張瑾

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，客戶對酒店的要求呈現(xiàn)出明顯差異化。人們不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，酒店的個性化服務(wù)也已成為酒店業(yè)發(fā)展和競爭的重要因素之一。本文以深圳某國際酒店為例，探討酒店在個性化餐飲服務(wù)中存在的問題，并分析如何解決問題，實現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店 個性化服務(wù) 餐飲服務(wù) 競爭力

中圖分類號：F715 ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）01-0081-02

一、酒店個性化服務(wù)的含義

個性化服務(wù)是基于客戶的需求，在滿足客戶共同需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的個性和特殊需求，為客戶提供特殊服務(wù)和特色服務(wù)。拆分和重組酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的環(huán)節(jié)，細(xì)化客戶的直接和間接需求，使服務(wù)的各個方面更多地融入客戶需求的考慮中，為客戶制訂各種方案，使客戶可以根據(jù)自己的個性需求自由選擇，在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系中感受自己的個性化服務(wù)體驗，真正成為酒店服務(wù)的擁有者。

二、酒店個性化服務(wù)的作用

1.核心競爭力

現(xiàn)代社會的發(fā)展日新月異，酒店之間的競爭非常激烈，同類型的產(chǎn)品正在激增，有許多服務(wù)可供客戶選擇。盲目跟進(jìn)的一些中小型酒店將造成不必要的競爭和浪費(fèi)。定位競爭核心提供個性化服務(wù)，將大大提升酒店的核心競爭力。

2.市場占有率

酒店可以通過消費(fèi)者的消費(fèi)情況掌握整個市場的需求，制定策略，增加銷售份額，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)者的個性化需求得到滿足，顧客滿意度和忠誠度相應(yīng)提高，酒店的知名度也會得到提高，從而吸引更多忠誠的客戶，確保他們可以長期消費(fèi)并增加酒店的市場份額。

3.客戶忠誠度

基于對客戶的理解的個性化服務(wù)可以使客戶獲得“每時每刻”的心理滿足感。酒店應(yīng)為客戶提供獨(dú)特的服務(wù)。使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶建立特殊的消費(fèi)者關(guān)系，這創(chuàng)造了客戶對酒店的忠誠度，并基于高品質(zhì)的口碑吸引新客人到酒店消費(fèi)。

4.品牌形象

如果酒店能夠為客戶提供個性化、及時和準(zhǔn)確的服務(wù)，樹立良好的形象，那么，這通常會為酒店樹立良好的形象?？蛻艨梢酝ㄟ^適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)感受到酒店的關(guān)懷，從而在他們的心中建立一個友好和周到的酒店形象。

三、個性化服務(wù)過程中存在的問題——以深圳某國際酒店為例

酒店服務(wù)人員將根據(jù)自己的服務(wù)能力和客戶的實際需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并開發(fā)個性化的服務(wù)。該國際酒店在酒店業(yè)擁有良好的品牌聲譽(yù)，并且因為它始終堅持個性化的服務(wù)理念來運(yùn)作，特別是它的餐飲部門，為其贏得了口碑。可以看出，在當(dāng)今競爭激烈的競爭中，個性化服務(wù)對于酒店的發(fā)展非常重要。雖然酒店已經(jīng)深刻認(rèn)識到個性化服務(wù)在酒店業(yè)中的重要性并且進(jìn)行良好的應(yīng)用，但也存在一些問題。

1.食品和飲料部門服務(wù)人員的能力不足

個性化服務(wù)已被越來越多的酒店所認(rèn)可，基本上是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的擴(kuò)展，但現(xiàn)狀是許多酒店甚至沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。這家酒店也不例外，其個性化服務(wù)沒有在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實施，導(dǎo)致個性化服務(wù)缺乏價值，酒店服務(wù)人員無法準(zhǔn)確提供個性化服務(wù)。

2.缺乏服務(wù)人員意識

服務(wù)人員往往只關(guān)注眼前的工作，并不總是注意客人的需求。例如，在香坊，服務(wù)員帶領(lǐng)客戶到座位后，當(dāng)顧客坐下時，服務(wù)人員沒有形成服務(wù)意識來幫助客人拉椅子，只是拿著菜單等待客人坐下。由于服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，客人對部門和酒店留下的印象不夠深。

3.服務(wù)人員更替率高

服務(wù)人員是餐飲部門服務(wù)活動的執(zhí)行者，只有有足夠數(shù)量的員工才能改善服務(wù)。就酒店的餐廳部門而言，午餐時段的客流量大，早班次數(shù)少，工作強(qiáng)度大，服務(wù)質(zhì)量下降，客戶整體體驗不佳。

另外，酒店餐飲部門的員工流動率非常高且非常不穩(wěn)定，導(dǎo)致酒店提供的客戶服務(wù)的質(zhì)量下降。

4.服務(wù)人員無法深入了解客戶的需求和習(xí)慣

服務(wù)人員不太了解客戶的需求。例如，由于服務(wù)人員不能了解顧客在用餐過程中的個人需求，從而導(dǎo)致其在客人消費(fèi)時無法提供滿足顧客需求的服務(wù)。這表明服務(wù)人員無法深入了解客戶的需求，使客戶感受不到周到的服務(wù)。

5.需要改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)能力

酒店的一些服務(wù)人員服務(wù)能力不強(qiáng)，他們的意識相對僵化，工作中缺乏靈活性。這導(dǎo)致了服務(wù)人員和客戶之間會發(fā)生一些摩擦或者服務(wù)人員遭到客戶的投訴。比如說，如果客人想在周末不提供午餐時在香坊吃午餐，服務(wù)人員只會直接道歉，卻不會建議顧客訂購其他餐廳的食物，導(dǎo)致客人不能享用午餐。由此可以看出，員工工作中的靈活性非常重要。

