì)公益活動(dòng)也出現(xiàn)了全聚德的身影。此外，全聚德自覺(jué)接受政府和大眾監(jiān)督，對(duì)于相關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，全聚德也第一時(shí)間做出調(diào)查和回應(yīng)，良好的企業(yè)形象就此建立。而且，全聚德曾發(fā)布了企業(yè)的CSR報(bào)告。

（二）多案例比較分析

重視餐飲食品安全;重視加盟商相關(guān)培訓(xùn)，尤其如廚師等餐飲業(yè)的重要崗位;制定完整的《特許經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》;為了促進(jìn)加盟企業(yè)之間經(jīng)驗(yàn)交流和知識(shí)轉(zhuǎn)移，總部定期舉辦大會(huì)，此外企業(yè)也建立了良好的監(jiān)督引導(dǎo)體系，以上是三家餐飲連鎖企業(yè)在管理方面的共同點(diǎn)。而這些共同點(diǎn)存在于這三家企業(yè)的原因是：首先，其連鎖經(jīng)營(yíng)管理以及企業(yè)的可持續(xù)文化保障是通過(guò)其深厚而獨(dú)特的企業(yè)文化來(lái)實(shí)現(xiàn)的;其次，這三家企業(yè)均對(duì)食品安全非常重視，這是維護(hù)企業(yè)品牌以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的體現(xiàn);最后，完善的培訓(xùn)機(jī)制使企業(yè)員工素質(zhì)得以提高，而企業(yè)發(fā)展也需要員工專業(yè)素質(zhì)提高的促進(jìn)。

盡管以上三家企業(yè)都在隨著企業(yè)連鎖化的推進(jìn)而不斷完善自身管理機(jī)制，但是三家企業(yè)各自實(shí)際情況略有不同，各有各的優(yōu)勢(shì)，如表2所示。專家意見(jiàn)法用于評(píng)估三家餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈CSR管理機(jī)制的完善程度和不同，即比較三家案例企業(yè)狀況后，研究組做出評(píng)價(jià)。

準(zhǔn)入管理機(jī)制的比較。三家企業(yè)均制定包括加盟條件要求、加盟步驟、加盟費(fèi)用要求等內(nèi)容的特許連鎖加盟指引和《特許經(jīng)營(yíng)合同》。在完善和嚴(yán)格的企業(yè)加盟準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)上，三家企業(yè)均通過(guò)內(nèi)部機(jī)構(gòu)對(duì)于投資人的情況進(jìn)行包括資產(chǎn)實(shí)力、素質(zhì)和管理經(jīng)驗(yàn)的考察。對(duì)于履約保證金方面，三家連鎖餐飲企業(yè)也均有收取。故在對(duì)完善嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)投資人的資金要求和收取履約保證金方面上，此三家企業(yè)沒(méi)有較大差別，具體分析如表2準(zhǔn)入管理機(jī)制一欄所示。

利益分配機(jī)制的比較。在利益分配機(jī)制上，首先，三家公司均收取加盟商一定的權(quán)益金。慶豐和東來(lái)順的權(quán)益金按照平均營(yíng)業(yè)收入均低于3%，按固定額度收取。而全聚德按加盟店?duì)I業(yè)收入的3%收取權(quán)益金，按月繳納且有保底，較靈活，這種舉措更加有利于總部穩(wěn)定的營(yíng)收。其次，在加盟店商圈保護(hù)方面，東來(lái)順和全聚德更加注重選址，不存在相互競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槠渖啼伱芏鹊?。最后，從專用產(chǎn)品的供應(yīng)價(jià)格看，慶豐價(jià)格較低，保障其毛利率較高。此外，在加盟商CSR獎(jiǎng)懲機(jī)制方面，三家企業(yè)均不太明確。但是從整體來(lái)看，慶豐具有激發(fā)加盟店承擔(dān)CSR積極性的潛力，因?yàn)槠淅娣峙錂C(jī)制有助于連鎖店獲取更大收益。

