顏少觀

作者單位：廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院耳鼻喉科，福建 廈門(mén) 361000

隨著人們生活水平的提高及對(duì)健康意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)臨床的護(hù)理工作也予以極高的要求，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張、投訴率高，這一現(xiàn)狀間接影響醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展[1-2]。耳鼻咽喉專(zhuān)科是醫(yī)院的重要科室之一，該科室患者因疾病因素影響，會(huì)存在特殊性癥狀、體征等，進(jìn)而導(dǎo)致溝通方面存在一定的困難，增加了臨床護(hù)理的難度，是上述問(wèn)題發(fā)生的主要科室，備受醫(yī)院的關(guān)注與重視[3]。有效護(hù)患溝通是良好護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是降低醫(yī)療糾紛等不良事件發(fā)生的重要保障[4-5]。本次研究對(duì)74例耳鼻咽喉專(zhuān)科收治的患者分組觀察，探究有效護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)對(duì)結(jié)果總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

對(duì)我院耳鼻咽喉專(zhuān)科在2017年5月—2018年5月收治的74例患者進(jìn)行研究，電腦隨機(jī)分組，對(duì)照組共37例，其中男性、女性患者比例為22：15，年齡范圍：21～62歲，平均年齡（54.6±3.7）歲，疾病類(lèi)型：聽(tīng)力損傷患者14例，言語(yǔ)不清患者12例，聲帶疾病需要暫時(shí)禁聲音患者11例；研究組共37例，其中男性、女性患者比例為24:13，年齡范圍：24～63歲，平均年齡（55.1±3.4）歲，疾病類(lèi)型：輕度聽(tīng)力損傷患者16例，言語(yǔ)不清患者13例，聲帶疾病需要暫時(shí)禁聲音患者8例。兩組基本資料比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 研究方法

對(duì)照組在對(duì)患者護(hù)理過(guò)程中主要采取常規(guī)護(hù)理，包括為患者提供溫馨、安靜的病房環(huán)境，做好患者體征檢查，加強(qiáng)患者用藥監(jiān)督、生活的指導(dǎo)，在與患者交流中采取基本的語(yǔ)言、圖片等方式，讓患者理解護(hù)理人員的意圖。

研究組對(duì)患者護(hù)理中在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)有效護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用，具體如下：（1）非語(yǔ)言溝通：對(duì)于聲帶疾病需要暫時(shí)禁聲音患者，護(hù)理人員要充分理解患者，安撫患者急躁心情，在與患者溝通過(guò)程中，要面帶微笑，目光柔和，并主動(dòng)為患者遞上紙筆，讓患者書(shū)寫(xiě)自己想要表達(dá)的文字，如果患者書(shū)寫(xiě)不方便，可以通過(guò)手勢(shì)、宣教圖片表達(dá)自己的意圖，便于患者與護(hù)理人員之間的交流。此外，還可以針對(duì)患者的疾病類(lèi)型，建立不同的小組，以聽(tīng)力損傷患者為例，可以讓患者之間通過(guò)微信、QQ、紙筆書(shū)寫(xiě)等方式，讓患者彼此之間能交流，緩解焦慮情緒。（2）平等與尊重：由于患者疾病的特殊性，大部分患者會(huì)存在自卑等心理，護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中，要充分予以患者尊重，讓患者感受到平等的待遇，例如，要應(yīng)用合理的稱(chēng)呼呼喚患者，與患者交流目光要直視對(duì)方，態(tài)度要和藹，對(duì)于聽(tīng)力受損嚴(yán)重的患者，則可以通過(guò)圖片、手勢(shì)等方式，與其進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，并將圖片+文字有效結(jié)合，制成知識(shí)手冊(cè)，免費(fèi)發(fā)放給患者閱讀，在發(fā)放過(guò)程中，要注意語(yǔ)氣、態(tài)度、表情等，盡量用通俗、簡(jiǎn)單話語(yǔ)交流，并針對(duì)具體的患者情況，采取適當(dāng)?shù)姆绞?，充分體現(xiàn)患者的地位，尊重患者意見(jiàn)。（3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)也是護(hù)患溝通的有效形式，作為護(hù)理人員，當(dāng)患者溝通不清晰，不能有效表達(dá)自己意圖時(shí)，要先安撫患者，鼓勵(lì)患者慢慢說(shuō)，并全神貫注、專(zhuān)心致志的傾聽(tīng)患者表述的內(nèi)容，不可隨意打斷患者訴說(shuō)，適當(dāng)予以反應(yīng)，例如“輕輕點(diǎn)頭”、“是”、“對(duì)”等，讓患者感受到自己被重視，被關(guān)心。

1.3 指標(biāo)判定[6]

觀察兩組患者醫(yī)療糾紛率、投訴率及不良情緒評(píng)分（焦慮、抑郁）。

焦慮評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)用SAS焦慮自評(píng)量表評(píng)估患者焦慮情況，100分為滿分，50分為分界，評(píng)分≥50分說(shuō)明存在程度不一的焦慮心理，將評(píng)分分為三個(gè)范圍，50～59分、60～69分、≥70分，對(duì)應(yīng)程度為輕度、中度、重度，分?jǐn)?shù)高，則程度嚴(yán)重。