6.酒店管理層缺乏關(guān)注

如果多個客戶投訴酒店的相同問題卻沒有得到解決，就會對酒店形象產(chǎn)生負(fù)面影響。同時，問題無法得到有效控制，失去忠誠的客戶并給酒店造成損失。

四、加強(qiáng)酒店的個性化服務(wù)的對策

只有有針對性地解決現(xiàn)存問題，才能彌補(bǔ)服務(wù)的不足，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店更具競爭力。

1.通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員的服務(wù)能力

員工良好的服務(wù)能力將直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，其直接影響客戶的印象，也會影響酒店的聲譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)效益等方面。作為服務(wù)人員，我們需要準(zhǔn)確了解客戶的需求并為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

提高培訓(xùn)的相關(guān)性和實用性。首先，精心準(zhǔn)備員工參加培訓(xùn)的學(xué)習(xí)資料，收集“雇員個性化服務(wù)案例”的相關(guān)信息。其次，酒店應(yīng)定期評估員工的表現(xiàn)。不僅注重培訓(xùn)，還要注重服務(wù)操作和個性化服務(wù)的實踐，實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的目標(biāo)。

2.注重培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是酒店日常管理的重點(diǎn)。所有員工必須具有高水平的服務(wù)意識，其直接影響酒店的日常工作。在注重產(chǎn)品功能和質(zhì)量的同時，酒店還需要加強(qiáng)對服務(wù)人員的服務(wù)意識的培訓(xùn)，使員工具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

可以注意制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容，使員工能夠準(zhǔn)確掌握提供服務(wù)的時機(jī)。同時，酒店員工還必須認(rèn)識到服務(wù)在行動中的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)在酒店實踐中的應(yīng)用，并將服務(wù)意識培訓(xùn)與具體崗位實踐相結(jié)合。服務(wù)人員是服務(wù)提供者。沒有令人滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。

3.注重員工獎懲制度，留住優(yōu)秀員工

酒店必須充分尊重每位員工，平等對待每位員工，并進(jìn)行人性化管理。只有對員工以人性化的方式進(jìn)行管理，員工才能為客人提供良好的服務(wù)。酒店應(yīng)采取一定措施鼓勵員工積極工作。例如，建立“紅星獎”系統(tǒng)，服務(wù)人員在服務(wù)過程中有出色的表現(xiàn)，就會被授予“紅星”，計算紅星的數(shù)量，并在支付工資時以現(xiàn)金獎勵的形式兌現(xiàn)，這可以有效地留住人才，解決員工流動率高的問題。只有提供較高的福利待遇，才能使員工更好地實現(xiàn)對客戶的個性化服務(wù)。

4.全面了解客戶并滿足他們的需求

服務(wù)人員只有深入了解客戶的實際需求并將個性化服務(wù)落實到位時，才能有效提升企業(yè)和整個服務(wù)業(yè)的核心競爭力。因此，酒店員工必須充分了解客戶的需求。對于經(jīng)常服務(wù)的客戶，服務(wù)人員必須牢記他們的需求和習(xí)慣，以便每次客人來時，都可以直接為其做好服務(wù)，讓客戶滿意。

同時，酒店還可以建立客人歷史檔案，通過收集和跟蹤整個服務(wù)流程，完整準(zhǔn)確地建立客戶歷史檔案，使員工充分了解和了解每個客戶的需求。

5.場景再現(xiàn)提高彈性

酒店每月組織一次培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，可以建立情境，適當(dāng)?shù)匾胱罱块T發(fā)生的事件，以培養(yǎng)服務(wù)人員的適應(yīng)能力。同時，我們必須定期培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)技能。提升員工的適應(yīng)能力和服務(wù)技能，使服務(wù)人員和客戶能夠進(jìn)行良好的溝通，滿足客戶的需求。

6.管理層必須對客戶投訴提高重視程度

客戶投訴的所有問題必須引起酒店的注意。在提供個性化服務(wù)的過程中，有必要付出很大的努力，不可能保證付出就會獲得回報，但會避免出現(xiàn)錯誤，所以，遇到客戶投訴應(yīng)立即補(bǔ)救。

客人抱怨酒店，目的是最終解決問題。酒店收到投訴后，不得推卸責(zé)任，主動找到問題的解決方案，然后處理客人的投訴。管理層應(yīng)加強(qiáng)對客戶投訴和后續(xù)處理的跟進(jìn)，注意問題處理的進(jìn)度和結(jié)果，加強(qiáng)與客戶的溝通，及時求得客戶的理解，確保客戶得到滿意的答復(fù)。

五、結(jié)語

在酒店的所有部門中，食品和飲料部門已成為酒店的重要組成部分。由于酒店客人的流動性非常大，不同客人的需求不同，如果酒店想要獲得良好的品牌聲譽(yù)，就要為客戶提供個性化的服務(wù)。只有當(dāng)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)理念并具有高度的服務(wù)意識時，才能實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的目標(biāo)。

隨著社會的不斷發(fā)展和變化，酒店餐飲部門必須不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新迫切需要為客戶提供個性化的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，我們不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要注重員工的個性化培訓(xùn)，同時也要關(guān)注客戶的實際需求，滿足客戶。當(dāng)酒店實現(xiàn)個性化服務(wù)時，才可以更好地發(fā)展。

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責(zé)任編輯：景辰