溝通與信任機(jī)制的比較。一方面，為促進(jìn)相互交流和溝通，這三家企業(yè)均定期組織開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流或加盟商大會(huì)等活動(dòng);另一方面，在外派經(jīng)理和技術(shù)骨干方面，全聚德做的較好。2015年，全聚德通過(guò)總部派出的廚師長(zhǎng)和副總經(jīng)理促進(jìn)與加盟商的溝通，也提升了企業(yè)的信任管理機(jī)制。由此來(lái)看，全聚德在溝通和信任管理機(jī)制要優(yōu)于其他兩家企業(yè)。

績(jī)效考評(píng)與監(jiān)督機(jī)制的比較。在監(jiān)督與績(jī)效考評(píng)機(jī)制上，一方面，監(jiān)督機(jī)構(gòu)在三家企業(yè)中均有設(shè)立。為了幫助加盟商解決問(wèn)題并提供指導(dǎo)和服務(wù)以及對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)督，三家企業(yè)均派遣了相關(guān)技術(shù)和管理人員對(duì)特許加盟店不時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。慶豐引入監(jiān)控技術(shù)，提高其督查能力。所以在以上三家企業(yè)均存在監(jiān)督人手不足的情況下，慶豐在一定程度上對(duì)此問(wèn)題提出解決方案，表現(xiàn)較優(yōu)。另一方面，由于慶豐自身的快餐連鎖定位，其統(tǒng)一化管理程度較高。其他兩家企業(yè)由于其正餐的定位，因?yàn)樾枰{(diào)整菜單，從而影響了統(tǒng)一化程度，故慶豐在監(jiān)督與績(jī)效考評(píng)機(jī)制上表現(xiàn)相對(duì)較優(yōu)。

知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制的比較。第一，在員工的技術(shù)和技能培訓(xùn)上，三家企業(yè)都非常重視。在這三家企業(yè)中，全聚德從培訓(xùn)機(jī)制來(lái)看為最優(yōu)，特別是全聚德通過(guò)舉辦餐飲服務(wù)技能競(jìng)賽來(lái)促進(jìn)加盟商交流學(xué)習(xí)。第二，在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化上，慶豐因?yàn)槠渲饕?jīng)營(yíng)快餐和建成了較大規(guī)模的中央廚房的原因，表現(xiàn)較優(yōu)。但是全聚德通過(guò)自主開(kāi)發(fā)電子烤爐并且在加盟店中成功推廣使用等舉措也表現(xiàn)其能夠很好實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技術(shù)的轉(zhuǎn)移、推廣。最后，在督導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)上，三家企業(yè)均有提升空間。綜上所述，全聚德在知識(shí)轉(zhuǎn)移方面做的最優(yōu)。

（三） 連鎖體系CSR管理機(jī)制的影響因素比較分析

連鎖企業(yè)總部管理人員的CSR意識(shí)、管理能力和連鎖體系的成熟與連鎖系統(tǒng)CSR管理機(jī)制的完善關(guān)系密切。

連鎖總部管理層CSR意識(shí)。參與案例分析的三家企業(yè)的總部管理層均有強(qiáng)烈的企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，這體現(xiàn)在其在質(zhì)量保證、食品安全等方面有明確目標(biāo)，最終構(gòu)建更完善的管理機(jī)制、CSR政策和連鎖經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范。但是，經(jīng)過(guò)資料調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三家企業(yè)在以下方面存在差異：一方面，全聚德在向總部員工和特許經(jīng)營(yíng)管理者推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面優(yōu)于其他兩家公司;另一方面，全聚德曾經(jīng)發(fā)布過(guò)獨(dú)立的CSR報(bào)告，而其余兩家企業(yè)沒(méi)有發(fā)布過(guò)。此外，全聚德作為一家上市公司，也能很好的制定CSR方針與行為準(zhǔn)則、判斷識(shí)別CSR影響并制定明確方案。綜上可以得出，全聚德在連鎖總公司管理意識(shí)上優(yōu)于其他兩個(gè)公司。

