上海機(jī)場(chǎng)(集團(tuán))有限公司技術(shù)中心 戴晨斌

通過40年的改革開放發(fā)展歷程，我國(guó)的航空運(yùn)輸系統(tǒng)已經(jīng)位于世界前列。機(jī)場(chǎng)作為構(gòu)成航空運(yùn)輸系統(tǒng)的重要節(jié)點(diǎn)，其不僅能夠提升國(guó)民的出行方便度和城市的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力，更可以在不斷優(yōu)化我國(guó)綜合交通系統(tǒng)的基礎(chǔ)上形成與各國(guó)交流的渠道和參與國(guó)際合作的橋梁。

因此為了更好的滿足我國(guó)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)發(fā)展需求，如何創(chuàng)新服務(wù)手段、提高運(yùn)營(yíng)效率、完善安全設(shè)施已成為我國(guó)機(jī)場(chǎng)發(fā)展的重要課題[1]。所以本文以上海機(jī)場(chǎng)為例，在分析其運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)效率現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一套符合我國(guó)國(guó)情的機(jī)場(chǎng)綜合評(píng)估指標(biāo)體系，從而希望能夠在幫助機(jī)場(chǎng)提高競(jìng)爭(zhēng)力水平的同時(shí)使旅客享受更加舒適安心的服務(wù)。

1 上海機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)現(xiàn)狀分析

豐富的市場(chǎng)資源和優(yōu)越的地理位置造就了上海不僅成為了我國(guó)大陸的經(jīng)濟(jì)商業(yè)中心，更成為了我國(guó)大陸首個(gè)同時(shí)擁有兩個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的城市。1998年，上海機(jī)場(chǎng)(集團(tuán))有限公司組建成立，統(tǒng)一管理浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)和虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)。兩個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)分別位于上海的東西兩側(cè)，成為了連接世界的橋梁紐帶，促進(jìn)了航空貨運(yùn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，使得上海進(jìn)一步成為了中國(guó)最為重要的門戶口岸之一。

2017年，在上海市相關(guān)政府和行業(yè)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在上海機(jī)場(chǎng)員工的全力配合中實(shí)現(xiàn)了上海航空旅客吞吐量達(dá)1.12億人次，該旅客吞吐量?jī)H位列于倫敦、紐約、東京之后。2007—2017年上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)旅客吞吐量變化趨勢(shì)[2]。其中，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)2017年旅客吞吐量為7000.1萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6.1%。虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量為4188.4萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)3.5%。

2017年，上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)貨郵吞吐量共計(jì)為423.2萬(wàn)噸，是其第一次超過了400萬(wàn)，同比增長(zhǎng)了9.37%。其中，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨郵吞吐量達(dá)到了382.4萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)了11.2%。虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨郵吞吐量為40.8萬(wàn)噸，同比減少了5.0%。2017年上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)飛機(jī)起降架次再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到了76.0萬(wàn)架次，同比增長(zhǎng)2.49%。其中，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛機(jī)起降架次為49.7萬(wàn)架次，同比增長(zhǎng)3.5%，虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛機(jī)起降架次為26.4萬(wàn)架次，同比增長(zhǎng)0.6%。

2 機(jī)場(chǎng)綜合評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

由于各個(gè)機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況千差萬(wàn)別，如果沒有一套明確清晰的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的話，很難實(shí)現(xiàn)綜合全面的發(fā)展。機(jī)場(chǎng)綜合評(píng)估體系的研究對(duì)象是明確的，即旅客服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、安全保障、環(huán)境保護(hù)四大系統(tǒng)和其內(nèi)部各分系統(tǒng)。通過建立一套切實(shí)可行的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并分析各變量間相互作用、相互協(xié)調(diào)的程度與過程，才能支撐后續(xù)數(shù)據(jù)分析和戰(zhàn)略規(guī)劃。如圖1所示為本文所設(shè)計(jì)的機(jī)場(chǎng)綜合評(píng)估指標(biāo)體系架構(gòu)。

2.1 機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系

圖1 機(jī)場(chǎng)綜合評(píng)估指標(biāo)體系架構(gòu)

