廣東省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校 羅赟

1 案例背景

2018年11月，本校2017級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)兩個(gè)班合計(jì)75名學(xué)生，到校外實(shí)訓(xùn)單位廣州思迅商務(wù)咨詢有限公司開展市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)。計(jì)劃通過(guò)為期一個(gè)月的校外實(shí)訓(xùn)，鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能、培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

廣州思迅商務(wù)咨詢有限公司總部設(shè)在廣州，CATI中心坐落在廣州海珠區(qū)石溪電信大樓。公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是為客戶提供專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查和呼叫中心服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)。思訊公司服務(wù)過(guò)的客戶有：尼爾森、TNS、省情調(diào)查研究中心、益普索、蓋洛普、GFK、零點(diǎn)等幾十個(gè)市場(chǎng)研究公司客戶。合作業(yè)務(wù)除市場(chǎng)調(diào)研，還涉及增值業(yè)務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)等。

此次，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生到主營(yíng)業(yè)務(wù)為市場(chǎng)調(diào)研的公司進(jìn)行校外實(shí)訓(xùn)，專業(yè)十分對(duì)口。市場(chǎng)營(yíng)銷校外實(shí)訓(xùn)的開展，既能鍛煉營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生開展市場(chǎng)調(diào)研、與客戶溝通的專業(yè)技能，也能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)、遵守行業(yè)法規(guī)、規(guī)范和企業(yè)規(guī)章制度的職業(yè)素養(yǎng)。

2 崗位分析，電話調(diào)研企業(yè)需要怎么樣的人才

(1)以思迅公司為例，企業(yè)需要能熟練使用智能外呼電話開展客戶調(diào)研工作的人才。

思訊公司呼叫中心(Call Center)設(shè)立在中國(guó)電信大樓，辦公面積約400平方，現(xiàn)擁有150個(gè)物理坐席，擁有業(yè)內(nèi)最為先進(jìn)的300線單號(hào)智能外呼電話訪問(wèn)中心(CATI中心)。CATI中心傳承和融合了專業(yè)呼叫中心和市場(chǎng)調(diào)研CATI中心的優(yōu)點(diǎn)，將數(shù)字化高效管理結(jié)合市場(chǎng)研究的質(zhì)量管控，以確保電話訪問(wèn)項(xiàng)目按時(shí)、保質(zhì)、保量完成。

(2)企業(yè)需要普通話標(biāo)準(zhǔn)流利的人才。

電話調(diào)研工作，工作人員與客戶是通過(guò)電話進(jìn)行交流的。普通話是我國(guó)的國(guó)語(yǔ)，假如我們的工作人員普通話說(shuō)不好，就會(huì)導(dǎo)致既無(wú)法得到客戶的信任，更無(wú)法順利的完成客戶調(diào)研。能說(shuō)流利的普通話是電話調(diào)研崗位的核心要求之一。因此，練好普通話，讓學(xué)生在校通過(guò)考取普通話證書鍛煉交流技巧是必要的事情。

此外，由于企業(yè)的調(diào)研客戶很多是廣東人，普遍說(shuō)粵語(yǔ)。因此，從業(yè)人員能在說(shuō)好普通話的基礎(chǔ)上，粵語(yǔ)也說(shuō)好，這樣的電訪人才往往更受企業(yè)歡迎。

(3)企業(yè)需要中文打字速度40字/分鐘以上的人才。

電訪工作除了有選擇題，還有開放性的題目，這就需要電訪工作人員將顧客的意見、建議記錄下來(lái)，并形成電子檔案。打字慢會(huì)影響工作效率，而能否熟練的操作電腦，打字速度在40字/分鐘以上，目前是電訪企業(yè)招人的核心要求之一。

(4)企業(yè)需要溝通力好，快速應(yīng)變能力好的人才。

電話調(diào)研工作，經(jīng)常會(huì)受到客戶的質(zhì)疑。客戶可能會(huì)質(zhì)疑調(diào)研項(xiàng)目、調(diào)研公司的真實(shí)性；客戶可能會(huì)質(zhì)疑工作人員的工作能力、工作語(yǔ)態(tài)。

一般而言，如果客戶提出質(zhì)疑，電話調(diào)查人員遲疑3秒或者以上，那么被客戶掛斷電話或者調(diào)研終止的情況發(fā)生幾率很高。不論哪種情況，面對(duì)客戶的質(zhì)疑，普通話良好、語(yǔ)音溫柔、語(yǔ)調(diào)平緩、語(yǔ)速耐心、溝通反映速度及時(shí)的工作人員能更容易受到客戶的信任。電訪人員需要對(duì)客戶的意見或者建議耐心的聽取并真實(shí)的記錄在問(wèn)卷上，同時(shí)要頭腦清醒，時(shí)刻保持良好的客戶服務(wù)意識(shí)和端正的工作態(tài)度。