連鎖總部CSR管理能力。評(píng)價(jià)連鎖總部的CSR管理能力主要通過(guò)以下四個(gè)方面：第一，全聚德在對(duì)總部員工以及加盟商的培訓(xùn)表現(xiàn)形式上更加注重服務(wù)、菜品質(zhì)量、環(huán)保等CSR的相關(guān)培訓(xùn)，相對(duì)較優(yōu)。第二，在督導(dǎo)方面，慶豐由于采用視頻遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)以及委派相關(guān)人員巡店等措施，相對(duì)而言優(yōu)于其他兩家公司。第三，在考核和獎(jiǎng)懲方面，東來(lái)順對(duì)于不合標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題嚴(yán)重的門(mén)店堅(jiān)決結(jié)束合作，考核更為嚴(yán)厲。第四，全聚德因?yàn)槠湓O(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的烤鴨爐以及將主料、刀工等菜品制作標(biāo)準(zhǔn)固定下來(lái)，故在技術(shù)創(chuàng)新和推廣上面較好?？偟膩?lái)說(shuō)，這三家公司在連鎖總部CSR管理能力均有自己的優(yōu)勢(shì)。

連鎖經(jīng)營(yíng)體系成熟度。通過(guò)本文案例分析可以得知，門(mén)店的運(yùn)作服務(wù)能力和其盈利能力等方面決定了連鎖企業(yè)成熟度。一方面，總體來(lái)看，由于全聚德的門(mén)店定位，其加盟店盈利有限，而慶豐的門(mén)店盈利能力要優(yōu)于其余兩者;另一方面，由于慶豐的加盟連鎖經(jīng)營(yíng)為高標(biāo)準(zhǔn)化快餐標(biāo)準(zhǔn)以及其具有完善的信息管理系統(tǒng)，擴(kuò)大監(jiān)管成員來(lái)改善總部的原因，其企業(yè)控制服務(wù)能力優(yōu)于其余兩家企業(yè)。而對(duì)于東來(lái)順，其餐飲連鎖店數(shù)量一直保持在120家左右，其店面控制能力需要提高，但是造成這種現(xiàn)象也有一部分原因是其對(duì)連鎖門(mén)店更為嚴(yán)厲的考核。全聚德在門(mén)店服務(wù)上，由于其完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，故在此方面要好于其他兩家企業(yè)。綜上，總體來(lái)看，系統(tǒng)成熟度最高的是慶豐，而其他兩家企業(yè)的成熟度也處于行業(yè)領(lǐng)先地位。此外，連鎖店的管理和運(yùn)行因連鎖經(jīng)營(yíng)體系成熟度不同而不同。比如，慶豐在門(mén)店因?yàn)橛行У脑u(píng)估和監(jiān)督機(jī)制，其在控制力上要優(yōu)于其余兩者。而全聚德在企業(yè)社會(huì)責(zé)任和加盟店服務(wù)力上較好，其能更好促進(jìn)連鎖系統(tǒng)知識(shí)轉(zhuǎn)移、溝通與信任、評(píng)價(jià)與監(jiān)督，從而促進(jìn)其更好承擔(dān)CSR。而東來(lái)順也在近年來(lái)不斷提升自身服務(wù)和門(mén)店控制力，也完善了其溝通、信任和利益分配機(jī)制。

（四）案例企業(yè)加盟商的CSR績(jī)效

根據(jù)對(duì)以上公司的加盟店和網(wǎng)上客戶評(píng)論的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于三家企業(yè)的食品安全意識(shí)強(qiáng)，而且其具有健全完善的監(jiān)管管理體系，故其在食品安全、質(zhì)量和生產(chǎn)安全上均表現(xiàn)了優(yōu)良水準(zhǔn)。但這三家企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面依然存在差別，如在服務(wù)、環(huán)保和輿論處理等方面。