機(jī)場(chǎng)服務(wù)是由機(jī)場(chǎng)設(shè)施和工作人員直接為旅客提供的連續(xù)或間斷的服務(wù)活動(dòng)，主要表現(xiàn)為機(jī)場(chǎng)各種服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的展示。機(jī)場(chǎng)服務(wù)除了具備易逝性、整體性、差異性和無形性這四個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)特征外，還特別強(qiáng)調(diào)了安全性和舒適性[3]。安全性指的是旅客在享受機(jī)場(chǎng)服務(wù)時(shí)人身安全需要機(jī)場(chǎng)提供保障。舒適性則指的是機(jī)場(chǎng)的環(huán)境氛圍、服務(wù)態(tài)度等能讓旅客滿意。機(jī)場(chǎng)行業(yè)中廣泛使用的服務(wù)屬性有機(jī)場(chǎng)的乘機(jī)流程、路線引導(dǎo)、安檢須知、信息咨詢、功能引導(dǎo)圖、休息區(qū)等。

機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系主要有服務(wù)保障指標(biāo)、旅客滿意度指標(biāo)、ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)三個(gè)關(guān)鍵方面。其中，服務(wù)保障指標(biāo)主要考核各單位完成業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，需要考核的單位主要包括運(yùn)行交通部門、航站管理部門、安護(hù)部門、地保部門、停車場(chǎng)管理部門等。旅客滿意度指標(biāo)主要考核工作完成后旅客的感知度和認(rèn)可效果，需要考核的部門主要包括航站管理部門、地保部門、運(yùn)輸物流部門、要客部門等。ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)由國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和機(jī)場(chǎng)全球排名兩部分組成。ACI的測(cè)評(píng)體系不僅涉及了機(jī)場(chǎng)公司直轄的保障崗位，還包括了航空公司、駐場(chǎng)機(jī)構(gòu)、聯(lián)檢單位等相關(guān)部門。該指標(biāo)涵蓋了旅客在機(jī)場(chǎng)所經(jīng)歷的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，其中對(duì)公共服務(wù)項(xiàng)目有著特別高的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)估指標(biāo)體系

機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)估的目標(biāo)從業(yè)務(wù)、管理、發(fā)展這三個(gè)角度入手。業(yè)務(wù)目標(biāo)依據(jù)機(jī)場(chǎng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、年度重點(diǎn)工作任務(wù)和員工崗位說明書進(jìn)行分解、提煉，在直接上級(jí)指導(dǎo)和幫助下制定業(yè)務(wù)目標(biāo)。管理目標(biāo)是指機(jī)場(chǎng)管理人員從事的崗位工作所要求的綜合素質(zhì)、行為等指標(biāo)。一般包括計(jì)劃與組織、指揮與監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、下屬管理、員工發(fā)展等。發(fā)展目標(biāo)是指員工通過自我管理，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，不斷提高個(gè)人的工作能力，促進(jìn)個(gè)人和組織績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。機(jī)場(chǎng)員工的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、技能提升等。

運(yùn)營(yíng)管理評(píng)估指標(biāo)體 系主要包括財(cái)務(wù)管理指標(biāo)、人力資源指標(biāo)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和黨群工作指標(biāo)。其中財(cái)務(wù)管理指標(biāo)指從收入和支出方面來分析機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)并衡量預(yù)算的準(zhǔn)確性。人力資源指標(biāo)是從人力資源總量和當(dāng)量，人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)和離職率來評(píng)估機(jī)場(chǎng)人力資源方面的管理績(jī)效。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是指在機(jī)場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)工作中，旅客吞吐量、飛機(jī)起架次和安全事故率等方面的管理情況。黨群工作指標(biāo)指通過定性指標(biāo)考核集團(tuán)公司在年度中心工作及上級(jí)組織布置的專項(xiàng)工作設(shè)置，以促進(jìn)黨的組織、思想、作風(fēng)建設(shè)及群眾工作中難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題解決工作的達(dá)標(biāo)情況。