(5)企業(yè)需要有責(zé)任心、有上進(jìn)心、有自信心的人才。

有責(zé)任心、有上進(jìn)心、有自信心的人才任何行業(yè)，任何企業(yè)都需要，電話調(diào)研這個(gè)崗位也不例外。

電話調(diào)研的工作重復(fù)而又枯燥、還要面對(duì)客戶的質(zhì)疑、謾罵。有的學(xué)生一個(gè)早上3個(gè)小時(shí)撥打了400個(gè)電話，只成功完成6個(gè)電話調(diào)研。其他未成功完成的電話調(diào)研，可能帶來(lái)的壓力、負(fù)面情緒都需要及時(shí)用正面的能量調(diào)整。此時(shí)，責(zé)任心、上進(jìn)心、自信心等正面心態(tài)能有效的提高工作效果和工作完成度。

3 以電訪企業(yè)為例，中職學(xué)校該如何精準(zhǔn)對(duì)接培養(yǎng)人才

3.1 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)與校外實(shí)訓(xùn)工作同步開展，與時(shí)俱進(jìn)開發(fā)教學(xué)資源

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后其中一個(gè)就業(yè)方向和適合就業(yè)的崗位就是市場(chǎng)調(diào)研電訪崗位。根據(jù)本案例第二點(diǎn)的崗位分析，如果學(xué)校育才要做到“精確育人、精準(zhǔn)對(duì)接”，就必須要匹配上企業(yè)目前使用的技術(shù)與設(shè)備。換句話說(shuō)，學(xué)校在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)的過(guò)程中肯定要進(jìn)行電訪實(shí)訓(xùn)室的開發(fā)與建設(shè)。

以本案例中的電訪實(shí)訓(xùn)單位思訊公司為例，由于該類型企業(yè)能提供大量的就業(yè)崗位給市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，所以市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)的過(guò)程中必須重視這類型企業(yè)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)。中職應(yīng)投入資源搭建智能外呼電話訪問(wèn)中心(CATI中心)實(shí)訓(xùn)室。CATI電訪實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)搭配上對(duì)應(yīng)的外呼實(shí)訓(xùn)軟件，讓學(xué)生在校模擬企業(yè)的真實(shí)工作場(chǎng)景，并通過(guò)系統(tǒng)計(jì)算的KPI指標(biāo)計(jì)算學(xué)生的實(shí)訓(xùn)績(jī)效，精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)要人用人的需求、精確的幫助學(xué)生提升營(yíng)銷專業(yè)核心職業(yè)技能，如圖1所示。

圖1 左圖CATI實(shí)訓(xùn)室效果圖 中圖CATI校內(nèi)實(shí)訓(xùn)課開展流程圖 右圖CATI績(jī)效指標(biāo)

3.2 人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的修訂需精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)反饋的用人需求

人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)就是每一個(gè)中職學(xué)校根據(jù)專業(yè)設(shè)置情況和本校專業(yè)建設(shè)特點(diǎn)而為每一個(gè)專業(yè)制定的人才培養(yǎng)方案。其內(nèi)容應(yīng)該包括專業(yè)名稱、入學(xué)要求、基本學(xué)制、培養(yǎng)目標(biāo)、職業(yè)范圍、課程結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置及要求、教學(xué)實(shí)踐安排、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)評(píng)價(jià)、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)環(huán)境、專業(yè)師資等內(nèi)容。以中職的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為例，中職生的培養(yǎng)目標(biāo)方向一般都是兩個(gè)：一個(gè)是升學(xué)；一個(gè)是就業(yè)。實(shí)際情況中，目前中職畢業(yè)后選擇就業(yè)的學(xué)生占比較大。

因此，如何修訂專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，精準(zhǔn)的對(duì)接企業(yè)的用人需求，是每一個(gè)中職專業(yè)都面臨的問(wèn)題，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)也不例外。

以對(duì)接市場(chǎng)營(yíng)銷電訪崗位為例，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案的修訂除了由學(xué)校專業(yè)教師、專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行論證和修訂之外，也應(yīng)引入企業(yè)實(shí)訓(xùn)單位的企業(yè)督導(dǎo)來(lái)論證課程結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置的合理性。

精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)的用人需求就是要校企通力合作，擯棄不合理、不符合時(shí)代性的課程，并引入技術(shù)前沿、時(shí)代前沿的技術(shù)課程和職業(yè)素養(yǎng)課程。比如引入CATI實(shí)訓(xùn)課，并通過(guò)修訂客服課程的教學(xué)內(nèi)容與要求，達(dá)到精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)用人要求的目標(biāo)。