總體而言，全聚德特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)和員工維權(quán)等社會(huì)責(zé)任上表現(xiàn)良好，其企業(yè)社會(huì)責(zé)任績(jī)效較好。此外，連鎖經(jīng)營(yíng)體系在溝通和信任、技術(shù)知識(shí)轉(zhuǎn)移等方面相對(duì)更有效，從而加強(qiáng)特許經(jīng)營(yíng)者履行職責(zé)的積極性和能力。而慶豐因?yàn)槠鋵?duì)于加盟店的盈利能力和對(duì)加盟店較強(qiáng)的控制力，連鎖體系的具體績(jī)效、監(jiān)督考核和利益分配機(jī)制，使得其成熟度最高。此外，慶豐加盟商家企業(yè)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的“善文化”也有助于提升其成熟度。

而東來(lái)順需從企業(yè)整體培訓(xùn)和對(duì)員工的監(jiān)督引導(dǎo)等不足等方面著手，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)加盟店的服務(wù)和管控能力。這些不足使其整體服務(wù)質(zhì)量、環(huán)保和企業(yè)人員福利待遇相比其余兩家企業(yè)略遜一籌。但是東來(lái)順作為火鍋涮肉類餐飲企業(yè)，與其他兩家企業(yè)不同的是其降低原始材料價(jià)格，也在統(tǒng)一化管理中表現(xiàn)較好，這也加強(qiáng)了加盟商履責(zé)能力。

結(jié)論與建議

本文研究結(jié)果顯示，連鎖總部CSR整體管理和加盟商的CSR實(shí)現(xiàn)受連鎖總公司管理者的CSR意識(shí)、能力和企業(yè)連鎖體系本身成熟度影響。在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)，必須加強(qiáng)相關(guān)管理和運(yùn)營(yíng)能力，如培訓(xùn)、監(jiān)督等方面。而若以上管理能力無(wú)法趕上擴(kuò)張速度，則整體企業(yè)社會(huì)責(zé)任就會(huì)不足。如圖2所示，本文基于完善制度和信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)提高總公司CSR的管理能力而提出方案。

成員企業(yè)的供應(yīng)鏈地位、資源和績(jī)效貢獻(xiàn)是構(gòu)建供應(yīng)鏈利益分配機(jī)制所必須考慮的，除此之外，還需要考慮加盟企業(yè)的CSR貢獻(xiàn)，最終使其履行責(zé)任更加積極主動(dòng)。在連鎖制度下，連鎖總公司在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中也要明確提交有關(guān)CSR的文件，通過(guò)對(duì)表現(xiàn)良好的加盟商減少權(quán)益金等機(jī)制進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

餐飲連鎖企業(yè)促進(jìn)特許經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)CSR以及加強(qiáng)管理的重要措施是促進(jìn)技術(shù)的具體化和標(biāo)準(zhǔn)化，這可以增強(qiáng)產(chǎn)品穩(wěn)定性，減少員工對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴。然而根據(jù)許多企業(yè)的相關(guān)實(shí)踐，正餐的技術(shù)具體化和標(biāo)準(zhǔn)化比快餐要困難得多。

連鎖企業(yè)管理機(jī)制的一個(gè)重要特征就是通過(guò)采用監(jiān)控和引導(dǎo)有機(jī)結(jié)合的監(jiān)控體系代替單一的強(qiáng)制監(jiān)督。影響加盟企業(yè)CSR的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)整體績(jī)效的一個(gè)重要原因就是監(jiān)督引導(dǎo)體系的完善度。但是目前有一些特許經(jīng)營(yíng)店有食品安全、侵犯員工權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量低下等問(wèn)題，均與一些連鎖餐飲公司的督導(dǎo)機(jī)制不完善有關(guān)。人員配置不足的問(wèn)題，是督導(dǎo)體系不完善的最主要原因，任命一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專員對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是困難的。很好解決這一問(wèn)題的措施之一就是任命一些已經(jīng)退休的員工，這也是一些企業(yè)普遍的做法。

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