2.3 機(jī)場(chǎng)安全保障評(píng)估指標(biāo)體系

機(jī)場(chǎng)安全保障評(píng)估指標(biāo)體系是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、診斷威脅、預(yù)控措施等機(jī)場(chǎng)活動(dòng)的前提條件[4]，本文的指標(biāo)體系是在對(duì)機(jī)場(chǎng)安全管理系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，借鑒標(biāo)準(zhǔn)的航空系統(tǒng)組織評(píng)價(jià)，盡可能全面的匯集影響機(jī)場(chǎng)安全管理的因素，排列出各個(gè)因素的相關(guān)分布領(lǐng)域，設(shè)計(jì)機(jī)場(chǎng)安全保障評(píng)估指標(biāo)體系。從本質(zhì)上而言，機(jī)場(chǎng)安全保障評(píng)估體系是以人、管理、環(huán)境、設(shè)備四維一體的體系。

機(jī)場(chǎng)安全保障評(píng)估指標(biāo)體系中主要包括安全管理指標(biāo)、內(nèi)外環(huán)境指標(biāo)、設(shè)備設(shè)施指標(biāo)、工作人員指標(biāo)。其中，安全管理指標(biāo)指安全管理制度的制定和更新，日常安全管理情況的檢查，機(jī)場(chǎng)安全文化氛圍的營(yíng)造和安全信息的管理。內(nèi)外環(huán)境指標(biāo)指凈空環(huán)境和地面環(huán)境的安全性，保障航行情報(bào)服務(wù)、航空氣象服務(wù)、航行電信服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)施設(shè)備指標(biāo)指設(shè)施設(shè)備的完備性和完好性，維護(hù)保養(yǎng)水平，設(shè)施設(shè)備的故障率、更新率和帶病作業(yè)率。工作人員指標(biāo)指機(jī)場(chǎng)工作人員的身心素質(zhì)，其安全意識(shí)及警惕性，是否有明確的工作職責(zé)和規(guī)章制度。

2.4 機(jī)場(chǎng)環(huán)境保護(hù)評(píng)估指標(biāo)體系

針對(duì)機(jī)場(chǎng)環(huán)境保護(hù)評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，本文從資源節(jié)約和環(huán)境友好兩個(gè)維度出發(fā)，借鑒國(guó)際上通用的環(huán)境指標(biāo)體系制定方法，通過確定機(jī)場(chǎng)環(huán)境發(fā)展目標(biāo)、確定環(huán)境指標(biāo)體系分類框架、確定環(huán)境指標(biāo)選取標(biāo)準(zhǔn)、確定潛在的環(huán)境指標(biāo)庫(kù)、遴選環(huán)境指標(biāo)這五個(gè)步驟來完成機(jī)場(chǎng)環(huán)境保護(hù)指標(biāo)體系的制定。

環(huán)境保護(hù)指標(biāo)體系主要包括交通能源指標(biāo)和生態(tài)資源指標(biāo)兩個(gè)方面。其中，交通能源指標(biāo)包括了對(duì)單位客貨運(yùn)、主營(yíng)收入和公共建筑面積等方面綜合能耗的評(píng)估，以及對(duì)萬(wàn)元主營(yíng)業(yè)收入的CO2和廢水排放強(qiáng)度的評(píng)估。生態(tài)資源指標(biāo)包含了機(jī)場(chǎng)再生水和工業(yè)用水的重復(fù)利用率，可再生資源使用比 例及廢水達(dá)標(biāo)率等。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，機(jī)場(chǎng)綜合發(fā)展的實(shí)質(zhì)就是旅客服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、安全保障、環(huán)境保護(hù)四大系統(tǒng)協(xié)調(diào)、有序、長(zhǎng)期保持健康狀態(tài)并不斷優(yōu)化。因此，我國(guó)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的分析和綜合評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建，是機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃的研究基礎(chǔ)和重要組成部分。

本文在對(duì)上海機(jī)場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，所設(shè)計(jì)的綜合評(píng)估指標(biāo)體系不僅能夠客觀的描述機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)指標(biāo)體系本身具有一定的彈性，能夠適應(yīng)未來機(jī)場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。在具有動(dòng)態(tài)特征的機(jī)場(chǎng)發(fā)展過程中能夠較為靈活的將機(jī)場(chǎng)各子系統(tǒng)間的相關(guān)關(guān)系很好的表征出來，從而幫助管理者和員工了解并 掌握機(jī)場(chǎng)運(yùn)行發(fā)展的程度并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出預(yù)防和改進(jìn)措施。