通過(guò)及時(shí)修訂人才培養(yǎng)方案，保證市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生在校能有效的學(xué)習(xí)專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，讓學(xué)生畢業(yè)后順利就業(yè)，就業(yè)后順利上崗，上崗后就能有效出工作成績(jī)，為企業(yè)和社會(huì)服務(wù)。

3.3 技能大賽引入校外企業(yè)加持，校企合作精確培育社會(huì)人才

目前市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的技能競(jìng)賽分為市場(chǎng)推廣、商品銷售、客戶服務(wù)三個(gè)專業(yè)方向，外加ERP企業(yè)經(jīng)營(yíng)模擬競(jìng)賽屬于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方向等4個(gè)內(nèi)容。以本案例中電訪實(shí)訓(xùn)單位思迅公司舉例，思迅公司屬于客戶服務(wù)公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研。該實(shí)訓(xùn)單位的企業(yè)督導(dǎo)都是在該行業(yè)有8年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深工作人員。如果中職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)在舉辦客戶服務(wù)技能競(jìng)賽能邀請(qǐng)思迅公司的企業(yè)督導(dǎo)一起制定競(jìng)賽方案，一起參與競(jìng)賽評(píng)審過(guò)程，必然能讓此項(xiàng)客戶服務(wù)技能競(jìng)賽更真實(shí)、更為貼近企業(yè)工作場(chǎng)景。同時(shí)，競(jìng)賽表現(xiàn)出色的學(xué)生不僅可以通過(guò)參與該技能競(jìng)賽鍛煉專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，也能獲得企業(yè)直接錄用的機(jī)會(huì)。如此良性循環(huán)，既可為企業(yè)輸送高質(zhì)量的人才，也可促進(jìn)學(xué)生積極開展自學(xué)，并促進(jìn)中職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)的有效性。

3.4 以生為本，舉辦各種專業(yè)活動(dòng)，讓學(xué)生擁有出彩的機(jī)會(huì)，樹立自信

企業(yè)對(duì)人才的渴求，不僅看重人才的技能水平，更看重人才的職業(yè)素養(yǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生作為中職學(xué)校最活躍的一群孩子，學(xué)校如何通過(guò)課程設(shè)置、技能競(jìng)賽幫助孩子們養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。其中的關(guān)鍵還是在于給予孩子創(chuàng)設(shè)競(jìng)賽的環(huán)境，為學(xué)生搭配技能風(fēng)采展示的舞臺(tái)。

通過(guò)讓市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的孩子參與各種技能競(jìng)賽，讓其養(yǎng)成衣著得體、口才流利、禮儀大方的待人接物習(xí)慣；通過(guò)專業(yè)活動(dòng)的舉辦，鍛煉學(xué)生的組織能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的互助力、活動(dòng)實(shí)施的責(zé)任心、面對(duì)勝負(fù)結(jié)果的平常心；通過(guò)各種類型競(jìng)賽的舉行，讓市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生清楚的認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，在自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域找到學(xué)習(xí)、生活及工作的自信心。最終，通過(guò)各種市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)競(jìng)賽平臺(tái)幫助每一位學(xué)生擁有可以展示的舞臺(tái)、擁有可以出彩的機(jī)會(huì)，從而培育學(xué)生面對(duì)畢業(yè)后的就業(yè)生活。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)根據(jù)專業(yè)特色選擇合作企業(yè)，校外實(shí)訓(xùn)合作企業(yè)根據(jù)本校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的人才特點(diǎn)選擇與本校合作。一個(gè)好的校企合作首先必須是專業(yè)對(duì)口的！一次好的校外實(shí)訓(xùn)開展必然是學(xué)校鍛煉學(xué)生和企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才的雙贏合作。以本文案例中的思迅公司為例，從企業(yè)人才需求和學(xué)校專業(yè)建設(shè)兩方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要能熟練運(yùn)用CATI進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的工作人員，學(xué)校的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)就能通過(guò)調(diào)整人才培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、技能競(jìng)賽通力培養(yǎng)出能勝任該客戶服務(wù)崗位的合格畢業(yè)生。

學(xué)校的專業(yè)能與企業(yè)的崗位精確對(duì)接，學(xué)校的專業(yè)建設(shè)能針對(duì)企業(yè)用人需求進(jìn)行精確育人。本校培養(yǎng)出來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的合格畢業(yè)生，從企業(yè)用人需求反饋來(lái)看，不僅職業(yè)技能合格，職業(yè)素養(yǎng)也優(yōu)秀。精準(zhǔn)對(duì)接、精確育人，這便是學(xué)校和企業(yè)、社會(huì)的三贏！