抑郁評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)用SDS抑郁自評(píng)量表對(duì)患者抑郁心理評(píng)估，量表以100分為總分，53分為分界，評(píng)分≥53分根據(jù)分?jǐn)?shù)范圍分為輕度、中度、重度，對(duì)應(yīng)評(píng)分范圍：53～62分、63～72、73分以上，分?jǐn)?shù)越高，抑郁心理越嚴(yán)重。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

表1 干預(yù)前后焦慮、抑郁評(píng)分對(duì)比結(jié)果（s，分）

表1 干預(yù)前后焦慮、抑郁評(píng)分對(duì)比結(jié)果（s，分）

組別 n 焦慮評(píng)分 抑郁評(píng)分干預(yù)前 干預(yù)后 干預(yù)前 干預(yù)后對(duì)照組 37 64.8±7.6 44.6±2.1 70.7±8.2 48.6±2.1研究組 37 65.1±7.3 42.5±1.4 71.1±7.8 46.3±1.6 t值 - 0.173 5.061 0.215 5.299 P值 - 0.863 0.000 0.830 0.000

表2 醫(yī)療糾紛率、投訴率結(jié)果比較[n（%）]

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后焦慮、抑郁評(píng)分比較

焦慮、抑郁評(píng)分在干預(yù)前用對(duì)應(yīng)量表調(diào)查評(píng)估，數(shù)據(jù)差異性不顯著（P＞0.05），采取不同干預(yù)后，研究組焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分與對(duì)照組比較，評(píng)分比對(duì)照組低，有差異性（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 患者醫(yī)療糾紛率、投訴率對(duì)比

研究組患者醫(yī)療糾紛率、投訴率均比對(duì)照組低，顯著差異性（P＜0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

3.1 耳鼻咽喉患者問(wèn)題分析

耳鼻咽喉專(zhuān)科患者多具有聽(tīng)力障礙、語(yǔ)言障礙等問(wèn)題，對(duì)患者正常生活造成嚴(yán)重影響，給患者臨床護(hù)理工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)[7]。在臨床調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，耳鼻咽喉專(zhuān)科患者因溝通受限的特殊性，導(dǎo)致其身心均造成極大的影響，且對(duì)疾病的康復(fù)期望較高，但因不能正常交流，致使其護(hù)理需求不能得到有效的滿足，進(jìn)而會(huì)出現(xiàn)一定程度的焦慮、抑郁等心理，增加了糾紛、投訴等不良事件的發(fā)生，影響醫(yī)院整體形象的樹(shù)立，不利于醫(yī)院穩(wěn)定的發(fā)展[8-9]。

3.2 有效護(hù)患溝通藝術(shù)的應(yīng)用意義

溝通是一門(mén)重要的藝術(shù)，在溝通中也需要一定的技巧。護(hù)患溝通是指患者、護(hù)理人員之間信息交流的一個(gè)過(guò)程[10]。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患溝通是整個(gè)護(hù)理的基礎(chǔ)，良好的溝通，可以有效的解除護(hù)患之間的誤會(huì)，能使患者、護(hù)理人員之間進(jìn)行有效的交流，對(duì)良好護(hù)患關(guān)系建立起到不容忽視的作用[11-12]。對(duì)于耳鼻喉專(zhuān)科中的患者，因患者的疾病類(lèi)型不同，采取的交流方式也大不相同，利于對(duì)于言語(yǔ)不清的患者，可以通過(guò)紙筆書(shū)寫(xiě)方式、宣教圖片等進(jìn)行交流，對(duì)于聽(tīng)力損傷患者，在語(yǔ)言交流過(guò)程中，護(hù)理人員則需要適當(dāng)?shù)奶岣咦约旱恼f(shuō)話音量，通過(guò)微信、QQ、紙筆書(shū)寫(xiě)等方式進(jìn)行溝通，由此可見(jiàn)，在耳鼻咽喉專(zhuān)科護(hù)理中，采取有效護(hù)理溝通技巧具有重要的意義。

3.3 結(jié)果分析

對(duì)本次研究結(jié)果剖析，研究組患者干預(yù)后SAS評(píng)分、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組，在醫(yī)療糾紛發(fā)生率及投訴率方面也比對(duì)照組數(shù)據(jù)低，這一結(jié)果說(shuō)明在對(duì)耳鼻咽喉專(zhuān)科患者護(hù)理期間，實(shí)施常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，增加有效護(hù)患溝通技巧，不僅對(duì)患者自身的不良心理予以極大的改善，還減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，降低了投訴率，取得十分確切的應(yīng)用效果。

綜上所述，有效護(hù)患溝通技巧不僅可以降低醫(yī)療糾紛率及投訴率，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，同時(shí)能提高護(hù)理質(zhì)量，有效地改善患者的焦慮、抑郁心理，在耳鼻咽喉科護(hù)理中，護(hù)理效果好，具有重要的推廣價(jià)值。